客戶接待制度和流程.doc

客戶接待管理制度第一章 總則第一條 目的為規(guī)范公司客戶接待的工作，提高接待水平，本著“熱情、周到、規(guī)范、節(jié)約”的原則，堅(jiān)持“一切為客戶著想，一切為客戶服務(wù)”的宗旨，特制訂本制度。第二條 客戶的分類1、按來訪目的分類(1)考察類客戶：分為項(xiàng)目專項(xiàng)考察類（對(duì)某一項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)考察）客戶和其他考察類客戶（如驗(yàn)貨等）。(2)培訓(xùn)類客戶2、按級(jí)別分類A級(jí)：合同額500萬 B級(jí)：200萬合同額500萬C級(jí)：100萬合同額200萬D級(jí)：合同額100萬第三條 管理部門1、行政人事部是公司接待客戶的主管部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司的客戶接待活動(dòng)。2公司其他職能部門（軟件中試部、裝置研發(fā)部、裝置中試部、市場(chǎng)部等）應(yīng)予以必要的協(xié)助。第二章 客戶接待管理第四條 接待人員要求接待人員需真誠(chéng)熱情，注重文明用語，做到規(guī)范化服務(wù)。前臺(tái)人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員提供周到的服務(wù)。第五條 接待場(chǎng)地環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1、物品擺放整齊，且表面無灰塵。2、地面干凈無污物，空氣流通清新。3、室溫適宜，燈光合適。第三章 費(fèi)用控制第六條 費(fèi)用分解 直接費(fèi)用1、酒店 2、吃飯（1）請(qǐng)客戶（2）客戶自己吃完報(bào)銷3、娛樂4、景區(qū)門票5、禮品間接費(fèi)用1、車輛2、油費(fèi)3、過路費(fèi)4、停車費(fèi)5、司機(jī)工資6、陪同人員工資注：注：以上費(fèi)用除娛樂項(xiàng)目由銷售人員負(fù)責(zé)申請(qǐng)、報(bào)銷外，其它費(fèi)用均由行政人事部申請(qǐng)、報(bào)銷。 第六條 各級(jí)別客戶接待規(guī)格1、接待費(fèi)的使用遵循勤儉節(jié)約，效能優(yōu)先的原則。2、按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費(fèi)。詳情如下表所示： A級(jí)套餐：項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級(jí)價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)奔馳景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì) 總計(jì)人數(shù)人均B級(jí)套餐：項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級(jí)價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì) 總計(jì)人數(shù)人均C級(jí)套餐：項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級(jí)價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì) 總計(jì)人數(shù)人均D級(jí)套餐：項(xiàng)目費(fèi)用酒店星級(jí)價(jià)格人數(shù)天數(shù)合計(jì)吃飯請(qǐng)客戶吃飯客戶自己報(bào)銷合計(jì)接待用車品牌過路費(fèi)、停車費(fèi)油費(fèi)、損耗司機(jī)工資合計(jì)景區(qū)門票價(jià)格數(shù)量合計(jì)娛樂價(jià)格數(shù)量合計(jì) 總計(jì)人數(shù)人均3、如接待規(guī)格超出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提前向主管副總申請(qǐng)。超出未經(jīng)批準(zhǔn)而超出標(biāo)準(zhǔn)的接待費(fèi)，由接待申報(bào)人自負(fù)。第七條 各級(jí)別客戶審批手續(xù)A級(jí)：B級(jí)：C級(jí)：D級(jí)：第八條 陪同人員數(shù)量在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項(xiàng)目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10人以上的，公司可派3人以上陪同。第四章 附則第九條 行政人事部部對(duì)本制度擁有解釋權(quán)。第十條 本制度自公布之日起實(shí)施?？蛻艚哟鞒桃唬毫鞒虉D二、流程核心步驟說明（一）接待準(zhǔn)備階段序號(hào)核心流程步驟工作內(nèi)容描述現(xiàn)狀及問題相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1接待申請(qǐng)銷售人員詳細(xì)填寫客戶接待通知表及相應(yīng)的項(xiàng)目梳理，向銷售經(jīng)理申請(qǐng)征得同意客戶接待通知表2銷售經(jīng)理審批可通過郵件的方式3按來訪目的和級(jí)別分類分為A、B、C、D四級(jí)客戶接待制度4總經(jīng)理/副總審批5聯(lián)系銷售人員和客戶了解客戶行程、航班號(hào)、喜好、習(xí)慣等6制定接待行程表與相關(guān)部門聯(lián)系PPT內(nèi)容接待行程表7訂酒店、安排車輛、聯(lián)系相關(guān)部門提前和北山、技術(shù)部門聯(lián)系。如需和高層見面，須提前和高層確認(rèn)時(shí)間（二）接待執(zhí)行階段序號(hào)核心流程步驟工作內(nèi)容描述相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1接車提前半小時(shí)在機(jī)場(chǎng)等候2北山考察 提前通知生產(chǎn)基地，確定陪同人員3總部考察或培訓(xùn)提前準(zhǔn)備PPT，預(yù)約培訓(xùn)室4送禮禮品應(yīng)符合客戶品味、價(jià)格合理、能代表公司形象等 （二）接待反饋階段序號(hào)核心流程步驟工作內(nèi)容描述相關(guān)的制度/文件相關(guān)表單1客戶滿意度調(diào)查考察類客戶接待由銷售人員填寫，培訓(xùn)類客戶接待由客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表2電話回訪接待人員按送來訪人員走的航班號(hào)（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見附表1客戶接待通知表客戶名稱歡迎詞名稱工程編號(hào)出發(fā)時(shí)間到達(dá)深圳時(shí)間交通工具飛機(jī)或火車班次人數(shù)客戶姓名及職位聯(lián)系人及聯(lián)系方式住宿標(biāo)準(zhǔn)預(yù)計(jì)在深天數(shù)房間數(shù)量來訪目的及內(nèi)容費(fèi)用情況往返路費(fèi)：公司出 客戶自付住宿費(fèi)： 公司出 客戶自付餐費(fèi)： 公司出 客戶自付景點(diǎn)門票：公司出 客戶自付其他說明：負(fù)責(zé)接待的銷售工程師合同中是否包含培訓(xùn)費(fèi) 是 否客戶是否提供單獨(dú)培訓(xùn)費(fèi)用 否 是 培訓(xùn)金額： 元其它要求 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 說明：編制人可以為客戶代表或銷售人員；審核人可以為二級(jí)銷售經(jīng)理或一級(jí)銷售經(jīng)理；批準(zhǔn)人可以為一級(jí)銷售經(jīng)理或總經(jīng)理。審核和批準(zhǔn)可以通過郵件的方式。附表2客戶接待行程安排表客戶名稱客戶類別來訪目的及內(nèi)容歡迎詞名稱工程編號(hào)行政部負(fù)責(zé)接待人員工廠負(fù)責(zé)接待人員軟件演示負(fù)責(zé)部門及人員技術(shù)培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門及人員此欄主要是針對(duì)培訓(xùn)類客戶接待行程大致安排（ 月 日）1、8：30-10：30 參觀北山工廠2、10：30-11：30 到海邊參觀 3、11：30-13：30 午餐 4、13：30-15：30 到公司8樓參觀交流 5、15：30-18：30 世界之窗參觀6、18：30- 送客戶到火車站，他們?nèi)V州接待行程大致安排（ 月 日） 備 注 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 附表3客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶，您好！ 衷心感謝貴公司多年來對(duì)中電技術(shù)的關(guān)注和支持，為了更好地為您提供服務(wù)，希望通過以下方面的調(diào)查了解您對(duì)我們客戶接待工作的真實(shí)看法與評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)接待服務(wù)質(zhì)量。 姓名： 單位名稱： 職務(wù)： 電話： 手 機(jī)： 傳真： 郵箱： 地 址： 1、接待人員的語言、行為的滿意度A、滿意B、較滿意C、一般D、不滿意E、較差 2