美容銷售技巧.doc

1、美容院的電話接待與咨詢由于美容師人手不夠或顧客過多，服務(wù)時間過于集中而造成顧客長時間等待或不能正常接受服務(wù)的現(xiàn)象。 1、電話預(yù)約技巧： 1）電話響兩聲接起電話，一聲接起電話顯得有些突然，三聲讓顧客等的時間有點長。 2）拿起電話，先致問候語（早、中、晚、重大節(jié)日、顧客生日不同的問候語），致問候語后自報美容院的名稱和自己的姓名。 3）充分了解美容院每一位美容師的排班和服務(wù)情況，便于顧客提出的關(guān)于美容師方面的問題能夠自如回答。 4）清楚地記錄顧客的姓名、卡號、服務(wù)項目、預(yù)約時間以及所預(yù)約的美容師。 5）對美容院所有產(chǎn)品的性能、價格、服務(wù)項目都應(yīng)了如指掌，對答如流。 6）向顧客說明預(yù)約時間、預(yù)約美容師和美容床位保留時限的有關(guān)規(guī)定。 7）預(yù)約結(jié)束后，要向顧客道謝、道別，而且等顧客掛斷電話后，再掛斷電話。 8）為了避免顧客失約或遲到，顧客預(yù)約前一天最好再次電話聯(lián)絡(luò)，或短信通知，提醒顧客按時接受服務(wù)，給顧客養(yǎng)成良好的預(yù)約習(xí)慣。 2、接待顧客預(yù)約電話的注意事項1）對于任何一位美容師而言，很難準確地掌握服務(wù)過程的時間長短，因此在預(yù)約時，應(yīng)將服務(wù)時間定得寬松一些，注意上一位顧客與下一位顧客的時間間隔。 2）常有顧客事先預(yù)約只做一個項目，但在護理過程中突然臨時增加項目。這種情況時有發(fā)生，如果處理不當，將延誤下一位預(yù)約顧客的時間，引起顧客不滿。所以安排美容師預(yù)約時間時，上一個顧客和下一個顧客最好相差一個服務(wù)時間，通常是100分鐘。時間安排到會所營業(yè)時間結(jié)束后，再安排中間空余時間，顧客特殊要求某一時間段除外。 3)為了避免顧客預(yù)約后不來或遲到而造成的損失，最好在前一天通過電話加以確認，這樣可提醒顧客準時到達美容院。如果顧客取消預(yù)約，也可以立即補上空當。 4）預(yù)約顧客如果遲到，可委婉告訴她，因為她的遲到會導(dǎo)致下一位預(yù)約顧客就等，只好縮短為她服務(wù)的時間，如此可提醒她下次準時赴約。 5）讓顧客了解美容師的工作日程都是事先安排好的，不能隨意改變，否則會打亂美容院的工作安排，影響對其他顧客的服務(wù)。2、美容師銷售產(chǎn)品的技巧目前美容院的競爭日益激烈，如果美容院的收入還主要來源于美容護理服務(wù)來賺錢就太單一了，即使美容院每天門庭若市，美容師手不停歇，技術(shù)服務(wù)的收入仍是很有限的。可是，如果美容師在做美容的同時懂得適當?shù)耐其N產(chǎn)品，就會為美容院帶來更多收益。 專業(yè)美容品優(yōu)劣勢分析 美容護膚品是一般女性的日用必需品，很多女性都會去化妝品專賣店、百貨公司專柜或超級市場購買，很少在美容院購買，這是因為美容院用的產(chǎn)品不同于大眾化美容產(chǎn)品，即專業(yè)線和日化線之分。美容院的產(chǎn)品多是針對問題性皮膚或特殊需求的專業(yè)性產(chǎn)品，而在百貨公司、超市等銷售的產(chǎn)品則是以滿足普通大眾的護膚、化妝需求為前提的；大眾化的化妝品常見于報刊、廣播電視等大眾媒體上，而專業(yè)性的美容品則在專業(yè)直投雜志上宣傳較多。 美容院的專業(yè)性美容品也有其自身優(yōu)勢。首先，專業(yè)美容品分類較細，可以有針對性地滿足顧客的個性化需求。其次，美容師是美容專業(yè)人士，會對顧客的美容方案和產(chǎn)品使用等提出專業(yè)的建議，這也是美容師在推介產(chǎn)品時必須灌輸給顧客的意識。 產(chǎn)品附加值：美容師的個人魅力 美容師必須首先具備專業(yè)的技術(shù)水平，否則容易讓顧客產(chǎn)生不信任感，而高超的技術(shù)也是推銷產(chǎn)品的基礎(chǔ)。美容師要緊隨潮流，密切注意業(yè)界發(fā)展狀況及顧客的最新需求，把專業(yè)理論當武器，向顧客深入淺出地講解；要全面了解準備推介的產(chǎn)品，知道該產(chǎn)品在社會上的有關(guān)反應(yīng)及在同類產(chǎn)品中的對比情況，時刻關(guān)注市場，不做夸大其辭的推銷。要善于觀察顧客，根據(jù)顧客的經(jīng)濟狀況、工作性質(zhì)、消費習(xí)慣、穿著風格和品味等來推斷其可接收性?，F(xiàn)場推銷時，切忌急功近利，要設(shè)法調(diào)動起顧客的積極性。 不同時期的銷售技巧 為了提高專業(yè)美容品的吸引力，平時擺放產(chǎn)品要盡可能地引起顧客的注意?？梢栽诋a(chǎn)品陳列上做文章，如附上產(chǎn)品能解決你肌膚上的問題，產(chǎn)品讓你的肌膚如同嬰兒一般等的醒目標語，引起顧客對產(chǎn)品的興趣。 逢節(jié)假日及消費旺季，可以鼓勵顧客的自我價值感，現(xiàn)代女性重視容顏和形象，你的美容院會給她煥然一新的好心請。為新顧客完成服務(wù)后，可準備好適合她的專業(yè)性產(chǎn)品在她喜氣洋洋時不失時機地進行推介，用電話等方式聯(lián)絡(luò)老顧客，告訴她的產(chǎn)品正在舉辦促銷特價、贈品等活動，觸動其購買欲，還有宜于產(chǎn)生一傳十、十傳百的連帶銷售效應(yīng)；對消費額達到一定數(shù)目的顧客可給予旅游型套裝贈品，并詳細告知使用方法，讓顧客回去自己試用。這些誘餌會在很大程度上套牢新顧客，增加回頭客。 把高價美容品銷出去 每類美容品都有高中低檔之分，價位從幾元到上千元不等。薄利多銷固然是一種方式但人們都知道，高價產(chǎn)品更容易獲得高利潤。 高價產(chǎn)品常常都是品牌較久、知名度較高的產(chǎn)品，這時你就要從名牌意識上尋求買點?？梢愿嬖V你的顧客，你所推銷的這種產(chǎn)品雖具有多年的品牌實力，產(chǎn)品技術(shù)仍在不斷革新，在同行中處于領(lǐng)先地位，它質(zhì)量更高、效果更好，高價不是一種簡單的消費，而是長遠的投資，還要向你的顧客證明，你們的服務(wù)是最佳的，該品牌產(chǎn)品有良好的質(zhì)量保證及售后服務(wù)。 重視服務(wù)營銷的含金量 服務(wù)營銷就是經(jīng)營者站在消費者的角度，提供專業(yè)咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導(dǎo)、使用價值跟蹤等營銷行為的準終結(jié)環(huán)節(jié)。賣完了事，只管銷售的化妝品營銷方式已經(jīng)過時，服務(wù)營銷的理念正成為越來越多業(yè)內(nèi)人士的共識。美容院專業(yè)美容品的銷售更離不開服務(wù)營銷。 售前，應(yīng)保證所銷產(chǎn)品是質(zhì)量可靠種類齊全的優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品，對相關(guān)美容師進行定期培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；售中，顧客應(yīng)能享受到與該產(chǎn)品相關(guān)的各項配套服務(wù)，如系統(tǒng)的皮膚檢測和評價，產(chǎn)品試用指導(dǎo)、專業(yè)護膚咨詢、建立個人皮膚檔案以及定期的相關(guān)美容新品發(fā)布等，以使顧客在及時全面了解產(chǎn)品的同時獲得更高層次的消費滿足；售后，應(yīng)對每一位顧客進行定期定崗的售后追蹤服務(wù)； 產(chǎn)品售出后，電話詢問顧客使用情況，目的是表示對顧客的關(guān)注，且為下次溝通打好基礎(chǔ)。 產(chǎn)品售出后一段時間，向顧客致電詢問使用效果，并了解是否需要提供指導(dǎo)及美容服務(wù)。如果效果欠佳，最好能當面分析并幫顧客找出原因。 建立美容沙龍，至少每季度為顧客提供一次專業(yè)美容咨詢及化妝護膚信息發(fā)布等，并建立顧客檔案，以便形成顧客群。 銷售產(chǎn)品的技巧還有很多，但是如何把源于實踐的理論再靈活地運用并指導(dǎo)實踐，需要美容院老板和美容導(dǎo)師們細細體會，努力工作就得到認可3、成功銷售的10個絕招1.一次成功的推銷不是一個偶然的故事，它是學(xué)習(xí)、計劃以及銷售代表的知識和技巧運用的結(jié)果。 2.事前的充分準備與現(xiàn)場靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。 3.獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷量更重要，如果不發(fā)展新顧客，銷售代表就不再有成功之源。 4.了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好像在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果。 5.客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使銷售代表的時間發(fā)揮出最大的效能。 6.推銷的黃金準則：你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人；推銷的白金準則：按人們喜歡的方式待人。 7.讓客戶談?wù)撟约?。讓一個人談?wù)撟约海梢越o你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。 8.為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。 9.對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最迅捷、滿意、正確的答案。 10.當客戶決定要購買時，通常會給你暗示，所以，傾聽比說話更重要。4、美容師如何了解顧客購買心理在整個購買過程中，美容師除了要做到上述要求以外，更重要的要了解顧客的購買心理。 購買心理 銷售時由始至終共8個階段，但這些階段并不會很容易順利的進行，而且也沒有清晰的界限來劃分我們應(yīng)從哪個階段開始：因此，作為銷售人員，我們應(yīng)首要地引導(dǎo)消費顧客來進行購買。 接觸：注意吸引 銷售：興趣、聯(lián)想、欲望、比較、認可、購買認定（成交） 完結(jié)：滿足 一、銷售心理 1注意事項：美麗統(tǒng)一格調(diào)的產(chǎn)品陳列擺設(shè)好突出各種功能的商品。 美容師的外型：發(fā)型、服裝整潔、略化淡妝。 應(yīng)持有的態(tài)度：站立端正、友善的微笑、熱忱誠懇、有耐心、語調(diào)溫婉、輕快、清晰。美容師的整個操作步驟，這些都是吸引顧客注意力的基本要點。 2興趣：注意力之后便產(chǎn)生興趣，給她們機會便能加深效果。 3聯(lián)想：顧客會聯(lián)想到用了產(chǎn)品后所祈盼得到的感覺和效果。4欲望：聯(lián)想的結(jié)果就是產(chǎn)生占有的欲望。 5比較：顧客會把每種產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、質(zhì)地、使用感等多方面來進行比較。 6認可：經(jīng)過比較后所達成的滿意感，顧客就有信心支持自己的購買欲望。 7成交：顧客對產(chǎn)品有信心后就決定購買，使雙方進行成交。 8滿足購買：顧客對產(chǎn)品有信心，買了就有一種滿足感（在整個銷售過程中，美容師所提供的服務(wù)占有非常重要的位置）。 注：并不是每位顧客都必經(jīng)這8個步驟來進行及產(chǎn)生購買行為，我們每次的銷售都會因顧客個人的心理而有所不同。 9例子1）有些顧客在這之前是選購其它品牌的，因某種原因想找相似的產(chǎn)品： 例如：顧客以“比較”的心理開始。 最主要是提供資料，幫助客人去比較，同時解釋產(chǎn)品的好處。 2）顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，但仍未有一肯定目標： 例如：顧客正在尋找“美白產(chǎn)品”，仍然未有決定該選擇哪一種。 顧客是懷著欲望去接近你的產(chǎn)品。 美容師最重要的是向客人提供意見及資料去幫助她比較，增強她的欲望引導(dǎo)她接受產(chǎn)品。 由于護膚品是直接涂上皮膚的，因而顧客會需要更多的資料： A貨品要根據(jù)皮膚狀態(tài)介紹。 B提供資料達到最理想的功效。 利用正確的知識和步驟來操縱銷售，很容易便會完成一次成功的交易，令顧客滿意。 銷售化妝品的成功秘訣： A豐富的美容產(chǎn)品資料。 B專業(yè)性的美容知識與技巧。 C了解顧客的購買心理。 二、銷售程序準備工夫：有專業(yè)性的談波士頓及舉止及友善的微笑。 操作步驟：美容師在整個操作過程中要很認真的給顧客講解產(chǎn)品的功能作用。 美容相談：提供美容、產(chǎn)品資料和美容技巧，可以促進決定購買的欲望。 例如：顧客臉上長斑，應(yīng)提供祛斑產(chǎn)品的資料，闡明其特點、功效、正確的使用方法，需注意的問題以及皮膚日常需要以何種方法進行的保養(yǎng)、保護。 完結(jié)：要表達出感謝，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立良好的品牌形象，使顧客有好印象，建立良好的宣傳口碑；顧客下次再來，要使客人有滿足感。三、接觸定義：“接觸”意思是在適當時間的笑容、目光接觸、美容相談等，都會引起顧客的興趣和注意力。 1明確決定。 2每位到美容院的客人的目的都不同。有部分只是看未有決定，但如果能引出興趣，也有可能會產(chǎn)生做美容及購買的念頭。要假設(shè)每位顧客都是有購買潛力的，只要有良好的銷售，請緊記開始“接觸”時，要注意不要讓顧客只能簡單地做出“YES”或“NO”的答復(fù)，要嘗試盡可能利用多一些時間的了解而掌握顧客心態(tài)，對癥下藥，必須識別顧客的購買動機，顧客的購買動機通常有以下幾種類型： A沖動型：顧客進美容院的動機不一定是為了購買產(chǎn)品，有時只是了解，當這種人看到別人在競相搶購一種產(chǎn)品時，便容易產(chǎn)生沖動的購買欲，也心血來潮地爭著去搶購。 B被動型：這種顧客來到美容院，發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來看去，不知該買還是不該買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。 對應(yīng)方法：美容師要態(tài)度誠懇，耐心等待，不要催促顧客，同時熱情介紹產(chǎn)品的性能、特點、用途，使顧客清楚使用的目的，激起其購買欲。 C比較型：這種顧客往往有明確的購買目的，在觀看產(chǎn)品時，看得比較仔細，對幾種同類型的產(chǎn)品質(zhì)量、價格等進行反復(fù)比較。 對應(yīng)方法：充分展示產(chǎn)品，讓顧客接觸感覺和選擇，耐心等待，不要催促，讓她慢慢選擇，不能冷落顧客，否則顧客就會放棄購買。D求新求異型：這種顧客購物時，受潮流信息的影響，有追求產(chǎn)品外包裝新穎，講究流行、新潮美容法的心理狀態(tài)，不再講究產(chǎn)品的貴賤，是否耐用。對應(yīng)方法：詳細介紹這種產(chǎn)品的特點、功效，以及在外地甚至是國外流行的情況，以與其心理追求相吻合。 E嘗試型：這種顧客并不了解產(chǎn)品的特點，功效，只是看著好奇，想買又不買，或聽親朋好友說過這種產(chǎn)品，便抱著試試看的心理來到柜臺。 對應(yīng)方法：廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點，夸張地渲染其特點、功效，突出其與眾不同之處，從而引起顧客的興趣和好奇心。 F習(xí)慣型：這種顧客長期使用同一種產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣型購買的心理動機，因而會經(jīng)常某用一種產(chǎn)品。 對應(yīng)方法：熱情待客，促銷期給予價格優(yōu)惠或贈送禮品，使顧客嘗到甜頭和得到信任，不能因為是熟客，就怠慢或冷落了他們。 G伙伴型：有些人愿意結(jié)伴，她們大多帶有共同的購買目的，也往往因為一個人購買而帶動其他人產(chǎn)生購買欲望。 對應(yīng)方法：先做好其中一個人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以購物贈禮的優(yōu)惠為誘餌，使其同伴欣然跟進。 H孤僻型：有個別顧客性格孤僻，在購物時常常表現(xiàn)出一種孤僻的購買心態(tài)，觀看一種產(chǎn)品時，喜歡一個人看，不愿意別人在旁邊插話，挑選產(chǎn)品時，也不愿意別人“越俎代庖”未做好本職工作而去管些超出己職責范圍外的事情。 對應(yīng)方法：美容師應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話不多，但服務(wù)周到又細心。 I旅游型：有些顧客到了一個新的城市，總想給自己或親朋好友買一些實用性的、有意義的還可以饋贈的禮品。 對應(yīng)方法：應(yīng)突出產(chǎn)品的特性、功效，提醒顧客莫失良機，不要錯過了一個優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的購買機會。 此外，顧客的購買動機還有適用型、求美型、求謙型，美容師只有針對產(chǎn)品的特點，迎合客人的需要，采用“對癥下藥”的銷售成功地達成促銷的愿望目的。 對話時的兩個重要要點： 1要多講贊美的說話。 2不要限制在說化妝品范圍內(nèi)的話題。對話時的兩個重要禁忌： 1切忌借助挑剔客人存在的毛病，通過打擊客人自信心的途徑去銷售產(chǎn)品。 2切忌拿別的品牌產(chǎn)品作比較，通過打擊別的品牌產(chǎn)品如何不足，以求強調(diào)和提高自我產(chǎn)品質(zhì)量如何好的方式銷售。四、美容相談 定義：提供美容、產(chǎn)品資料、美容技巧、促進銷售。 美容相談成功要點：應(yīng)對要配合顧客需求。 A購買心理的8個要點，要時常留意。 B介紹產(chǎn)品時要說明介紹某個產(chǎn)品的原因。 C要有良好的說服力，加強顧客信心。 要對肌膚、產(chǎn)品及美容法有豐富的知識。 當顧客對一堆產(chǎn)品猶豫不決時，美容師要根據(jù)顧客的需要而選出首要的品種完結(jié)： 定義：最成功的銷售是顧客下次再光顧及使顧客在愉快心情下購買，當顧客離開美容院時，要她感覺到你的微笑，用眼神目送著她離去。當顧客再次光臨時，你就知道自己銷售成功了！ 有效地運用銷售工具，試用品。 要幫助顧客進行試用和多作示范。 銷售講述： 要有技巧對答（帶出話題來引起顧客興趣） 改變顧客的話題去遷就顧客或自己進行銷售。 化妝品分為兩大類，護膚及化妝，兩者要求不同，相談時的對話也不同。 例如：（1）屬于護理方面： 顧客最關(guān)心護膚，就要說明其重要性和功效，要注意解釋每種產(chǎn)品的用途。 （2）屬于化妝及香水系列方面： 要配合顧客個性及形象，講解清楚顧客所真正喜愛的產(chǎn)品，要求使顧客滿足。 關(guān)于銷售產(chǎn)品基本應(yīng)付要點： （1）配合顧客個性的喜愛 （2）要多講贊美話 示范之重要性： （1）更加清楚使用產(chǎn)品 （2）讓顧客有機會感覺產(chǎn)品質(zhì)地及使用感，用后感覺。 試用產(chǎn)品非常重要，對成功交易有決定性的影響，顧客對自己試用后感覺滿意的產(chǎn)品特別有興趣購買，而且更可以幫助美容顧問因勢利導(dǎo)，達成促銷的目的。 決定：有部分顧客不能決定。 要重復(fù)說明產(chǎn)品的功效，措詞要誠懇。 當顧客對一堆產(chǎn)品猶豫不決時，美容顧問要根據(jù)顧客的需要而選出首要的品種。5、美容師應(yīng)具備的素質(zhì)作為一個專業(yè)的美容師，它的工作及技術(shù)性、服務(wù)性、藝術(shù)性等特殊性質(zhì)于一體，就決定從事這項工作的美容師所應(yīng)具備的、適合其行業(yè)特點的、明確的專業(yè)素質(zhì)。美容師的專業(yè)素質(zhì)要求，是隨著美容事業(yè)的發(fā)展，根據(jù)其工作特點的需要而逐步形成和不斷完善的，是美容師從事美容工作的前提，是美容服務(wù)質(zhì)量的保證。 美容師的基本素質(zhì)是其職業(yè)道德行為的基礎(chǔ)，而職業(yè)道德行為則是其專業(yè)素質(zhì)的外在表現(xiàn)形式。因此，只有具備了美容師的專業(yè)素質(zhì)，才能具有良好的職業(yè)道德行為。一、專業(yè)形象 專業(yè)形象是取得顧客信任時的“本錢”，而你的事業(yè)是否飛黃騰達也取決于顧客對你的信任，雖然很多人認為形象僅僅是表面的，事實上它卻是我們的內(nèi)在形諸于外在的具體表現(xiàn)。當你樹立出良好的專業(yè)形象時，你的內(nèi)在也會變得更加美好，你在顧客對其他人的眼中也變得更有價值。1、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識 作為一個專業(yè)美容師，要受專業(yè)訓(xùn)練，提供顧客皮膚保養(yǎng)及護理的正確方法，對皮膚保養(yǎng)、臉部按摩及化妝品使用應(yīng)有足夠的專業(yè)知識及經(jīng)驗。 他們可以操作及銷售化妝品，因此，對一個專業(yè)美容師一定要全面完全掌握本美容院的所有產(chǎn)品及產(chǎn)品的基本知識。2、市場信息 要隨時從各種渠道了解當前的市場信息，對市場上的同類產(chǎn)品也要熟悉。有了各種新信息可以在工作中事半功倍。二、推銷自己的方法 讓別人接受自己、相信自己，才有機會將產(chǎn)品銷售出去。銷售工作才可以進一步發(fā)展，從而取得成功。 1、儀表 儀表會影響我們的內(nèi)在情緒與外在表現(xiàn)，決定了顧客對你第一印象的好壞及產(chǎn)品印象，這其中又包括儀容與服飾，一個美容師在這方面多加留心，才能干的出眾。 2、傾聽 美容師要聽顧客暢所欲言，不論是顧客的稱贊、抱怨、訓(xùn)斥或警告、辱罵等，都要仔細傾聽，并適當反應(yīng)借以關(guān)心與重視，才能贏得顧客好感與善意回報，因此，傾聽用心聽顧客講話，是銷售終身受用不盡的忠告！在聽者要為其講話內(nèi)容構(gòu)思時，聽者要有充裕的時間對顧客意見進行剖析與檢討以應(yīng)之。 傾聽原則： A不可分神、集中注意力，用心聽，并及時重點進行記錄，以防忘記； B適時發(fā)問，幫說者理頭緒； C重復(fù)一遍對方的意思； D從談話中，了解顧客意見與需要。3、微笑： 微笑是人際關(guān)系中最佳的潤滑劑，它表示了友善、親切禮貌以及關(guān)懷，不但使自己從內(nèi)心產(chǎn)生快樂情緒，鼓舞自己，而且能改變氣氛，縮短人與人之間的距離。 A養(yǎng)成贊美別人的習(xí)慣； B贊美必須真誠、得體； C留意別人不易贊美的人與事； D多轉(zhuǎn)述贊美之詞，通過第三者轉(zhuǎn)述贊美使人更高興。因此當面贊美，很多人認為是奉承或客套；而背后贊美，別人則認為是真心話。4、熱誠： 所謂熱誠，指做事起勁而誠懇，成功者必備人格特質(zhì)，熱誠力是生命原動力，一個熱誠的人必定具有燃燒自己為他人著想，熱愛工作三大特點。 5、關(guān)心： 人類需要相互關(guān)心，只要有心，隨時去做，定有效果，但要發(fā)自內(nèi)心，處于真誠。 6、取得信賴： 人與人之間交往，最難就是彼此信賴，信賴對一般人固然重要，但對銷售更具有意義，如果顧客對美容師態(tài)度冷淡、輕視、敵意或懷疑，而你不能突破障礙去爭取顧客的信賴，那么很難成交。7、牢記人名： 一種簡單但又重要取得別人好感的方式就是牢記人名。三、電話是美容院中最重要的工具 美容院電話的功能： 1、預(yù)約或取消預(yù)約； 2、咨詢熱線，爭取新顧客； 3、提醒顧客接受必要的服務(wù)或提醒顧客購買產(chǎn)品； 4、回答顧客的問題，提供友善的服務(wù)； 5、調(diào)解顧客的不滿，滿足顧客的需要； 6、接收信息； 7、定貨。 四、銷售技巧 銷售就是使人購買某原來不想買的東西，運用一切可能的方法，把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購買。 做為一個美容師在銷售產(chǎn)品時，首先對顧客的態(tài)度是最重要的，那美容師應(yīng)當對顧客持有什么樣的態(tài)度？ 1顧客是衣食父母，顧客是全世界最重要的，是一切業(yè)績與收入的來源，因此顧客至上是永遠對的。 1）情緒低落時，及時調(diào)整自己，以免得罪顧客； 2）愈是問題多，不好接待的顧客，愈要接近，因為他的購買力很強； 3）對你不習(xí)慣的顧客，也要從內(nèi)心感謝他、寬容他，否則你的言行會不自覺的表露你的看法； 4）當顧客不講理時，必須忍耐，因為顧客永遠是對的； 5）絕對不要逞口舌之快得罪顧客，逞一時之快將要付出慘痛的代價。 2設(shè)身處地的為顧客著想，因為顧客是我們的衣食父母，所以必須設(shè)身處地的為顧客著想，時時關(guān)心對方利益，在你銷售產(chǎn)品時，你必須是一個圖利的顧客幫顧客選購產(chǎn)品。 美容師對產(chǎn)品的態(tài)度： 1）對產(chǎn)品有強烈的信心，銷售絕非求人，顧客愿意花錢購買我們產(chǎn)品和服務(wù)，不是因為你求他，而是我們的產(chǎn)品服務(wù)能給他們帶來利益，或是滿足一種需要，因此，銷售和對自己銷售產(chǎn)品及服務(wù)必須從內(nèi)心肯定其價值，充滿十足的信心。 2）對自己銷售產(chǎn)品，怎樣對產(chǎn)品有強烈自信心，表現(xiàn)出正確態(tài)度，最好的方法將自己當成第一個顧客，立即購買使用，并展示出你所銷售的產(chǎn)品。 五、美容過程的銷售方式 1接待顧客： 首先讓自己充分了解顧客想要做什么項目，想達到什么樣的結(jié)果，再具體分析顧客皮膚狀況，根據(jù)顧客的要求，推薦給顧客適合的項目和產(chǎn)品，同時讓顧客相信自己，給他信心。然后給顧客建立美容檔案登記卡，在上面記錄好顧客美容前、后的皮膚特征及狀況。給顧客做美容的時候，必須讓顧客明白美容的操作步驟及每個步驟所用的產(chǎn)品的功效，讓其感到“做得放心、貨真價實”，為銷售產(chǎn)品做好準備。 2為顧客傳授美容知識，使其雙重受益，對你的服務(wù)更有信心： 在顧客之中，很多人對化妝品、美容不夠了解，為了促使顧客對產(chǎn)品的購買欲，我們一定要告訴她美容會讓她更加青春美麗，有問題的皮膚不再是問題，美容是一種社會趨勢，對愛美之人是不可缺少的，從而也讓他覺得你對他象朋友般好，對美容師更加充滿信任，成為永久顧客。3選擇產(chǎn)品： 顧客選產(chǎn)品非常重要，在這里怎樣才能讓顧客接受這套產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需要，經(jīng)濟能力來組合一套產(chǎn)品，重點而婉轉(zhuǎn)的指出對她皮膚所存在的問題大有幫助，讓顧客很想有這套產(chǎn)品。 4銷售服務(wù)：1）為了進一步促使生意的成功，我們要讓顧客知道，她購買產(chǎn)品后我們有什么優(yōu)惠和服務(wù)。 比如：有贈品、免費美容、免費修眉、免費聽美容講座等等。 2）日常服務(wù)： A平時詢問顧客的生活狀況及美容心理； B關(guān)心顧客使用產(chǎn)品的情況及效果； C節(jié)假日致電慶賀，生日送神秘禮物等。 5送客： 不管顧客有沒有買產(chǎn)品，美容師都應(yīng)該熱情、有禮對待顧客，讓顧客覺得美容師是真心的想幫助她，這次沒買，下次也會回來買，或者會介紹給她的親戚朋友，讓她們也知道我們的產(chǎn)品。6、從消費者角度看對美容院的選擇無可否認，如今的消費者漸趨成熟理智，她們對美容院的選擇也較為慎重，但常常無外乎僅從以下四個方面加以權(quán)衡，即店堂裝潢布置是否漂亮，美容師手法是否嫻熟，服務(wù)是否熱情周到，產(chǎn)品功效是否明顯。除此之外，對于美容院是否是合法的經(jīng)營場所，是否有衛(wèi)生許可證、美容師是否持有國家相關(guān)部門認可的資格證書（上崗證）及健康證等一系列與消費者切身利益相關(guān)的環(huán)節(jié)，卻很少有消費者重視。 到底怎樣才能成為一個明明白白的美容消費者呢？ 進入美容院后首先迎接你的是接待小姐的笑臉和熱情問候。在了解美容項目及價格之前，你要做的第一件事是對店對人驗明正身，這是放心消費的第一要素，常通過看“四證”來對美容院進行大體了解。 首先，觀察店內(nèi)是否掛有經(jīng)營許可證和衛(wèi)生許可證，這是美容院開業(yè)前必須辦理的手續(xù)。 擁有經(jīng)營許可證表明該店是經(jīng)過工商登記核準的合法經(jīng)營場所。衛(wèi)生許可證是經(jīng)衛(wèi)生防疫機構(gòu)檢驗合格后頒發(fā)的證件。有此兩證，消費者利益才會有保障，以免誤入不法經(jīng)營的“黑店”。接下來，該看美容師是否持有上崗證書了。這是衡量美容師有否上崗資格的標準。只有受過專業(yè)培訓(xùn)、得到技術(shù)認可的美容師才會帶給你專業(yè)的美容護理。保養(yǎng)護理能否見效，與美容師是否有過硬的技術(shù)息息相關(guān)。技法準確到位才能收到相應(yīng)的美容功效。 目前，一些大型、中高檔美容院里的美容師均有初、中、高個級別之分，以滿足不同層次顧客的需求。她們分別持有初、中、高個不同等級的資格證書。級別不同，所掌握的理論知識和技能水平也不同，當然，為客人提供的服務(wù)內(nèi)容也就不同。如美體、香薰、健胸等服務(wù)項目就需中、高級美容師來完成。普通的面部護理、手部護理，初級美容師就能做得很好。 此外，查看美容師是否持有健康證。美容師經(jīng)醫(yī)院體檢合格后方能領(lǐng)到此證?；加袀魅拘约膊。ㄈ绺窝?、結(jié)核等）的美容師不能取得該證，沒有此證也就不能從業(yè)。一些美容院老板為了節(jié)省資金，不給員工辦理此證，這既是對消費者不負責任，也是對員工不負責任。如今的美容院裝修得越來越漂亮，華麗的外部環(huán)境固然很具吸引力，但想要進行美容消費你還需睜大雙眼，從細微處著眼，明察秋毫，如美容用具的消毒情況是否令人放心，美容師的手法是否符合皮膚生理特征，美容師的個人衛(wèi)生習(xí)慣是否良好，所用產(chǎn)品是否有質(zhì)量保證等等，這些都是你應(yīng)注意的細節(jié)。細節(jié)一 向美容師詢問并查看產(chǎn)品品牌，對其質(zhì)量與功效作一番了解，看該產(chǎn)品是否有質(zhì)檢標識，是否過期，都可通過看、聞得出結(jié)論。細節(jié)二 查看清毒設(shè)施。比如毛巾及美容工具的消毒情況，這些都是易導(dǎo)致交叉感染的危險因素。 細節(jié)三 詢問美容師相關(guān)的皮膚生理知識，看是否令人信服，這也是判斷美容師是否專業(yè)的標準之一。 細節(jié)四 查看是否有適合不同皮膚類型的產(chǎn)品。有些美容院為了省錢，往往只打開一套產(chǎn)品，無論客人是什么膚質(zhì)，一律使用該類產(chǎn)品。 細節(jié)五 做美容前美容師應(yīng)為客人檢測皮膚。常在卸妝后進行。以確定該為客人用什么樣的產(chǎn)品。如果未卸妝就檢測皮膚或未檢測皮膚就開始給客人做美容，這樣的美容師肯定不專業(yè)，也沒有責任心。細節(jié)六 初次做完護理后，即使美容手法和服務(wù)態(tài)度皆令你滿意，仍不要急于包卡，應(yīng)觀察一段時間后再做決定。看看美容院的服務(wù)質(zhì)量是否值得信賴。因為有的美容院為招攬吸引顧客，為客人做第一次護理時會全力以赴，認真到位，而在以后的過程中為降低成本就可能出現(xiàn)偷工減料的“縮水”現(xiàn)象。細節(jié)七 別相信速效美白祛斑的謊言。即使美容師對你猛吹產(chǎn)品效果好，見效快，也不要輕易嘗試。事關(guān)“面子”大事，出了問題悔之晚矣。一位優(yōu)秀的美容師會幫你分析肌膚問題，提出合理的保養(yǎng)方案。 細節(jié)八 留意美容師向你推介的產(chǎn)品價格是否是最高的。有些美容師不顧客人膚質(zhì)實際情況，一味向客人推銷價格最高的產(chǎn)品，以贏得更多的收入提成。事實上，護膚品價格無論高低，只有適合你的才是最好的。遇上這樣的美容師，你可要留神，千萬別被其花言巧語所迷惑。 細節(jié)九 勿庸置疑，美容師的按摩會給人帶來輕松舒適感，有的美容師為了給客人留下好印象，往往不科學(xué)地延長按摩時間，而不按皮膚真正需要的按摩時間來操作，這樣看上去美容師似乎很賣力，而事實上，按摩時間并非越長越好，而應(yīng)根據(jù)年齡、膚質(zhì)、季節(jié)做出合理的時間安排，以免影響美容功效。所以，千萬別貪戀那指間的“溫柔”，應(yīng)對自身所需的按摩時間做準確了解。細節(jié)十 護理過程中應(yīng)觀察美容師個人的衛(wèi)生習(xí)慣是否良好，如對手進行消毒，使用產(chǎn)品時的挖取方法（用專用小勺而非手指），護理過程中是否遵循衛(wèi)生原則等。7、如何銷售美容院專業(yè)產(chǎn)品在美容院的經(jīng)營中，除了為顧客進行各種美容服務(wù)取得營業(yè)額外，還有在產(chǎn)品的銷售中獲取營業(yè)額，而且這部分的收益將占有很重的比例。如何提升這方面的營業(yè)收入，相信是當前美容院最關(guān)注的問題。 下面將推薦以下幾個簡單的方法來進行美容院產(chǎn)品銷售。一、讓顧客認識美容院產(chǎn)品的專業(yè)性 美容院的內(nèi)銷產(chǎn)品是專業(yè)性產(chǎn)品，可以因顧客不同的需求，生產(chǎn)出針對性產(chǎn)品，有針對性地達到顧客的真正需要。 因為只有專業(yè)人士才會對顧客的皮膚、有發(fā)言權(quán)一針對仕么性質(zhì)的膚質(zhì)和發(fā)質(zhì)，該使用會么專業(yè)產(chǎn)品，這是專業(yè)人士在推薦產(chǎn)品時必須強調(diào)給顧客的意識。顧客如果判斷錯誤或錯誤購買產(chǎn)品，可能會產(chǎn)生相反的效果，越用越糟。因此，只有在專業(yè)人士指導(dǎo)下購買產(chǎn)品，才是顧客真正需要的產(chǎn)品。所以在店內(nèi)張貼醒目的專業(yè)產(chǎn)品POP，進行宣傳是很必要的。平常美容時，在與顧客溝通中，掌握時機，利用自己的專業(yè)知識對顧客進行引導(dǎo)商品的購買。 二、年終前的銷售當顧客在年終前來進行美容時。可以鼓勵顧客的自我價值感。一年到頭的工作。也該重視自己的容顏，愛護自己的形象。而且也許過年是唯一令你在花錢上毫無顧忌的時候，大可以名正言順地把自己的妝容打扮好，能煥然一新。所以幫助顧客準準備好適合的專業(yè)性產(chǎn)品以便待她心情喜氣詳洋時進行銷售，這正是給顧客最好的新年禮物。另外，通過電話或傳單廣告，聯(lián)絡(luò)熟客，提醒他們有什么適合自己的產(chǎn)品，現(xiàn)正舉辦促銷特價活動。激發(fā)顧客的購買欲，以便他們一傳十、十傳百地帶動專業(yè)產(chǎn)品的銷售。 三、對在意的顧客銷售 時下有不少顧客對自己的皮膚很在意，那么專業(yè)性美容院產(chǎn)品將非常適合這一類顧客群。加上這些愛漂亮的顧客更是比平常人使用美容美發(fā)產(chǎn)品更多。所以，可以利用專業(yè)豹知識向顧客推介能解決她們實際問題的專業(yè)性產(chǎn)品。同時還可以免費對顧客進行專業(yè)產(chǎn)品使用的輔導(dǎo)，或在顧客使用該產(chǎn)品時給予產(chǎn)品使用的說明書。 四、促銷期的說明書 在顧客們認識了美容院產(chǎn)品并產(chǎn)生使用信心之后，就要引起他們的購買欲。可以舉辦一些產(chǎn)品的促銷活動，用組合配搭和特價的方式進行銷售，必要時更可用限量發(fā)售或是顧客有做美容護膚等任何一種消費活動才能購買特價產(chǎn)品等，以類似的有條件的行銷方式，令顧客把生珍惜的心態(tài)而搶購，或可搭配組合的促銷活動，提醒顧客可以利用打折所省下的錢，用于購買適合自己的專業(yè)美容產(chǎn)品。同時有必要采取鼓動情緒的方法，表現(xiàn)季節(jié)感、新鮮感、流行感，展現(xiàn)專業(yè)產(chǎn)品在使用上的方便等，來觸動顧客納消費欲。 五、日常的產(chǎn)品銷售 提高專業(yè)產(chǎn)品吸引力，在產(chǎn)品的擺放上，盡可能地多給予顧客發(fā)現(xiàn)商品的機會，并可以在產(chǎn)品陳列架上做文章，如附上一些“某某產(chǎn)品能解決您肌膚上的問題”。“某某產(chǎn)品能讓您的皺紋消失”等醒目的標語。讓顧客對產(chǎn)品有感性的認識，增加購買的成功率。 上述是以顧客消費心理為前提的美容院專業(yè)產(chǎn)品銷售方法。、由于我們的顧客是多種多樣，消費心理也各有不同，所以上述的方法只能供參考。同時也希望美番院的專業(yè)人士。多與顧客交流溝通，了解他們的真正需要。另外在銷售專業(yè)產(chǎn)品后，應(yīng)要關(guān)心顧客的使用效果，有沒有什么問題，這樣才能與顧客建立和維系一種良好的關(guān)系。否則，一次銷售的產(chǎn)品效果不好，那么就會失去顧客，這種情況是任何美容院都不愿遇見的。8、狀態(tài)決定銷售許多美容師都反映產(chǎn)品推銷工作是比較難把握的。而且在推銷過程中，說話方式、推銷方法、時機等一旦把握不好就會引起顧客反感?？墒钱a(chǎn)品銷售又是許多美容院收入的重要來源，因此如何做好產(chǎn)品推銷對美容師而言就顯得尤為重要。今天我們就來簡單談?wù)劗a(chǎn)品推銷方面的一些原則和細節(jié)應(yīng)對技巧。 美容院產(chǎn)品推銷和其他產(chǎn)品推銷一樣，有幾點大原則： 一自信 這是針對作為推銷者的美容師而言的。我們都做過顧客，當有推銷員向我們推銷東西時，在不拒絕的前提下，我們總會先問問這東西的用處、功效等。要是推銷員猶豫不決，半天都說不出個所以然，或者說了，臉上卻一副心虛的表情。這種不自信的態(tài)度，一定會讓我們對他推銷的產(chǎn)品打個問號。所以，換位思考后，我們應(yīng)該清楚，推銷的重中之重就是在向顧客推銷產(chǎn)品時，首先要自信。 自信包括兩方面：一是對自己自信。這是說我們要表現(xiàn)出一個具有豐富實踐經(jīng)驗和專業(yè)知識的美容師形象，要讓顧客覺得經(jīng)過我們評判并且向她推薦的產(chǎn)品，一定是適合她的好產(chǎn)品；二是對產(chǎn)品自信。每個美容師在推銷任何一種產(chǎn)品時，都要先對自己進行一個小小的訓(xùn)練，就是多次對自己說：“這是好產(chǎn)品，它對您臉部保養(yǎng)能夠起到很好的效果”等一些話，只有先形成心理基礎(chǔ)，才能在與顧客接觸時有心理影響，減少自己的心理壓力。但前提是一定要確保我們向顧客推銷的產(chǎn)品品質(zhì)，否則任何以次充好或者劣質(zhì)產(chǎn)品只能是砸了美容院招牌，還要面對顧客投訴等一系列后續(xù)問題。 二堅持不懈 每一次推銷都要堅持不懈。一般來說，美容師在向顧客推銷產(chǎn)品時，都會遇到一定程度的拒絕，這屬于正?，F(xiàn)象。這個時候，我們就要努力堅持，不要在聽到第一聲“不”的時候就放棄。因為有時顧客只是用“不”來引導(dǎo)出美容師的更多信息，而美容師這時放棄則很可惜。 一般情況下，美容師最少要聽到三次甚至更多“不”時才算真正遭到顧客拒絕，這時就一定要先終止這次推銷行為，換個與產(chǎn)品、消費無關(guān)的話題，以免引起顧客心理不快。但是，一次的拒絕并不意味該顧客就永遠拒絕，美容師要在工作中堅信這一點，在以后服務(wù)中隨時觀察顧客皮膚狀況的變化，尋找適當時機繼續(xù)向顧客進行產(chǎn)品推銷。三計劃性 有許多優(yōu)秀推銷員都說過，生意不是一次做成的，美容院產(chǎn)品推銷也一樣。美容師可以把單個顧客產(chǎn)品推銷的過程放大、拉長。不要企圖一次就成交，而是把成交過程放到每個顧客在本院享受服務(wù)的整個時間段里。比如，開卡消費的顧客，美容師可以注意這位顧客在本院消費最短的時間是多久、多少次。然后，根據(jù)客人的具體情況制定特定推銷計劃。 例如，一個起碼來過5次的顧客，美容師大可不必在第一次就向她推銷產(chǎn)品，可以針對產(chǎn)品類型，從顧客的具體情況入手。比如要推銷護膚產(chǎn)品，就可以和顧客聊聊皮膚方面的話題，這樣可以引起顧客對皮膚方面的注意；當客人第二、第三次來的時候，美容師就可以開始說一些關(guān)于產(chǎn)品的話題了。不過，這個時候也還不必開口叫顧客購買，不提銷售以讓顧客覺得你只是在關(guān)心她，而不是想賣東西。等客人第四次來時，就可以用一種比較愉快的語氣告訴她來了新產(chǎn)品，對她所遇到的問題可以很好解決，試著問她要不要考慮一下。這時，顧客一般都會有些心動。那么，當她第五次來時，美容師就可以直接一點詢問顧客，并運用前面說到的堅持不懈促使顧客點頭、掏錢付帳。 此外，說到計劃性還不只是這樣一個大的過程中的計劃，還包括在每一次接待顧客時的具體計劃。比如，我們要從什么樣的開場白引入自己真正想說的話題，每個話題怎樣巧妙轉(zhuǎn)變，不能讓顧客覺得你說了一大堆的目的還是要銷售。像“好了，我們來說一下要不要買點什么吧”之類的話就是大忌。你可以婉轉(zhuǎn)一點暗示：“像那個某某精華素，我聽一些客人說效果確實不錯，有一個客人用了，結(jié)果怎么怎么樣。”這樣的閑聊，就可以轉(zhuǎn)到我們想要的話題了。 以上是幾點推銷時的大原則，接下來我們分析在這些大原則下，碰到一些細節(jié)問題應(yīng)該怎樣應(yīng)對。 狀況一：當顧客表示要考慮一下時 這種情況是最普遍的。很少有顧客一聽到推銷產(chǎn)品就說，“好啊，我買一套來試試！”如果世界上都是這么爽快的顧客，也就談不上推銷方法和技巧了。遇到這樣的顧客，美容師不可強行逼顧客做決定，但是也絕對不要放棄?？梢栽陬櫩桶芽紤]兩字說出口后，馬上接上“好啊，當然要考慮了”。先對顧客進行肯定，然后再緊接著進行詢問，比如“您覺得你更需要考慮哪方面的問題呢？是產(chǎn)品品牌還是其他？”總之，從產(chǎn)品的具體情況對顧客進行詢問，讓顧客對這些方面有一個大概評價。一般情況下，顧客不會當面說產(chǎn)品有什么不好，而是會給美容師一個也許心里沒底卻是肯定的答案，比如顧客可能會說沒有啊，我覺得它某些方面還是不錯的，只是而在這不斷的詢問中，其實就是讓顧客對產(chǎn)品的各方面做好的評價的時候，無形中顧客自身認同了這個產(chǎn)品，接下來的推銷就會順利得多了。 狀況二：是不是要直接談錢的問題 在第一點細節(jié)中，美容師千萬要注意的問題是，不要主動問及顧客“你是不是擔心錢的問題？”這樣顧客一句“是啊，我沒什么錢”無形中就把你的推銷終止了。而且說客人因為經(jīng)濟原因不買產(chǎn)品也是一種不尊敬的話，會引起顧客強烈的反感情緒。所以，這個問題一定要避開，要先讓顧客覺得產(chǎn)品不錯，值得購買才可以說到錢。 狀況三：注意不同類型產(chǎn)品的推銷方法 不同類型的產(chǎn)品讓人注重和產(chǎn)生購買動機的原因是不同的。比如，有些產(chǎn)品牌子很重要，它的價值在于它所體現(xiàn)的品味、感覺，感情因素比較重。而有些產(chǎn)品，就會偏重于它的功效、科技含量等方面。例如，一些有保健功效的美容產(chǎn)品，就要求美容師在推銷時注意在它的理論上下功夫，要讓顧客從根本上相信你說的東西是有依據(jù)，值得信任的。 總而言之，在推銷過程中，需要把握好一個度，不可太明顯含有目的性，但也不可輕易放棄。許多情況需要美容師在實踐中累積經(jīng)驗。9、十大美容服務(wù)細節(jié)遠離強硬推銷 強硬給顧客推銷產(chǎn)品或是服務(wù)項目，是美容院的大忌，也是消費者最深惡痛絕的事情。在顧客美容意識逐漸增強的情況下，在顧客消費行為越來越理智的今天，動不動就給顧客推銷會讓顧客“敬而遠之”。是把顧客的需要放在第一位，還是把自身的短期利益放在第一位，成了顧客衡量一個美容師和美容院能否讓人信任的新標準。所以，今年好多大型美容院為了順應(yīng)市場變化，都設(shè)了專門的美容顧問為顧客講解產(chǎn)品，而美容師在銷售這方面也“隱居江湖”了。把技術(shù)和產(chǎn)品分開來進行，不失是讓顧客放心消費的新舉措。 美容師不能在顧客面前講私事 在一些小的美容院里，美容師在給客人做護理的過程中，偶爾會出現(xiàn)兩個美容師邊給客人做按摩邊聊天的現(xiàn)象，或者接私人電話，把顧客晾在一邊。這個細節(jié)讓顧客感到不受尊重，并且懷疑這樣達不到最佳的護理效果。特別是在做面部護理的過程中，用心去給顧客做，并想著一定要把顧客的肌膚調(diào)養(yǎng)好，這時美容師的手法就會非常到位，也就不會再三心二意了，顧客也能體會到你的真心。所以，在護理中美容師仔細、認真地完成每一個程序，客人才能放心地把臉交給你。 美容師的手不要冰涼 不管在夏天還是冬天，顧客最害怕的就是當美容師的手接觸到自己的肌膚時，還冷冰冰的。每當這個時候，顧客都有些敏感和緊張。想來也是，沒有哪個人愿意讓一雙冰涼的手在自己臉上停留近一個小時，而且這樣也會影響到產(chǎn)品的吸收和滲透效果。另外，美容師的手是否有彈性并柔軟，能很直接地影響到顧客在護理時的心情。如果美容師因為這個小小的問題，讓顧客把“享受”變成“忍受”，那會非常不值得。 美容師對顧客不會太過親熱 在顧客眼里，受到美容院每個員工的尊重當然是好事，但是如果一進門，美容師或接待人員對自己太過于親熱，并且有奉承和討好的舉動，這不僅不能讓顧客感到開心，而會讓顧客擔心這是不是一顆“糖衣炮彈”。顧客更喜歡接受正規(guī)程序的接待，該怎么做就該怎么做，別又摟又抱又是夸耀。對顧客彬彬有禮而不卑微，這樣的接待在顧客眼里才是有水準的。 美容師上完面膜后不要離開顧客 顧客在敷上面膜后，一般都要休息一會。此時美容師就以為工作暫告一段落了，然后悄悄撤退。殊不知此時顧客雖然盡量在讓自己入睡，但是她說不準還有一些要求或出現(xiàn)一些問題而需要美容師的幫助。比如顧客感到肌膚發(fā)癢或面膜的水滴溢到嘴唇、下巴處；或者顧客的手機在響，需要美容師為她接聽。并且，有美容師在身邊，顧客會感到更安全。不少顧客認為，敷上面膜后其實最需要美容師守在身邊。這個時候，服務(wù)就成了一種默默的等候。最受消費者關(guān)注的十大美容服務(wù)細節(jié)，讓更多的美容基層從業(yè)者能從中領(lǐng)悟出一些東西。 美容師能記得顧客的生日、愛好 美容師在給顧客溝通的過程中，能了解到顧客的愛好，知道顧客喜歡什么，討厭什么，甚至忌諱什么，并把這些東西記在心上，在以后和顧客聊天時，就會很容易給顧客制造輕松愉悅的環(huán)境。另外，在顧客生日快到來的時候，能夠提前給顧客送上美容院的祝福，讓顧客感受到美容院真誠的問候，這樣的做法往往更能令顧客感動。消費者普遍認為：美容師不應(yīng)該僅僅是一個只會洗臉的“工人”，而是一個很善解人意、懂得顧客心思的心理咨詢師。 美容院不忘定期給顧客打電話如果顧客因為太忙或是出差在外，沒有及時到美容院去做護理，那么能在家中得到美容院的護理指導(dǎo)，會讓顧客對美容師的專業(yè)和敬業(yè)精神另眼相看。以往在顧客眼里，美容院的每一個服務(wù)項目都是拿錢才能享受到的。而今年，特別是在非典時期，很多顧客在幾乎很少去美容院的情況下，并且肌膚急需呵護的時候，能接到美容院打來的電話，問候并教給她們在家保養(yǎng)的方法，這種把服務(wù)做到“家”的方式很受顧客的