企業(yè)行政人事部部門管理制度(doc 105頁).doc

新管理模式行政人事部部門制度目 錄前言5 一、行政人事部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機構(gòu)圖6（二）崗位設(shè)置圖7二、行政人事部崗位職責(zé)（一）辦公室主任8（二）行政秘書9（三）人事勞資專員9 （四）培訓(xùn)專員12（五）行政人事管理員12（六）員工餐廳管理員13（七）員工餐廳廚師13三、行政人事部人員素質(zhì)要求（一）主任/主任助理 14（二）行政人事部秘書14（三）人事勞資專員14（四）行政人事管理員15（五）教育培訓(xùn)管理員15（六）員工餐廳管理員15 （七）員工餐廳廚師16（八）員工餐廳服務(wù)員16四、行政人事部工作規(guī)范（一）簽訂勞動合同流程17（二）新員工入職手續(xù)流程18 （三）員工離職手續(xù)19 （四）社保工作流程20 （五）員工餐廳廚房操作流程21（六）教育培訓(xùn)計劃流程22（七）員工崗位資格培訓(xùn)工作流程23（八）崗位提高培訓(xùn)工作流程24五、行政人事部工作質(zhì)量標準（一）部門的總體質(zhì)量標準25（二）認識調(diào)配管理工作質(zhì)量標準25（三）勞動工資管理工作質(zhì)量標準25（四）行政人事管理工作質(zhì)量標準26（五）教育培訓(xùn)工作質(zhì)量標準26六、行政人事部管理制度（一）員工手冊28（二）勞動組織管理制度55（三）勞動定員管理制度57（四）飯店管理人員的管理制度59（五）勞動力計劃管理制度61（六）勞動力調(diào)配管理制度62（七）勞動力招聘錄用管理制度63（八）持證上崗管理制度65（九）勞務(wù)工管理制度66（十）勞務(wù)合同管理制度67（十一）勞動爭議管理制度69（十二）員工考評管理制度70（十三）規(guī)章制度的管理制度70（十四）專業(yè)技術(shù)職稱評定和考核管理制度71（十五）員工技術(shù)等級考核管理制度71（十六）檔案管理制度72（十七）人力資源工作目標管理制度73（十八）考勤管理制度74（十九）員工獎懲管理制度76（二十）工資管理制度77（二十一）人工成本管理制度78（二十二）社會保險與員工福利管理制度80（二十三）員工餐廳管理制度81（二十四）教育培訓(xùn)計劃管理制度82（二十五）崗位提高培訓(xùn)制度83（二十六）員工外出培訓(xùn)管理制度84 (二十七) 培訓(xùn)追蹤評估制度85（二十八）教育培訓(xùn)經(jīng)費管理制度85（二十九）員工宿舍管理制度86（三十）員工浴室管理制度90七、行政人事部工作溝通與協(xié)作（一） 部門內(nèi)部溝通與協(xié)作91（二）與飯店其它部室溝通與協(xié)作91 附表格（一） 花園大廈求職人員登記表94（二） 花園大廈員工離職交接表96（三） 花園大廈離職申請書97（四） 員工崗位調(diào)整申請表98（五） 花園大廈出差報告申請單98（六） 花園大廈用車單99（七） 花園大廈人事調(diào)配單99（八） 內(nèi)部調(diào)動通知單100（九） 員工報到回執(zhí)單100（十） 花園大廈服裝領(lǐng)取單101（十一）花園大廈加班證明單101（十二）花園大廈員工請假單102（十三）花園大廈調(diào)休申請單102（十四）花園大廈零星物品申購單103前 言人力資源管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素之一。行政人事部是飯店人力資源管理、勞動工資管理、教育培訓(xùn)管理、行政人事管理的職能部門。在飯店經(jīng)營管理中，行政人事部承擔(dān)著人力資源開發(fā)、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部人事關(guān)系和組織飯店開展培訓(xùn)工作、加強預(yù)算管理和成本核算、降低人工成本以及為飯店員工努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的重擔(dān)。行政人事部的工作重點是為飯店經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保飯店經(jīng)營管理的正常運行和持續(xù)發(fā)展。飯店行政人事部的主要職責(zé)是：堅持“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，嚴格遵循國家、地方和上級有關(guān)部門的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定合適飯店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實施；在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，根據(jù)飯店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營管理工作的需要，加強飯店人力資源工作的科學(xué)化和規(guī)范化的管理，有效地開發(fā)和配套飯店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工隊伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。一、行政人事部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機構(gòu)圖員工宿舍員工浴室行政人事部質(zhì)檢培訓(xùn)人事勞資行政秘書員工餐廳專職駕駛員（更衣室）（餐廳）（二）崗位設(shè)置圖辦公室主任質(zhì)檢培訓(xùn)專員人事勞資專員行政秘書員工餐廳主管專職駕駛員廚師勞務(wù)工1人1人1人1人1人4人2人員工宿舍員工浴室（更衣室）（餐廳）1人二、行政人事部崗位職責(zé)（一）辦公室主任1. 執(zhí)行飯店總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理、分管副總負責(zé)并報告工作。2. 貫徹執(zhí)行黨和政府有關(guān)人力資源管理的方針、政策和法規(guī)，全面負責(zé)飯店勞動定員定編、制定飯店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓(xùn)、考核、晉升、獎勵等各項制度。3. 根據(jù)飯店經(jīng)營目標和工作需求，組織本部工作人員編制人力資源年度工作計劃與人工成本、教育培訓(xùn)費用預(yù)算，并組織實施和監(jiān)控。4. 主持本部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，協(xié)調(diào)和解決工作中的問題。提出階段性工作計劃和要求，并督促執(zhí)行和落實。5. 組織搜集人才（勞動力）市場信息，隨時掌握員工需求、人事調(diào)配、勞動工資、人員培訓(xùn)等方面的動態(tài)，負責(zé)組織和合理有效運用飯店的人力資源。6. 負責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)飯店各部門制定人力需求計劃，掌握和控制飯店的人員編制總量，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工記錄、晉級、退工等工作事宜。7. 掌握勞動力市場價格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)飯店經(jīng)濟效益和工資總額增長情況，適時提出飯店員工工資調(diào)整方案；負責(zé)會同飯店計劃財務(wù)部制訂各營業(yè)、管理部門的經(jīng)濟效益或管理效益的指標，提出各部門的獎金分配方案并監(jiān)督實施。8. 負責(zé)人才的開發(fā)、引進和培訓(xùn)。在飯店建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。負責(zé)制定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)管理制度。重視新進員工的系列培訓(xùn)，教育和督促員工執(zhí)行飯店制定的各項規(guī)章制度；加強員工的職后復(fù)合培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語水平。9. 負責(zé)建立和完善勞動用工制度，嚴格依法用工，切實保障員工的合法權(quán)益，減少勞動爭議的發(fā)生；針對員工提出正當(dāng)合理的要求，認真、妥善處理和解決有關(guān)人力資源方面的問題；努力改善員工的工作環(huán)境和生活條件，不斷增強員工的凝聚力。10、考核和督導(dǎo)本部門員工的工作，努力提高員工的素質(zhì)；關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。（二）行政秘書1、執(zhí)行主任的工作命令，向主任負責(zé)并報告工作。2、負責(zé)本部門工作計劃、總結(jié)、報告和通知等文稿的起草和打印工作，做好各類文件、通知、信件、報表和報刊等信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時分類立卷。3、做好主任或部門召開的各種會議的會務(wù)工作，作好會議記錄，掌握會議決定的落實情況。4、負責(zé)本部門員工考勤，領(lǐng)發(fā)工資、獎金及各種勞保用品。5、負責(zé)本部門財產(chǎn)管理，編制二級帳，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門所需辦公用品的計劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。6、全面負責(zé)飯店員工餐廳的管理工作，向主任負責(zé)并報告工作。7、負責(zé)制訂各類衛(wèi)生管理制度、費用開支管理制度和員工餐廳的各項管理制度并督導(dǎo)嚴格執(zhí)行。8、負責(zé)組織員工的各類相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強現(xiàn)場管理并作好記錄與考核。9、負責(zé)做好與有關(guān)業(yè)務(wù)單位和飯店各有關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。 10、做好員工的政治思想工作，關(guān)心員工生活。 11、做好主任交辦的其它工作。（三）人事勞資專員1、執(zhí)行主任的工作指令，向主任負責(zé)并報告工作。2、負責(zé)飯店員工人事資料、員工檔案的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時調(diào)整有關(guān)人事資料，做到資料、員工檔案完備準確。3、做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計分析工作，正確及時填報各類報表。 4、根據(jù)飯店實際情況及年度經(jīng)營計劃，提出勞動定員定編意見和方案，編制勞動力需求計劃，做到結(jié)構(gòu)合理，組合優(yōu)化，協(xié)調(diào)平衡。 5、熟悉店內(nèi)各類員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等基本情況，了解和掌握各部室人員忙閑、余缺動態(tài)，做好調(diào)余補缺工作。6、保持與勞動就業(yè)部門和人才交流中心、有關(guān)職校、技校的聯(lián)系與溝通，及時掌握人才市場信息，保證各類用工渠道的暢通，并負責(zé)做好招工審查工作，把好進人素質(zhì)關(guān)。同時認真做好大學(xué)（大專）、中專學(xué)校畢業(yè)生和退伍軍人的接收、安置工作，開發(fā)和充實飯店的人力資源。7、按照勞動合同的管理，會同各部室做好勞動合同簽訂、續(xù)訂和終止工作，做好勞動合同的下發(fā)登記、勞動爭議的調(diào)解和處理工作。8、負責(zé)辦理員工的招工錄用、退工、退休、退職手續(xù)和人事檔案轉(zhuǎn)遞。9、根據(jù)飯店經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整和人員余閑的實際情況，負責(zé)做好員工下崗、轉(zhuǎn)崗工作，配合飯店有關(guān)部門做好下、轉(zhuǎn)崗員工的教育培訓(xùn)和安置工作。10、負責(zé)各類技術(shù)等級、專業(yè)職稱評定和考核的組織工作，做好考察、考核和申報審核工作，建立和健全飯店員工技術(shù)等級、技術(shù)職稱的檔案資料。11、負責(zé)辦理飯店中層及中層以下管理人員聘任的審核呈報工作，建立和健全初級管理人員人才信息庫。12、不斷完善飯店員工手冊和有關(guān)規(guī)章制度；會同各部室加強對員工職業(yè)道德、行為規(guī)范和遵紀守法的教育，共同做好組織管理和檢查落實工作。 13、根據(jù)飯店規(guī)定，擬定勞務(wù)人員的工資、獎金的發(fā)放標準，負責(zé)辦理員工錄用、調(diào)離的工資和供給關(guān)系的轉(zhuǎn)接，以及員工轉(zhuǎn)崗變薪和晉級加薪等審核工作。 14、負責(zé)員工獎懲、超時工作、節(jié)假日加班工資的審核、報批工作，及時登記造冊，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。 15、負責(zé)員工各種假期的管理，逐月審核和匯總各部室員工的出勤情況，積累各種原始資料，建立和健全有關(guān)檔案。 16、負責(zé)辦理員工離店和退休、退職有關(guān)福利待遇轉(zhuǎn)接手續(xù)。做好員工“五費”等各項福利的填報審核和管理工作。 17、按照勞動部門和飯店的規(guī)定，負責(zé)擬訂員工勞保用品、各類工作服和保健用品的發(fā)放范圍、數(shù)量和標準，并督促有關(guān)部門落實。 18、關(guān)心員工的工作環(huán)境和勞動條件，及時提出改進意見和建議，保障員工身心健康。 19、負責(zé)員工的工號牌管理，做好工號牌發(fā)放和登記工作。根據(jù)實際在崗人數(shù)和排班情況，按月充值員工就餐卡。（四）培訓(xùn)專員 1、執(zhí)行主任的工作指令，全面負責(zé)飯店的教育培訓(xùn)工作，向主任負責(zé)并報告工作。 2、根據(jù)飯店經(jīng)營管理和發(fā)展需要，負責(zé)擬定員工的教育培訓(xùn)規(guī)劃、年度計劃以及教育培訓(xùn)的各項管理制度。3、根據(jù)員工培訓(xùn)的需要，制訂教育培訓(xùn)大綱。做好教師的聘用、教材的選用以及場地的落實等教學(xué)準備工作。4、負責(zé)搜集各種資料，建立和健全培訓(xùn)檔案庫，為考核、評估、選拔各類人員當(dāng)好參謀。5、負責(zé)飯店員工的教育培訓(xùn)、評估、考核、發(fā)證等組織管理工作。6、負責(zé)飯店有關(guān)外派培訓(xùn)和外單位委托培訓(xùn)、考核的有關(guān)組織和管理工作。7、負責(zé)擬定飯店年度教育培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算，嚴格控制教育培訓(xùn)經(jīng)費，并做好教學(xué)設(shè)備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。8、負責(zé)招聘考試，并組織員工進店后的培訓(xùn)工作。9、加強飯店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓(xùn)員的積極性，做好追蹤培訓(xùn)和教訓(xùn)評估工作。10、不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)，做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工作。11、做好主任安排的其它工作。（五）員工餐廳管理員1. 執(zhí)行行政人事管理員的工作指令，向其負責(zé)并報告工作。2. 負責(zé)員工餐廳的管理工作，貫徹執(zhí)行員工餐廳的各項管理制度和規(guī)定。3. 負責(zé)員工餐廳食品原料的采購、領(lǐng)取、儲藏和使用，努力提高員工伙食質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，增加花色品種，努力做到使員工滿意。4. 合理制定集團員工就餐的菜價，抓好成本核算和費用開支控制，使整個餐廳做到不虧不盈。5. 負責(zé)員工餐廳設(shè)備和財產(chǎn)的管理登記工作，督促員工愛護各種設(shè)備和用具，做好保養(yǎng)保管工作。6. 負責(zé)員工餐廳工作人員的安排和考勤考核，經(jīng)常教育和督導(dǎo)員工嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和各項管理制度，確保食品衛(wèi)生。7. 做好員工的政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。8. 做好行政人事管理員安排的其它工作。（六）員工餐廳廚師1. 聽從管理員的工作安排，認真做好原料粗加工和清洗工作。2. 做好餐廳和后臺有關(guān)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3. 遵守飯店和員工餐廳的各項規(guī)章制度，熱情為每一位就餐員工服務(wù)。4. 完成管理員分配的其它工作。三 行政人事部人員素質(zhì)要求飯店行政人事部人員的素質(zhì)直接關(guān)系到人力資源政策、方針與制度貫徹落實。因此行政人事部人員必須具有強烈的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻精神，要求堅持原則、忠于職守、公正客觀、嚴于律己、團結(jié)互助、努力學(xué)習(xí)。身體健康、外貌端正。各崗位業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求主 任 / 主 任 助 理1、 大專畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。2、 熟悉人力資源法規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟合同法、人事管理、勞動保護、勞動工資、人工成本、福利和教育培訓(xùn)等專業(yè)知識。3、 熟悉飯店經(jīng)營管理的專業(yè)知識。4、 了解人才學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等基礎(chǔ)知識。1、 能按照政策規(guī)定，結(jié)合飯店實際制訂人力資源工作計劃和預(yù)算計劃。2、 具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決人力資源管理實際問題的能力。3、 有較好的文字、語言表達能力。4、 外語通過行業(yè)A級考核和電腦考核。5、 具有專業(yè)上崗證書。五年以上飯店工作經(jīng)歷。三年以上人力資源管理工作經(jīng)歷。秘 書1、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、掌握秘書工作、文書檔案管理、接待禮儀等知識。3、了解人事、工資、勞動保護、社會保險等政策、法規(guī)。1、 具有較好的文字組織能力和語言表達能力，能起草各類文件。2、 熟練掌握辦公自動化技能。3、 外語通過行業(yè)B級考核。一年以上秘書工作經(jīng)歷。 人 事 專 員1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉人力資源有關(guān)政策法規(guī)，了解經(jīng)濟法、企業(yè)法、合同法及相關(guān)法規(guī)知識。3、 掌握人才學(xué)、社會學(xué)、管理心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人事統(tǒng)計等專門知識。1、 具有較強的人力資源開發(fā)、人才調(diào)配、考核、合同管理等綜合人事管理能力，能建立人才信息庫和網(wǎng)絡(luò)。2、 有較好的文字表達能力。能熟練操作計算機。3、 外語通過行業(yè)B級考核。4、 具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。勞 動 工 資 管 理員1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉勞動法、稅法、勞動保護和社會保險、勞動工資、福利等政策、法規(guī)。3、 掌握勞動經(jīng)濟學(xué)，財務(wù)會計及統(tǒng)計等專門知識。1、 能嚴格執(zhí)行工資、福利政策和規(guī)定，起草各類分配方案。準確編報各類業(yè)務(wù)報表，搞好綜合統(tǒng)計。2、 能熟練操作計算機。3、 外語通過行業(yè)B級考核。4、 具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作二年以上。 行 政 人 事 管 理 員1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 了解衛(wèi)生行政、藥品管理等醫(yī)療法規(guī)。3、 熟悉食品操作規(guī)范、營養(yǎng)衛(wèi)生常識和行政管理等有關(guān)知識。1、 對所管轄的工作具有良好的組織實施能力。2、 有較好的文字和口頭表達能力。3、 能熟練操作計算機。4、 外語通過行業(yè)B級考核。在管理崗位上工作二年以上。教 育 培 訓(xùn) 管 理 員1、 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉員工教育的有關(guān)法規(guī)和條例：掌握教育學(xué)、心理學(xué)以及飯店管理理論。3、 熟悉員工教育的規(guī)律、特點和崗位培訓(xùn)工作的程序。4、 了解飯店員工的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準的要求。1、 能按照飯店經(jīng)營發(fā)展對人才的需要，協(xié)助總監(jiān)制訂飯店總體培訓(xùn)規(guī)劃和實施計劃。2、 能與有關(guān)部門進行溝通和協(xié)調(diào)：有較強的文字表達能力和口頭表達能力。3、 掌握電化教育的方法，能熟練操作計算機。4、 外語通過行業(yè)A級考核。5、 具有專業(yè)上崗證書。在飯店管理崗位上工作二年以上或從事教育培訓(xùn)工作三年以上。員工餐廳管理員1、 高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉食品操作和營養(yǎng)衛(wèi)生常識。3、 懂得行政管理及供銷、采購、保管、財務(wù)等業(yè)務(wù)知識。1、 能有效地組織員工餐廳的正常工作。2、 外語通過行業(yè)C級考核。二年以上管理員崗位經(jīng)歷或五年以上廚師經(jīng)歷。員工餐廳廚師1、 中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、 熟悉菜肴的名稱，掌握炒、煎、溜、煮、烹、爆、炸等烹調(diào)和點心制作知識。3、 熟悉食品衛(wèi)生學(xué)和營養(yǎng)學(xué)。1、 能烹調(diào)各類菜肴和制作各種點心。2、 外語通過行業(yè)C級考核。四、行政人事部工作規(guī)范（一）簽訂勞動合同流程新進員工勞動管理部門鑒證雙方簽字行政人事部提出期限報領(lǐng)導(dǎo)核準提前將合同發(fā)給員工一份員工保存（簽收）一份行政人事部存檔合同到期到期前一個月發(fā)征詢意見書部門、員工行政人事部提出續(xù)簽期限終止意見報領(lǐng)導(dǎo)核準提前一周將合同發(fā)給員工合同終止（二）新員工入職手續(xù)開入職通知單開工作服領(lǐng)取單開物品收據(jù)單新員工資料信息電子存檔新員工資料信息建立個人檔案（求職人員登記表，身份證、學(xué)歷證書復(fù)印件，一寸照片4張計財部交履約保證金洗衣房領(lǐng)取服裝工號牌更衣柜鑰匙員工手冊考勤就餐卡 （三）員工離職手續(xù)員工提交書面辭職報告辭職報告由部門經(jīng)理簽字同意，并明確離職時間領(lǐng)取離職申請書和離職交接表歸還相關(guān)物品行政人事部宿舍鑰匙洗衣房工裝員工手冊考勤卡更衣柜鑰匙工號牌計財部簽字總經(jīng)理簽字 退還履約保證金 （四）社保工作流程 調(diào)整終止新進人員開戶轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出按規(guī)定時間到社保處中心辦理變更、核批手續(xù)變更情況通知計劃財務(wù)部根據(jù)飯店社會保險扣款總額，于規(guī)定時間前與社保處結(jié)算社保中心專 戶 帳企業(yè)社會保險臺 帳核 對核 對(五)員工餐廳廚房操作流程食品原料購入、領(lǐng)取菜肴衛(wèi)生質(zhì)量檢驗原材料粗加工及制作原料驗收、入庫、記賬領(lǐng)用并進行食品原材料檢驗菜肴成本核算、定價加工、出品(六)教育培訓(xùn)計劃流程對員工現(xiàn)狀進行抽樣調(diào)查征求各有關(guān)部門意見，匯總修改擬定年度計劃討論稿（目標、師資、教材等）評估培訓(xùn)工作的成效與不足根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定培訓(xùn)目標行政人事部修改上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準執(zhí)行（七）員工崗位資格培訓(xùn)工作流程入店新員工員工入職培訓(xùn)參 觀 酒 店 酒店簡介規(guī)章制度獎懲條例行為規(guī)范勞動管理員工福利安全制度轉(zhuǎn)入工作部門培訓(xùn)部門規(guī)章制度操作規(guī)范服務(wù)、工作質(zhì)量標準培 訓(xùn) 考 核（8） 崗位提高培訓(xùn)工作流程制訂崗位提高培訓(xùn)的目標和計劃確定培訓(xùn)課程按報批程序上報領(lǐng)導(dǎo)審批制定培訓(xùn)表 通知培訓(xùn)對象匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進行分組，制訂培訓(xùn)進程，并下發(fā)各部門。實 施 培 訓(xùn)年終統(tǒng)計崗位提高培訓(xùn)人員完成學(xué)時、考核成績，填入崗位提高培訓(xùn)證書與人員培訓(xùn)考核表五、行政人事部工作質(zhì)量標準（一）、部門的總體質(zhì)量標準1、部門的一切工作為飯店經(jīng)營管理目標服務(wù)。并及時、準確、保質(zhì)、保量地完成飯店總經(jīng)理下達的各項工作指令和任務(wù)。2、各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)高效地完成本崗位工作任務(wù)。3、加強工作計劃性。將月度工作計劃，分解至每周，落實至各個管區(qū)和崗位。實現(xiàn)月初有計劃、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標管理。（二）、認識調(diào)配管理工作質(zhì)量標準1. 圍繞飯店經(jīng)營管理目標，根據(jù)缺員部門的申請及實際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時準確地調(diào)配到位；并依法做好勞動合同的簽訂、管理工作。2、熟悉飯店員工的基本情況（包括出生年月、性別、參加工作和進店時間、學(xué)歷、職務(wù)或工種等），掌握飯店各部門的人員分布和各類用工人數(shù)，做好飯店員工進出臺帳。3、了解和掌握國家勞動法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準確處理本職業(yè)務(wù)；嚴格執(zhí)行飯店人事調(diào)配和人事管理各項制度，處事嚴謹，減少和避免勞動爭議的發(fā)生。（三）、勞動工資管理工作質(zhì)量標準1、根據(jù)各部門考勤情況，及時做好工資、獎金、補貼發(fā)放的匯總、審核工作；準確統(tǒng)計和填寫飯店月、季、年度勞動工資報表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計劃，切實加強工資總量的宏觀調(diào)控。2、按照飯店崗位工資序列表、員工工資標準表和考核發(fā)放辦法，準確處理本職業(yè)務(wù)，認真做好工資、獎金和福利待遇支出的臺帳，確保記錄的完整性。3、熟悉勞動法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎金實施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細致周到，無差錯。（四）、行政人事管理工作質(zhì)量標準1、員工餐廳管理工作質(zhì)量標準（1） 全心全意為飯店員工服務(wù)，服務(wù)態(tài)度和藹無投訴。（2） 提前公布一周早中晚餐菜單，一周菜單不重復(fù)。（3） 主副食品符合食品衛(wèi)生要求，飯菜可口。（4） 員工餐廳做到窗明幾凈，桌椅整潔，地面經(jīng)常清掃，無污垢和垃圾。（5） 食品成本量入為出，精打細算，杜絕浪費。（五）、教育培訓(xùn)工作質(zhì)量標準1. 按照飯店領(lǐng)導(dǎo)下達的培訓(xùn)工作指令、上級公司的有關(guān)教育培訓(xùn)工作的方針、政策和要求，保質(zhì)、保量、按時完成培訓(xùn)任務(wù)。2. 加強對本部門和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準。3. 每年年底做好調(diào)研工作，圍繞經(jīng)營發(fā)展對人才的需求，制訂出相應(yīng)培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標和任務(wù)、齊全的培訓(xùn)大綱和針對性強的培訓(xùn)內(nèi)容；制訂培訓(xùn)計劃應(yīng)分層次、分步驟，并有完成計劃的各項措施。4. 聘用優(yōu)秀師資，選用切合實際的教材，以保證：（1）“崗位資格培訓(xùn)”、“崗位提高培訓(xùn)”的完成率100%；（2）培訓(xùn)考核成績合格率為8090%；（3）達到旅游管理部門對不同星級飯店的外語達標規(guī)定。5、加強培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作，熟悉飯店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項培訓(xùn)管理制度，并保證培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。6、員工培訓(xùn)檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專項培訓(xùn)等也要分檔；教學(xué)大綱、教材和補充教材等要注意保管。7、培訓(xùn)追蹤評估工作有計劃、有記錄、有改進意見、有落實措施。8、教育培訓(xùn)經(jīng)費管理有制度，有預(yù)算、?？顚Ｓ?，嚴格控制，帳目清楚。9、按期做好各類證書的登記、保管和簽發(fā)工作，做到無遺漏、無差錯。10、教學(xué)設(shè)備的保管和使用，維護有制度、有措施、責(zé)任到人，完好率100%。六、行政人事部管理制度（一）員工手冊第一章、總經(jīng)理致詞員工朋友：我衷心歡迎你邁進精彩紛呈的花園大廈。因為您的加盟，我們彼此相遇；因為你的到來，我們彼此精彩；因為你的垂注，我們彼此發(fā)展。愿我們永遠互幫互助，在緣份的天空中締結(jié)一份真摯的友誼；在生活中成為永遠的朋友；在工作中成為永遠的伙伴?；▓@大廈是一家集會議、餐飲、住宿、娛樂、購物等為一體的四星級大酒店，“以客為尊，盡善盡美”是我們的服務(wù)宗旨。我希望我們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準和專業(yè)的敬業(yè)精神，竭誠為每一位賓客提供溫馨的服務(wù)。溫馨體貼，超值享受是花園人無私奉獻，準確地詮釋了現(xiàn)代酒店服務(wù)的真諦。擇職花園，實現(xiàn)您高品質(zhì)的追求；擇職花園，體現(xiàn)您的睿智與超越；擇職花園，實現(xiàn)您人生之夢。同時我也希望你們不因瑣事不快而懈怠工作，也不因心情不好而怠慢服務(wù)。請記?。喊炎蛉盏某煽冏鳛榻袢盏钠瘘c，為明日的到來鋪墊好基石。讓我們把鮮花和掌聲留給昨夜星辰，把光榮與夢想帶給未來歲月?；▓@人的進取與創(chuàng)意將會不斷帶給您新的驚喜，新的挑戰(zhàn)！新的夢想！注目花園她就是您夢里的期盼！心中的至愛！相聚花園讓我們心連著心，手牽著手，共創(chuàng)美好明天！最后祝您在工作中心情舒暢，萬事如意！這本手冊是您了解您的責(zé)任、利益與義務(wù)，并作為在本大廈就職期間的行為指南。不僅是酒店現(xiàn)代化管理所必需的規(guī)章制度，而且也是您切身利益之所在。因此，希望全體員工都有責(zé)任、義務(wù)維護它的尊嚴，保證它的實施。這本手冊是您的，請您仔細閱讀，以便你盡快了解花園大廈的管理規(guī)程和工作要求。 花園大廈總經(jīng)理 宣 2008年元月第二章、大廈簡介花園大廈（Garden Hotel）是由中國*花園集團按四星級標準投資建造的旅游商務(wù)型酒店。聘請國內(nèi)知名飯店管理公司上海錦江飯店實業(yè)管理公司管理。坐落于中國十大名村花園村(位居全國第五)。東接“橫店影視城”；南鄰“永康方巖、武義溫泉、武義郭洞”；西毗“金華雙龍洞”；北依“全球最大的小商品批發(fā)市場義烏國際商貿(mào)城”；花園村是新農(nóng)村建設(shè)的風(fēng)景線，整個村莊囊括在“良田、美池、桑竹”之中，形成了花的世界，樹的海洋，美之曰：花園?；▓@大廈（Garden hotel）占地面積36000多平方米,樓高16層，總投資1.7億元。是現(xiàn)代新農(nóng)村的代表性建筑。設(shè)計別致，裝潢典雅?！安蛔R花園真面目，只愿入住大廈中”?；▓@大廈（Garden hotel）集旅游、會議、住宿、餐飲、購物、休閑、娛樂、健身、度假為一體。擁有各類會議室5個，設(shè)備齊全，裝潢豪華，可接待20300人各類中小會議。6000多平方米的會展中心配有專業(yè)音響設(shè)備，適宜舉辦各類國際，國內(nèi)大型報告會，培訓(xùn)會、年會、學(xué)術(shù)研討會、聯(lián)歡會和各類演出等。擁有標準客房、豪華客房、行政客房、高級套間及花園套間二百余間（套），可接待300余人下榻。大廈設(shè)有中餐廳、西餐廳和具地方特色的包房。中餐廳可容納800人同時用餐；西餐廳情調(diào)非凡；包房風(fēng)格各異。同時為您提供錦江特色菜、魯菜、粵菜、川菜、東陽菜。是您宴請的最好去處。商務(wù)中心、精品商場、美發(fā)中心、桑拿中心、健身房、旅游池、保齡球館等設(shè)施先進，服務(wù)周到，是您旅游度假、休閑健身的理想選擇。花園大廈全體員工秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，提供“盡善盡美”的服務(wù)，24小時恭候您的光臨。第三章、管理理念1、服務(wù)目標工作精益求精服務(wù)盡善盡美宗旨以客為尊,盡善盡美2工作格言 用欣賞的眼光審視您的下屬，用尊敬的眼光注視您的上司。3、工作態(tài)度（一）禮貌面帶微笑，語言親切，舉止溫雅，態(tài)度端正。”請”字當(dāng)頭，”謝”不離口。（二）效率快捷，高效，安全，準確。（三）責(zé)任盡責(zé)盡職，不推不卸。（四）協(xié)作團結(jié)友善，真誠配合；顧全大局，互不扯皮；樹立形象，維護聲譽。（五）忠實為人忠誠，做事踏實；有事必報，有錯必改；不陽奉陰違，誣陷他人。4、服務(wù)準則（一）客人永遠是對的。即使客人錯的，也把對的讓給客人。（二）第一受問人負責(zé)制，不要推諉客人的問題。（三）在工作中請充分正確運用您手中的權(quán)利，如有必要請向您的上級直至總經(jīng)理請示。5、基本素質(zhì)與習(xí)慣請將下列三點基本素質(zhì)融入您的習(xí)慣：（一）注重個人儀表儀容。這將體現(xiàn)您對生活的態(tài)度，只有對自身嚴謹?shù)囊?，才會有對工作細?jié)的完美追求。（二）注意珍愛資源。從節(jié)約一張紙、一滴水、一度電開始，珍愛資源，保護環(huán)境，這是您的責(zé)任，也是您的義務(wù)。（三）團隊協(xié)作精神。我們是一個群體，我們的工作目標是一致的。因此，我們需要友好、協(xié)作、配合、自律，這是我們團隊精神的根本所在。團隊精神是我們每個人的最高行為準則。6、行為規(guī)范（一）言談a.服務(wù)用語規(guī)范，講普通話，音量適度、音速適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。b.使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，不得漫不經(jīng)心，合適的附和與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語。不能太謙卑，應(yīng)使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。C不要竊竊私語。（二）禮貌用語a.早上好、您好、晚上好b.您好，歡迎光臨c.請、你講、請講、請坐、請走好、請稍侯d.謝謝e.不好意思f.沒關(guān)系g.請稍等h.很抱歉i.對不起、請原諒、對不起打擾了、對不起讓您久等了、真對不起給您添麻煩了。j.再見，歡迎再次光臨、祝您一路平安。k.詢問、回答客人時均要使用敬語。（三）走姿及行走a.挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。b.在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點頭示意。c.店內(nèi)行走每分鐘不得少于106步d.店內(nèi)兩人行走要排豎隊。e.行走時不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿a.挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物、倚墻，右手壓左手交叉放于小腹部。b.（男）腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。 （女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腳自然靠攏。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。雙手自然放于腿上。（女）雙腿并攏，右手與左手交叉放于腿上。（六）手式a.五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。b. 與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。c.手式運用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。（七）禮節(jié)1問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。員工與客人同行時，應(yīng)先問候客人，后問候員工；問候客人、上級忌用“您們好”，一客一問候：當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候。2進出客人用房、辦公室：進入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?-2步，道別后方可離去，關(guān)門時仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門。3鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臂部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。4、敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。（八）目光說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)，不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。（九）微笑對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑等（十）接打電話接聽電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時右手執(zhí)筆，仔細聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接聽電話：a.三聲鈴響內(nèi)接聽電話，若超過三聲必須說“對不起，讓您久等了”b.直接對客服務(wù)崗位的員工用外語問好，用中文報部門和身份。c.非直接對客服務(wù)崗位的員工用中文問好，報部門和身份。打電話時： 當(dāng)對方接起電話后，問候您好，用“請問”確認對方身份，如無誤，應(yīng)自報身份和事由；如有誤應(yīng)致歉“對不起，打擾了”。 通話：a.聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松。b.用姓氏稱呼對方：問候客人時，先用敬語回答客人問題完畢后要用敬語。c.等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。d.接打電話時不允許背朝客人。e.接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意；遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)兼顧需服務(wù)的客人。第四章、人事勞動政策1、招聘標準、個人檔案a招聘標準：本大廈以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店工作的社會公民，都可對照大廈招工簡章。招聘員工以自愿報名，通過考核、面試、體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。b個人檔案（1）所有職工在應(yīng)聘時需填寫大廈招聘登記表，再向大廈行政人事部遞交個人簡歷、學(xué)歷證明、健康證明、4張免冠一寸照、身份證復(fù)印件等。（2）若家庭住址、婚姻狀況、聯(lián)系電話等變更，應(yīng)在五天內(nèi)告知大廈行政人事部以便做好檔案的及時更改。2、入職培訓(xùn)、試用期、勞動合同、履約保證金。培訓(xùn)：新入職的員工須接受大廈業(yè)務(wù)、語言及禮儀等方面的理論和實踐培訓(xùn)，須認識和了解大廈的工作、管理要求。學(xué)習(xí)員工手冊和大廈的各項規(guī)章制度。試用期：員工在正式聘用前須經(jīng)過13個月的試用期（特殊人才除外）。試用期內(nèi)，如員工的工作能力及表現(xiàn)未能符合大廈要求的，大廈可適當(dāng)延長試用期（延長期限不得超過3個月），若3個月后仍不能勝任工作的,大廈將予以勸退；凡試用期滿工作表現(xiàn)達到大廈要求的員工，將轉(zhuǎn)為正式員工，并同時享受除大廈工資以外的有關(guān)福利待遇。勞動合同：大廈和所有建立雇傭關(guān)系的員工要簽訂勞動合同，保密合同。實行全合同管理。合同期限一般為2-5年。不簽訂勞動合同，保密合同的員工為勞務(wù)工或臨時工，其工資為30元/人/天，不享受大廈工資以外的有關(guān)福利待遇。（四）履約保證金：凡被大廈錄用的員工均需交納相應(yīng)的工作、生活用品、勞動履約保證金。其標準是：普通員工（含領(lǐng)班）每人500元；主管級員工每人800元；經(jīng)理級員工（含副經(jīng)理）每人1000元，副總經(jīng)理以上（含副總）參照集團總綱規(guī)定執(zhí)行。3、工作時間根據(jù)大廈經(jīng)營特點，員工的實際工作時間、具體上下班時間及休息日根據(jù)大廈工作崗位及需要安排（原則上日工作時間為8小時，周工作時間為48小時）。如因工作需要加班加點，事后原則上給予同等時間的補休，確實無法補休的可發(fā)給加班費（加班費標準為6元/小時，主管級員工和主管級以上人員不享受加班費）超時工作一小時以上記作加班。如不足一小時或因工作效率低造成超時的不視為加班。4、薪金及發(fā)薪方式(一)發(fā)薪方式：原則上每月20日以現(xiàn)金或者銀行存折的形式發(fā)放上月工資，休息日、特殊情況可能提前或延后。(二)花園大廈工資標準職級總工資范圍職務(wù)檔位工資備注總 經(jīng)理 級6000元/月總經(jīng)理1、廚師、特聘人員工資根據(jù)協(xié)議發(fā)放。2、行政秘書、美工、人事勞資專員、工程技工、出納、點菜、駕駛員等靠領(lǐng)班級工資的二、三檔。3、部門文員、收銀、迎賓、前臺接待、采購、倉庫管理員靠員工級最高檔。4、廚工靠員工級三檔。5、員工試用期工資：一般是該崗位最低檔工資80%的百位整數(shù)。6、大專畢業(yè)同檔高100元/月,本科畢業(yè)同檔高200元/月，并列入儲備 干部的培養(yǎng)名單內(nèi)（網(wǎng)絡(luò)遠程教育不包括在內(nèi)）。7、高級服務(wù)員1600加提成。8、勤工儉學(xué)員工500元/月。3200-5000元/月副總 經(jīng)理部門經(jīng)理級辦公室主任2600-3400元/月一檔3400元/月二檔3000元/月三檔2600元/月部門副經(jīng)理21002500元/月一檔2500元/月二檔2300元/月三檔2100元/月主管級1700-2000元/月一檔2000元/月二檔1800元/月三檔1700元/月領(lǐng)班級1300-1600元/月一檔1600元/月二檔1400元/月三檔1300元/月員工級800-1200元/月一檔1200元/月二檔1100元/月三檔1000元/月四檔800元/月臨時工級30元/天部門根據(jù)實際工作情況每月安排不少于4天的休息5、個人所得稅大廈發(fā)給員工的工資為稅前工資，稅金由大廈從工資中扣除代繳。6、調(diào)職與晉升如大廈應(yīng)工作需要，員工可被調(diào)任或升職到其它職位。凡被調(diào)任或升職的員工，須經(jīng)13個月試用期。試用期滿后如考核合格，則正式接任該職，同時享受該職位的待遇。員工被提職后若因工作不勝任或犯有過失，大廈也可視情況做出降職、降薪或免職處理。員工在大廈內(nèi)跨部門轉(zhuǎn)調(diào)時，必須征得雙方部門負責(zé)人的同意，再由行政人事部審核并報總經(jīng)理室批準后，方可轉(zhuǎn)調(diào)。員工調(diào)動其存休日應(yīng)在原部門處理完畢，到新部門后不補休或補假。各崗位晉升的標準：（1）、員工工資晉升：服務(wù)員在試用期后滿半年，可參加晉升考核，通過考核，工資可以晉升一檔；工作滿一年后，可以再次參加考核，合格者工資可以再晉升一檔；領(lǐng)班、主管每工作滿一年，可參加考核，合格者工資可晉升一檔。凡考核不合格者，半年后再參加考核，通過者仍可按規(guī)定晉升工資。（2）、領(lǐng)班晉升：一檔員工或儲備干部必須在大廈工作滿半年后，由部門經(jīng)理提名至行政人事部備案，成為見習(xí)領(lǐng)班，行政人事部對其進行為期一至三個月的考查，見習(xí)期內(nèi)原工資待遇不變。期滿后，由行政人事部和所在部門對其考核，合格者即可晉升為領(lǐng)班（工資為領(lǐng)班三檔），同時享受相應(yīng)的工資福利待遇。（3）、主管晉升：一檔領(lǐng)班或儲備干部原則上在大廈工作滿一年后，由部門經(jīng)理提名，報請主管副總批準，在行政人事部備案后，可成為見習(xí)主管，行政人事部對其進行為期一至三個月的考查，見習(xí)期內(nèi)原工資待遇不變。期滿后，由行政人事部會同所在部門對其進行考核，合格者，由行政人事部報請總經(jīng)理批準，得到批準后即可晉升為主管（工資為主管級三檔），同時享受相應(yīng)的工資福利待遇。儲備干部的培養(yǎng)：學(xué)歷在大專以上的員工以及工作能力突出者，應(yīng)列為大廈儲備干部的培養(yǎng)，行政人事