銷售與服務(wù)技巧PPT課件

ZHEN AO珍奧生物 銷售與服務(wù)技巧 營(yíng)銷中心主辦 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班2002 4 19 人生無處不推銷每一個(gè)人都是推銷員 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 ZHEN AO珍奧生物 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 你是一個(gè)專業(yè)的銷售人員嗎 ZHEN AO珍奧生物 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 專業(yè)銷售人員自我修煉的三個(gè)方面 態(tài)度 技能 知識(shí) 知識(shí)包括 產(chǎn)品知識(shí) 行業(yè)知識(shí) 醫(yī)學(xué)知識(shí) 營(yíng)銷知識(shí)技能包括 溝通技巧 團(tuán)隊(duì)合作技巧 處理人際關(guān)系技巧態(tài)度包括 積極的心態(tài) 熱情 自信 勇于挑戰(zhàn) 成功的渴望 勤勞的習(xí)慣 ZHEN AO珍奧生物 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 ZHEN AO珍奧生物 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 穩(wěn)定的心理素質(zhì)良好的溝通能力吃苦精神 專業(yè)銷售員必備的三種素質(zhì) ZHEN AO珍奧生物 推銷失敗的次數(shù)比成功的次數(shù)多遭受拒絕的次數(shù)比被人接受的次數(shù)多有時(shí)還要做風(fēng)箱里的老鼠 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 ZHEN AO珍奧生物 溝通就是財(cái)富生活的品質(zhì)取決于溝通95 的銷售失敗是因?yàn)椴簧朴跍贤?2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 天下沒有白吃的午餐公司不是老板的懶惰只會(huì)招來貧窮 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 ZHEN AO珍奧生物 基本禮儀與技巧 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 ZHEN AO珍奧生物 禮儀的原則尊敬的原則遵守的原則適度的原則自律的原則 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 ZHEN AO珍奧生物 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 著裝的原則穩(wěn)重整潔要適合自己的體形特點(diǎn)要適合自己的膚色特點(diǎn)要適合環(huán)境與場(chǎng)合要適合著裝的社會(huì)角色要考慮服裝的色調(diào)搭配 ZHEN AO珍奧生物 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 不恰當(dāng)?shù)闹b NO 過分時(shí)髦型NO 過分暴露型NO 過分瀟灑型NO 過分可愛型 ZHEN AO珍奧生物 身體語言 語氣 語言 55 38 7 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 溝通的技巧 ZHEN AO珍奧生物 眼神目光接觸是最有效的身體語言技巧之一 因?yàn)樗梢宰岊櫩土私饽阏谟信d趣聽他講話 把目光的焦點(diǎn)柔和地放在顧客的臉上 只要顧客一走近你 不管你在做什么 都要馬上同他進(jìn)行目光接觸 當(dāng)談話繼續(xù)時(shí) 應(yīng)該不時(shí)地移開目光 避免使顧客感到不安 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 眼神目光接觸是最有效的身體語言技巧之一 因?yàn)樗梢宰岊櫩土私饽阏谟信d趣聽他講話 把目光的焦點(diǎn)柔和地放在顧客的臉上 只要顧客一走近你 不管你在做什么 都要馬上同他進(jìn)行目光接觸 當(dāng)談話繼續(xù)時(shí) 應(yīng)該不時(shí)地移開目光 避免使顧客感到不安 ZHEN AO珍奧生物 微笑情緒會(huì)影響顧客 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 微笑的4個(gè)好處 不用花力氣使顧客心情舒暢告訴顧客我見到你很高興發(fā)自內(nèi)心地自然真誠(chéng)的微笑最具魅力 使人無法抗拒微笑體現(xiàn)的是開朗健康體貼 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 ZHEN AO珍奧生物 YES 點(diǎn)頭YES 面對(duì)顧客YES 身體向前傾 NO 向后靠NO 不停地看表NO 收拾資料NO 整理文件 腰部以上姿勢(shì) 正確的行為不正確的行為 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 OK ZHEN AO珍奧生物 手勢(shì)學(xué)會(huì)用肯定的手勢(shì)誘導(dǎo)顧客 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 ZHEN AO珍奧生物 握手配合對(duì)方的手勢(shì)長(zhǎng)輩 主人 女士 領(lǐng)導(dǎo)先伸手后再握 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 ZHEN AO珍奧生物 接觸1米以內(nèi)是親密的距離1 2米是朋友的距離2 3米是談判的距離 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 ZHEN AO珍奧生物 溝通的最好角度45度夾角 您好 您好 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 真誠(chéng)微笑的技巧 延遲1秒鐘 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 ZHEN AO珍奧生物 語氣86 語言 14 語氣在打電話中占著86 的重要地位 電話溝通 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 ZHEN AO珍奧生物 電話溝通的技巧打電話時(shí)要微笑要深呼吸要站著打電話要用足夠的音量來吸引顧客要調(diào)動(dòng)語言的感情色彩來配合顧客語氣要夸張調(diào)整語速來迎合顧客 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 語言的技巧說話準(zhǔn)確發(fā)音準(zhǔn)確層次清晰語言簡(jiǎn)練重點(diǎn)突出意義明確適當(dāng)停頓語言真實(shí)機(jī)智禮貌 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 專業(yè)化推銷的業(yè)務(wù)流程計(jì)劃顧客開拓接觸前準(zhǔn)備接觸說明促成售后服務(wù) 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 鎖定目標(biāo)顧客發(fā)現(xiàn)潛在顧客的技巧 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn) 以下幾種人容易成為將來的準(zhǔn)顧客 認(rèn)同保健品的特別善良 孝順的經(jīng)濟(jì)比較富裕的非常喜歡小孩的有責(zé)任感的出過國(guó)或有子女在國(guó)外的剛得過大病或家有重病 久病不愈的夫妻感情好的喜歡炫耀身份的有地位或當(dāng)過領(lǐng)導(dǎo)的長(zhǎng)期在服用保健品的文化程度高的 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 歸納起來為五有有錢有病有文化有保健觀念有決定權(quán) 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 接觸的技巧 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 接觸的步驟寒暄尋找購(gòu)買點(diǎn)切入主題 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 華裔壽險(xiǎn)行銷典范林國(guó)慶認(rèn)為 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員就像一個(gè)出色的節(jié)目主持人一樣 他不僅能引導(dǎo)受訪者進(jìn)入主題 還能營(yíng)造輕松和諧的氣氛 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)點(diǎn)頭微笑 用肢體語言做好的搭配 鼓勵(lì)受訪者說話 良性互動(dòng)能控制局面 讓節(jié)目順利地進(jìn)行 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 寒暄什么是寒暄 寒暄就是與顧客拉家常寒暄就是說些輕松的話題寒暄就是說些相互贊美的話 討論一些關(guān)心的問題 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 寒暄的作用讓彼此第一次接觸的緊張心情放松下來解除顧客的戒備心建立信任關(guān)系 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 接觸的要領(lǐng)建立良好的第一印象消除準(zhǔn)顧客的戒心制造興趣話題 激發(fā)顧客的表現(xiàn)欲傾聽微笑推銷自己避免爭(zhēng)議性話題 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 接觸技巧接觸技巧接觸技巧自我介紹法他人推薦法攀拉關(guān)系法恭維贊美法禮物拉近法討教法 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 建議法好奇法震驚法服務(wù)法理財(cái)法戲劇法調(diào)查問卷法 接觸技巧接觸技巧接觸技巧 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 共同話題鄉(xiāng)情朋友用介紹人的近況經(jīng)濟(jì)利好消息家庭親戚社會(huì)新聞老年新聞團(tuán)體活動(dòng)服裝食品 飲食習(xí)慣住宅擺設(shè)鄰居興趣愛好 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 接觸時(shí)容易遇到的問題我正在吃腦白金去了就是讓我買產(chǎn)品我沒時(shí)間去我沒錢保健品都是騙人的我吃了好多保健品都沒用 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 尋找購(gòu)買點(diǎn)顧客的問題決定顧客的需要顧客只關(guān)心大問題不關(guān)心小問題問題越突出 需求越強(qiáng)烈 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 需求越強(qiáng)烈 顧客愿意付出的代價(jià)越明顯銷售人員最大的任務(wù)就是讓顧客認(rèn)識(shí)到問題的存在并創(chuàng)造一種急需改變的緊迫感將有可能產(chǎn)生悲劇的結(jié)果提前告訴顧客讓顧客認(rèn)識(shí)到大問題 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 尋找購(gòu)買點(diǎn)的說服技巧 問簡(jiǎn)單的問題問肯定回答的問題問小的肯定回答的問題問顧客有可能提出的問題不要確定問題答案 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 促成的技巧 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 促成的定義促成就是幫助和鼓勵(lì)顧客做出購(gòu)買決定 并協(xié)助其完成購(gòu)買手續(xù)的行為和過程 簡(jiǎn)單地說就是成交 搞掂 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 顧客購(gòu)買的兩個(gè)理由 愉快的感覺 問題的解決 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 購(gòu)買的心理注意興趣了解比較行動(dòng)滿足 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 促成的時(shí)機(jī)一 顧客的舉止變化沉默思考翻來覆去看資料倒茶或拿食物給你眼神不定喃喃自語對(duì)你的敬業(yè)精神加以贊賞皺眉頭 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 二 顧客提出問題問價(jià)格用優(yōu)惠政策問別人服用情況討價(jià)還價(jià)問售后服務(wù)和身邊的人商量嘀咕 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 成交的話術(shù)與技巧 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 激將法默認(rèn)法二選一法威脅法利益說明法行動(dòng)法 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 暗示啟發(fā)法付款緩沖法機(jī)會(huì)不再法再三叮嚀確認(rèn)法以退為進(jìn)法 促成的延伸 顧客轉(zhuǎn)介紹話術(shù) 張阿姨 恭喜你踏上了健康之旅 也感謝你對(duì)我的信任和支持 這些日子與你接觸 給我印象最深的就是你的隨和 豁達(dá) 開朗 你一定有很多朋友吧 在你的朋友中一定有需要核酸營(yíng)養(yǎng)的吧 麻煩你介紹幾位最好的朋友 我一樣把健康服務(wù)送給他 好嗎 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 如何應(yīng)對(duì)拒絕價(jià)格反對(duì)型猶豫不決型時(shí)機(jī)不當(dāng)型欠缺需要型缺乏了解型就是不買型 2002年珍奧生物首屆市場(chǎng)營(yíng)銷骨干培訓(xùn)班 售后服務(wù) 把握時(shí)機(jī)貼近需求創(chuàng)新超值常保聯(lián)絡(luò) 遵循的原則 服務(wù)的理念顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的如果顧客錯(cuò)了 請(qǐng)參照第一條賣情感和信譽(yù) 而非賣產(chǎn)品王將相顧客是親人而不是上帝 服務(wù)的八不原則不急不躁不急不徐不慍不火不卑不亢 服務(wù)的五心原則信心愛心細(xì)心熱心 耐心 服務(wù)的八聲原則顧客來時(shí)要有招呼聲顧客詢問時(shí)要有回答聲顧客查體時(shí)要有講解聲翻