服務部規(guī)章制度范文.doc

服務部規(guī)章制度范文 一、組織機構(gòu)及崗位職責1.組織機構(gòu)經(jīng)理技術(shù)主管內(nèi)勤主管現(xiàn)代組長住友組長徐工組長三包件管理員服務人員內(nèi)勤人員服務人員內(nèi)勤人員服務人員內(nèi)勤人員各品牌組本著分工不分家，各有側(cè)重，相互協(xié)助，共同完成總?cè)蝿铡?2.部門職責售后服務部是公司營銷的一個重要環(huán)節(jié)。 為此，加強售后服務隊伍的建設(shè)，完善管理，使每位員工都有樹立顧客至上、服務促銷的意識，才是企業(yè)的生存之本。 現(xiàn)制定部門職責如下1)完善自身隊伍和服務網(wǎng)絡建設(shè)，為客戶提供高效、全方位的服務工作。 2)按照公司和廠家的服務政策開展各項服務工作。 3)及時準確的反饋機器質(zhì)量和服務質(zhì)量信息。 4)負責客戶和機器檔案信息的建立與完善。 5)負責對寄售車的定期檢查和保養(yǎng)。 6)負責三包備件的計劃和三包故障件的回收、發(fā)運、返回、索賠工作。 7)負責對本轄區(qū)內(nèi)的客戶培訓及重要客戶的走訪。 8)提出機器質(zhì)量改進和服務體系建設(shè)的改進建議。 3.經(jīng)理職責1)貫徹公司的各項規(guī)章制度，并組織實施。 2)加強對員工的宣傳、教育，提高員工的服務意識和市場意識。 3)參與重大質(zhì)量事故、顧客投訴和典型疑難質(zhì)量問題的調(diào)查、分析和處理，做好溝通客戶和用戶滿意度的回訪工作。 4)組織各崗位員工開展技術(shù)培訓和管理知識培訓，不斷提高員工的技術(shù)水平和業(yè)務能力。 5)及時準確的按規(guī)定審核簽署和上報有關(guān)報表、單據(jù)和報表。 6)審核三包配件計劃并負責三包故障件的索賠溝通工作。 7)定期召開服務部工作會議，研究工作問題、布置工作任務。 8)制訂重要客戶走訪計劃，并協(xié)助指導各辦事處的服務工作。 9)在做好保內(nèi)服務的同時，積極開展保外業(yè)務，為公司爭創(chuàng)效益。 10)完成總經(jīng)理交辦的其他事項。 4.服務組長職責1)根據(jù)公司的銷售計劃和本部門的服務計劃，制訂相應的服務措施。 2)負責本品牌故障的判斷、咨詢，并指導本組服務人員提高業(yè)務水平，確保本品牌機械的服務及時性和有效性。 3)管理檢查服務人員的而服務規(guī)范及服務質(zhì)量，提高客戶的滿意度。 4)參與重大質(zhì)量事故的調(diào)查、分析和疑難故障的處理。 5)及時向經(jīng)理提出服務工作的改進建議。 6)參加對服務人員的工作檢查、評審和考核。 7)完成經(jīng)理交辦的其他事項。 5.內(nèi)勤管理員職責1)按照廠家規(guī)范的要求，負責服務信息的接受、傳遞、處理和跟蹤落實。 2)負責服務人員的公出記錄，維修工時核定，提成計算，出勤統(tǒng)計，工資核算。 3)負責客戶檔案的建立，制訂主動服務計劃，督促各部實施服務。 4)負責對各項服務的跟蹤回訪和主動電話回訪客戶的工作，并做詳細準確的記錄。 5)對公司和廠家下發(fā)和上報的文件和技術(shù)資料的保管和收發(fā)工作，保證各類文件資料齊全有效。 6)做好各類技術(shù)資料、公用工具的管理工作。 7)做好三包件的索賠和服務費結(jié)算工作。 8)負責經(jīng)理交辦的其他事項6.服務人員職責1)按照下達的服務派工單，及時和客戶了解保養(yǎng)和維修的內(nèi)容和要求，迅速領(lǐng)取配件、攜帶相應工具和資料，安排好交通工具及時出發(fā)。 2)到達維修現(xiàn)場時，盡快對故障情況檢查、分析，確定處理方案，以最快速度排除故障，減少客戶提供損失。 3)故障處理完畢后和客戶分析故障原因，如故障是因客戶原因所致，則應耐心向客戶說明情況，取得共識，并按規(guī)定處理。 4)保養(yǎng)或維修完成后，按規(guī)定填寫各類報告書，并經(jīng)客戶確認簽字連同照片交內(nèi)勤審核無誤，將填好故障件標簽的故障件入庫后方可辦理差旅費報銷。 5)按服務規(guī)范要求，定期做好寄售車的檢查保養(yǎng)工作。 6)在服務中主動向客戶講解設(shè)備的使用，保養(yǎng)知識，大力宣傳機器的特點和廠家的服務政策，以擴大銷售。 7.故障件管理員職責1)負責建立三包件領(lǐng)用臺賬，接受廠家發(fā)來的三包件及時登記入庫，服務人員領(lǐng)取時辦理出庫，督促三包件領(lǐng)用人員按規(guī)定返回三包故障件。 2)負責對三包故障件的驗收，對非原裝機件或故障件不能及時回收的問題對負責人考核。 3)負責填寫故障件跟蹤卡栓掛在故障件上，并按月填寫故障件返回匯總表。 4)故障件返回廠家的當天，將故障件返回匯總表用郵件發(fā)至廠家服務部外部郵箱，并將故障件發(fā)運通知單及驗收確認單和提貨單傳真服務部，跟蹤服務部的接受、核銷和回購結(jié)果。 5)對特殊原因不能按期返還徐工科技的三包件，提交書面報告。 二.服務人員工作流程 (一)對寄售車的管理1.服務人員在接受廠家發(fā)來的機器時（包括現(xiàn)代、住友、徐工），要詳細檢查機器的外觀是否完好，機油、液壓油、傳動油、防凍液油位是否正確，備件箱內(nèi)物品是否齊全。 然后按規(guī)定啟動機器進行空載試車，檢查各項性能是否正常，并如實在接受單相應欄目內(nèi)填寫。 2.服務人員每月要定時對寄售車進行檢查和維護保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)有異常、損失或丟失要及時告知部門領(lǐng)導并反饋到公司服務部，盡快將機器恢復正常。 (二)交機服務1.服務人員在接到銷售部提車通知后，首先檢查該機各部位和試運轉(zhuǎn)無誤后，依照各品牌機器的交車要求及內(nèi)容向客戶和司機做詳細的講解。 2.交機時需按各品牌廠家的要求，拍相關(guān)照片和填寫交機相關(guān)報告資料，雙方簽字認定。 交機人員當日將相關(guān)照片資料傳回公司服務部。 (三)定期檢查保養(yǎng)服務1.當接到客戶要求保養(yǎng)信息后，安排服務人員按要求領(lǐng)取配件，準備工具、車輛，即刻出發(fā)，并通知客戶。 2.當客戶的現(xiàn)代挖機使用到（50,250,500,1000,1500,2000,2500,3000小時）；住友挖機使用到（50,250,500,1000,1500,2000,2500）;徐工裝載機使用到（1-2各月或50-100小時,5-6各月或350-500小時，8-9各月或1000-1500小時，11-12各月或2000-2500小時），按規(guī)定和要求進行強制保養(yǎng)，保養(yǎng)結(jié)束后，詳細檢查機器正常后，填寫相應的服務報告書，雙方簽字后帶回交經(jīng)理或主管審核后轉(zhuǎn)交內(nèi)勤。 3.內(nèi)勤需在當日將相關(guān)資料發(fā)給廠家服務部。 (四)三包維修服務1.在接到客戶報告故障信息時，服務人員要詳細詢問故障情況及施工地址，并分析判斷故障原因及需要更換的配件，如確定后配件及時趕赴現(xiàn)場。 2.到現(xiàn)場檢查，拆解維修時，按要求進行分部拍攝相關(guān)照片。 3.維修工作結(jié)束后，檢查并做機器的實際使用操作，填寫相關(guān)報告書，并由雙方簽字認證。 4.試車運行完好無誤后，將相關(guān)注意事項告知客戶，并將舊件帶回服務部，填寫舊件標簽，掛在舊件上交故障件管理員，將相關(guān)照片資料交內(nèi)勤。 四.勞動保護及用品標準1.凡參加工作進入服務人員崗位，公司給辦理意外傷害險或工傷保險。 2.勞保用品標準夏冬工作服2套/年線手套8雙/月（夏季）15雙/月（冬季）棉帽1頂/年棉鞋1雙/年洗衣粉1袋/月五.差旅及通訊費補助1.差旅費中午12點后回來補20元下午6點后回來補35元住宿費每晚65元2.通訊費補助憑據(jù)報銷，定額封頂。 1)經(jīng)理、副經(jīng)理80%2)主修工（組長）70%3)普通工60%六.服務人員獎罰條例罰1.接到服務單，未按規(guī)定時間出發(fā)或到達現(xiàn)場罰50元。 2.在工作時間（早8:00晚2000）手機關(guān)機或停機罰50元。 3.未能準確的填寫各類報告書、拍回照片罰50元，否則自費補拍照片。 4.偽照用戶簽字和意見或虛填報告書罰100元。 5.未按時交回各類報告書和照片罰50元。 6.故障件返回未填寫標簽或未按時交