電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)督管理辦法貫徹實(shí)施與電信業(yè)務(wù)組織經(jīng)營(yíng)管理及網(wǎng)絡(luò)安全生產(chǎn)實(shí)用手冊(cè).docx

電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)督管理辦法貫徹實(shí)施與電信業(yè)務(wù)組織經(jīng)營(yíng)管理及網(wǎng)絡(luò)安全生產(chǎn)實(shí)用手冊(cè)作 者：才旺成出版社：中國(guó)郵政大學(xué)出版日期：2009年6月開 本：16開冊(cè) 數(shù)：1冊(cè)光盤數(shù)：0定價(jià)：298元優(yōu)惠價(jià)：180元進(jìn)入20世紀(jì)，書籍已成為傳播知識(shí)、科學(xué)技術(shù)和保存文化的主要工具。 隨著科學(xué)技術(shù)日新月異地發(fā)展，傳播知識(shí)信息手段，除了書籍、報(bào)刊外，其他工具也逐漸產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)。但書籍的作用，是其他傳播工具或手段所不能代替的。在當(dāng)代, 無(wú)論是中國(guó)，還是其他國(guó)家，書籍仍然是促進(jìn)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展必不可少的重要傳播工具。詳細(xì)介紹：電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)督管理辦法第一章 電信企業(yè)概述第一節(jié) 電信企業(yè)的社會(huì)功能第二節(jié) 電信企業(yè)的產(chǎn)品類型第三節(jié) 鬼信企業(yè)的產(chǎn)品提供方式第二章 服務(wù)是電信企業(yè)全方位的活動(dòng)第一節(jié) 服務(wù)是電信企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)第二節(jié) 服務(wù)是電信企業(yè)的管理活動(dòng)第三節(jié) 服務(wù)是電信企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)第四節(jié) 服務(wù)是電信企業(yè)的全員活動(dòng)第三章 電信服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)第一節(jié) 顧客與顧客需求第二節(jié) 質(zhì)量觀念與顧客滿意第三節(jié) 顧客滿意指數(shù)與滿意度測(cè)評(píng)第四節(jié) 顧客滿意是服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的唯一途徑第四章 電信企業(yè)質(zhì)量許可管理第一節(jié) 電信市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理第三節(jié) 質(zhì)量管理實(shí)施中的幾種基本方法第四節(jié) 質(zhì)量管理卓越企業(yè)的共同特征第五章 電信服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)許可第一節(jié) IS0900族標(biāo)準(zhǔn)體系的生產(chǎn)與發(fā)展第二節(jié) IS0900族標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成第三節(jié) IS0900族標(biāo)準(zhǔn)體系在電信企業(yè)中的應(yīng)用第六章 電信服務(wù)質(zhì)量審核與質(zhì)量認(rèn)證第一節(jié) 質(zhì)量審核概念和程序第二節(jié) 質(zhì)量審核的實(shí)施第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)第四節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證第七章 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督第一節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督的概念第二節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的實(shí)施第三節(jié) 質(zhì)量仲裁第四節(jié) 電信服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督制度第八章 電信客服人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第三節(jié) 電信客戶滿意第九章 客服人員的服務(wù)行為規(guī)范第一節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范的含第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范的主要內(nèi)容第三節(jié) 服務(wù)行為流程執(zhí)行第十章 電信工作人員服務(wù)營(yíng)銷行為規(guī)范第一節(jié) 與客戶的有效溝通技巧第二節(jié) 電話溝通技巧第三節(jié) 語(yǔ)言表達(dá)技巧第四節(jié) 客戶抱怨與投訴的處理技巧第五節(jié) 上門拜訪的技巧第六節(jié) 不同類型客戶的針對(duì)性營(yíng)銷第七節(jié) 有效產(chǎn)品展示與介紹技巧第八節(jié) 處理客戶異議的技巧第九節(jié) 電信產(chǎn)品促銷技巧第十節(jié) 欠費(fèi)催繳的技巧第十一章 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)概述第一節(jié) 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)的含義第二節(jié) 信息產(chǎn)業(yè)部和電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)關(guān)于電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)的規(guī)定第三節(jié) 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)代理商的管理第十二章 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突與竄貨第一節(jié) 電信委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的起目第二節(jié) 電信委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的類型第三節(jié) 自信委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的解決第四節(jié) 自信委托經(jīng)營(yíng)代理商竄貨行為第十三章 電信委托經(jīng)營(yíng)代理商的激勵(lì)第一節(jié) 激勵(lì)委托經(jīng)營(yíng)代理商的動(dòng)困第二節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)代理商的激勵(lì)原則和政策制定原則第三節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)代理商的激勵(lì)措施第十四章 電信委經(jīng)營(yíng)代理商的績(jī)效評(píng)估第一節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道績(jī)效評(píng)估的原則和影響因素第二節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容第四節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)代理商的績(jī)效評(píng)估實(shí)施第十五章 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范第一節(jié) 電信委托經(jīng)營(yíng)面臨的風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié) 電信委托經(jīng)營(yíng)代理商的管理第三節(jié) 電信委托經(jīng)營(yíng)合同的管理第四節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)代理關(guān)系的管理第五節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)督管理辦法貫徹實(shí)施與電信業(yè)務(wù)組織經(jīng)營(yíng)管理及網(wǎng)絡(luò)安全生產(chǎn)實(shí)用手冊(cè)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)督管理辦法貫徹實(shí)施與電信業(yè)務(wù)組織經(jīng)營(yíng)管理及網(wǎng)絡(luò)安全生產(chǎn)實(shí)用手冊(cè)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)督管理辦法貫徹實(shí)施與電信業(yè)務(wù)組織經(jīng)營(yíng)管理及網(wǎng)絡(luò)安全生產(chǎn)實(shí)用手冊(cè)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)督管理辦法第一章 電信企業(yè)概述第一節(jié) 電信企業(yè)的社會(huì)功能第二節(jié) 電信企業(yè)的產(chǎn)品類型第三節(jié) 鬼信企業(yè)的產(chǎn)品提供方式第二章 服務(wù)是電信企業(yè)全方位的活動(dòng)第一節(jié) 服務(wù)是電信企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)第二節(jié) 服務(wù)是電信企業(yè)的管理活動(dòng)第三節(jié) 服務(wù)是電信企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)第四節(jié) 服務(wù)是電信企業(yè)的全員活動(dòng)第三章 電信服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)第一節(jié) 顧客與顧客需求第二節(jié) 質(zhì)量觀念與顧客滿意第三節(jié) 顧客滿意指數(shù)與滿意度測(cè)評(píng)第四節(jié) 顧客滿意是服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的唯一途徑第四章 電信企業(yè)質(zhì)量許可管理第一節(jié) 電信市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理第三節(jié) 質(zhì)量管理實(shí)施中的幾種基本方法第四節(jié) 質(zhì)量管理卓越企業(yè)的共同特征第五章 電信服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)許可第一節(jié) IS0900族標(biāo)準(zhǔn)體系的生產(chǎn)與發(fā)展第二節(jié) IS0900族標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成第三節(jié) IS0900族標(biāo)準(zhǔn)體系在電信企業(yè)中的應(yīng)用第六章 電信服務(wù)質(zhì)量審核與質(zhì)量認(rèn)證第一節(jié) 質(zhì)量審核概念和程序第二節(jié) 質(zhì)量審核的實(shí)施第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)第四節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證第七章 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督第一節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督的概念第二節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的實(shí)施第三節(jié) 質(zhì)量仲裁第四節(jié) 電信服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督制度第八章 電信客服人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第三節(jié) 電信客戶滿意第九章 客服人員的服務(wù)行為規(guī)范第一節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范的含第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范的主要內(nèi)容第三節(jié) 服務(wù)行為流程執(zhí)行第十章 電信工作人員服務(wù)營(yíng)銷行為規(guī)范第一節(jié) 與客戶的有效溝通技巧第二節(jié) 電話溝通技巧第三節(jié) 語(yǔ)言表達(dá)技巧第四節(jié) 客戶抱怨與投訴的處理技巧第五節(jié) 上門拜訪的技巧第六節(jié) 不同類型客戶的針對(duì)性營(yíng)銷第七節(jié) 有效產(chǎn)品展示與介紹技巧第八節(jié) 處理客戶異議的技巧第九節(jié) 電信產(chǎn)品促銷技巧第十節(jié) 欠費(fèi)催繳的技巧第十一章 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)概述第一節(jié) 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)的含義第二節(jié) 信息產(chǎn)業(yè)部和電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)關(guān)于電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)的規(guī)定第三節(jié) 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)代理商的管理第十二章 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突與竄貨第一節(jié) 電信委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的起目第二節(jié) 電信委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的類型第三節(jié) 自信委托經(jīng)營(yíng)代理商沖突的解決第四節(jié) 自信委托經(jīng)營(yíng)代理商竄貨行為第十三章 電信委托經(jīng)營(yíng)代理商的激勵(lì)第一節(jié) 激勵(lì)委托經(jīng)營(yíng)代理商的動(dòng)困第二節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)代理商的激勵(lì)原則和政策制定原則第三節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)代理商的激勵(lì)措施第十四章 電信委經(jīng)營(yíng)代理商的績(jī)效評(píng)估第一節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道績(jī)效評(píng)估的原則和影響因素第二節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)代理商渠道績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容第四節(jié) 委托經(jīng)營(yíng)代理商的績(jī)效評(píng)估實(shí)施第十五章 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范第一節(jié) 電信委托經(jīng)營(yíng)面臨的風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié) 電信委托經(jīng)營(yíng)代理商的管理第三節(jié) 電信委托經(jīng)營(yíng)合同的管理第四節(jié) 委