接近顧客 PPT課件

20 04 2020 第6章接近顧客 1 第6章接近顧客 學(xué)習(xí)要求教學(xué)要點(diǎn)課堂研討案例分析 20 04 2020 第6章接近顧客 2 1 了解接近準(zhǔn)備的意義與內(nèi)容2 掌握約見的內(nèi)容及主要方法3 明確接近的目標(biāo)及接近顧客的主要方法 一 學(xué)習(xí)要求 20 04 2020 第6章接近顧客 3 二 教學(xué)要點(diǎn) 一 接近準(zhǔn)備的意義 二 接近目標(biāo)顧客應(yīng)做的準(zhǔn)備 三 推銷約見內(nèi)容 四 推銷人員主要采取的約見方法 五 接近顧客的目標(biāo) 六 接近顧客的主要方法 七 接近顧客的技巧 20 04 2020 第6章接近顧客 4 6 1接近準(zhǔn)備概述6 1 1接近準(zhǔn)備的意義 1 有助于進(jìn)一步認(rèn)定準(zhǔn)顧客的資格2 便于制定接近目標(biāo)顧客的策略3 有利于制定具有針對(duì)性的面談?dòng)?jì)劃4 可以有效地減少或避免推銷工作中的失誤5 能夠增強(qiáng)推銷人員取勝的信心 20 04 2020 第6章接近顧客 5 6 1 2接近目標(biāo)顧客應(yīng)做的必要準(zhǔn)備 1 了解目標(biāo)顧客的情況2 擬定推銷方案3 作好必要的準(zhǔn)備 思考 推銷方案應(yīng)有哪些內(nèi)容 20 04 2020 第6章接近顧客 6 6 2推銷約見內(nèi)容 訪問對(duì)象訪問事由訪問時(shí)間訪問地點(diǎn) 7 6 2 1約見顧客的意義 1 有利于成功地接近顧客 提高推銷效率2 有利于順利開展推銷洽談3 有利于客觀進(jìn)行推銷預(yù)測(cè)4 有利于進(jìn)行整體規(guī)劃總之 推銷人員不能忽視約見顧客工作的重要性 約見顧客是推銷工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié) 它將推銷前的準(zhǔn)備工作與直接面談推銷聯(lián)成一體 起到了承上啟下的作用 8 1 確定約見對(duì)象2 明確約見事由常見的約見事由有以下幾種 1 結(jié)識(shí)顧客 2 非業(yè)務(wù)交往好印象 3 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 4 正式推銷 5 簽訂合同 6 收取貨款 7 提供服務(wù) 8 走訪顧客 6 2 2約見顧客的內(nèi)容 9 3 安排約見時(shí)間 10 約見時(shí)間須在 客隨主便 的原則下有 情感時(shí)間 婚喪嫁娶 升 發(fā) 潦 落評(píng)價(jià) 長(zhǎng)期效果勝過短期好 機(jī)會(huì)難尋業(yè)務(wù)時(shí)間 開業(yè) 升級(jí) 周年等評(píng)價(jià) 機(jī)會(huì)確定性高 中期效果好私人時(shí)間 興趣 愛好實(shí)現(xiàn)后評(píng)價(jià) 機(jī)會(huì)可造性強(qiáng) 對(duì)推銷員的素質(zhì)要求高 時(shí)效性要求高 11 4 選擇約見地點(diǎn) 客隨主便可供選擇的約見地點(diǎn)主要有 1 工作地點(diǎn) 2 家庭住所 3 社交場(chǎng)所 4 公共場(chǎng)所 12 1 當(dāng)面約見優(yōu)點(diǎn) 簡(jiǎn)便易行 可靠性較高 可大致了解顧客的態(tài)度 有機(jī)會(huì)與顧客交流情感 防止走漏風(fēng)聲 保密 局限性 地理限制 如果準(zhǔn)備不足 則容易引起誤會(huì) 面對(duì)大量欲接近的顧客 要一一面約 效率低 面約如被拒絕 會(huì)很尷尬 甚至影響日后的約見 6 2 3約見顧客的方法 13 2 電信約見 優(yōu)點(diǎn) 快速 靈活方便顧客重視 及時(shí)的反饋信息 技巧 應(yīng)當(dāng)提高口頭技巧 培養(yǎng)傾聽習(xí)慣 語言表達(dá)簡(jiǎn)明扼要 注意語調(diào) 語速變化 打腹稿 局限性 不是所有顧客都喜歡的方式 推銷員被動(dòng) 容易被拒絕 電信的信息傳遞瓶頸 可能導(dǎo)致不必要的誤會(huì) 14 電話約見的一般步驟 15 3 信函約見 優(yōu)點(diǎn) 書寫方式比較自由 費(fèi)用低廉便于顧客保存和反復(fù)閱讀 很容易打動(dòng)目標(biāo)顧客 取得約見的成功 局限性 顧客可能對(duì)信函約見不感興趣 花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng) 真實(shí)與適度的把握 16 信函應(yīng)該包括的基本內(nèi)容 信函的開頭寫稱呼 要頂格寫 稱呼的后面要加冒號(hào) 信函的正文要另起一行 每段開頭空兩格 信函的結(jié)尾要另起一行寫上 祝您健康 祝您快樂 祝您工作順利 等祝福的話 最后寫上名字和日期 名字要寫在右下方 日期寫在名字的下一行 在信函的格式或措辭方面還要注意 不必太拘泥于形式 做到通俗和樸實(shí)即可 禮節(jié)性的客氣話要少點(diǎn) 重點(diǎn)是寫好正文 突出中心 如果是書面信函 最好親自手寫 17 4 廣告約見 優(yōu)點(diǎn) 具備很強(qiáng)的覆蓋性 在時(shí)間緊迫而又一時(shí)難以直接約見的情況下十分有效 有利于吸引顧客應(yīng)約上門 挖掘大量潛在的顧客 提高推銷效率 有利于推銷人員事先安排相應(yīng)的人力 物力 保證約見工作正常 有序地進(jìn)行 局限性 廣告約見的針對(duì)性較差 容易造成浪費(fèi) 廣告約見需要花費(fèi)高昂的費(fèi)用 廣告約見使推銷人員處于被動(dòng)地位 機(jī)動(dòng)性較差 18 5 闖見約見 優(yōu)點(diǎn) 有助于推銷人員為推銷洽談打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 有助于建立良好的合作關(guān)系 有助于保守商業(yè)秘密 局限性 闖見約見受地理限制 無法拜訪全部的顧客 闖見約見的效率比較低 當(dāng)推銷人員采取闖見約見的方式時(shí) 如果遭到顧客的嚴(yán)詞拒絕 會(huì)很難堪 并且對(duì)今后的約見產(chǎn)生不利影響 19 6 委托約見 優(yōu)點(diǎn) 接近顧客 節(jié)省推銷時(shí)間 提高推銷效率 委托約見有利于信息的回饋 增強(qiáng)推銷效果 局限性 一方面 委托約見很難引起顧客的重視 通常不如上述約見方式親切易接受 另一方面 委托約見常因托約人表達(dá)不清或不負(fù)責(zé)任而引起誤約 不如上述約見方式可靠 20 6 3接近顧客 6 3 1接近的目標(biāo) 接近作為推銷過程的一個(gè)環(huán)節(jié) 不同學(xué)者對(duì)其本身應(yīng)具有的特定目標(biāo)有不同的看法 但大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為接近的最終目標(biāo)是為了達(dá)成交易 1 引起顧客注意2 引起顧客的興趣3 順利轉(zhuǎn)入洽談 21 6 3 2接近顧客的原則 1 樹立第一印象 1 注重儀容 儀表和禮儀 2 使用顧客喜歡的稱謂 3 設(shè)計(jì)開場(chǎng)白 一個(gè)完整的開場(chǎng)白包括以下步驟 一是稱呼對(duì)方的姓名 二是清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱 三是誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見自己 四是寒暄 4 保持語言簡(jiǎn)潔 22 2 掌握豐富信息 1 顧客信息 2 公司及產(chǎn)品信息 3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 3 說服接待人員4 尋求顧客認(rèn)同 23 介紹接近法 利益接近法 好奇接近法 問題接近法 表演接近法 產(chǎn)品接近法 接近顧客的主要方法 直陳接近法 24 1 介紹接近法 1 自我介紹 2 他人介紹 2 產(chǎn)品接近法用產(chǎn)品接近法時(shí) 應(yīng)注意以下幾個(gè)問題 推銷產(chǎn)品本身必須具備一定的吸引力 能夠引起顧客的注意和興趣 產(chǎn)品必須是精美輕巧的有形實(shí)物 方便推銷人員訪問時(shí)攜帶 產(chǎn)品要有一定的品質(zhì)保證 方便顧客操作 且不易損壞或變質(zhì) 6 3 3接近顧客的方法 25 3 利益接近法 在使用利益接近法時(shí) 推銷人員應(yīng)注意兩方面的問題 一方面 要以翔實(shí)可靠的數(shù)據(jù)為依據(jù) 實(shí)事求是地陳述所推銷產(chǎn)品的利益 不可浮夸 另一方面 所推銷產(chǎn)品的利益應(yīng)具有可比性 以消除顧客的疑慮 26 4 饋贈(zèng)接近法 在使用這種方法時(shí)推銷人員要注意以下幾個(gè)問題 要根據(jù)顧客的性別 年齡 需求 嗜好 慎重選擇饋贈(zèng)禮品 禮品盡量與所推銷的產(chǎn)品有某種聯(lián)系 可以是產(chǎn)品樣品或附有廣告的紀(jì)念品 禮品最好具備一定的實(shí)用性 從而有助于顧客形成回憶 贈(zèng)送的禮品必須符合國(guó)家的相關(guān)規(guī)定 不能將饋贈(zèng)變成賄賂 27 5 表演接近法 在具體運(yùn)用表演接近法時(shí) 推銷人員應(yīng)注意以下幾個(gè)問題 表演所用的道具最好是與推銷直接或間接相關(guān)的產(chǎn)品 為推銷工作打好基礎(chǔ) 盡量使顧客參與到表演過程中 引起顧客的興趣 有利于順利轉(zhuǎn)入面談 針對(duì)不同的顧客 選用不同的表演方法 增強(qiáng)表演的戲劇效果 28 6 調(diào)查接近法 在實(shí)施調(diào)查接近法時(shí) 推銷人員應(yīng)注意以下幾個(gè)問題 必須分析推銷環(huán)境 擬定推銷重點(diǎn) 以專業(yè)的知識(shí)為理論基礎(chǔ)提出具體的調(diào)查對(duì)象和調(diào)查內(nèi)容 事先要掌握詳盡的相關(guān)資料 以消除顧客的戒備心理 成功達(dá)到接近顧客的目的 根據(jù)接近對(duì)象與調(diào)查內(nèi)容的不同 使用最適合的科學(xué)調(diào)查方法與技巧 29 7 接近圈接近法8 好奇接近法 在使用好奇接近法時(shí) 推銷人員應(yīng)注意以下幾個(gè)問題 結(jié)合顧客的實(shí)際情況 真正做到出奇制勝 引起顧客注意的方式應(yīng)與推銷活動(dòng)相關(guān)聯(lián) 引起顧客好奇心理的手段和內(nèi)容 必須遵循客觀規(guī)律 掌握好誘發(fā)好奇心的程度 當(dāng)顧客產(chǎn)生好奇心理時(shí) 應(yīng)盡快翔實(shí)地介紹所推銷的產(chǎn)品 避免顧客產(chǎn)生不良印象 30 9 震驚接近法 在使用時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題 圍繞推銷目的 驚人先驚己 適可而止 尊重客觀事實(shí) 10 問題接近法 推銷人員在提問與討論的過程中要注意以下幾點(diǎn) 提出的問題應(yīng)以顧客需求為重點(diǎn) 提出的問題要明確具體 提出的問題要仔細(xì)篩選 31 11 請(qǐng)教接近法 推銷人員主要應(yīng)注意以下兩方面的問題 一方面 在請(qǐng)教顧客時(shí) 要多聽多記 時(shí)刻保持謙遜的態(tài)度 顧客說的話越多 就越容易接近 另一方面 要仔細(xì)思考顧客的講話內(nèi)容 將請(qǐng)教問題與推銷工作緊密聯(lián)系起來 12 直陳接近法 推銷人員應(yīng)注意以下幾個(gè)問題 言辭簡(jiǎn)潔 內(nèi)容合理 富有新意 符合顧客的購買動(dòng)機(jī) 32 13 贊美接近法 采用贊美接近法應(yīng)注意以下幾個(gè)問題 真心實(shí)意 切合實(shí)際 選擇恰當(dāng)?shù)馁澝婪绞?克服推銷的自卑與嫉妒心理 不吝惜贊美的語言 盡量贊美顧客本人 20 04 2020 第6章接近顧客 33 6 4接近顧客的技巧 1 因人而異2 自我調(diào)試3 減輕顧客心理壓力4