醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新.doc

學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考 1 醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新:醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù) 導(dǎo)讀：醫(yī)院成立，高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，很快地進(jìn)入醫(yī)院。以便在服務(wù)中廣泛運(yùn)用高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段來取代落后的手工服務(wù)方式，從而進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。從醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的角度來講，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以“就醫(yī)者的需求為中心”，而不僅僅是“以病人為中心”，即：用“心”服務(wù)。 如今，用心服務(wù)已成為我們贏得病人滿意的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，積極倡導(dǎo)用心制造感動(dòng),端正態(tài)度，用心傾聽病人的聲音，用心研究病人的疾病，用心對(duì)待病人合理的要求。要贏得病人的微笑、尊重和信賴，就要用心服務(wù)，只有用心服務(wù)，才會(huì)使病人在接受服務(wù)中體驗(yàn)到溫馨，內(nèi)心升起一股濃濃暖意和由衷的感動(dòng)。醫(yī)院的感動(dòng)服務(wù)要求醫(yī)院在特色服務(wù)、有情服務(wù)、知識(shí)服務(wù)三方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。由于現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的性化趨勢(shì)和醫(yī)院服務(wù)的特殊性，還應(yīng)該針對(duì)患者的特殊需求，努力開發(fā)特殊的服務(wù)項(xiàng)目，即使是普通的服務(wù)產(chǎn)品，也應(yīng)根據(jù)醫(yī)院自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)一步提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值，樹立醫(yī)院的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。 2 與時(shí)俱進(jìn)的社會(huì)，飛速發(fā)展的世界，給各行各業(yè)帶來許新機(jī)遇的同時(shí)帶來了許多的挑戰(zhàn)。隨著中國(guó)醫(yī)療體制的不斷完善，醫(yī)療市場(chǎng)及現(xiàn)狀也正發(fā)生著巨的變化。公立醫(yī)院的整合、重組、兼并及改制，民營(yíng)大型專科、綜合醫(yī)院的與日俱增，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在所難免。醫(yī)院的成功發(fā)展依賴于服務(wù)的創(chuàng)新和高技能醫(yī)療質(zhì)量，所以，管理者在運(yùn)作醫(yī)院之時(shí)，既要保持本色，又要開拓創(chuàng)新，創(chuàng)新出多的服務(wù)方式。這預(yù)示著服務(wù)業(yè)的潛能正在不斷開發(fā)和發(fā)展。醫(yī)院應(yīng)如何順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，順應(yīng)人們?nèi)找嬖龈叩慕】敌枨?？除了人才、環(huán)境、設(shè)備、資源的競(jìng)爭(zhēng)之外，更高的要求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 加強(qiáng)技術(shù)服務(wù) 創(chuàng)新醫(yī)院成立，高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備很快地進(jìn)入我們的醫(yī)院。醫(yī)務(wù)人員首先要加強(qiáng)技術(shù)上的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。以便在服務(wù)中廣泛運(yùn)用高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段來取代落后的手工服務(wù)方式，從而進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院技術(shù)水平是衡量醫(yī)院服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，技術(shù)是以兩種主要的方式來改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的，一是作為核心服務(wù);二是作為延伸服務(wù)的支持工具。我們每位醫(yī)院工作人員都有技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新的責(zé)任和義務(wù)，從而提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。我們可以結(jié)合實(shí)際工作，利用醫(yī)院現(xiàn)有的設(shè)備與技術(shù)，創(chuàng)新更多的服務(wù)方式，使患者可以更廣泛、更頻繁地與我們進(jìn)行互動(dòng)。例如：我們現(xiàn)在利用醫(yī)院HIS系統(tǒng)、網(wǎng)上論壇、電子郵件等。但這些系統(tǒng)需要大家共同去建設(shè)，“三分開發(fā)，七分管理，十二分據(jù)”，數(shù)據(jù)的采集需要大家的共同努力。 感動(dòng)服務(wù)的內(nèi)涵及標(biāo)志： 1.內(nèi)涵。 感動(dòng)服務(wù)是指醫(yī)院以服務(wù)為宗旨，創(chuàng)造出值得患者及家屬回味的活動(dòng)，通過與患者產(chǎn)生心靈的共鳴來實(shí)現(xiàn)。感動(dòng)服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上一對(duì)一的人性化互動(dòng)服務(wù)，體現(xiàn)以人為本的理念，這包括對(duì)病人的生命與健康、病人的權(quán)力和需求、病人人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，可顯現(xiàn)出廣大醫(yī)務(wù)人員的素養(yǎng)和品格，也是一種實(shí)踐人性化、人道化服務(wù)的行為和規(guī)范 . 2、標(biāo)志。 做好感動(dòng)服務(wù)的標(biāo)志是：患者及家屬?zèng)]有想到的，我們能為患者 3 想到、做到；認(rèn)為工作人員做不到的，可以為患者做得很好；病人已經(jīng)滿意了，我們還要做得更好。患者的需要是醫(yī)院服務(wù)的目的，患者滿意是醫(yī)療質(zhì)量的體現(xiàn)。 感動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容： 感動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)全員、全心、全程。病人從門診到入院，從住院到出院的整個(gè)服務(wù)鏈要全員參與，全身心投入，提供全程感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)賓館化、家庭化、專業(yè)化。賓館化服務(wù)講究禮儀，家庭化講究情感，專業(yè)化講究技術(shù)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)只強(qiáng)調(diào)專業(yè)化，為病服務(wù)，三化合一是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)以人為本，以病人為中心的最佳選擇。感動(dòng)服務(wù)的目的是使病人滿意，在實(shí)施滿意的過程中，我們應(yīng)該做到以下幾條原則： 1、站在病人的角度考慮問題，使患者滿意并成為可靠的宣傳對(duì)象； 2、對(duì)于對(duì)醫(yī)院服務(wù)有意見的病人，要及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救方法，消除他們的不滿；患者的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn)，這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。 3、應(yīng)牢記，若與病人發(fā)生任何爭(zhēng)吵和矛盾，醫(yī)院永遠(yuǎn)不會(huì)是勝利者，因?yàn)獒t(yī)院將失去的不僅是一名患者，也意味著失去市場(chǎng)和利潤(rùn)。醫(yī)院提倡微笑服務(wù)、有情服務(wù)、超服務(wù)、細(xì)微服務(wù)，服務(wù)于患者開口之前，給患者以“家”的感覺，給患者以感動(dòng)，真正做到“耳為患者所聽，目為患者所察，心為患者所系”。 感動(dòng)服務(wù)的工作要求： 語言上感動(dòng)病人。為病人服務(wù)不能浮于表面，而要落實(shí)到行動(dòng)上。醫(yī)務(wù)人員