人壽保險公司新人《銜接訓(xùn)練》教學(xué)材料業(yè)務(wù)品質(zhì)管理系列--提高業(yè)務(wù)品質(zhì).ppt

提高業(yè)務(wù)品質(zhì) 人壽保險公司新人 銜接訓(xùn)練 教學(xué)材料 品質(zhì)管理兩頭抓 從投保單填寫開始客戶回訪全面檢視 2 品質(zhì)管理一開始就要做好 投保單規(guī)范填寫客戶資料真實性 完整性嚴禁代簽名 3 客戶資料真實的重要性 必要性 監(jiān)管的要求客戶服務(wù)的要求自我發(fā)展的要求 4 據(jù)調(diào)研我們的銷售業(yè)績有多少比例來自老顧客 多少來自新顧客 答案是 60 來自老顧客 40 來自新顧客 值得注意的是 60 的新顧客 是來自老顧客的引薦 顧客若對我們不滿意 將有超過90 的人不再向我們購買產(chǎn)品 他們不會告訴我們原因 但是卻會向至少9 11人抱怨 更甚者 超過13 的人會告訴20個人他們的不愉快經(jīng)驗 80年代比產(chǎn)品90年代比品牌現(xiàn)在要比服務(wù) 品質(zhì)管理兩頭抓 從投保單填寫開始客戶回訪全面檢視 6 7 個險品質(zhì)管理工作背景 為保障客戶權(quán)益 認真貫徹保監(jiān)會關(guān)于 百分百新?；卦L 百分百保單回執(zhí)回收 的要求 根據(jù)總公司 關(guān)于開展強化個險 長期險 新保業(yè)務(wù)品質(zhì)管理工作的通知 自今年9月1日起開展個險品質(zhì)管理工作 8 個險品質(zhì)管理工作目的 提高物流效率 確保保單及時送達客戶避免退保 理賠時產(chǎn)生糾紛而造成的業(yè)務(wù)員與公司的共同損失 保障客戶 業(yè)務(wù)員與公司三方的利益的有效措施 有效提高保單13個月的繼續(xù)率 9 預(yù)期效果 百分百新保回訪 可起到以下效果使客戶第一時間感受到公司的良好服務(wù)公司回訪使客戶放心 安心主動防范代簽名 誤導(dǎo)等風(fēng)險掌握客戶的真實信息資料 確保公司基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的真實性避免投機取巧 誤導(dǎo)客戶獲益的人損害客戶利益提升保單繼續(xù)率 10 友情提醒 三個月內(nèi)務(wù)必回收回執(zhí) 業(yè)務(wù)品質(zhì)管理流程 回執(zhí)回收 11 業(yè)務(wù)品質(zhì)管理流程 回執(zhí)回收 回執(zhí)回收 特別說明 為不影響當月傭金結(jié)算 業(yè)務(wù)員應(yīng)盡量在傭金結(jié)算日每月20日 不含 前回收回執(zhí) 并交由當?shù)貦C構(gòu)掃描 若不能及時回收回執(zhí) 則緩發(fā)傭金 若超過保單生效日起三個自然月后才收回回執(zhí) 則扣發(fā)20元傭金 12 業(yè)務(wù)品質(zhì)管理流程 回訪 保單打印10天后 10天內(nèi)更新信息 13 業(yè)務(wù)品質(zhì)管理流程 回訪 若人工回訪成功 且無問題 則發(fā)放緩發(fā)的傭金 若人工回訪成功 發(fā)現(xiàn)電話號碼存在變更 包括電話號碼錯誤 該電話號碼已不再使用兩種 現(xiàn)象 則扣傭40元 剩余傭金發(fā)放 人工回訪 件特別說明 14 正常發(fā)放傭金 15 暫不成功 無人接聽 本人不在 提前掛機 拒絕接聽 忙音 占線 不方便接聽 關(guān)機號碼問題 無聯(lián)系方式 空號 號碼錯誤 業(yè)務(wù)員 網(wǎng)點電話 錄音電話 傳真號碼 停機保號 號碼暫停作用線路問題 欠費停機 線路故障 不在服務(wù)區(qū)無法回訪 長期出差 方言無法溝通 分公司會處理 特殊原因無法回訪 退保 特殊保單拒絕回訪 本人拒絕回訪 家人拒絕回訪其他 新?；卦L不成功件種類 16 電話回訪特別要求 客戶填寫投保單時 業(yè)務(wù)人員應(yīng)提示客戶履行如實告知義務(wù) 并保證客戶的聯(lián)系地址 聯(lián)系電話填寫正確 嚴禁業(yè)務(wù)員填寫本人電話號碼作為客戶聯(lián)系電話 若客戶確有免回訪需求 由投保人本人填寫 回訪確認書 經(jīng)投保人親筆簽名后 與 特殊回訪申請單 一并提交機構(gòu)協(xié)調(diào)員 該工作人員將資料反饋分公司協(xié)調(diào)員做后續(xù)處理 17 若業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)客戶即將有出國 長期出差等可能影響新?；卦L 電話和人工 的事宜 可以填寫 特殊回訪申請單 進行提前回訪 公司對保單實施百分百新?；卦L 若第一次電話回訪未聯(lián)系到客戶 公司將及時通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員 業(yè)務(wù)人員收到通知后 應(yīng)在新保一訪結(jié)束日起10天內(nèi)聯(lián)絡(luò)客戶 確認或更新客戶的聯(lián)系方式 以確保二次回訪成功 電話回訪特別要求 18 95500會通過不同時段 不同日期進行回訪 回訪時段是 9 00至21 00每通不成功電話撥打間隔時間為6小時 新?；卦L時段 19 監(jiān)督管理 根據(jù)粵保監(jiān)發(fā) 2010 231號關(guān)于印發(fā) 廣東人身保險客戶信息資料真實性管理辦法 試行 的通知 第二十二條 保險公司要將客戶資料信息真實性納入營銷員和銀保專管員的考核中 綜合運用薪酬 傭金 工資 級別晉升 解除合同等多種手段 對提供不完整或虛假客戶資料的營銷員和銀保專管員進行約束和懲罰 20 監(jiān)督管理 對提供虛假客戶資料的營銷員 銀保專管員 要按季度匯總相關(guān)情況上報廣東保監(jiān)局和廣東省保險行業(yè)協(xié)會 廣東保監(jiān)局將依據(jù) 保險法 第一百三十一條