酒店在服務(wù)中創(chuàng)新方法

我們共同學(xué)習(xí) 如何在服務(wù)中創(chuàng)新 什么是服務(wù)中創(chuàng)新 簡(jiǎn)單來(lái)講 服務(wù)中創(chuàng)新就是指?jìng)€(gè)性化服務(wù) 不要僅僅單看創(chuàng)新兩個(gè)字 可能很多人要講了 創(chuàng)新不就是要推陳出新嗎 是的 是要出新 但是不推陳 因?yàn)樵谖覀兊膶?shí)際工作中 我們還需要制度和流程來(lái)具體實(shí)施我們的服務(wù)工作 我們現(xiàn)在所講的創(chuàng)新其實(shí)就是在服務(wù)中加入個(gè)性化 培訓(xùn)的目的 使大家在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上 創(chuàng)造自己的 獨(dú)具個(gè)性特色的服務(wù)模式 在客人心目中形成自己的特殊形象 4 5 張勇 海底撈火鍋 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng) 創(chuàng)立者 火鍋十大品牌企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人 給戴眼鏡的客人發(fā)眼鏡套和擦鏡布 吸煙的一次性過(guò)濾嘴 貴賓用餐或開(kāi)同學(xué)會(huì)聚餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn) 結(jié)婚紀(jì)念日夫婦用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn) 過(guò)生日用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)用餐時(shí)服務(wù)亮點(diǎn) 亮點(diǎn)1 超前服務(wù) 隨時(shí)根據(jù)客人的情況 預(yù)測(cè)客人的下一步需求 并將服務(wù)的行動(dòng)做在客人提出要求之前 如 開(kāi)酒的靈活性 送水果及買單的靈活性2 應(yīng)變服務(wù) 客人的情況可能會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化 管理者必須為客人變化了的需求提供及時(shí)的服務(wù) 而不得責(zé)怪客人 如 房間因朝向 設(shè)施 安全 噪音等問(wèn)題的原因要求換房 3 情感服務(wù) 客人是酒店的朋友 朋友之間是有感情的 服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作 而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力 建立良好的感情關(guān)系 真正把顧客變成酒店的朋友 案例 青島海景花園大酒店 山帝房地產(chǎn)公司的孫女士帶女兒再次來(lái)到西餐廳時(shí) 忽然發(fā)現(xiàn)女兒愛(ài)吃的 杏仁面包干 擺在了餐桌上 這使她們驚訝不已 原來(lái) 一個(gè)月前 當(dāng)她們第一次來(lái)這里用餐時(shí) 女兒很想吃杏仁面包干 可是西餐廳里沒(méi)有 細(xì)心的服務(wù)員韓麗麗記住了這件事 在她們第二次光臨時(shí) 便迅速通知面食部廚師烤制 母女二人乘興而來(lái) 滿意而歸 讓酒店的服務(wù)跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服務(wù)的層次 躍入人性化 情感化 意識(shí)化的更高一層 可謂是海景生生不息的靈魂所在 4 個(gè)性化服務(wù) 在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通 為每一客人提供針對(duì)其個(gè)性的服務(wù) 即是服務(wù)創(chuàng)新 樹(shù)立 客人交辦的事到我為止 的理念 1 每個(gè)員工為客人提供最直接 快捷的各項(xiàng)服務(wù) 2 對(duì)客服務(wù)全員要實(shí)行 首問(wèn)制 1 接受顧客的請(qǐng)求a 員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)客人時(shí) 都應(yīng)主動(dòng)地向客人禮貌問(wèn)候 b 遇到客人提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí) 要禮貌回復(fù) 明確客人具體的需求 當(dāng)客人的請(qǐng)求簡(jiǎn)單明了時(shí) 給予客人肯定的回復(fù) 著手準(zhǔn)備滿足客人的需求 當(dāng)客人的請(qǐng)求復(fù)雜含糊時(shí) 視情況禮貌地復(fù)述客人的請(qǐng)求 若有必要 需耐心地與客人一起弄清事情的原委 從而最終確定客人的需求 c 任何員工不得以任何借口直接向客人的請(qǐng)求說(shuō) 不 不得拒絕幫助客人 也不得有支使客人去找其他部門或個(gè)人的行為 2 處理客人請(qǐng)求a 所有員工必須盡其最大努力滿足客人的合理需求 不允許拒絕客人 b 處理客人請(qǐng)求時(shí) 要以滿足客人最終需求為目標(biāo) c 員工可以獨(dú)立完成的 應(yīng)第一時(shí)間處理客人請(qǐng)求 滿足客人的需求 d 不能立即完成 需要請(qǐng)求同事協(xié)助的 請(qǐng)客人稍候 e 當(dāng)客人的需求超越自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項(xiàng)目時(shí) 必須立即向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示 f 被客人首先問(wèn)到的員工要對(duì)客人的請(qǐng)示負(fù)責(zé)到底 在滿足客人需求期間 其他員工必須給予配合 若因其他員工不配合導(dǎo)致客人需求沒(méi)被滿足或員工被投訴 由不配合員工對(duì)此事件負(fù)責(zé) 若因首問(wèn)員工沒(méi)有及時(shí)處理客人請(qǐng)求而引起投訴的 由首問(wèn)員工對(duì)此負(fù)責(zé) 細(xì)心的朋友不難發(fā)現(xiàn) 每一張幻燈片的正上方都有五個(gè)字 親情一家人 簡(jiǎn)單來(lái)講 它的內(nèi)涵就是 家人 和 親情 塑造服務(wù)品牌 1 親情一家人 把客人當(dāng)親人 視客人為家人 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 這一理念要求員工把客人當(dāng)家人 當(dāng)親人 從情感上貼近客人 自覺(jué)地而不是被動(dòng)地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng) 使客人得到生理上和心理上的滿足 在這一理念的指導(dǎo)下 提煉出 以情服務(wù) 用心做事 的精神 這種精神推崇個(gè)性 細(xì)微 情感化服務(wù) 不僅要滿足客人的一般需求 而且要滿足客人的個(gè)性需求 不僅要滿足客人的物質(zhì)需求 更要滿足客人的心理需求 同時(shí)要求 預(yù)測(cè)客人需求要在客人到來(lái)之前 滿足客人需求要在客人開(kāi)口之前 化解客人的抱怨 投訴 要在客人不悅之前 給客人一個(gè)驚喜要在客人離店之前 在客人離店后24小時(shí)之前 一定要讓客人大喜過(guò)望 使客人從滿意再到 滿溢 2 移情于客人所謂 移情 就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色 用客人的情緒 情感體驗(yàn)客人的需求 用心 用情關(guān)照客人 向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 真正讓客人感到來(lái)酒店比在自己家里更舒適 更方便 更富有人情味兒 是充滿親情的 家外之家 案例 青島海景花園大酒店 客房部服務(wù)員吳麗麗在清掃房間衛(wèi)生時(shí) 發(fā)現(xiàn)客人在面盆內(nèi)泡了3件衣服 便在做完房間后為客人洗干凈晾在衣繩上 又發(fā)現(xiàn)行李柜前放著一雙旅游鞋 鞋子很臟 于是她便拿到工作間為客人清理 待鞋子洗干凈后 她發(fā)現(xiàn)自己忘記了客人鞋子的鞋帶系的方式 心里感到特別愧疚 便給客人留了一張字條 尊敬的李先生 在清理房間時(shí) 見(jiàn)您的鞋臟了 便私自拿來(lái)為您清理 但是由于我的不細(xì)心 鞋帶沒(méi)有系成您原來(lái)的樣子 希望您能原諒 客人見(jiàn)了洗好的鞋子和留言 致酒店領(lǐng)導(dǎo)一封感謝信 講到 這次我是帶領(lǐng)外國(guó)使團(tuán)來(lái)青島住在貴酒店 你們細(xì)心 熱心 真心的服務(wù)為代表團(tuán)留下了美好的記憶 你們?yōu)楹＞叭?海景花園 為青島 為祖國(guó)記得了贊譽(yù) 海景花園是我們正確的選擇 我們每個(gè)人都是 客人代表 客人代表 就意味著和客人保持親近 了解客人的內(nèi)心需求 將自己溶入客人 當(dāng)好客人的耳目和代言人 要站在客人立場(chǎng) 替客人想 幫客人想 想客人想 而且必須做到反應(yīng)要快 行動(dòng)要快 客人無(wú)論有什么需求有什么困難 只要被我們發(fā)現(xiàn) 聽(tīng)到 知道 立馬就辦 特別對(duì)于客人開(kāi)口的需求 要千方百計(jì)地予以滿足 這些小事不難做到 客人第一次來(lái)酒店入住 便要求服務(wù)員把靠在墻上的寫字臺(tái)抬到靠窗戶的位置 服務(wù)員便在客人再次入住時(shí) 都會(huì)把寫字臺(tái)提前抬到窗邊 客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置 他喜歡邊看電視邊吃水果 這樣就可以很方便的把果核扔進(jìn)果皮筒里 從此