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期貨公司客戶服務(wù)架構(gòu) 一、打造客服核心產(chǎn)品從表面上看，期貨公司沒有有形產(chǎn)品，是為投資者提供交易通道和技術(shù)軟件支持的金融服務(wù)公司。但近幾年隨著期貨創(chuàng)新業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，各家期貨公司都迅速行動(dòng)起來了，大力提升軟硬件水平?？梢灶A(yù)見，隨著期貨業(yè)內(nèi)的競爭越來越激烈以及創(chuàng)新業(yè)務(wù)的開展，而上述交易通道和技術(shù)硬件支持明顯面臨同質(zhì)化的問題。投資者選擇一家期貨公司的終極目的是為了賺錢，或者說資產(chǎn)增值。因此期貨公司之間競爭最終的落腳點(diǎn)，就是能否為客戶的資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)增值，或者說能否幫助客戶“有效控制風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)長效收益”。因此，期貨公司賣的不是交易通道或技術(shù)支持，而是能為客戶“控制風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)盈利”的能力。這種能力歸根結(jié)底就是我們能為客戶提供服務(wù)的水平。從這個(gè)意義上說，客戶服務(wù)水平是整個(gè)公司的核心產(chǎn)品和核心競爭力。如果說營銷能力決定有多少客戶選擇我們公司開戶，那么客服能力就決定客戶能與我們公司合作多久，能為公司創(chuàng)造多少收益和品牌效益（口碑宣傳效果）。營銷奠定了客服的基礎(chǔ)，但是，好的客服才是營銷的標(biāo)的，兩者關(guān)系就像實(shí)體企業(yè)中的產(chǎn)品和營銷團(tuán)隊(duì)一樣。沒有好的營銷團(tuán)隊(duì)，好產(chǎn)品不一定能賣好，但是如果沒有好的產(chǎn)品，營銷團(tuán)隊(duì)顯然會(huì)很吃力。為此，我們必須創(chuàng)立具有自己特色的科學(xué)客服模式，才能在未來的競爭中搶占先機(jī)，贏得市場。二、科學(xué)的客服模式（一）組織架構(gòu)公司客服模式，可以簡稱為“二位一體”的客服模式。具體講，就是公司設(shè)客戶服務(wù)部，與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)（市場拓展部）共同組建成客服團(tuán)體，既分工明確，又做到協(xié)調(diào)配合，共同為客戶資產(chǎn)增值服務(wù)。1、客戶服務(wù)部：公司客服部由從事期貨業(yè)多年、理論知識(shí)扎實(shí)并且具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，且全部具有期貨從業(yè)資格的人員組成?？头ぷ鞔笾驴梢苑譃槿糠?。（1）風(fēng)險(xiǎn)控制：期貨投資風(fēng)險(xiǎn)，具有客觀性、經(jīng)常性、雙向性及放大性的特點(diǎn)，與任何其他風(fēng)險(xiǎn)投資工具一樣，只有首先做到有效控制風(fēng)險(xiǎn)，才有可能實(shí)現(xiàn)長效收益。因此，客服中心的首要工作，就是幫助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。利用掌握的期貨理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)客戶的實(shí)際操作，及時(shí)對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助客戶樹立正確投資理念，使客戶投資實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)最小化。（2）投資者輔導(dǎo)：本著“授之以魚，不如授之以漁”的服務(wù)理念，客服部可通過舉辦沙龍、報(bào)告會(huì)等活動(dòng)。內(nèi)容主要圍繞：期貨投資策略、風(fēng)險(xiǎn)控制、交易技巧、新上市品種及新業(yè)務(wù)推薦、交易軟件應(yīng)用等進(jìn)行。讓投資者少走彎路，不斷向?qū)I(yè)靠攏。（3）交易機(jī)會(huì)提示：根據(jù)投資者的需要，客服人員還可以根據(jù)自身判斷，在盤中適度的提供交易機(jī)會(huì)，供客戶參考。2、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)：業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅是市場開發(fā)的主力軍，同時(shí)也會(huì)適度的參與到客服工作中來。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可以發(fā)揮自身親和且不涉及交易盈虧的優(yōu)勢，及時(shí)與客戶溝通，第一時(shí)間反饋客戶對公司的意見和建議，促使客服工作更貼近市場需求。（二）運(yùn)作機(jī)制公司客服要有嚴(yán)格的分工合作關(guān)系，客戶服務(wù)部通過對某個(gè)品種進(jìn)行行業(yè)分析、基本面研究之后，選出具有較好投資機(jī)會(huì)的品種進(jìn)行追蹤，確認(rèn)該品種具有較好投資機(jī)會(huì)之后，可以將投資建議發(fā)送給客戶，客服人員及業(yè)務(wù)人員要及時(shí)進(jìn)行跟蹤服務(wù)并回答客戶的相關(guān)疑問。在客戶服務(wù)上，公司可以考慮采取首席分析師負(fù)責(zé)制。公司把客戶服務(wù)部的研究成果以手機(jī)短信形式發(fā)送給客戶后，由首席分析師帶領(lǐng)研究人員，在日常服務(wù)過程中保持與客戶的溝通，并將客戶反饋的問題及時(shí)回饋給相對應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，從而與客戶保持較好的溝通互動(dòng)關(guān)系。市場拓展部在客戶開好戶而尚未正式做單交易之前，確實(shí)做好銜接服務(wù)工作，最好不要冷落客戶，要保持電話溝通直到正式做單交易，以免客戶對公司產(chǎn)生不信任感覺?？蛻舴?wù)部門，要消除客戶做期貨過于投機(jī)心理，提醒客戶防范市場風(fēng)險(xiǎn)、盡量不要滿倉交易，同時(shí)在服務(wù)過程中，投資理念的灌輸，投資技巧的傳授，也是必不可少的，從而使客戶能夠平和地面對市場波動(dòng)所帶來的操作盈虧。當(dāng)然，由于客戶素質(zhì)水平的參差不齊以及認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，有的客戶錯(cuò)誤地認(rèn)為成為鑫鼎盛期貨的客戶就是只盈不虧的，卻忽略了市場的風(fēng)險(xiǎn)性，這也需要客服人員進(jìn)行理念引導(dǎo)和大力化解的常見客戶誤區(qū)。三、客戶服務(wù)部工作范疇客戶服務(wù)部的工作，按流程劃分主要包括以下十大部分：1、輔助公司及各營業(yè)部開展報(bào)告會(huì)（1）報(bào)告會(huì)內(nèi)容籌備；（2）報(bào)告會(huì)過程中與重點(diǎn)潛在客戶接洽并且輔助業(yè)務(wù)部門開戶工作等。2、入門交易指導(dǎo)及基礎(chǔ)知識(shí)解答（1）交易軟件下載及應(yīng)用：內(nèi)容包括：下載、安裝、密碼修改、銀期轉(zhuǎn)賬操作、下單、撤單、查委托、查持倉、查成交、查資金、及客戶對逐日盯市結(jié)算、追保、強(qiáng)平等問題的解答；（2）基礎(chǔ)知識(shí)解答。3、風(fēng)險(xiǎn)控制（1）結(jié)算部及時(shí)傳達(dá)客戶風(fēng)險(xiǎn)程度到客服部，客服部根據(jù)結(jié)算部提供的信息，與風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行溝通；（2）及時(shí)溝通，了解客戶的盤中實(shí)際操作，根據(jù)交易經(jīng)驗(yàn)對客戶的重倉、逆勢及不止損等常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行耐心溝通；（3）若客戶被公司強(qiáng)行平倉后，進(jìn)行后續(xù)解釋及感情維系工作。4、交易提示及幫助客戶樹立正確交易理念（1）盤中發(fā)現(xiàn)好的進(jìn)場機(jī)會(huì)，與客戶及時(shí)溝通，溝通中要把風(fēng)險(xiǎn)與收益對比講明白；（2）客戶交易虧損，及時(shí)溝通，分析虧損原因、總結(jié)教訓(xùn)，并借此樹立正確投資理念。5、客戶分類跟蹤服務(wù)。依據(jù)客戶權(quán)益及手續(xù)費(fèi)貢獻(xiàn)實(shí)施分類，由客服部按季核定并公布核定結(jié)果：（1）VIP客戶：月均權(quán)益100萬元，或月均手續(xù)費(fèi)1萬元的客戶。VIP客戶分為三級(jí)，具體為：、鉆石客戶：月均權(quán)益1000萬元，或月均手續(xù)費(fèi)10萬元的客戶；、白金客戶：1000萬元月均權(quán)益500萬元，或月均手續(xù)費(fèi)5萬元的客戶；、黃金客戶：500萬元月均權(quán)益100萬元，或月均手續(xù)費(fèi)1萬元的客戶。（2）優(yōu)質(zhì)客戶： 100萬元月均權(quán)益50萬元的客戶。（3）有效客戶：一年內(nèi)有交易或月均權(quán)益1000元以上的客戶。（4）休眠客戶：同時(shí)符合開戶時(shí)間一年以上，最近一年以上無持倉、最近一年以上無交易、年末權(quán)益在1000元以下（含1000元）四個(gè)條件的帳戶。6、設(shè)計(jì)制作客戶服務(wù)卡，服務(wù)卡上附上客服部的聯(lián)系方式。將服務(wù)卡下發(fā)給各業(yè)務(wù)單元和各營業(yè)部，客戶開戶或者購買公司產(chǎn)品的時(shí)候，都可以給客戶一張服務(wù)卡，讓客戶非常明確的知道有問題該找誰。7、堅(jiān)持內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提升自身能力。8、堅(jiān)持日評、周評及月報(bào)等的寫作，針對企業(yè)客戶和個(gè)人大戶提供投資方案。9、做好與各業(yè)務(wù)部門的溝通。10、公司交付的其他工作。四、客戶服務(wù)部服務(wù)細(xì)則（一）工作宗旨1、遵守公司規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高證券期貨研究及服務(wù)水平，愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真沉穩(wěn)的工作作風(fēng)。2、自覺用行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，塑造良好的金融從業(yè)人員形象。3、充分發(fā)揮員工的工作積極性，努力提高研究水平，擴(kuò)大公司的影響力。4、強(qiáng)化服務(wù)理念，加大服務(wù)力度，提高服務(wù)技巧，完善服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的宗旨，最終達(dá)成“兩低一高”（低事故率、低虧損率、高回報(bào)率）的目標(biāo)。（二）服務(wù)原則1、保守公司信息機(jī)密，這是鐵的紀(jì)律。未經(jīng)公司允許，不得私自對客戶發(fā)布任何信息；不得將公司的信息透露給非客戶人員。違反者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次警告，第二次其記過，第三次視為屢教不改，公司將按有關(guān)規(guī)定予以開除，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。2、在客戶服務(wù)上，必須做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致、不急不躁，對待客戶的提問應(yīng)做出耐心的解答，確?？蛻魸M意；對待個(gè)別情緒波動(dòng)較大的客戶，應(yīng)盡力做好溝通工作，讓客戶明白公司的指導(dǎo)服務(wù)理念以及對后市的大趨勢研判；如遇確實(shí)無法溝通解決者，應(yīng)及時(shí)將相應(yīng)情況上報(bào)上級(jí)主管協(xié)助解決。絕不允許對待客戶態(tài)度粗暴或言語不敬。3、客服人員每天應(yīng)參加客服部的早晨例會(huì)，不得無故遲到、早退、缺席，如遇特殊情況應(yīng)報(bào)經(jīng)理審批。對于無故遲到、早退或缺席者，當(dāng)月第一次可以給予警告；第二次再犯者可以給予罰款，當(dāng)月累計(jì)達(dá)三次以上者，可以視其為不遵守公司制度，應(yīng)將其予以開除。4、要嚴(yán)格按照公司要求給客戶作市場分析，若拒不按要求執(zhí)行者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次予以警告，第二次再犯者將報(bào)請公司處理。（三）客戶服務(wù)階段第一、初始服務(wù)階段1、首先，要了解客戶第一手資料，包括有無參與期貨交易的經(jīng)歷、資金量、以往交易的操作習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)偏好、入市的收益期望值，個(gè)人的社會(huì)閱歷、社會(huì)關(guān)系等等，方便于在日后的服務(wù)中有的放矢。2、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。收益與風(fēng)險(xiǎn)是相伴而生的，沒有風(fēng)險(xiǎn)就沒有收益，但是，如果只看到收益而不控制風(fēng)險(xiǎn)那就很危險(xiǎn)。所以，一定要在控制好風(fēng)險(xiǎn)的前提下來獲取收益，“動(dòng)態(tài)止盈，靜態(tài)止損”是貫穿服務(wù)全過程的鐵律，最終讓客戶養(yǎng)成自覺止盈止損的好習(xí)慣，唯有這樣才能在以后的服務(wù)中贏得主動(dòng)。3、要給每位VIP客戶都要建立客戶服務(wù)檔案，并按不同類別輸入服務(wù)的組類。建立客戶服務(wù)檔案，其資料主要包括：自編序號(hào)與目錄，保持動(dòng)態(tài)跟蹤；客戶的地址與身份證，其中蘊(yùn)含著許多重要信息，比如籍貫、生日、年齡甚至地方習(xí)俗等，可資后續(xù)溝通備用；總資金調(diào)查，配合其它各項(xiàng)信息，以利于后續(xù)增加入金工作的展開。4、接到客戶正式開始提供服務(wù)時(shí)，要及時(shí)給客戶發(fā)送與傳達(dá)以下信息：尊敬的xxx閣下，您好！您進(jìn)行正式交易的一切手續(xù)均已辦妥，現(xiàn)在給您試發(fā)信息，以便確認(rèn)您的手機(jī)接收信息是否無誤，收到后請反饋接收情況，電話請撥400-8060xxx。在此，鑫鼎盛期貨祝您投資順利！為了更好的為您服務(wù)，在正常交易期間我司特設(shè)客戶服務(wù)反饋專線4008060xxx，該專線撥打時(shí)間為交易周的周一至周五上班時(shí)間，謝謝合作！告知重要服務(wù)事項(xiàng)：每個(gè)交易日至少可以接收到一條信息，若不能接收到信息，請務(wù)必及時(shí)溝通解決；您專屬的客戶服務(wù)專線為400-8060xxx，有問題可隨時(shí)溝通。第二、跟蹤服務(wù)階段1、凸現(xiàn)親情服務(wù)，通過節(jié)日問候、生日祝福以及侃大山等人性化、個(gè)性化的溝通方式，縮短與客戶的心理距離。2、主動(dòng)給客戶打電話或者其他方式溝通：一周要跟大客戶、重點(diǎn)客戶主動(dòng)溝通35次；當(dāng)市場出現(xiàn)大幅波動(dòng)，或客戶所持重倉品種逆向波幅比較大時(shí)，要及時(shí)跟客戶溝通，向客戶詳細(xì)介紹市場情況，做好