門(mén)店突發(fā)狀況處理指導(dǎo)

門(mén)店突發(fā)狀況處理指導(dǎo)一、水災(zāi)管理 1、事前預(yù)防A隨時(shí)了解氣象局氣象預(yù)報(bào)。B了解附近地勢(shì)及排水道設(shè)施。C各門(mén)店排水道，平時(shí)維護(hù)暢通。D建筑物天花板、門(mén)窗檢查，漏水整修。E有淹水紀(jì)錄的門(mén)店、整修排水道，并準(zhǔn)備防水物品（沙袋等）。F緊急照明設(shè)施裝置（應(yīng)急燈）。G建立緊急聯(lián)絡(luò)名單（水電工聯(lián)系方式）。H易受水淹破壞的商品、資料、設(shè)備等先移往高處。 2、狀況處理A依水災(zāi)狀況、通知必要的出勤人員。B商品、物品搶救、搬運(yùn)至較高處。C向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3、事后檢討改善受損狀況報(bào)告(商品、設(shè)備)。災(zāi)后重建，以盡速營(yíng)業(yè)為優(yōu)先。二、火災(zāi)管理1、事前預(yù)防A設(shè)立緊急出入口及安全門(mén)，并隨時(shí)保持通暢。B滅火器擺放于門(mén)店顯眼處，對(duì)滅火器進(jìn)行定期檢查。C隨時(shí)檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。D清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃物。E全體門(mén)店人員應(yīng)知道總電源開(kāi)關(guān)及滅火器的位置及使用方法。G建立緊急聯(lián)絡(luò)電話或打火警電話(119)。H定期(每半年一次)實(shí)施消防演習(xí)(含滅火器使用)。2、狀況處理A若有人員或顧客在場(chǎng)，以疏散人員為優(yōu)先，并聯(lián)絡(luò)消防單位。B組織員工滅火并及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。C員工在搶險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)注意人身安全。D搶救的財(cái)物、重要資料等必須有專人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打劫。3、事后檢討改善檢查劫后賣場(chǎng)，并做損壞評(píng)估。配合檢警消防單位，調(diào)查原因及責(zé)任。三、防騙管理1、事前預(yù)防A不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處。B視線不要離開(kāi)已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處。C收到顧客所付現(xiàn)金，應(yīng)等顧客確定找對(duì)了后才能將錢(qián)放入收銀柜。D收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無(wú)特別記號(hào)及辨識(shí)假鈔。E收銀時(shí)保持冷靜，避免慌張。F平時(shí)門(mén)店可演練各種騙術(shù)，以增強(qiáng)防范技巧。2、狀況處理不可因人手不足，顧客擁入，自亂陣腳，而疏忽了上述防范措施。顧客較多時(shí)應(yīng)引導(dǎo)顧客排隊(duì)。3、事后檢討改善做成示范例案，通報(bào)各門(mén)店注意，避免再上當(dāng)。四、防搶管理根據(jù)專家研究，一般人進(jìn)行搶劫時(shí)，他所承受的壓力只有三分鐘，這短短幾分鐘是他人生所受的最大壓力，所以搶匪進(jìn)到賣場(chǎng)的唯一念頭是趕快得手，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。1、事前預(yù)防A暗淡的燈光，應(yīng)隨時(shí)避免。B凌亂的門(mén)店，應(yīng)隨時(shí)避免。C柜臺(tái)無(wú)人看守，應(yīng)隨時(shí)避免。D現(xiàn)金放置處盡量不要存放太多現(xiàn)金（特別是大鈔）應(yīng)盡量放于隱蔽處。E保持清潔、明亮的店容。F留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。提高警覺(jué)，發(fā)覺(jué)可疑人物，并速通知全體營(yíng)業(yè)人員。2、狀況處理A切不可刺激搶匪,但可設(shè)法報(bào)警。B盡量記住搶匪的特征：身高、口音、穿著、身材、體重等。C全體人員的雙手應(yīng)讓歹徒看得到。D面對(duì)歹徒時(shí)要沉著、冷靜。E不要碰觸歹徒觸摸過(guò)的物品及設(shè)備。F待搶匪走后應(yīng)立即報(bào)警，并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3、事后檢討改善A被搶之店，往往容易再度成為歹徒目標(biāo)，故針對(duì)事前防患的各項(xiàng)重點(diǎn)，應(yīng)予逐項(xiàng)檢討，確實(shí)執(zhí)行改進(jìn)。B聯(lián)絡(luò)轄區(qū)警察，列為巡邏路線。C可考慮增加男性員工比重。D別把大量現(xiàn)金放于店內(nèi)。五、停電管理主要是針對(duì)夜間。1、事前預(yù)防 A發(fā)現(xiàn)門(mén)店線路有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修。B應(yīng)定期查看應(yīng)急燈是否會(huì)亮，不亮的及時(shí)進(jìn)行維修更換。C注意供電局的相關(guān)通知。D準(zhǔn)備好蠟燭。E注意收集外部電工電話，以便公司派不出電工時(shí)聯(lián)系。2、狀況處理A點(diǎn)蠟燭照明，如停電時(shí)間較長(zhǎng)不可擅自關(guān)門(mén)，要先打電話給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)征求處理意見(jiàn)。B查看周邊商鋪是否有電,弄清停電原因。如周邊商鋪有則先自行處理(跳閘等)，處理不了在打電話給相關(guān)負(fù)責(zé)人安排維修。C如周邊都沒(méi)電則打供電所電話或詢問(wèn)周邊商鋪停電情況。D有顧客在時(shí)應(yīng)跟好顧客并注意疏散顧客。E優(yōu)先注意收銀臺(tái)現(xiàn)金安全。3、事后檢討改善事后對(duì)未做到位的進(jìn)行改善。六、防止意外傷害1、事前預(yù)防A店里店外打破的玻璃碎片應(yīng)立即清掃干凈。B受損或有裂痕的玻璃器具有刮割之處時(shí)，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼住，或暫停使用。C登高必用牢固的梯子。D不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。E抬重物應(yīng)先蹲下，再將腿伸直抬起物品。F不可用背部力量抬物。G玻璃柜上不要置放過(guò)重物品。H發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)即清除，以免撞到或跌倒；特別是有突出的尖銳物，應(yīng)調(diào)整改善，以免傷害到人。2、狀況處理A受傷者不論員工或顧客應(yīng)先進(jìn)行治療，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)重者通知家人。B若顧客受傷且屬輕微，則由店長(zhǎng)或員工贈(zèng)送小禮物致歉。C送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)出面致歉，贈(zèng)送禮物，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，嚴(yán)重者通知其家人。D以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任。E現(xiàn)場(chǎng)要盡速清理，以免影響營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。3、事后檢討改善A檢討事情發(fā)生的原因，及實(shí)際處理的結(jié)果。B作成例案，通報(bào)各單位。七、顧客抱怨處理不同的消費(fèi)者有完全不同的需求模式，在消費(fèi)者的時(shí)代，能滿足消費(fèi)者的企業(yè)將可立于不敗之地。 1、處理抱怨應(yīng)有的觀念 A抱怨是不可避免的。 B抱怨是顧客的期待，也是企業(yè)求新求變的原動(dòng)力。 C有客戶才有抱怨，有批評(píng)才有進(jìn)步。 D嫌貨人才是識(shí)貨人。 E妥善的處理抱怨可促進(jìn)顧客情。 F面對(duì)抱怨，處理抱怨，可提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 G鼓勵(lì)多說(shuō)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起!”、“謝謝!”。 2、抱怨處理程序 任何一個(gè)企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)發(fā)生顧客的投訴事件，因此對(duì)于投訴事件的處理，以經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，也構(gòu)成重要的一環(huán)。因此很多均設(shè)有投訴中心，以解決在顧客在購(gòu)物上所產(chǎn)生的問(wèn)題。顧客既然會(huì)投訴，表示他在精神或物質(zhì)上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點(diǎn)。 A傾聽(tīng) 發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，以便于隨時(shí)予以處理。切忌在顧客剛剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。 B交談 任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時(shí)，特別在顧客覺(jué)得處理不當(dāng)而感到生氣時(shí)，交談能緩和對(duì)方的緊張和怒息。顧客之所以會(huì)投訴通常是由于自己所信賴的門(mén)店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買(mǎi)的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無(wú)可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)來(lái)想問(wèn)題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬(wàn)不要太指明他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉專顾私忾T(mén)店解決問(wèn)題的誠(chéng)意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，使顧客對(duì)門(mén)店產(chǎn)生信賴感，因?yàn)轭櫩偷男刨嚹軌驗(yàn)殚T(mén)店帶來(lái)財(cái)富和成功。 C分析 分析顧客投訴的原因是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐穯?wèn)題（價(jià)格、質(zhì)量方面），服務(wù)欠佳，分析清楚顧客投訴原因。就能針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善地解決，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn)。 D道歉 在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)門(mén)店的形象，誠(chéng)懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識(shí)到自己的說(shuō)明并非借口或辯白，同時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。 E解釋 誠(chéng)懇地向顧客解釋問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意，在解釋過(guò)程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來(lái)滿足顧客的要求。 F處理 在處理問(wèn)題時(shí)，基本的處理方法是首先承認(rèn)是門(mén)店在顧客感到不滿的問(wèn)題上存在著不同程度的責(zé)任，然后再根據(jù)具體的情況進(jìn)行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問(wèn)題時(shí)通常因?yàn)轭櫩偷钠谕c門(mén)店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇到這種場(chǎng)合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來(lái)滿足顧客的要求。這種和顧客溝通的交涉過(guò)程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過(guò)一番心血得到圓滿的結(jié)果時(shí)，門(mén)店的受益是巨大的。 G改善 問(wèn)題處理完，最重要的是立即在門(mén)店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查。找到問(wèn)題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類事件再次發(fā)生。 3接受顧客投訴時(shí)與顧客交談的原則 A與顧客談話時(shí)的距離應(yīng)在一米以內(nèi)，進(jìn)行談話時(shí)，相互的位置關(guān)系有著微妙的心理影響。一米以內(nèi)可以看清對(duì)方的動(dòng)作，是個(gè)保持勢(shì)力范圍和個(gè)人自由的距離。 B應(yīng)看顧客的眼睛以表示自己的誠(chéng)懇，在與顧客交談時(shí)切忌左顧右盼，表現(xiàn)得心不在焉，或者不禮貌地上下打量顧客，盯視顧客身體的其他部位，這些都會(huì)加重顧客的抵抗情緒，極其容易導(dǎo)致顧客憤怒，使問(wèn)題解決的難度加大。 C應(yīng)當(dāng)有意識(shí)的了解顧客的興趣和關(guān)心的問(wèn)題，使顧客產(chǎn)生認(rèn)同感。 D應(yīng)當(dāng)問(wèn)顧客您怎么看,以注意反應(yīng)，首先從顧客的主張?zhí)岢鰜?lái)做為話題，然后講集中到您的意見(jiàn)上來(lái)考慮一下吧，這樣，對(duì)方的主張從個(gè)人的東西變成了存在于兩者中間，有了客觀性，然后，稍稍進(jìn)行啟發(fā)，使之對(duì)我方的觀點(diǎn)表示理解，這對(duì)解決雙方矛盾是有效的。 E在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詳細(xì)詢問(wèn)事實(shí)情況，特別是在顧客憤怒時(shí)，若首先詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)情形，容易造成顧客的憤怒情緒更加不易控制。因此，應(yīng)使用種種方法使顧客的憤怒情緒平息后，再詢問(wèn)事實(shí)情況。 F經(jīng)常插進(jìn)輕松俏皮話以緩和緊張情緒，配合顧客的講述，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插進(jìn)輕松俏皮話，可以迅速有效地緩顧客的緊張情緒。G使顧客知道談話的全貌及背景，在顧客的敘述結(jié)束時(shí)，客觀地將事件的全貌及發(fā)生時(shí)的背景詳細(xì)描述出來(lái)，以使顧客冷靜后能清楚地了解是非所在。 H準(zhǔn)備好勸顧客的最佳理由，三點(diǎn)內(nèi)容最容易留在人的記憶里，因此在勸導(dǎo)顧客時(shí)，最好舉出三個(gè)理由來(lái)說(shuō)明。4顧客抱怨處理說(shuō)明 顧客對(duì)服務(wù)或商品有所抱怨，其實(shí)是對(duì)門(mén)店一種信賴的表示。顧客產(chǎn)生投訴提出意見(jiàn)或建議，正是對(duì)這家門(mén)店的信賴，使顧客產(chǎn)生更高程度的信賴，而又抱著高度期待的門(mén)店，產(chǎn)生物質(zhì)或精神上的不滿與憤怒時(shí)，門(mén)店必須首先處理這些顧客的投訴(意見(jiàn)或建議)。而建立顧客投訴(意見(jiàn)或建議)登記表，及時(shí)解決，確認(rèn)分析，就可以得到由顧客心中發(fā)出來(lái)的重要訊息，一種既難得而又貴重的訊息。希望利用好門(mén)店顧客意見(jiàn)薄。5依照不同原因處理顧客投訴的訣竅由于商品或服務(wù)發(fā)生問(wèn)題而引起投訴的事件近來(lái)越來(lái)越烈，這些問(wèn)題的處理方法會(huì)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量不良、商品價(jià)格標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤、顧客不當(dāng)使用、員工服務(wù)態(tài)度不好等原因而有所不同。妥善處理顧客投訴，可以使顧客對(duì)門(mén)店產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)一批門(mén)店的忠實(shí)顧客。 A處理商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí) 如果顧客購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，表示門(mén)店沒(méi)盡到管理商品的責(zé)任。解決的辦法是要向顧客誠(chéng)心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購(gòu)買(mǎi)了此種商品而造成精神損失時(shí)，門(mén)店應(yīng)該適當(dāng)?shù)乜紤]給予賠償或安慰。如經(jīng)過(guò)解釋顧客仍不相信藥品質(zhì)量，可致電公司質(zhì)量管理部協(xié)同解決。 B處理商品不當(dāng)造成投訴時(shí) 由于顧客處理不當(dāng)造成商品破損的情況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)別對(duì)待，如是顧客不注意造成的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費(fèi)進(jìn)行修理。如確是售貨員在出售商品時(shí)未向顧客詳細(xì)說(shuō)明商品使用方法而造成破損的話，錯(cuò)誤的原因仍然應(yīng)在門(mén)店，門(mén)店一定要誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后以新品來(lái)交換舊品，做為補(bǔ)救方法。 C顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí) 如果顧客產(chǎn)生誤會(huì)而投訴，一定要仔細(xì)地把事情真相告訴他。但在解釋的時(shí)候應(yīng)特別注意，一定要誠(chéng)懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無(wú)形而已。店長(zhǎng)應(yīng)充分地說(shuō)明門(mén)店的立場(chǎng)以及顧客誤會(huì)的所在，最后，為了怕?lián)p害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感覺(jué)門(mén)店的親切。 D待客態(tài)度不當(dāng)時(shí) 督促員工改進(jìn)之外，門(mén)店在處理這一類的問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)該仔細(xì)地聽(tīng)完顧客的不滿，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)店員教育，不讓類似情況再度發(fā)生，店長(zhǎng)陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。