3、現(xiàn)代策劃學(xué)第三章.doc

入伙應(yīng)急方案一、目的維護(hù)入伙現(xiàn)場(chǎng)秩序，保證入伙工作的順利進(jìn)行，提高對(duì)應(yīng)急事件的處理能力。二、應(yīng)急小組成員1. 組長(zhǎng)：XXXX；2. 副組長(zhǎng)：XXX、XXX、XXX、公司策劃部、工程部相關(guān)人員；3. 組員：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XX、公司相關(guān)人員。三、處理權(quán)限 1. 組長(zhǎng)：接待特殊客戶，并對(duì)所負(fù)責(zé)的事項(xiàng)中出現(xiàn)的問(wèn)題作最終決策； 2. 副組長(zhǎng)：對(duì)一般的突發(fā)事件采取相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，并及時(shí)向組長(zhǎng)報(bào)告； 3. 組員：控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)相關(guān)人員，并立即報(bào)告應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)處理。四、應(yīng)急事件的處理（一）客戶對(duì)工作（含工開(kāi)發(fā)、工程、策劃、簽署等）不滿的處理1. 引導(dǎo)客戶到經(jīng)理辦公室溝通，并通知相關(guān)事項(xiàng)責(zé)任人到場(chǎng)處理；2. 仔細(xì)聆聽(tīng)，了解事情真相；3. 保持友好、禮貌、冷靜的態(tài)度，并使客戶平靜下來(lái)，向客戶提出解決問(wèn)題的建議；4. 如實(shí)記錄下業(yè)主（使用人）談話的內(nèi)容，立即處理涉及自己權(quán)限范圍內(nèi)的事；5. 與相關(guān)事項(xiàng)的具體責(zé)任部門溝通確認(rèn)解決問(wèn)題的方法，做好事件的處理記錄。（二）對(duì)房屋質(zhì)量不滿意拒絕收樓的處理1. 詢問(wèn)客戶房屋存在問(wèn)題的具體情況，并引導(dǎo)至整改組由相關(guān)專業(yè)工程師解釋；2. 如確實(shí)存在問(wèn)題，立即安排施工隊(duì)限時(shí)整改，并向當(dāng)事人作好解釋工作；3. 如屬無(wú)理取鬧，應(yīng)想方設(shè)法引導(dǎo)至特殊客戶處理室由專人處理。（三）客戶相互串聯(lián)，要求與開(kāi)發(fā)商對(duì)話的處理1. 先以客戶的身份觀察，了解串聯(lián)的目的，鎖定帶頭的人員；2. 將帶頭人員引導(dǎo)至特殊客戶處理室由專人單獨(dú)處理，了解其真正的目的，由答疑組根據(jù)具體情況采取相應(yīng)措施；3. 立即疏散閑雜人員，并以客戶的身份引導(dǎo)其他客戶去辦理相關(guān)手續(xù)；4. 處理完結(jié)后，安排專人在特殊客戶處理室為帶頭人員辦理相關(guān)手續(xù)。（四）客戶質(zhì)問(wèn)天橋、配套、規(guī)劃等事宜的處理1. 由接待人根據(jù)公司的指導(dǎo)思想作一般解釋；2. 如對(duì)方有因此拒絕收樓或與其他客戶串聯(lián)的矛頭，立即將對(duì)方引導(dǎo)至特殊客戶處理室由答疑組處理；3. 根據(jù)具體情況由現(xiàn)場(chǎng)總負(fù)責(zé)人做出最終決策（必要時(shí)向公司最高領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）。（五）故意鬧事的處理1. 控制現(xiàn)場(chǎng)，謝絕所有人員（處理人員除外）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；2. 盡量引導(dǎo)鬧事人員到相對(duì)封閉或獨(dú)立的地方處理；3. 經(jīng)向現(xiàn)場(chǎng)總負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，可將鬧事者隔離到入伙現(xiàn)場(chǎng)以外的區(qū)域；4. 如確實(shí)無(wú)法控制現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)總負(fù)責(zé)人指示后，報(bào)派出所處理。（六）客戶要求先領(lǐng)取賠償金，再辦理其它手續(xù)的處理1. 在了解客戶要求的同時(shí)，將客戶引導(dǎo)至特殊客戶處理室由答疑組單獨(dú)處理；2. 如客戶確實(shí)堅(jiān)持要先領(lǐng)取賠償金，再辦理其它手續(xù)，由答疑組安排專人在特殊客戶處理室辦理相應(yīng)手續(xù)。（七）物品遺失的處理1. 接到客戶投訴有物品遺失，立即了解具體的事情經(jīng)過(guò)及物品遺失的具體地點(diǎn)，控制現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告應(yīng)急小組；2. 應(yīng)急小組接到報(bào)告后2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安排人員根據(jù)情況做出應(yīng)急處理（安撫當(dāng)事人、查看錄象、排查可疑人員、控制閑雜人員進(jìn)出小區(qū)等）；3. 如確實(shí)無(wú)法查找，應(yīng)盡量勸慰客戶；4. 如客戶堅(jiān)持報(bào)警，向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示后協(xié)助當(dāng)事人報(bào)警。（八）對(duì)客戶發(fā)生病患的處理1. 疏散圍觀人群，如有家屬在場(chǎng)，在征得其家屬意見(jiàn)后，立即安排公司應(yīng)急車輛送病人去醫(yī)院或撥打“120”；2. 如無(wú)家屬在場(chǎng)，應(yīng)立即尋找、聯(lián)系、通知病人家屬，并由應(yīng)急小組協(xié)同去醫(yī)院看望病人；3. 應(yīng)急小組安排專人跟進(jìn)病人的情況，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（九）對(duì)可疑分子的處理1. 先觀察，然后上前盤問(wèn)，注意對(duì)方的神態(tài)，如有異樣，立即安排專人跟進(jìn)；2. 對(duì)可疑分子嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其破壞或造成其它意外事故；3. 經(jīng)查證如屬拉業(yè)務(wù)等閑雜人員，應(yīng)立即請(qǐng)其離開(kāi)警戒區(qū)域。（十）對(duì)撞車事件的處理1. 勸說(shuō)當(dāng)事人協(xié)商解決，并向當(dāng)事人說(shuō)明報(bào)警的利弊；2. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告應(yīng)急小組；3. 解決后立即引導(dǎo)車輛駛離現(xiàn)場(chǎng)，保持交通暢通；4. 如當(dāng)事人無(wú)法協(xié)商，則請(qǐng)其自行報(bào)警處理。（十一）對(duì)突然停電的處理1. 安撫現(xiàn)場(chǎng)客戶，告之辦理現(xiàn)場(chǎng)具有備用電源，馬上可以回復(fù)正常；2. 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)警戒，防止有人乘機(jī)