短期培訓計劃書.doc

短期培訓計劃書培訓目標：培訓對象：培訓內(nèi)容：培訓方式：時間安排：效果考核：員工考評制度培訓目的：員工培訓將幫助您：在員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。在成功完成培訓后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務質(zhì)量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運用良好的客務關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓班 餐飲服務提高培訓內(nèi)容梗概:餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務如何培養(yǎng)忠誠的顧客留住顧客 案例分析、討論有效客戶溝通非言語溝通/有效溝通步驟了解客人的真實需求 小組角色演練餐飲銷售技巧建議性銷售/銷售高利潤食品如何介紹菜單/查看客人的滿意程度個人角色演宴會設計與布置大型宴會的臺型設計 圖片展示環(huán)境的布置成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 案例分析 座談與討論 前廳、客房提高培訓內(nèi)容梗概:前廳接待對客服務的主動性/問候語 案例分析、討論前臺管理表格的制定與運作如何與客人有效溝通 /前臺與客房的溝通大堂副理 案例分析大堂副理日常工作顧客的投訴處理客房服務房務中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞VIP客人的接待、商務客人的服務洗衣房、布草間日常工作 個人角色演練客房安全工作/突發(fā)事件的處理座談與討論 情景演練 員工“綜合素質(zhì)”培訓內(nèi)容梗概:服務意識為什么要有服務意識/顧客是怎樣失去的員工全新面貌員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧個人角色演練如何觀察顧客如何觀察顧客/目光注視/實戰(zhàn)演練察言觀色如何預測顧客的需求顧客的需求/確認客戶的期望需求拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語如何接聽電話接聽電話的技巧/檢驗理解 情景演練微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練如何引導顧客巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧與顧客有效的溝通如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧二、酒店員工基礎(chǔ)培訓班 前廳、客房整體培訓內(nèi)容梗概:前廳基礎(chǔ)知識、對客服務基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論問訊服務、退房服務、收款服務大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務 &n客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例客房服務客房組織機構(gòu)與崗位職責 情景演練客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標準洗衣房工作程序及標準/客房安全工作總機與商務中心服務 個人角色演練現(xiàn)場實操模擬訓練 餐飲整體培訓內(nèi)容梗概:餐飲部門介紹餐飲部門職責、服務區(qū)域介紹餐飲部的對客服務餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人情景演練服務員對客的溝通餐飲專業(yè)化服務（）服務前的準備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧餐飲專業(yè)化服務（）服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別個人角色演練餐飲專業(yè)化服務（）各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)餐飲專業(yè)化服務（）