肯德基前臺(tái)訓(xùn)練入門.doc

一、 CHAMPSC、美觀整潔的環(huán)境 H、真誠(chéng)友善的接待A、準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐 M、優(yōu)良維護(hù)的措施P、高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S、快速迅捷的服務(wù)二、 洗手消毒濕潤(rùn)手直至肘部，抹上專用洗手液搓洗20秒（根部及指甲）。用流動(dòng)水沖洗干凈。進(jìn)入50PPM消毒水中20秒。然后沖凈烘干。消毒水配比：一帶紅色消毒粉（28.4克）38升常溫水。100PM保存四小時(shí)三、 清潔三步驟清洗 沖洗 消毒抹布管理：大廳的蘭邊擦洗桌子和盤子，紅邊擦洗椅子和防火板。大廳的單洗單消單用。洗手間的是灰邊。前臺(tái)是蘭邊，總配是綠邊，廚房是黃邊。后三個(gè) 統(tǒng)一洗消毒，單用。抹布保存，若泡于100PPM消毒水中是四個(gè)小時(shí)，在消毒桶中清洗而未使用兩個(gè)小時(shí)，使用中是一個(gè)小時(shí)。四、 顧客抱怨點(diǎn)餐、包裝不正確，產(chǎn)品質(zhì)量有問題，餐桌不干凈，服務(wù)態(tài)度冷淡或速度慢。解決辦法，仔細(xì)傾聽，表示關(guān)心，是顧客滿意后感謝顧客。五、 溫度干貨庫(kù)：6878華氏度凍庫(kù)冷凍冰箱：-1010華氏度冷井、冷藏冰箱：3440華氏度一磅：454克細(xì)菌滋長(zhǎng)溫度：40140華氏度條件：溫濕度、食品類型、環(huán)境、養(yǎng)分冰鏟：帶一次性手套用運(yùn)冰盒從制冰機(jī)運(yùn)到前臺(tái)兩鏟冰加上碳酸水至沒過冰鏟，每小時(shí)換一次。餐巾紙：每個(gè)單位給一張，兩個(gè)及其以上每?jī)蓚€(gè)給一張。套餐固定給兩張，兒童餐給三張，全家桶給六張。六、 收銀七步曲1、 歡迎顧客2、 點(diǎn)餐 堂食還是外帶 有的需要很長(zhǎng)時(shí)間等待的詢問是否需要更換，需要提前制的商品及時(shí)叫制。3、 建議性銷售 大份的、漏點(diǎn)的、正在促銷的可以建議，傾聽顧客。不可以向兒童建議，不可以建議多種商品，當(dāng)顧客說就這些時(shí)不在建議。4、 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容向顧客確認(rèn)告知點(diǎn)餐內(nèi)容 告知金額。5 包裝產(chǎn)品正確包裝 配餐順序 湯 主食-配餐-甜點(diǎn)6 找零 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容7 呈遞餐飲感謝顧客七 包裝產(chǎn)品單位 2個(gè)單位：漢堡 卷 湯 飲料 （12-16 oz） 薯?xiàng)l（中，大），圣代，上校 ，飯。1個(gè)單位：原味雞 翅 沙拉 木耳 豆泥 小署 粟米 蛋撻小船盒 僅限堂食使用，可裝13各單位，（3個(gè)蛋撻，三塊雞）小餐盒：僅限外帶使用，可裝四到六個(gè)單位，底部放防油紙小紙袋：堂食或外帶均可，打包時(shí)應(yīng)封口（折疊一到兩次），可裝任何一個(gè)單位的產(chǎn)品四號(hào)袋：僅限外帶使用，可裝一到三個(gè)單位（薯?xiàng)l）應(yīng)該封口，只可裝有包裝的產(chǎn)品。八號(hào)袋：僅限早餐外帶，不需要使用手提袋，粥放下面，漢堡放粥上。配件放最上層，封口折兩次。八、 原味雞五個(gè)部位：胸、肋、翅、大腿、小腿黑肉：大小腿 骨：肋和翅白肉：胸、肋、翅 肉：胸、大腿、小腿搭配原則:黑白配 骨肉配 先配骨 后配肉固定搭配：翅和大腿、翅和胸、肋和小腿（翅不單賣）一塊雞只允許先給肋或是小腿，都沒有了可以給大腿。九、 冷飲1、 溫度：（無(wú)冰）3440華氏度2、 無(wú)特殊要求加半杯冰（1113塊）3、 過期特征：杯體出汗小冷杯：12盎司 中冷杯16盎司 大的22盎司十、 熱飲 1、溫度：175185華氏度 咖啡167190華氏度 2、配比：咖啡 20.2克粉+220ML水 橙C：352.5克粉+280ML水（大熱杯12盎司） 3、粉開封保存：開封加六天 十一：甜品站1、圣代：145加減5克 四圈半 巧克力醬28加減1克 草莓醬35加減3克 注意：巧克力醬提前三十分鐘預(yù)熱（135到145華氏度）2、脆皮甜筒：80加減5克 兩圈半 高7.62厘米 （3英寸），威化88加減4克 （30條 6個(gè)月）3、斟出速度：5-7.5盎司10s 溫度 :1618華氏度4、奶漿：儲(chǔ)存溫度3440華氏度，未開封11天已開封一天。5、圣代機(jī)：LOW閃時(shí)加奶漿，OUT 閃時(shí)停止工作。十二：薯?xiàng)l站所有產(chǎn)品的烹炸溫度均為350華氏度，薯?xiàng)l保溫槽溫度為130華氏度，需提前預(yù)熱30分鐘。早餐產(chǎn)品： 油條解凍12小時(shí)。每盤8袋，解凍后在冰箱中保存3天，綿白糖開封后月棄。打烊后加保鮮膜防冰箱中，首次加兩包糖360度蘸糖，寧少勿多。正餐產(chǎn)品：大薯?xiàng)l135加減5，中薯?xiàng)l110加減5，小薯?xiàng)l75加減5。倒U撒鹽三次，翻鏟4次。平鋪開。凍品57.5厘米，鹽開封后一個(gè)月廢棄。所有產(chǎn)品烹炸前需要檢查油鍋編號(hào)，油溫度，及其油位線。抖籃時(shí)不應(yīng)將產(chǎn)品露出油面，裝薯?xiàng)l之字形晃動(dòng)，一次性裝完，油鍋中碎渣用不銹鋼篩網(wǎng)除去，及時(shí)清潔薯?xiàng)l鏟和保溫槽上的鹽。單品價(jià)格早餐主餐主餐單價(jià)配餐套餐價(jià)雪菜筍丁雞肉粥油條或太陽(yáng)蛋（補(bǔ)兩元差價(jià)可換春卷）6香薏黑米粥香菇雞肉粥7皮蛋瘦肉粥8皮蛋燒鴨粥香嫩烤肉堡6豆?jié){或咖啡8香酥雞扒堡66火腿蛋堡89豬柳蛋堡1213熏雞法風(fēng)燒餅1112培根法風(fēng)燒餅任一套餐可以換購(gòu)任一產(chǎn)品+3元油條4.5 雞蛋4.5 香脆薯棒5 紫薯球5+5元三菇春卷6.5 葡式蛋撻6.5正餐主食單點(diǎn)價(jià)配餐默認(rèn)套餐價(jià)香辣（紅)/勁脆(藍(lán)）雞腿堡15中薯+中可29新奧爾良烤雞腿堡1630川香雙層雞腿堡15.529.5至珍全蝦堡1529老北京雞肉卷14.528.5川辣嫩牛卷1529香辣雞翅（4塊）1832新奧爾良烤翅（4塊）2034吮指原味雞(2塊）1731套餐中中薯退兩元差價(jià)可換成玉米沙拉或黑木耳中可補(bǔ)退差價(jià)可換其他任何飲料（但不能換湯）小食淺綠：烤翅10元 辣翅9元 上校雞塊8.5元 海皇星（兩塊)7.5元黃：原味雞 9.5元一塊 17元兩塊配餐深綠：菜湯6.5元 魚丸湯7元 黑木耳7元 玉米沙拉7元 粟米棒7元 土豆泥5元 薯?xiàng)l 大薯10.5 中薯9元 小薯7.5元粉紅：甜點(diǎn);蛋撻一只6.5兩只9.5 紅豆派一只5.5兩只8塊 圣代7.5冷飲（淺藍(lán)）可樂;大可9.5 中可8 小可6.5 九珍10 黑加侖8 冰蜜桃紅茶8.5 雪頂咖啡10.5熱飲（深藍(lán)）咖啡6 橙C7.5 豆?jié){6 柚子茶8.5 香醇奶茶9.5紅豆原果茶10全家桶76(5雞 3對(duì)辣翅 1粟米棒 1豆泥 3中可）固定不可換兒童餐主食配餐飲料上校雞塊原味雞?；市?3塊）蛋撻小薯粟米棒土豆泥小可九珍熱豆?jié){超值午餐（11點(diǎn)至14點(diǎn)）主食配餐套餐價(jià)格老北京雞肉卷中薯或中可15香辣雞腿堡或勁脆雞腿堡或蝦堡18新堡或雙層或嫩牛卷20香辣或勁脆雞腿堡辣翅+中可21新堡烤翅+中可24紅或藍(lán)原味雞+小可17原味雞中薯+中可15原味雞（2塊）中薯+小可18中可補(bǔ)差價(jià)可以換飲料+0.5蜜桃茶 +1.5香醇奶茶 +2九珍新年兒童餐：紅或藍(lán)+葡式蛋撻+中可32.5原味雞：一塊9.5 加一元得小可兩塊17，加一元得小可，兩元得兩小可五塊39 送兩杯小可 九塊66 送4杯小可五顧客抱怨* 請(qǐng)記住：即使我們不認(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。A有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點(diǎn)不正確；2).包裝不正確；3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題；4).服務(wù)態(tài)度；5).桌椅不干凈等。B必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：1).食物中毒，或食品安全引起的疾??；2).食品污染；3).食品中有異物；4).突發(fā)事件，傷害或受傷；5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；C處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽：1).仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問題；2).目光注視顧客，表示尊重；3).確認(rèn)完全了解顧客的問題；4).了解事實(shí)；5).肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問題的關(guān)心；6).千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，并有意解決問題；7).判斷屬于何種性質(zhì)。表示關(guān)心：1).無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)問題的關(guān)心；2).表示真誠(chéng)的態(tài)度；3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語(yǔ)；4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤餐點(diǎn)或退款。使顧客滿意：1).使顧客滿意立即解決問題；2).如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理；3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。感謝顧客：1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問題；2).再次表達(dá)我們對(duì)問題的關(guān)心；3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。D處理抱怨的主要原則：1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理；2).如顧客很生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)顧客；3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，