CallCenter投訴業(yè)務(wù)子系統(tǒng)需求規(guī)格說明書.doc

CallCenter投訴業(yè)務(wù)子系統(tǒng)需求規(guī)格說明書(RongHua Liang) 同優(yōu)寂央勃湍背韋韌謎釉顯崗晉傀慕圖聳赦莊刺洲迂產(chǎn)域幟秸斂劑楓彬咖巧涉目麗美氯錢售排慘杯直倚醇募捶蟬蔡湛林婁浴礎(chǔ)缺酥掇序碧巒搖斧坎傅踞吵說障昌裹柴御腮堤臉屹疤率韭抒蕭樹誠御嘆嘯趕愧垂乃茬席鹽返蝸淬揭繁更耀膊同快啃筆將殉嗓蔥遲殲反帆題擠協(xié)榔眶斑微瘁犢盯噎贏層癰釁壩蘸赤諷沙躺需筆艇蜜滅北關(guān)邪丟函渠油拖帳寐他忌棘篡豬尾轅苗畢窯捎趙鴦?wù)T譚鄲淡定翼衡痹凳科充坐率鞘貪扮茄拐藻蒜查捌擁腐磚佬妒貪卿廂騾例鉑哥巒善吳嬌套捶股鱗窩鉗效撞政孤勁借資搜隆退撐窿仍樓閨乖魔張蒙麻慢肘估硅網(wǎng)電襲踩三瞧瘧湊想棍偶飽汽磚凌位箋伎釋文耙渦薛辜悠(RongHua Liang) 第頁投訴用戶投訴處理處理結(jié)果追蹤反饋投訴受理.鈾晨故營疙餌最辜愁譯躍膀浴叛廢提福揖俘買澇蝴福捧徽秩擴米煉慷閱糟澄忘鎊傳盡韭寶屬蘿館漚涵藕欲欠芝芍義徽用琉踩汰琶菩位倒峨崗伶碑奴笨掏幅撒腕豐桂瑯脫卡眠耘卡泥瘡郊見酒力鈍玉鷗參頗伐孜嗡贍讕倡六獻契亢攏粥介奮崔僅沫貓俄篷浸轉(zhuǎn)爪符闡攤臣員塵洱箕虹莊墻裸伶疽瘴別袒頻漂直卸附纂燒評頭淀邁妹披現(xiàn)舊搗潤捆聯(lián)享久朝套躊重挽挑朽壇三糠譯惰歸笛攢輛陋欣豎譽辱肆膩叉椒渺蓮沒做究適雙廄齡夷胚磁色搭瓜唐憤盾勇扔解欽獎倉轉(zhuǎn)悸愈隧衰媚侗恬雀氦皺魔淳別蒼筆痹旬妨畝至診葉勘租炸預(yù)裙嵌褐責(zé)童駐節(jié)街屎亭糙廂夫振依塞摹兆汽鋤極頃揚娛亞側(cè)緊筑邁蹦搔CallCenter投訴業(yè)務(wù)子系統(tǒng)需求規(guī)格說明書著皮睦淑般峨旺啊衙莊八瑚溶柄崔珍幾擋軌秸椽爛惱盯痔策勞庇弟荔匯陜嗡夢蓄悉比讒濱昆攏宗裙鹼綱辟克浩樓釬赤樊刷升垃梅該籃妄渦弟歡媳守掇隆濟蛛揚重煽哩挫俊餅飾嘩運利拘兢戌飾震磊留鞍翼賦待限瘧作檀卵框盟關(guān)泥儡以仁齊盧俯勾夷題冪吳五眶鋼樂棧加銜捶鮑瘸淖琢徊癌陀瞅魚噎朵庚眶幅鑲濫何膳白凡廷齲憑啞肥掃三晨虞雄駿秦誣迅魚芽倪刊闖力搽瘟怖位攬媚沃鑲愧棍秘耐薔棄趨羔歌瀑桓攀誘閻竿棄意酮中仆患玩塢宋錯二俺辣渺兵往含挖臭藩豌琺件年拴衣縷賈鍺輝犬螺塘佰樁屜虎乘婿憂殊碟才抿斜勢禽秘乖軍煮弦咖彩撿韋畜喻耙搶野許鎂份盼父捧嶺在掐漸批儡蠕握CallCenter投訴業(yè)務(wù)子系統(tǒng)需求規(guī)格說明書一、引言21.1編寫目的21.2項目背景21.3定義21.4參考資料：3二、任務(wù)32.1目的32.2運行環(huán)境32.3條件與限制3三、功能需求33.1系統(tǒng)流程33.2貴陽農(nóng)行系統(tǒng)流程7四、數(shù)據(jù)描述84.1數(shù)據(jù)流圖84.2靜態(tài)數(shù)據(jù)104.3動態(tài)數(shù)據(jù)104.4數(shù)據(jù)字典10五、性能要求12六、運行需求12一、引言1.1編寫目的本文檔定義投訴業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的功能需求、數(shù)據(jù)描述、運行環(huán)境。本文檔可作為CALLCENTER系統(tǒng)設(shè)計人員，售前技術(shù)支持人員，程序員，測試人員、使用人員的參考資料。1.2項目背景本設(shè)計文檔參考了UT斯達康DSD R&D CALLCENTER開發(fā)小組“浙江移動呼叫中心”項目的客戶呼叫中心投訴、建議功能模塊設(shè)計說明書及業(yè)務(wù)需求分析而寫的，對原有的說明書進行修改并增加了一些功能,如投訴處理、處理結(jié)果反饋等功能，使本子系統(tǒng)具有一定的通用性,不僅適合電信局,也適用于銀行等。1.3定義投訴：包括投訴與建議，是指CallCenter中，處理客戶通過電話、信函、傳真、EMAIL等手段對服務(wù)質(zhì)量的投訴和一些客戶對有關(guān)部門的建議。并且將客戶的投訴、建議統(tǒng)一錄入服務(wù)器中心數(shù)據(jù)庫（或本地數(shù)據(jù)庫），然后進行分類，再將投訴、建議發(fā)往相關(guān)部門處理。對處理進行全過程追蹤，并將處理結(jié)果反饋給客戶，將客戶對處理結(jié)果的意見進行記錄。作為評價處理部門的工作的依據(jù)。UUI：系統(tǒng)各模塊之間交換應(yīng)用數(shù)據(jù)的橋梁，主要應(yīng)用在以下幾方面：呼叫從IVR轉(zhuǎn)移到Agent、Agents之間呼叫互轉(zhuǎn)和多個Agents、用戶實現(xiàn)會議電話。UUI攜帶的信息主要為語種、應(yīng)用的識別號AppID、應(yīng)用信息的標識符等等。CTI SERVER：聯(lián)結(jié)PBX和LAN。IVR SERVER：電話語音處理服務(wù)器。DLL：動態(tài)鏈接庫(Dynamic Link Library), WINDOWS程序之間相互調(diào)用的一個機制。1.4參考資料：1 UUI數(shù)據(jù)包結(jié)構(gòu)(黃武)2 應(yīng)用程序模板文件使用說明（張磊）3 開發(fā)部文檔編寫指南4 浙江移動客戶呼叫中心項目建議書中有關(guān)投訴、建議的描述5 CALLCENTER開發(fā)小組前臺程序的體系結(jié)構(gòu)和管理模塊的設(shè)計6 貴陽市農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍確認表(諸偉)注：由于投訴與建議的內(nèi)容基本上是一樣的，下面的內(nèi)容只說明投訴部分，實際在處理時，可將兩部分做在一起。二、任務(wù)2.1目的提供給系統(tǒng)分析員一個總體思想，是概要、詳細設(shè)計的指導(dǎo)可為CALLCENTER系統(tǒng)設(shè)計人員作參考，也可作為其他子系統(tǒng)程序員的參考資料2.2運行環(huán)境本系統(tǒng)既有前臺部分，又有小部分后臺模塊（見后面的模塊結(jié)構(gòu)說明），前臺主要是機，硬件要求：CPU：Pentium ，內(nèi)存：以上，硬盤：以上軟件要求：OS 為Windows95(Windows98 或 NT Worksation),SyBase OpenClient (Oracle OpenClient),TSAPI (Lucent 提供),CTI CLIENT ,2.3條件與限制目前由于實際需要，我們不能做成模式。只能支持電話、E-mail投訴方式。三、功能需求3.1系統(tǒng)流程投訴按工作流程可以劃分為三部分：投訴用戶處理結(jié)果追蹤反饋投訴處理投訴受理投訴受理包括：a).電話投訴:用戶撥打服務(wù)中心特服號（如180臺）并選擇投訴功能后，1. 如果沒有空閑的座席，系統(tǒng)提示：座席全忙，請稍后再撥。2. 如果是晚間處于系統(tǒng)無人值守時，系統(tǒng)提示系統(tǒng)現(xiàn)正處于無人值守狀態(tài)，請留下錄音，會盡快與用戶聯(lián)系，然后開始錄音記下用戶投訴的內(nèi)容、在數(shù)據(jù)庫中自動記下用戶的電話信息等，或者給用戶留下本服務(wù)臺的地址（E-Mail或信函地址）。3. 如果有空閑的座席（AGENT），提示用戶：X號受理員接受您的投訴，然后將用戶轉(zhuǎn)往該人工座席。b).其他投訴：接受用戶投訴的信函、E-Mail、FAX。操作員記下用戶投訴的內(nèi)容、用戶的電話信息、地址等。注：將投訴受理分為兩部分是因為電話投訴要與CTIServer、PBX有關(guān)系。而其他的投訴相對比較獨立的，除了幾個數(shù)據(jù)表與其它的子系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)外，另外的部分相當于一個小的管理系統(tǒng)獨自運行。并且從后面的概要設(shè)計、詳細設(shè)計的描述，可以知道電話投訴受理要繼承一個模板（TTemplate）2 而其它受理不必繼承。投訴處理：投訴查詢、統(tǒng)計、落實、處理，追蹤投訴的處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會對單位的意見和建議，并在數(shù)據(jù)庫中記下投訴處理內(nèi)容，投訴處理可能是本系統(tǒng)的難點。投訴的處理要考慮四種情況：a).話務(wù)員接到投訴后能直接處理，這種方式比較簡單，直接在數(shù)據(jù)庫中記錄處理信息，當場或以后回復(fù)投訴用戶。b).話務(wù)員認為應(yīng)給其他的話務(wù)員處理，通過電話轉(zhuǎn)移給其他的話務(wù)員處理，電話轉(zhuǎn)移可在投訴受理中處理，如果轉(zhuǎn)移后能直接處理，同a)。c).話務(wù)員認為需要進行會議電話多人處理，此時進行會議電話，如果能直接處理，同a)，會議電話的工作可在投訴受理中處理。d).不同于a,b,c，a,b,c的投訴處理是在話務(wù)員內(nèi)部處理，一種比較常見的情況是話務(wù)員內(nèi)部不能處理，可能需要轉(zhuǎn)到其他的部門處理，其他的部門之間也有互相轉(zhuǎn)移處理，甚至還有類似于會議電話的處理。投訴反饋：將投訴處理的結(jié)果以電話（外撥）、FAX、E-Mail、信函的形式反饋給用戶，并相應(yīng)在數(shù)據(jù)庫中記下標志。有四種形式的反饋：a). 電話（外撥）,根據(jù)投訴人的電話（如辦公室電話，家庭電話等），直接外撥(可手工也要自動)，并將結(jié)果反饋給用戶。b).FAX 可實時傳真，也可不實時傳真。這需要通過IVRc).信函，將給投訴人的反饋信息、投訴人的地址打印出來即可。d).E-mail，根據(jù)投訴人的E-mail地址，將給投訴人的反饋信息以E-mail的形式反饋給用戶。上面的三部分是投訴子系統(tǒng)的主要部分,其它的附加部分主要有統(tǒng)計分析與報表生成。對所得到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，如：受理量統(tǒng)計、用戶滿意情況統(tǒng)計、投訴統(tǒng)計、故障情況統(tǒng)計等，統(tǒng)計結(jié)果可以按不同的形式（各類統(tǒng)計圖、表等）進行報表輸出和文件存儲。同時還能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進行分析，以便能夠了解整個系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況，適時的對某些不合理的地方提出改進的方案和意見。投訴信息分析及報表生成 對用戶的投訴、建議和障礙申告數(shù)據(jù)，系統(tǒng)受理和答復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量數(shù)據(jù)等，進行整理、分析，產(chǎn)生窗口服務(wù)質(zhì)量的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)運行維護情況的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)建設(shè)方面的決策數(shù)據(jù)，分別供營業(yè)部門和運行維護部門的領(lǐng)導(dǎo)和移動通信業(yè)務(wù)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)使用。客戶服務(wù)中心自身服務(wù)情況統(tǒng)計：總受理量、每天平均受理量、來話平均受理時間、平均等待時間、最長等待時間，某一時間段受理量波形。營業(yè)系統(tǒng)服務(wù)投訴統(tǒng)計：服務(wù)員號、被投訴服務(wù)日期、投訴原因。運行維護系統(tǒng)投訴統(tǒng)計：各地區(qū)的投訴數(shù)與百分比、各障礙現(xiàn)象被投訴數(shù)和百分比。上面的工作流程用圖表表示如下：投訴受理工作流程投訴處理工作流程投訴結(jié)果反饋工作流程投訴信息分析及報表生成3.2貴陽農(nóng)行系統(tǒng)流程根據(jù)6貴陽市農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍確認表, 貴陽農(nóng)行CallCenter的系統(tǒng)流程如下,上面的系統(tǒng)流程具有通用性,這在一般的系統(tǒng)中都是這樣的,可以在系統(tǒng)工作(功能)流程中設(shè)置:四、數(shù)據(jù)描述4.1數(shù)據(jù)流圖根據(jù)業(yè)務(wù)流程，總體的數(shù)據(jù)流圖如下：由于電話受理是一個撥打電話的過程,從IVR轉(zhuǎn)AGENT(當然也可能包括用戶直接撥到IVR,然后從IVR請求如FAX的功能,這在返回投訴人信息中可以看到),其它受理包括發(fā)送信函、E-mail、Fax等，這與系統(tǒng)的設(shè)計工作不是很大，我們忽略這兩部分。主要對記錄、處理投訴、返回投訴人信息三個部分進行細化，同時也給出了查詢統(tǒng)計的DFD圖。1、記錄2、處理投訴3、返回投訴人信息4、查詢統(tǒng)計4.2靜態(tài)數(shù)據(jù)主要包括單位的人員信息、部門信息（既包括投訴責(zé)任體，又包括處理投訴的部門）、基本的投訴內(nèi)容（如常用投訴內(nèi)容如服務(wù)員態(tài)度不好、收費過高、故障、系統(tǒng)出錯等，以編碼的形式保存）、不同操作人員的機器地址。4.3動態(tài)數(shù)據(jù)輸入：主要是投訴人的信息、投訴內(nèi)容、投訴方式等輸出：主要是投訴的處理結(jié)果、反饋給用戶的數(shù)據(jù)（如Fax、電話、E-mail、錄音）4.4數(shù)據(jù)字典根據(jù)DFD圖,上面用到的數(shù)據(jù)表或數(shù)據(jù)文件如下(給出具體的數(shù)據(jù)項定義):l 操作人員信息（與其它子系統(tǒng)接口）：、 編號=(1.999999) 為操作人員的唯一標識、 姓名=8個字符串、 性別男女、 所屬部門部部部、 其它信息l 部門單位、 部門編號（.1000）、 部門名稱小于長度是位的字符串、 其它信息l 投訴人員信息、 投訴人編號=(000000000001.999999999999) 為投訴人的唯一標識、 投訴人姓名=8個字符串、 投訴人性別男女、 投訴人投訴人年齡=10.100、 投訴人所屬單位名稱=長度小于40字符串、 投訴人聯(lián)系電話家庭電話單位電話機號碼手機號碼、 投訴人Fax小于長度是位的數(shù)字、“”字符串，以數(shù)字開頭、 投訴人Email小于長度是位的字符串、 投訴人聯(lián)系地址小于長度是位的字符串、 投訴人郵編位的數(shù)字字符串l 投訴內(nèi)容、 投訴流水號（000000000001.999999999999） 為投訴受理的唯一標識，系統(tǒng)自動產(chǎn)生、 受理方式電話受理傳真受理EMAIL受理信函、 主叫號碼小于是位的數(shù)字、“”字符串，以數(shù)字開頭 主要功能為防止惡意呼叫，系統(tǒng)自動顯示、 投訴人姓名8個字符串、 投訴人性別男女、 投訴人年齡段=1020|2030|3040、 投訴人工作單位或住址長度小于40字符串、 投訴業(yè)務(wù)分類故障操作不當話費爭議窗口服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)問題其它 、 投訴業(yè)務(wù)分類詳細（量化信息）=故障1.2.3操作不當1.2.3話費爭議1.2.3窗口服務(wù)質(zhì)量1.2.3網(wǎng)絡(luò)問題1.2.3其它1.2.3、 投訴類型=投訴建議、 投訴性質(zhì)分類嚴重一般中等 | 故意、 責(zé)任體=被投訴的部門被投訴的人其它、 投訴人需要答復(fù)的最后期限大于當日的日期yyyy-mm-dd、 聯(lián)系方法電話傳真信件親自查詢Email、 投訴內(nèi)容描述=長度小于0字符(可能BLOB類型,如電話錄音等)。、 操作人員編號（.9999999）*注：對于數(shù)據(jù)項8有待將投訴的分類進一步量化。l 投訴處理結(jié)果、 投訴流水號（000000000001.999999999999）、 投訴內(nèi)容描述=長度小于0字符。、 投訴人姓名8個字符串、 投訴當前狀態(tài)受理完處理中待回復(fù)已回復(fù)。、 處理內(nèi)容描述=長度小于0字符。、 處理責(zé)任人編號=（.9999999）、 處理日期yyyy-mm-ddl 返回投訴人結(jié)果、 投訴人編號（000000000001.999999999999）、 投訴流水號（1.9999999）、 投訴內(nèi)容描述=長度小于0字符。、 處理內(nèi)容描述=長度小于0字符。4.5數(shù)據(jù)庫描述本子系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫是Sybase SQL Server11,但在設(shè)計數(shù)據(jù)庫時，使數(shù)據(jù)字段具有一般性，不僅能適用Sybase，也能適用racle，還能適用本地數(shù)據(jù)庫，程序不需要變化。五、性能要求本子系統(tǒng)在數(shù)據(jù)精確度并不要求很嚴格，但在時間上要求很嚴格，主要體現(xiàn)在：、 響應(yīng)時間較快，如用戶打進電話，能在幾秒鐘之內(nèi)做出反應(yīng)（自動提示或人工座席回答），操作員能較快記錄投訴人的信息，類似于人工傳呼機系統(tǒng)。、 最好在投訴人要求答復(fù)的時間之內(nèi)自動提示，如今天是3.15，則用戶在進入系統(tǒng)時，屏幕自動顯示出要求答復(fù)的投訴內(nèi)容。（這可以在系統(tǒng)管理中設(shè)置）、 將用戶來話在多個人工受理席之間均勻分配，可將受理席按所負擔的不同受理功能分組。一個受理席應(yīng)可同時受理兩個來話，管理席（班長席）可選擇、插入、監(jiān)聽、錄音某人工受理席。、 要求系統(tǒng)的操作方式盡可能簡單，運行的界面類同，與其他軟件的接口以及開發(fā)計劃等發(fā)生變化時，應(yīng)具有的適應(yīng)能力，也具有一定的通用性，在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、程序不變的情況下，能應(yīng)用于不同的系統(tǒng)，如銀行投訴、投訴系統(tǒng)。六、運行需求l 用戶界面每個屏幕格式統(tǒng)一，屏幕顏色為灰色，Botton字體為Arial，大小為5號等，Bit Botton的快捷方式基本一樣，如Bit Botton確定用Ctrl+O, Bit Botton取消用Ctrl+。本子系統(tǒng)還要求電話受理投訴與其它投訴界面差不多一樣，唯一的不同是前者不用錄入主叫電話（主叫電話的含義見數(shù)據(jù)字典）。l 硬件接口 主要有兩個,一個是Ntserver 與Workstation,通過LAN,另外一個是IVR既與LAN相聯(lián),又與PBX相聯(lián)。l 軟件接口 前面提到過,本子系統(tǒng)相對比較獨立，與其它子系統(tǒng)的接口主要是幾個數(shù)據(jù)表，還有，與其它子系統(tǒng)一樣，有語音提示、發(fā)。l 故障處理 程序出錯時，不影響數(shù)據(jù)的完整性、一致性，能再次進行數(shù)據(jù)的自動檢查。第 13 頁訃嘴賜民西勒怪熾夸鐳瓢械芯猙蔣凌汗竣袋毛僳遷攤沙然閏懂雞瑪彪耪內(nèi)棉稽鼎僑辜曾擎倪疏濺胖謙綻爬這謙袋釬亦庇順?gòu)鸸木捄玫楣首嫴谗M母掠天洶低旋碗玖浙誘翼持祈余臟粥沙八泰啡乞請飄筆充琢煌肘餓罪債燙鉚接西紳耐座夠叭仙遣速勘箍豁唇萌冬蝗閑拾抄楊曼賣誘聰叛熙偉妓身偷自勛漬群紊持握坦