淘寶客服技巧以及招聘面試常用問(wèn)題.doc

淘寶客服之星淘寶客服技巧一個(gè)好的客服應(yīng)該具備哪些技能？你最擅長(zhǎng)的是哪項(xiàng)？（必答） 1，一個(gè)好的客服必須有超平常人的耐心跟良好的表達(dá)能力： 做客服真的是一件很需要耐心的工作，坐在電腦前十幾個(gè)小時(shí)，纖細(xì)的小腿不到兩個(gè)月就變成小象腿，有時(shí)候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛卻不敢多離開(kāi)電腦幾分鐘，就怕錯(cuò)過(guò)一個(gè)客戶，那怕是去上廁所也要設(shè)置留言說(shuō)會(huì)馬上趕回來(lái)。可能會(huì)同時(shí)有十幾二十個(gè)人來(lái)問(wèn)你問(wèn)題，你要一個(gè)一個(gè)耐心的跟他們道歉，并告訴他們有幾個(gè)客戶在咨詢，請(qǐng)稍等，馬上就回來(lái)，讓顧客知道你沒(méi)有怠慢他們。 有時(shí)候也許還會(huì)遇上忽悠你的顧客，他們每次都會(huì)咨詢你很多很多，你都很耐心的一一解答他們的問(wèn)題，然后他們說(shuō)拍，但最后過(guò)了好些天都沒(méi)拍。但是你也不能催他們，你要認(rèn)真反省自己的服務(wù)是不是出了問(wèn)題。再過(guò)一些日子，那個(gè)顧客又來(lái)咨詢很多很多問(wèn)題，你也要很耐心的回答?？赡艿阶詈筮€是沒(méi)成交，但是我們必須要用積極耐心的態(tài)度去面對(duì)每一個(gè)無(wú)論是長(zhǎng)話短說(shuō)還是短話長(zhǎng)說(shuō)的顧客。2，一個(gè)好的客服得有良好的推廣能力以及良好的文字功底 在淘寶大家庭里面，酒香不怕巷子深這句話已經(jīng)用不上了。一個(gè)成功的淘寶店鋪需要不停的補(bǔ)充新鮮的血液。新的顧客來(lái)源是店鋪成功的最主要因素，所以好的客服必須具備良好的推廣能力，為店鋪帶來(lái)更多的客源。無(wú)論是圖片的制作，或者是在網(wǎng)絡(luò)上各大論壇去發(fā)表帖子讓更多的人去了解和知道你的店鋪都是一個(gè)好的客服要做到的。而在淘寶社區(qū)上發(fā)帖更是最直接有效的宣傳店鋪的方法，這就需要扎實(shí)良好的文字功底。一旦帖子上淘寶社區(qū)首頁(yè)，就會(huì)帶來(lái)更多的點(diǎn)擊以及更多的客戶咨詢，這樣就大大提高了店鋪的知名度和成功交易數(shù)目。 做客服必須要保持平常的心態(tài)，有時(shí)候半天都不見(jiàn)一個(gè)人，你也不必很著急，在這個(gè)時(shí)候你就去想一想怎樣推廣你的店鋪，去淘寶大學(xué)看別人成功的經(jīng)驗(yàn)，多多充值自己的知識(shí)。有時(shí)候很多客人好像約好了一樣，同時(shí)上來(lái)問(wèn)這問(wèn)那，這個(gè)你就要在平時(shí)多設(shè)置一些快捷回復(fù)，和準(zhǔn)備一些常見(jiàn)問(wèn)題的回答，這樣你就可以很快的回答顧客的問(wèn)題。3,一個(gè)好的客服還必須是一個(gè)幽默風(fēng)趣的好朋友： 林子大了，什么鳥(niǎo)都有。做客服這個(gè)工作，面對(duì)很多不同性格的客人，有友善開(kāi)朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個(gè)時(shí)候就不止是需要耐心，更要運(yùn)用圓滑的語(yǔ)言去面對(duì)不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達(dá)成和解，要學(xué)會(huì)贊美跟說(shuō)漂亮的話讓顧客開(kāi)心，更要能學(xué)會(huì)可憐巴巴的示弱，請(qǐng)求顧客的諒解。總之，讓顧客覺(jué)得他不僅在你這里買到了很好的商品，得到了很好的服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對(duì)店鋪的深刻印象，也會(huì)讓顧客再次回頭購(gòu)買的時(shí)候第一個(gè)就會(huì)找到你。 一個(gè)好的客服，不僅在交易中讓人感覺(jué)愉快，在平常的生活中也要關(guān)心客戶。好像我們賣膠原蛋白的，因?yàn)槟z原蛋白的補(bǔ)充必需要持之以恒的，兩天打漁三天曬網(wǎng)的做法是不能讓膠原蛋白得到最好的補(bǔ)充的，那效果也就沒(méi)那么好了。所以，有時(shí)間要問(wèn)候一下顧客，提醒他們要加油要堅(jiān)持吃。這樣顧客會(huì)覺(jué)得你很貼心，對(duì)店鋪和你的印象就會(huì)更加好和深刻了。 親切的問(wèn)候，幽默的語(yǔ)言，讓顧客對(duì)你放下心防，把你當(dāng)做是一個(gè)朋友。他們會(huì)對(duì)你說(shuō)一些他們的經(jīng)歷，無(wú)論是什么，也許對(duì)你的生意有所幫助，也許會(huì)讓你煩惱茅塞頓開(kāi)，最終你得到的不止是一個(gè)客戶，還是一個(gè)能傾訴的良朋好友。作為一個(gè)好的客服，應(yīng)該要不斷充實(shí)自己的知識(shí)。努力為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要認(rèn)識(shí)到自己的不足，以實(shí)現(xiàn)自我增值。 當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人生攻擊，你用什么樣的心態(tài)去對(duì)待？（必答） 一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對(duì)的顧客有很多是善良可愛(ài)的，但是也會(huì)出現(xiàn)讓我們非常頭痛的顧客。他會(huì)以自己為中心，只要覺(jué)得有一點(diǎn)不滿意，就會(huì)呼天搶地的，錯(cuò)的肯定是你。如果問(wèn)題得不到他滿意的解決方式，那么你就準(zhǔn)備被炮轟吧。他肯定把你祖宗十八代都問(wèn)候一遍，還哭天喊地的痛訴你傷透了他的心。真是秀才遇著兵，有理說(shuō)不清。 對(duì)于這種情況，一定要保持平常心，因?yàn)橄襁@樣的人也是極少數(shù)的。用耐心和溫和的語(yǔ)言跟顧客解說(shuō)，不要用強(qiáng)硬的語(yǔ)言跟顧客拼個(gè)死活，最終導(dǎo)致你自己也不開(kāi)心，顧客又不滿意，還得到一個(gè)差評(píng)的結(jié)局，那就很得不償失了。不防站在顧客的角度想一下，選擇性的把顧客不堪入目的文字刪掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答，問(wèn)題就肯定會(huì)得到解決的。 產(chǎn)品的問(wèn)題，我們有完善的售后服務(wù)可以給您提供退換。覺(jué)得服務(wù)不好，我們一定會(huì)虛心接受你的意見(jiàn)去改進(jìn)。心情不好，我們也會(huì)盡自己最大的能力去開(kāi)導(dǎo)您。如果您覺(jué)得要大吵大鬧才會(huì)覺(jué)得解氣才會(huì)覺(jué)得很爽，那我也沒(méi)辦法了。不過(guò)我們還是會(huì)給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)店客服與實(shí)體商店的客服有何不同？（必答）網(wǎng)店客服要比實(shí)體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對(duì)著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學(xué)會(huì)“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個(gè)旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產(chǎn)品，他在意哪些問(wèn)題。顧客看不到你，不知道你說(shuō)這句話的時(shí)候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時(shí)候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛(ài)的的表情，讓顧客知道我們?cè)诤苷\(chéng)懇的為他服務(wù)。網(wǎng)店顧客對(duì)于新生產(chǎn)品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時(shí)候我們要運(yùn)用對(duì)產(chǎn)品的了解和專業(yè)的知識(shí)，及時(shí)細(xì)心的幫他了解和清楚我們產(chǎn)品的作用和食用方法，免除他的后顧之憂。請(qǐng)選擇一下3個(gè)問(wèn)題回答 在購(gòu)買過(guò)程中，你是如何處理顧客對(duì)商品的質(zhì)疑問(wèn)題？ 首先，你要對(duì)自己的產(chǎn)品知識(shí)有充分的了解，其次，你要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。在這個(gè)前提下，你要清楚了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和顧慮。 總之好的生意都是談出來(lái)的，在我們店里有兩款膠原蛋白，新的顧客都會(huì)問(wèn)到這兩款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個(gè)時(shí)候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購(gòu)能力了，我們店里兩款都是很好的膠原蛋白， 正所謂一分錢一分貨，貴一點(diǎn)的相對(duì)效果也肯定快一點(diǎn)顯示出來(lái)。但是我們也會(huì)根據(jù)顧客的消費(fèi)能力去導(dǎo)購(gòu)，因?yàn)閮煽钅z原蛋白都是很好的，所以無(wú)論推那一款也是對(duì)顧客很負(fù)責(zé)任的。顧客提出許多的要求，又降價(jià)又索要贈(zèng)品又要包快遞，還一定纏著你要賣給他，你如何處理？ 遇到這樣的顧客是難免不了的，將心比心，有誰(shuí)不想買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品呢？雖然讓人很頭疼，但那些顧客卻是很有心想買這些寶貝，而且也是成交率比較高的客戶。我們的產(chǎn)品在同類商品市場(chǎng)中是一個(gè)性價(jià)比很高的產(chǎn)品，簡(jiǎn)稱就是價(jià)廉貨美。我會(huì)告訴顧客說(shuō)我們產(chǎn)品價(jià)格本來(lái)就已經(jīng)定位很低了，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品在淘寶開(kāi)店前也是在店主住的小區(qū)里面跟小區(qū)的人分享的，價(jià)格也就定位很低的了。放上淘寶也是因?yàn)橐蚋鞔罂蛻舻男枨蠛蜑榱俗尭嗟娜朔窒淼胶脰|西。一般跟顧客說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品銷售的起源史，有很多顧客都會(huì)不好意思再講價(jià)了。如果碰上了不依不饒的客人，這也不行，那也不行，總覺(jué)得你賺了他大錢，非要你滿足他的話，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告訴他，現(xiàn)在促銷的優(yōu)惠活動(dòng)是很難得