人壽保險(xiǎn)公司新人《銜接訓(xùn)練》教學(xué)材料業(yè)務(wù)品質(zhì)管理系列--提高業(yè)務(wù)品質(zhì).ppt

提高業(yè)務(wù)品質(zhì) 人壽保險(xiǎn)公司新人 銜接訓(xùn)練 教學(xué)材料 品質(zhì)管理兩頭抓 從投保單填寫開始客戶回訪全面檢視 2 品質(zhì)管理一開始就要做好 投保單規(guī)范填寫客戶資料真實(shí)性 完整性嚴(yán)禁代簽名 3 客戶資料真實(shí)的重要性 必要性 監(jiān)管的要求客戶服務(wù)的要求自我發(fā)展的要求 4 據(jù)調(diào)研我們的銷售業(yè)績(jī)有多少比例來自老顧客 多少來自新顧客 答案是 60 來自老顧客 40 來自新顧客 值得注意的是 60 的新顧客 是來自老顧客的引薦 顧客若對(duì)我們不滿意 將有超過90 的人不再向我們購買產(chǎn)品 他們不會(huì)告訴我們?cè)?但是卻會(huì)向至少9 11人抱怨 更甚者 超過13 的人會(huì)告訴20個(gè)人他們的不愉快經(jīng)驗(yàn) 80年代比產(chǎn)品90年代比品牌現(xiàn)在要比服務(wù) 品質(zhì)管理兩頭抓 從投保單填寫開始客戶回訪全面檢視 6 7 個(gè)險(xiǎn)品質(zhì)管理工作背景 為保障客戶權(quán)益 認(rèn)真貫徹保監(jiān)會(huì)關(guān)于 百分百新?；卦L 百分百保單回執(zhí)回收 的要求 根據(jù)總公司 關(guān)于開展強(qiáng)化個(gè)險(xiǎn) 長(zhǎng)期險(xiǎn) 新保業(yè)務(wù)品質(zhì)管理工作的通知 自今年9月1日起開展個(gè)險(xiǎn)品質(zhì)管理工作 8 個(gè)險(xiǎn)品質(zhì)管理工作目的 提高物流效率 確保保單及時(shí)送達(dá)客戶避免退保 理賠時(shí)產(chǎn)生糾紛而造成的業(yè)務(wù)員與公司的共同損失 保障客戶 業(yè)務(wù)員與公司三方的利益的有效措施 有效提高保單13個(gè)月的繼續(xù)率 9 預(yù)期效果 百分百新保回訪 可起到以下效果使客戶第一時(shí)間感受到公司的良好服務(wù)公司回訪使客戶放心 安心主動(dòng)防范代簽名 誤導(dǎo)等風(fēng)險(xiǎn)掌握客戶的真實(shí)信息資料 確保公司基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的真實(shí)性避免投機(jī)取巧 誤導(dǎo)客戶獲益的人損害客戶利益提升保單繼續(xù)率 10 友情提醒 三個(gè)月內(nèi)務(wù)必回收回執(zhí) 業(yè)務(wù)品質(zhì)管理流程 回執(zhí)回收 11 業(yè)務(wù)品質(zhì)管理流程 回執(zhí)回收 回執(zhí)回收 特別說明 為不影響當(dāng)月傭金結(jié)算 業(yè)務(wù)員應(yīng)盡量在傭金結(jié)算日每月20日 不含 前回收回執(zhí) 并交由當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)掃描 若不能及時(shí)回收回執(zhí) 則緩發(fā)傭金 若超過保單生效日起三個(gè)自然月后才收回回執(zhí) 則扣發(fā)20元傭金 12 業(yè)務(wù)品質(zhì)管理流程 回訪 保單打印10天后 10天內(nèi)更新信息 13 業(yè)務(wù)品質(zhì)管理流程 回訪 若人工回訪成功 且無問題 則發(fā)放緩發(fā)的傭金 若人工回訪成功 發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼存在變更 包括電話號(hào)碼錯(cuò)誤 該電話號(hào)碼已不再使用兩種 現(xiàn)象 則扣傭40元 剩余傭金發(fā)放 人工回訪 件特別說明 14 正常發(fā)放傭金 15 暫不成功 無人接聽 本人不在 提前掛機(jī) 拒絕接聽 忙音 占線 不方便接聽 關(guān)機(jī)號(hào)碼問題 無聯(lián)系方式 空號(hào) 號(hào)碼錯(cuò)誤 業(yè)務(wù)員 網(wǎng)點(diǎn)電話 錄音電話 傳真號(hào)碼 停機(jī)保號(hào) 號(hào)碼暫停作用線路問題 欠費(fèi)停機(jī) 線路故障 不在服務(wù)區(qū)無法回訪 長(zhǎng)期出差 方言無法溝通 分公司會(huì)處理 特殊原因無法回訪 退保 特殊保單拒絕回訪 本人拒絕回訪 家人拒絕回訪其他 新?；卦L不成功件種類 16 電話回訪特別要求 客戶填寫投保單時(shí) 業(yè)務(wù)人員應(yīng)提示客戶履行如實(shí)告知義務(wù) 并保證客戶的聯(lián)系地址 聯(lián)系電話填寫正確 嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員填寫本人電話號(hào)碼作為客戶聯(lián)系電話 若客戶確有免回訪需求 由投保人本人填寫 回訪確認(rèn)書 經(jīng)投保人親筆簽名后 與 特殊回訪申請(qǐng)單 一并提交機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)員 該工作人員將資料反饋分公司協(xié)調(diào)員做后續(xù)處理 17 若業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)客戶即將有出國(guó) 長(zhǎng)期出差等可能影響新?；卦L 電話和人工 的事宜 可以填寫 特殊回訪申請(qǐng)單 進(jìn)行提前回訪 公司對(duì)保單實(shí)施百分百新?；卦L 若第一次電話回訪未聯(lián)系到客戶 公司將及時(shí)通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員 業(yè)務(wù)人員收到通知后 應(yīng)在新保一訪結(jié)束日起10天內(nèi)聯(lián)絡(luò)客戶 確認(rèn)或更新客戶的聯(lián)系方式 以確保二次回訪成功 電話回訪特別要求 18 95500會(huì)通過不同時(shí)段 不同日期進(jìn)行回訪 回訪時(shí)段是 9 00至21 00每通不成功電話撥打間隔時(shí)間為6小時(shí) 新保回訪時(shí)段 19 監(jiān)督管理 根據(jù)粵保監(jiān)發(fā) 2010 231號(hào)關(guān)于印發(fā) 廣東人身保險(xiǎn)客戶信息資料真實(shí)性管理辦法 試行 的通知 第二十二條 保險(xiǎn)公司要將客戶資料信息真實(shí)性納入營(yíng)銷員和銀保專管員的考核中 綜合運(yùn)用薪酬 傭金 工資 級(jí)別晉升 解除合同等多種手段 對(duì)提供不完整或虛假客戶資料的營(yíng)銷員和銀保專管員進(jìn)行約束和懲罰 20 監(jiān)督管理 對(duì)提供虛假客戶資料的營(yíng)銷員 銀保專管員 要按季度匯總相關(guān)情況上報(bào)廣東保監(jiān)局和廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì) 廣東保監(jiān)局將依據(jù) 保險(xiǎn)法 第一百三十一條