中西式鋪床 PPT課件

客房服務(wù)與管理 第一節(jié)客房的日常衛(wèi)生清潔 對(duì)于客房部的樓層服務(wù)員來說 其一天的客房日常衛(wèi)生清潔工作流程如下 整理著裝 接受工作任務(wù) 員工早會(huì) 巡樓查房 檢查工作車 房間衛(wèi)生清潔 準(zhǔn)備工作車 匯報(bào)工作 一 物品整理 按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求 整理和鋪設(shè)客人使用過的床鋪 整理客人放亂的物品 用具 整理客人亂放的酒店衣物 如睡衣 拖鞋等 一般不整理客人放置的私人用品和衣物 二 打掃除塵 用掃把掃清地面 用吸塵器吸凈地毯 軟座椅上的灰塵 用抹布擦拭門 窗 桌柜 燈罩 電視機(jī)等各種家具設(shè)備 倒掉煙灰缸中的煙灰 紙簍里的廢物垃圾 三 擦洗衛(wèi)生間 擦洗臉臺(tái) 恭桶 浴缸 水龍頭等衛(wèi)生潔具 擦洗四周瓷磚及地面 擦亮鏡面及各種金屬掛桿 四 更換及補(bǔ)充用品 按要求更換床單 床墊 枕套 面巾 手巾 浴巾 腳墊巾等棉織品 補(bǔ)充文具用品 火柴 茶葉 衛(wèi)生紙 肥皂 沐浴液 牙膏 牙刷等供應(yīng)品 五 檢查設(shè)備 檢查水龍頭 抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作 檢查燈具 電視機(jī) 音響設(shè)備 電話機(jī) 電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正常 檢查家具 用品等是否有損壞 二 服務(wù)員進(jìn)入樓層 要求 1 準(zhǔn)備好房務(wù)工作車 清潔整齊 工作車要擦拭干凈 用品擺放整齊物品擺放有序 按重物在下 輕物在上的原則擺放貴重物品不能過于暴露 要有一定的隱蔽性將布件袋掛牢 將垃圾箱套上垃圾袋 準(zhǔn)備房務(wù)車步驟 1 清潔工作2 掛好垃圾袋和布件袋3 放置干凈布草4 放置房間用品5 準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆6 準(zhǔn)備好干凈的抹布 二 清潔前的準(zhǔn)備工作 二 服務(wù)員進(jìn)入樓層檢查吸塵器是否清潔電線及插頭是否完好集塵袋是否倒空或換過附件是否齊全完好電線繞好 不可散亂 二 服務(wù)員進(jìn)入樓層 3 了解核實(shí)房態(tài)房態(tài)含義住客房客人正在住用房間 走客房客人已結(jié)帳并已離開客房空房昨日暫時(shí)無人租用房間未清掃房該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房外宿房該客房已被租用 但住客昨夜未歸 維修房或稱待修房該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障 暫不能出租 OK房該客房已清掃完畢 可以重新出租請(qǐng)勿打擾房該客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)人員打擾 貴賓房該客房住客是飯店的重要客人 常住房又稱 長(zhǎng)包房 即長(zhǎng)期由客人包租的房間 請(qǐng)即打掃房客房住客因會(huì)客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃 輕便行李房住客行李很少的房間 為了防止逃賬 客房部應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái) 無行李房該房間的住客無行李 應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái) 準(zhǔn)備退房表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午12點(diǎn)以前退房 但現(xiàn)在還未退房 加床該客房有加床 4 確定客房清掃的順序 服務(wù)員在確定完成客房清掃任務(wù)的選房順序時(shí) 應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)一是滿足住客的需要 二是有利于客房的銷售 提高客房的出租率三是方便工作 提高效率 四是有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng) 客房清掃順序 請(qǐng)即打掃房VIP房走客房普通住客房空房 進(jìn)房服務(wù)程序 一 觀察檢查房門是否有DND牌和有否上雙重鎖 二 敲門通報(bào)手指微彎曲 以食指或中指第二指關(guān)節(jié)輕敲門三下 時(shí)間間隔為半秒鐘 敲門5秒鐘后通報(bào)客房服務(wù)員 house keeping 三 等候站在離客房門外40厘米遠(yuǎn)的正中位置 當(dāng)房?jī)?nèi)有應(yīng)聲 應(yīng)后退半步 立正站好 眼望窺視鏡 同時(shí)回答 某某先生 小姐 您好 請(qǐng)問可以 嗎 四 第二次敲門通報(bào)手指微彎曲 以食指或中指第二指關(guān)節(jié)輕敲門三下 時(shí)間間隔為半秒鐘 敲門5秒鐘后通報(bào)客房服務(wù)員 house keeping 五 第二次等候站在離客房門外40厘米遠(yuǎn)的正中位置 當(dāng)房?jī)?nèi)有應(yīng)聲 應(yīng)后退半步 立正站好 眼望窺視鏡 同時(shí)回答 某某先生 小姐 您好 請(qǐng)問可以 嗎 六 開鎖身體距門30厘米 手持磁卡 對(duì)準(zhǔn)鑰匙孔 停留約門鎖顯示綠燈方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門把手 推開門后將磁卡插入繼電器中取電 七 開門開左邊門用左手 開右邊門用右手 把門輕輕推開至45度角 八 再次敲門通報(bào)九 進(jìn)入房間 中式鋪床 中式鋪床 一 整理床在撤布草的過程中 有可能使床墊移位 護(hù)墊翹角 要按順時(shí)針方向去整理將它們復(fù)位 注意 保護(hù)墊的正面要朝上 無污漬及毛發(fā) 二 拉床彎腰下蹲 雙手將床架稍抬高 然后慢慢拉出 將床拉離床頭板約60cm 注意將床墊拉正對(duì)齊 三 鋪單1 甩單將折疊的床單正面向上 用左手抓住床單尾部商標(biāo) 右手抓住床單尾部打松 并將其拋向床尾位置 然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開床單 2 開單兩手將床單打開 手心向下 抓住床單頭按在床墊約30cm處 然后將床單提起約70cm高度 使空氣進(jìn)到床尾部位 呈鼓起狀 身體稍向前傾 用力將床單甩出去 當(dāng)空氣將床單尾部推開的瞬間 順勢(shì)調(diào)整將床單往床頭方向拉至下垂 利用空氣浮力定位 使床單的中線不偏離床墊的中心線 兩頭垂下部分相等 3 包角先包床頭 將床頭下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面 包右角 左手將右側(cè)下垂的床單拉起折角 右手將右角部分床單掖入床墊下面 然后左手將折角往下垂拉緊包成直角 右手將角下垂的床單掖入床墊下面 包左角與包右角相同 床尾左右角包法與包床頭左右角一樣 包邊包角時(shí)方向一致 角度相等 緊密 不露巾角 四 套被套1 取被套把被套打開于床面 再叉開被套入口 面向上 底向下 2 將被芯平鋪在床上 將被套外翻 把里層翻出 分清被尾 有商標(biāo)的為被尾 使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定 兩手伸進(jìn)被套里 緊握住被芯床頭部分的兩角 向內(nèi)翻轉(zhuǎn) 用力抖動(dòng) 使被芯完全展開 被套四角飽滿 將被套開口處封好 3 調(diào)整棉被位置 使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平 將棉被床頭部份翻折約25公分 棉被的中線位于床墊的中心線 棉被不能有皺折 兩邊長(zhǎng)度一致自然垂直 不能鼓起 被尾要離地毯20公分 被尾兩個(gè)角翹起為標(biāo)準(zhǔn) 五 套枕套1 將枕芯平放在床上 兩手撐開枕袋口使其進(jìn)入空氣 將枕芯放到枕袋口 左手提起枕袋口上邊緣 右手將枕芯對(duì)半折順勢(shì)塞到枕袋里去 然后雙手各提住袋口 邊提邊拌動(dòng)使其全部進(jìn)入 最后將超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好 枕芯不外露 2 整理枕頭 使枕套四角飽滿 外形平整 手握枕頭兩端 分別將兩只枕頭并列斜靠在床頭板上的中間 與床成45度斜角 枕頭與床頭邊線平行 不能超出床頭 枕套口反向于床頭柜 六 推床將鋪好的床向前推進(jìn) 與床頭板吻合 西式鋪床 一 拉床 1 彎腰下蹲 雙手將床架稍抬高 然后慢慢拉出 2 將床拉離床頭板約50厘米 3 注意將床墊拉正對(duì)齊 二 墊單1 開單用手抓住床單的一頭 右手將床單的另一頭拋向床面 并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開床單 2 打單將甩開的床單拋向床頭位置 將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上 3 甩單手心向下 抓住床單的一邊 兩手相距約80 100厘米 將床單提起 使空氣進(jìn)到床尾部位 并將床單鼓起 在離床面約70厘米高度時(shí) 身體稍右前傾 用力拉下去 當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候 利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整 將床單尾方向拉正 使床單中線與床中線吻合 床單必須一次性到位 兩邊所落長(zhǎng)度需均等 床單保持平整 然后掖邊包角 包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法 但角度要求一致 即 內(nèi)角45 外角90 三 第一次包角將床單四角包進(jìn)床墊 四角的樣式統(tǒng)一 緊實(shí) 外90 內(nèi)45 四 鋪襯單 第二張床單 服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同 第二條床單正面朝下 中線與床中線吻合 床單首端余出10厘米左右 床單保持平整 襯單與鋪墊單的方法基本相同 甩單必須一次性到位 兩邊所落長(zhǎng)度需均等 五 鋪毛毯毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面 要求正面朝上 商標(biāo)放在床尾 中線與床中線吻合 毛毯首端與床頭距離要適當(dāng) 一般30厘米左右 然后將第二條床單首端反折在毛毯上面 最后將毛毯連同第二條床單同時(shí)塞入軟墊下面 掖邊包角 邊角包法及要求與鋪第一條床單相同 若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床單 方法要求與毛毯鋪設(shè)相同 六 第二次包角將毛毯及第二張單一起從床頭回折30cm 將四角包進(jìn)床墊下 四角的樣式統(tǒng)一 緊實(shí) 外90 內(nèi)45 七 裝枕套 1 兩個(gè)枕頭上下整齊 2 枕芯不外露 3 四角飽滿 4 外形平整挺括 5 中心線不偏離 6 開口背向床頭柜 八 放床罩正面朝上 對(duì)正中線 先整理床的尾端 要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長(zhǎng)度一致 然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線 九 將床復(fù)位用腿部將床推回原位 床頭與床頭板對(duì)稱 放在床頭板的中間位置 走客房的清潔程序 一 客房清潔的原則1 從上到下 抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起 逐漸向下抹 2 從里到外 特別是最后的吸塵和檢查工作 由里向外工作既能保證整潔 又可防止遺漏 3 先鋪后抹 房間清掃應(yīng)先鋪床 后抹家具物品 如果先抹塵 后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上 4 環(huán)形清理 家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的 因此 在清潔房間時(shí) 亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)形清掃 以求時(shí)效和避免遺漏 5 先房間后衛(wèi)生間 衛(wèi)生間清潔是帶水操作 清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬 后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染6 干濕分開 即在抹拭家具物品時(shí) 干布和濕布要交替使用 針對(duì)不同性質(zhì)的家具 使用不同的抹布 例如 房間的鏡子 燈罩 衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭 二 走客房的清潔程序 一 走客房清掃的基本要求1 客房服務(wù)員接到通知后 應(yīng)盡快對(duì)客房進(jìn)行徹底清掃 以保證客房的正常出租 2 檢查房?jī)?nèi)是否有客人丟失的物品 房間的設(shè)備和家具有無損壞或丟失 如發(fā)現(xiàn)以上情況 應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班 并進(jìn)行登記 3 撤換茶水具 并嚴(yán)格洗滌消毒 4 對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒5 客房清掃合格后 立即通知總臺(tái) 即及時(shí)通報(bào)為OK房 以便總臺(tái)及時(shí)出租 二 臥室清掃程序1 臥室清掃程序 十字訣 開 清 撤 做 做查 添 吸 關(guān) 登 二 臥室清掃程序 2 臥室清掃的具體操作規(guī)范 1 按照飯店規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開門進(jìn)房 將房門完全打開 可用頂門器把門支好 2 檢查燈具 將房間里所有的燈具開關(guān)打開 檢查燈具是否有毛病 檢查后隨手將燈關(guān)上 只留清潔用燈 一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損壞 立即通知維修人員前來更換 3 拉開窗簾 打開玻璃窗 拉開窗簾時(shí)應(yīng)檢查簾子有否脫鉤和損壞情況 必要時(shí)應(yīng)打開空調(diào) 加大通風(fēng)量 保證室內(nèi)空氣的清新 同時(shí)檢查空調(diào)開關(guān)是否正常 4 觀察室內(nèi)情況 主要是檢查客人是否有遺留物品和房?jī)?nèi)設(shè)備用品房?jī)?nèi)設(shè)備用品有無丟失和損壞 以便及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班 5 清理煙灰缸和垃圾 6 撤走房?jī)?nèi)用膳的桌 盤 杯 碟等 7 撤走用過的茶水具 玻璃杯 8 撤走用過的床單和枕套 把臟布件放進(jìn)清潔車內(nèi) 在撤床單時(shí) 要抖動(dòng)幾次 確認(rèn)里面無衣物或其他物品 若發(fā)現(xiàn)床單 褥墊等有有破損及受污染情況 應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班 注意不要把布件扔在地毯或樓面走道上 9 鋪床 按鋪床的程序換上新的床單 枕套 鋪床的方法由于各飯店要求不同而多少有些差異 10 擦拭灰塵 檢查設(shè)備 從房門開始 按環(huán)形路線依次把房間各種家具 用品抹干凈 不漏擦 在除塵中注意需要補(bǔ)充的客用品和宣傳品數(shù)量 檢查設(shè)備是否正常 注意擦拭墻腳線 11 房門 房門應(yīng)從上到下 由內(nèi)而外抹凈 把窺視鏡 防火通道圖擦干凈 看門鎖是否靈活 請(qǐng)勿打擾 牌 早餐 牌有無虧跡 12 風(fēng)口和走廊燈 風(fēng)口和走廊燈一般定期擦拭 擦走廊燈時(shí)應(yīng)注意使用干抹布 13 壁柜擦拭酒柜要仔細(xì) 要把整個(gè)酒柜擦凈 14 酒柜 擦拭酒柜要仔細(xì) 要把整個(gè)酒柜擦凈 15 行李架 柜 擦凈行李架 柜 內(nèi)外 包括擋板 16 寫字臺(tái) 化妝臺(tái) 擦拭寫字臺(tái)抽屜 應(yīng)愛逐個(gè)拉開擦 如果抽屜僅有浮塵 則可用干抹由 干擦 同時(shí)檢查洗衣袋 洗衣單及禮品袋 手拎袋 有無短缺 從上到下擦凈鏡框 臺(tái)面 梳妝凳 注意對(duì)桌腳和凳腿的擦拭 可用半濕抹布除塵 擦拭梳妝鏡面要用一張濕潤(rùn)的和一張干的抹布 操作時(shí)要小心和注意安全 擦拭完畢 站在鏡子側(cè)面檢查 鏡面不得有布毛 手印和灰塵等 擦拭臺(tái)燈和鏡燈時(shí) 應(yīng)用干布 切勿用濕布抹塵 如果臺(tái)燈線露在寫字臺(tái)外圍 要將其收好 晝隱蔽起來 燈罩接縫朝墻 寫字臺(tái)上如有臺(tái)歷 則需每天翻面 檢查寫字臺(tái)物品及服務(wù)夾內(nèi)物品 如有短缺或破舊 應(yīng)添補(bǔ)或調(diào)換 17 電視機(jī) 用干抹布擦凈電視機(jī)外殼和底座的灰塵 然后打開開關(guān) 檢查電視機(jī)有無圖像 頻道選用是否準(zhǔn)確 顏色是否適度 如有電視機(jī)柜則應(yīng)從上到下 從里到外擦凈 18 地?zé)?用干抹布抹凈燈泡 燈罩和燈架 注意收拾好電線 將燈罩接觸縫朝墻 19 窗臺(tái) 先用濕抹布 然后再用干抹布擦拭干凈 推拉式玻璃的滑槽如有沙粒 可用刷子加以清除 最后將玻璃和窗簾左右拉動(dòng)一遍 20 沙發(fā) 茶幾 擦拭沙發(fā)時(shí) 可用干抹布撞撣去灰塵 注意經(jīng)常清理少發(fā)背后與沙發(fā)墊縫隙之間的臟物 先用濕抹布擦去茶幾上的污跡 然后用干抹布擦干凈 保持茶幾的光潔度 21 床頭板 用干抹布擦拭床頭燈泡 燈罩 燈架和床頭擋板 切忌用濕抹布擦拭 擦完床頭后 再次將床罩整理平整 22 床頭柜 檢查床頭柜各種開頭如有故障 立即通知維修 調(diào)整好床頭柜的電子鐘 擦拭電話機(jī)時(shí) 首先用耳朵聽有無盲音 然后用濕抹去話筒灰塵及污垢 用醫(yī)用酒精棉球擦拭話機(jī) 檢查放在床頭柜的服務(wù)用品是否齊全 是否有污跡或客人用過 23 裝飾畫 先用濕抹布擦拭畫框 然后再用干抹布擦拭畫面 擺正掛畫 如果服務(wù)員身高不夠 需要借助他物以增高 應(yīng)注意墊一層干凈的抹布或脫鞋操作 防止弄臟他物 24 空調(diào)開關(guān) 用干抹布擦去空調(diào)開關(guān)上的灰塵 25 更換添補(bǔ)的物品均應(yīng)無水跡和臟跡 26 服務(wù)員離開客房之前要自我檢查和回顧一遍 看是否有漏頂 家具擺放是否正確 床是否美觀 窗簾是否拉到拉 等等 如發(fā)現(xiàn)漏頂項(xiàng)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)做 衛(wèi)生間清潔 十字訣 進(jìn) 開 倒 撤 洗擦 查 添 看 關(guān) 夜床服務(wù) 一 夜床服務(wù)的意義 1 做夜床以便客人休息2 整理環(huán)境 使客人感到舒適溫馨 3 表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格 二 夜床服務(wù)操作程序 夜床服務(wù)通常在晚上18 00以后開始 也可在客人到餐廳用晚餐時(shí)進(jìn)行 或按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行 操作程序 1 進(jìn)客房要敲門或按門鈴 并通報(bào)自己的身份和目的 夜床服務(wù) 如果客人在房?jī)?nèi) 則應(yīng)經(jīng)客人同意方可進(jìn)入 并禮貌地向客人道晚安 如果客人不需要開夜床 服務(wù)員應(yīng)在夜床表上做好登記 2 開燈 并將空調(diào)開到指定的刻度上 3 輕輕拉上遮光窗簾和二道簾4 開床 1 將床罩從床頭拉下 整齊好 放在規(guī)定的位置 2 將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單 蓋單 向外折成45 3 拍松枕頭并將其擺正 如有睡衣應(yīng)疊好放置于枕頭上 4 按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花 晚安卡早餐牌或小禮品等 5 雙床房住一人時(shí) 以床頭柜為準(zhǔn) 開墻邊近浴室一張床 折角應(yīng)朝向衛(wèi)生間 雙人床睡兩人時(shí) 可兩邊都開 二人住雙床間 則各自開靠床頭柜的一側(cè) 也可同方向開 6 按要求加注冰水 放入報(bào)紙或?qū)埖晏峁┑脑∫聰傞_在床尾 7 如有加床 則在這時(shí)打開整理好 8 整理衛(wèi)生間 抽水巷桶放水 臉盆 浴缸如使用過 應(yīng)重新擦洗干凈 將地巾放在浴缸外側(cè)的地面 將浴簾放入浴缸內(nèi) 并拉出1 3 以示意客人淋浴應(yīng)將浴簾拉上并放入浴缸內(nèi) 避免淋浴的水濺到地面 將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾 也可將用過的毛巾按規(guī)定整理后擺好 檢視一遍衛(wèi)生間及房間 除夜燈和走廊燈外 關(guān)掉所有的燈并關(guān)上房門 如果客人在房?jī)?nèi) 不用關(guān)燈 向客人道別后退出房間 輕輕將房門關(guān)上 在開夜床報(bào)表上登記 近床頭一邊的毛毯連同襯單 蓋單 向外折成45 三 夜床服務(wù)注意事項(xiàng) 1 上述夜床服務(wù)內(nèi)容和操作程序源于美式飯店規(guī)格化和 因此在具體的夜床服務(wù)中 應(yīng)了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣后加以調(diào)整和增減 例如英式夜未夜床服務(wù)中的開夜床 其內(nèi)容僅為將床罩從床頭拉下折好 然后放入規(guī)定的地方即可 2 是否進(jìn)行夜床服務(wù) 應(yīng)根據(jù)飯店的檔次和經(jīng)營(yíng)成本而定 3 是否需要重新更換毛巾和杯具等客用品 也應(yīng)根據(jù)房間的等級(jí)和經(jīng)營(yíng)成本而定 Thankyou 二 服務(wù)員進(jìn)入樓層 CONTENTS Addyourtitle Addyourtitle Addyourtitle Addyourtitle CONTENTS welcometousethesepowerpointtemplates NewContentdesign 10yearsexperience welcometousethesepowerpointtemplates NewContentdesign 10yearsexperience CONTENTS CONTENTS welcometousethesepowerpointtemplates NewContentdesign 10yearsexperience 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