醫(yī)患溝通模擬情景演練.doc

“溝通交流技巧”模擬情景演示考核一、 活動時間： 9月13日二、 參加人員：知識競賽參賽人員三、 考核方式：將各科室日常診療中常見的醫(yī)患矛盾或溝通難點作為考核背景，通過情景再現(xiàn)的方式演繹實際工作中與患者溝通交流的情景。如與焦慮患者如何溝通，與不配合診療操作的患者如何溝通，與對醫(yī)務人員不理解、對診療效果不滿意、對醫(yī)院規(guī)章制度不了解的患者如何溝通，溝通失敗時如何進行服務補救等。從面對患者或家屬的種種猜忌、煩躁、埋怨甚至呵斥、憤怒，到最終贏得病人和家屬理解與支持的過程。四、 考核要求：運用傾聽、鼓勵、反饋、提問等技巧，也包括表情、手勢、體態(tài)及社會的距離等， 獲得病人及家屬認可。五、 考核目的：為進一步加強醫(yī)院文化建設，實踐人文醫(yī)學的管理和服務理念，提高全員綜合素質，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務全過程，增強醫(yī)患之間溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛、投訴的發(fā)生。情景模擬一：住院患者擅自離院，外出期間不慎摔傷，晚間、患者家屬來院言辭激烈，對醫(yī)護人員表示不滿、要求給予合理解釋，你如何接待?？己藘热荩?、 患者擅自離院-是否依法履行告知簽字義務，對外出患者監(jiān)護管理制度是否落實（電話追蹤），及時上報。2、 患者摔傷后給醫(yī)院來電-根據(jù)患者病情給予指導，給予心理安慰與疏導。3、 患者及家屬來院就診-評估患者摔傷情況、協(xié)助患者就診，向患者家屬做好溝通解釋工作。4、 醫(yī)護人員與患者家屬溝通失敗-醫(yī)務人員應當立即向所在科室負責人報告，科主任現(xiàn)場處理。考核要點：醫(yī)療機構應保證患者住院期間的安全，入院時依法履行告知簽字制度；對擅自離院患者，啟動追蹤制度；對精神反常、情緒低落、無陪護患者要盡到充分的注意義務，及時掌握住院患者心理狀態(tài)，避免因注意義務缺失而造成的醫(yī)療糾紛。侵權責任法第六十條 患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機構不承擔賠償責任： (一)患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機構進行符合診療規(guī)范的診療。情景模擬二：門診患者多次在我院就診，病情未見好轉，前往上級醫(yī)院復查，明確我院醫(yī)務人員存在漏診現(xiàn)象，患者找到作為當事醫(yī)生的你，提出訴求，你該如何應對?？己藘热荩?、患者來院反應情況-根據(jù)患者病歷材料進行調查、核實。2、明確漏診的情況下-落實上報制度，采取的及時有效的措施：為確認過失行為造成的損害程度而進行必要的輔助檢查;為減輕損害后果采取應對措施、制定診療方案。3、患者要求經濟補償-妥善安撫患者情緒、根據(jù)患者訴求，立即向科主任匯報，科主任應及時親自參與事件處理?？己艘c：醫(yī)療事故處理條例第十五條 發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛或不良事件，當事人應立即向科主任匯報，科主任應及時親自參與事件處理，控制事件進一步發(fā)展，力爭將損害控制在最小程度內，并將調查處理經過在24 小時內向醫(yī)務科報告。情景模擬三：腫瘤晚期病人，子女在陪護中常露出抱怨、無奈，對經濟承受能力的擔憂，每天當著病人的面向醫(yī)生和護士追問費用等情況，至使患者多次表示要求安樂死的想法。你如何與患者及家屬進行有效溝通?？己藘热荩?、患者家屬抱怨-明確義務、正確引導，根據(jù)家庭實際情況制定診療方案、評估治療費用。 2、患者提出安樂死-人文關懷、心理干預3、患者繼續(xù)表現(xiàn)出自殺傾向-針對醫(yī)療安全隱患及時上報，注意采取保護性的醫(yī)療措施，以防不測事件發(fā)生?？己艘c：醫(yī)學是科學文化與人文文化的統(tǒng)一，醫(yī)學是直接面對人的科學，因此醫(yī)學比其它科學更強調人文關懷。通過重視醫(yī)患溝通，提倡人文關懷，樹立以人為本的服務理念，才能有效緩解醫(yī)患之間的難題