高品質(zhì)溝通-(精選PPT)

高品質(zhì)溝通 1 溝者 構(gòu)筑管道也 通者 順暢也 溝通是兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人 互相通過(guò)任何信息傳遞的途徑 以達(dá)成對(duì)一個(gè)特定信息的相同理解 溝通的定義 訊息 回饋 2 溝通的本質(zhì) 心與心的交流 3 溝通的本質(zhì) 心與心的交流 4 溝通的本質(zhì) 思想與思想的交流 5 溝通的本質(zhì) 思想與思想的交流 6 溝通的目的 我 對(duì)方 傳遞信息達(dá)成共識(shí)創(chuàng)造共贏成果 7 溝通漏斗 你心里想的100 你嘴上說(shuō)的80 別人聽(tīng)到的60 別人聽(tīng)懂的40 別人行動(dòng)的20 8 隱藏區(qū) Facade 未知區(qū) Unknon 盲點(diǎn)區(qū) BlindSpot 己方 自己知道 自己不知道 別人知道 別人不知道 對(duì)方 反饋 暴露 溝通是雙向的 您的窗戶打開(kāi)了嗎 開(kāi)放區(qū) Arena 揭示 反饋 溝通的陷阱 9 3R的溝通 我 對(duì)方 RECEIVE接收REFLECT反映 包括情緒性感覺(jué) REPHRASE復(fù)述 10 溝通需要控制三要素 氣氛 環(huán)境 情緒不要做氣氛和情緒的污染者積極的人像太陽(yáng) 走到哪里哪里亮消極的人像月亮 初一十五不一樣進(jìn)入不同類(lèi)型人的頻道 需要把握住6個(gè)同步 即 情緒同步 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步 肢體動(dòng)作表情同步 語(yǔ)言文字同步 價(jià)值觀及價(jià)值規(guī)則同步 信念同步 11 氣氛 氣氛 也就是氛圍無(wú)阻礙的溝通氛圍氣氛是可以營(yíng)造的 12 情緒 情緒就是內(nèi)心感覺(jué) Emotion 情緒 快樂(lè) 愛(ài) 喜悅 情緒 悲傷 憤怒 羞恥 怨恨 13 環(huán)境 場(chǎng)景 場(chǎng)面 場(chǎng)合 環(huán)境影響情緒情緒決定氣氛氣氛轉(zhuǎn)變心境 14 思考力 行動(dòng)力 表達(dá)力 思考力 心境 行動(dòng)力 心態(tài)影響 表達(dá)力 脫口秀 溝通不僅僅是方法和技巧 更是心質(zhì)的溝通 一個(gè)思維很小的時(shí)候 你怎么會(huì)講出來(lái)高質(zhì)量的話 你胸懷狹隘的人 怎么會(huì)講出大氣的話 15 第一要有思考力 一個(gè)人的成就 財(cái)富不會(huì)大于它的思考格局 思考力不僅僅是用腦袋 是用心性來(lái)思考 所以說(shuō)練習(xí)溝通非常重要 是心態(tài)的改變 練溝通最忌諱就是一臉?biāo)老?看到這張臉就知道你的內(nèi)在 這個(gè)很關(guān)鍵的 16 第二要有行動(dòng)力 只有思考力還不行 還要有行動(dòng)力和執(zhí)行力 每一個(gè)策劃都能落地 都能去執(zhí)行 有的人想法很多 說(shuō)得頭頭是道 還要有行動(dòng)力 17 第三要有表達(dá)力 表達(dá)力非常重要 美國(guó)在研究共產(chǎn)黨為什么打敗國(guó)民黨 他發(fā)現(xiàn)毛澤東有一個(gè)發(fā)明 支部設(shè)在連隊(duì)上 連里面的指導(dǎo)員 都會(huì)干一件事 都會(huì)溝通 說(shuō)服 演講 團(tuán)隊(duì)建設(shè)非常重要一件事就是練口才 團(tuán)是一個(gè)口字加一個(gè)才 對(duì)是一個(gè)寸加耳朵聽(tīng)說(shuō) 該講話的時(shí)候不講話 那叫失人 給你機(jī)會(huì)講你不講 那叫失言 電影里打仗的時(shí)候 共產(chǎn)黨是 同志們 跟我來(lái) 國(guó)民黨是 弟兄們 給我上 沒(méi)有槍沒(méi)有炮 敵人已經(jīng)給我們?cè)?戰(zhàn)斗一結(jié)束 我們戰(zhàn)士手里拿的槍全是別人的 而國(guó)民黨的借口是 不是我們不聰明 是共產(chǎn)黨太狡猾了 可能這一切都從心開(kāi)始 18 溝通成功的秘訣是 兩個(gè)字 變態(tài) 心態(tài)要不要變得更好一點(diǎn)態(tài)度要不要變得更好一點(diǎn)狀態(tài)要不要變得更好一點(diǎn)成功者眼中的常態(tài) 就是失敗者眼中的變態(tài) 瘋狂有時(shí)是最大的理智 成為一個(gè)溝通的高手密決 19 溝通的要點(diǎn) 1 喜悅心 相隨心生 有喜悅心相問(wèn)題才能是正面 積極的 2 包容心 包容宏厚 要學(xué)會(huì)控制自己的情緒 學(xué)會(huì)包容對(duì)方的缺點(diǎn) 老子 海之所以能成為百谷之王 是因?yàn)樗苋菁{百川 容忍是成功者必備的心態(tài) 20 3 同理心 怎樣建立同理心第一慎用 少用我覺(jué)得 我認(rèn)為這樣的字眼 多用您 我們這樣得字眼 站在對(duì)方的角度去思考問(wèn)題 不要去辯論 第二表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí) 要保留對(duì)方的立場(chǎng) 因?yàn)闇贤](méi)有對(duì)與錯(cuò) 只是立場(chǎng)不同 觀念不同而已第三同理戰(zhàn)術(shù) 點(diǎn)頭 握手表演 21 贊美誓言 當(dāng)我贊美敵人時(shí)敵人于是成為朋友當(dāng)我鼓勵(lì)朋友時(shí)朋友于是成為手足我要常想理由去贊美別人絕不搬弄是非 道人長(zhǎng)短想要批評(píng)人時(shí)咬緊舌頭想要贊美人時(shí)高聲表達(dá)我要記住這個(gè)秘密他將改變我的生活贊美不停 鼓勵(lì)不斷 4 贊美心 贊美的前提是審美 贊美是人際互動(dòng) 人際溝通的潤(rùn)滑劑 22 自我贊美 我這個(gè)丑男人 雖然沒(méi)有讓女人魂?duì)繅?mèng)饒的皮囊 可這個(gè)人是男人心中的勇士 女人心目中的男人 看他寬寬的額頭是多么富有智慧 挺直的鼻梁是多么富有魅力 有棱有角的臉是多么富有個(gè)性 這個(gè)人有超級(jí)的溝通能力 他每天看到人在動(dòng) 就仿佛看到錢(qián)在動(dòng) 看到店鋪 就像看到保險(xiǎn)柜一樣 看到寫(xiě)字樓就好比看到錢(qián)柜一樣 都是給我存錢(qián)的地方 23 溝通的第一個(gè)技巧 行為的主動(dòng)性 24 問(wèn)題 同住一棟樓 我們的左鄰右舍 你們都認(rèn)識(shí)嗎 他們從事什么工作你知道嗎 同坐一架飛機(jī) 同程一輛火車(chē) 你的前后左右你認(rèn)識(shí)嗎 同一個(gè)公司的同事 你都能叫上名字嗎 建立溝通行為的主動(dòng)性第一個(gè)要點(diǎn) 隨時(shí)隨地溝通 人往往是遇到一個(gè)人 你的命運(yùn)才開(kāi)始改變 所以我們以后是不是要隨時(shí)隨地的與人溝通 交朋友哪 25 從今天起 我決定要建立起溝通行為的主動(dòng)性 我看到人在動(dòng) 就像看到錢(qián)在動(dòng) 所有的人都可能成為我的顧客 顧客兜里的錢(qián)是我的 我的產(chǎn)品是他們的 我的服務(wù)是他們的 26 案例 1 在昆明市泰國(guó)的總理在馬路上賣(mài)水果 案例 2 州長(zhǎng)叫賣(mài)星巴克 人家來(lái)了不是那什么派 而是到一線去看看終端怎么樣 案例 3 美國(guó)州議員來(lái)京賣(mài)螃蟹 他們已經(jīng)把營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)成最高級(jí)的工作境界 什么叫銷(xiāo)售 主動(dòng)接近潛在客戶 說(shuō)服并誘導(dǎo)接受產(chǎn)品或服務(wù)的工作 27 溝通第二技巧 對(duì)象的多樣性 28 人脈等于錢(qián)脈 關(guān)系就是實(shí)力 朋友是最大的生產(chǎn)力同流才能交流 交流才能交心 交心才能交易萬(wàn)丈紅塵三杯酒 春秋大業(yè)一杯茶 你每天都和誰(shuí)在一起 你周?chē)娜藭?huì)影響你的格局升級(jí)你的通訊錄 29 你們想不想改變命運(yùn) 一個(gè)人的命不好 改變他很簡(jiǎn)單 找一群命好的和他交朋友 找一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)加入進(jìn)去 你的命不好 別人的命好 你跟著命就好 我們要不要隨時(shí)隨地的和別人發(fā)生關(guān)系 在21世紀(jì) 我的財(cái)富 我的成就 我的事業(yè) 都取決與我和多少人發(fā)生關(guān)系 發(fā)生什么樣的關(guān)系 和什么人發(fā)生關(guān)系 以及發(fā)生關(guān)系的程度這個(gè)問(wèn)題是我們一輩子要想的問(wèn)題 賺錢(qián)就是這樣簡(jiǎn)單 干事業(yè)就是這樣簡(jiǎn)單 沒(méi)有完美的個(gè)人 只有完美的團(tuán)隊(duì) 30 人際關(guān)系的兩個(gè)法則 1 二五零法則美國(guó)有一個(gè)看墓地的人 從小就接他父親的班 他做了一個(gè)統(tǒng)計(jì) 他說(shuō)那些比較有成就的人 比較有影響力的人 事業(yè)干的比較好的人 如果他有一天去世的話 起碼有250以上的人 來(lái)給他默哀 送花圈 這表示這個(gè)人的人際關(guān)系才及格 2 輾轉(zhuǎn)五次見(jiàn)總統(tǒng)朋友 司機(jī) 秘書(shū) 廳長(zhǎng) 總理學(xué)習(xí)是一種交際方式 學(xué)習(xí)也是生產(chǎn)力 營(yíng)銷(xiāo)的重心 廣結(jié)人脈 多與人發(fā)生關(guān)系 31 溝通第三個(gè)技巧 過(guò)程的互動(dòng)性 32 互動(dòng)的動(dòng)作 1 點(diǎn)頭 學(xué)習(xí)溝通是從認(rèn)同別人開(kāi)始的2 微笑 相隨心生 境由心染 3 傾聽(tīng) 表示你對(duì)對(duì)方的尊重4 回應(yīng) 表示你在用身心溝通5 記筆記 好記心不如爛筆頭 很多人都愿意學(xué)習(xí) 但不愿意復(fù)習(xí) 更不愿意練習(xí) 所以沒(méi)有出息 不是學(xué)習(xí)沒(méi)有用 而是因?yàn)槲覜](méi)用 因?yàn)槲覜](méi)用 所以我沒(méi)用 33 溝通的第四個(gè)技巧 目的的雙重性 34 口乃心之門(mén)戶 相隨心生 水至清則無(wú)魚(yú) 人至察則無(wú)朋 則無(wú)徒 有效果比有道理更重要 有效果比有道理更有價(jià)值 往小了說(shuō) 言寡憂 行寡悔 錄在其中矣 往大了說(shuō) 言之無(wú)文 行之不遠(yuǎn) 再往大了說(shuō) 一句話興幫 一句話亡國(guó) 目的的雙重性 35 我溝通的效果取決于別人對(duì)我的回應(yīng) 銷(xiāo)售就是把話說(shuō)出去 把錢(qián)收回來(lái) 來(lái) 和我一起說(shuō) 我溝通的態(tài)度 溝通的品質(zhì) 職決于我對(duì)對(duì)方的回應(yīng) 溝通完全是心態(tài)的改變 心門(mén)的打開(kāi) 36 溝通應(yīng)具備的能力 聆聽(tīng) 發(fā)問(wèn) 區(qū)分 回應(yīng) 回應(yīng) 37 聆聽(tīng)的三個(gè)層次 表面聆聽(tīng) 表面上是在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 實(shí)際上在分心想其它東西 比如想著該如何響應(yīng) 下一步應(yīng)該問(wèn)什么問(wèn)題或告訴對(duì)方什么等 專注聆聽(tīng) 將焦點(diǎn)投放在對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容和估計(jì)對(duì)方說(shuō)話背后的隱藏的意思 全面聆聽(tīng) 留心對(duì)方說(shuō)話的情緒 肢體語(yǔ)言及其細(xì)微的變化 以全面了解溝通的意思 38 聆聽(tīng)的目的 清晰對(duì)方當(dāng)時(shí)的情況聽(tīng)到說(shuō)話背后的出心洞悉對(duì)方的信念 聆聽(tīng)的重點(diǎn) 保持專注和求知的態(tài)度坦誠(chéng)開(kāi)放 拋開(kāi)批判聆聽(tīng)對(duì)方的全部 39 聆聽(tīng)的七大方向 事實(shí) 是已經(jīng)發(fā)生的 不可改變的情緒 流露內(nèi)心感受 包括正面及負(fù)面的 如開(kāi)心 憂慮 不安等信念 關(guān)于對(duì)方相信什么 有什么樣的觀念 根據(jù)什么做決定目標(biāo) 要解決什么問(wèn)題 滿意的狀態(tài)或關(guān)系現(xiàn)況 發(fā)生了什么事 現(xiàn)在的結(jié)果障礙 阻止對(duì)方?jīng)]有做到目標(biāo)的想法 負(fù)面 無(wú)效的信念 遷善 為達(dá)到目標(biāo)而轉(zhuǎn)變選擇往正面 有效地的信念 40 頭腦體操 游戲一 畫(huà)圖游戲規(guī)則 推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái) 不用任何手勢(shì)和輔助工具 每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形 表述人只重復(fù)一次 不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想所需用品 筆 白紙2張 夾子 41 你畫(huà)對(duì)了嗎 圖一 42 區(qū)分的目的 理清事實(shí)與演繹精確表達(dá)回應(yīng)讓對(duì)方了解自己的真實(shí)情況讓對(duì)方在語(yǔ)言表達(dá)里洞悉 了解自己的真正的盲點(diǎn) 43 腦外世界 大腦思考模式 一個(gè)頭在流血的女人躺在馬路上 信念規(guī)條價(jià)值 扭曲歸納刪減 影響你怎樣想 你怎樣想 事實(shí)本身 模式分類(lèi) 有個(gè)女發(fā)生交通意外有人拍電影那女人被人殺那女人暈倒躺在馬路上 腦內(nèi)世界 44 我想做只是一個(gè)想法 對(duì)拿到成果和采取行動(dòng)缺乏強(qiáng)烈意愿 通常在對(duì)話中會(huì)有借口及解釋自己為何做不到 我會(huì)做對(duì)自己要拿到成果和采取行動(dòng)有強(qiáng)烈意愿 并已有具體的行動(dòng)計(jì)劃 區(qū)分的例子 45 我想做vs我會(huì)做 例子 做好這個(gè)項(xiàng)目 首先我會(huì)在 月 日和平日公司簽訂合作協(xié)議 例子 我想做好這個(gè)項(xiàng)目 但是 46 包庇不追究出現(xiàn)問(wèn)題的人的過(guò)失 對(duì)他們沒(méi)有改進(jìn)的要求 對(duì)他們的成長(zhǎng)沒(méi)有承諾 包容不追究出現(xiàn)問(wèn)題的人的過(guò)失 但要求他們從每次過(guò)失中學(xué)習(xí)而改進(jìn) 對(duì)他們的成長(zhǎng)有承諾 區(qū)分的例子 47 包容vs包庇 例子 例子 我們不要只是責(zé)備吳可意 她也不想做成這樣子 這次算了吧 例子 我們不要只是責(zé)備吳可意 要讓她學(xué)到為什么這次沒(méi)有做好 要她看到自己下一次改進(jìn)的是什么 48 發(fā)問(wèn)的目的 了解情況理清思想激發(fā)可能性啟發(fā)創(chuàng)意 49 步驟 1 理清目標(biāo) 資料性問(wèn)題2 反映真相 信念性問(wèn)題啟發(fā)性問(wèn)題3 心態(tài)改善 挑戰(zhàn)性問(wèn)題4 行動(dòng)計(jì)劃 計(jì)劃性問(wèn)題 50 資料性問(wèn)題 一般在開(kāi)始教練時(shí)會(huì)用到 目的是掌握對(duì)方的一些數(shù)據(jù)和了解對(duì)方的實(shí)況 從而幫助區(qū)分其事實(shí)與演繹的地方注意當(dāng)他說(shuō)一些含糊的資料和一般性的想法時(shí) 要更深入問(wèn)他具體的情況不要花太長(zhǎng)時(shí)間問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題 當(dāng)對(duì)方說(shuō)得差不多時(shí) 要問(wèn)信念性問(wèn)題當(dāng)你聽(tīng)到他說(shuō)出他現(xiàn)況和目標(biāo)時(shí) 便要問(wèn)信念性問(wèn)題 切入點(diǎn) 51 資料性問(wèn)題例子 你不舒服是什么意思 你很累是什么意思 你想解決什么問(wèn)題 你的困惑是什么 你想做到什么 你說(shuō)跟員工不負(fù)責(zé)任是什么意思 你說(shuō)很難做到是什么意思 52 信念性問(wèn)題 目的是了解對(duì)方的固有信念 價(jià)值觀 心態(tài) 行為模式 性格等等答案通常是以 我認(rèn)為 我想 我感到 的字眼開(kāi)始當(dāng)對(duì)方以這方向回答問(wèn)題 要區(qū)分他的那些固有信念在障礙他達(dá)成他的目標(biāo) 切入點(diǎn) 區(qū)分到那些他障礙他達(dá)成他的目標(biāo)的信念或聽(tīng)到他說(shuō)負(fù)面信徒念時(shí) 用啟發(fā) 可能性問(wèn)題讓他看到不一樣的情況 53 信念性問(wèn)題例子 你想怎樣 你感覺(jué)怎樣 為什么還沒(méi)做到 你認(rèn)為現(xiàn)在的情況怎樣 你認(rèn)為你的員工表現(xiàn)如何 你不愿意和他溝通的原因是 你為什么不想再做下去 54 啟發(fā)性問(wèn)題 是一種開(kāi)拓思路 促進(jìn)新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題方式目的是以激發(fā)對(duì)方看到事件的另一面以至新的可能性是引發(fā)他為正面的信念作選擇而遷善答案通常以 我會(huì) 我可以 我寧愿 我還有 開(kāi)始如果對(duì)方還是猷疑不定 引導(dǎo)他看他想要的目標(biāo) 切入點(diǎn) 當(dāng)對(duì)方已經(jīng)遷善 以挑戰(zhàn)性問(wèn)題作出行動(dòng)的宣告 55 啟發(fā)性問(wèn)題例子 如果你是老板 你會(huì)如何處理類(lèi)似的問(wèn)題 除了這些方法 原因 還有什么可能性 對(duì)于這個(gè)問(wèn)題 你還有什么新的想法 在以往的工作中 你會(huì)用什么其它方法去處理這問(wèn)題 你嘗試過(guò)用什么不同的方式跟你上司溝通過(guò)沒(méi)有 56 挑戰(zhàn)性問(wèn)題 這類(lèi)問(wèn)題一般是對(duì)一些目前尚未發(fā)生的事情或未知的結(jié)果從而挑戰(zhàn)對(duì)方作出在行動(dòng)的效果答案通常以 我會(huì)做 我要做到 開(kāi)始他說(shuō)完后 緊接著便要問(wèn)他計(jì)劃 成果性問(wèn)題 57 挑戰(zhàn)性問(wèn)題例子 假如他還不愿意跟他溝通 你會(huì)什么樣做 既然你的目標(biāo)達(dá)到80 你可以更快完成嗎 如果這次合作成功 你會(huì)如何做 要成為公司最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理 你會(huì)做什么 58 計(jì)劃性問(wèn)題 是在發(fā)問(wèn)過(guò)程中最后一步目的是確認(rèn)對(duì)方的承諾及他是否清晰的計(jì)劃能夠創(chuàng)造成果注意對(duì)方回答的態(tài)度是否堅(jiān)定而自信的如果不是 要再穩(wěn)固他正面的信念 然后再問(wèn)計(jì)劃 成果性問(wèn)題 59 計(jì)劃性問(wèn)題例子 你會(huì)什么時(shí)候做 你會(huì)做到多少 你會(huì)做到什么 你想要的成果會(huì)在那里出現(xiàn) 你會(huì)跟誰(shuí)去完成你想定要的成果 60 發(fā)問(wèn)的比例 資料性問(wèn)題15 信念性問(wèn)題20 啟發(fā)性問(wèn)題50 挑戰(zhàn)性問(wèn)題5 計(jì)劃性問(wèn)題10 61 發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn) 情緒容易被影響堅(jiān)持自已的方向只有我的觀點(diǎn)是對(duì)的沒(méi)有可能性的存在輸贏的關(guān)系引發(fā)對(duì)拒 保持中立的態(tài)度愿意探索新的方向容納更多不同觀點(diǎn)有可能性的存在共贏的關(guān)系引發(fā)創(chuàng)造 批判性 啟發(fā)性 62 開(kāi)放性問(wèn)題與封閉性問(wèn)題 封閉性問(wèn)題只要求作 是 或 不是 的回答 用作確定對(duì)方明白你所表達(dá)或確定對(duì)方的意思在教練過(guò)程中比較少用開(kāi)放性問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案鼓勵(lì)對(duì)方提出不同的觀點(diǎn)促進(jìn)探索可能性及啟發(fā)思路 63 開(kāi)放性問(wèn)題與封閉性問(wèn)題 開(kāi)放性問(wèn)題目的是通過(guò)一般在開(kāi)始教練時(shí)會(huì)用到 發(fā)問(wèn)掌握對(duì)方的一些數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)和了解對(duì)方的現(xiàn)時(shí)實(shí)況 例子 1 這件事情的過(guò)程是怎樣的 2 你對(duì)這件事情的看法是怎樣的 3 你是如何看待他這個(gè)人 4 事情發(fā)生在你身上 你會(huì)怎么做 64 教練發(fā)問(wèn) 開(kāi)放性 封閉性 資料性問(wèn)題 開(kāi)放性信念性問(wèn)題 開(kāi)放性啟發(fā)性問(wèn)題 開(kāi)放性挑戰(zhàn)性問(wèn)題 開(kāi)放性 封閉性計(jì)劃性問(wèn)題 封閉性 65 回應(yīng)的目的 反映對(duì)方言行不一致的地方指出事實(shí)與對(duì)方個(gè)人的演繹 假設(shè)的分別讓對(duì)方清晰目標(biāo)與成果的差距讓對(duì)方洞悉自己一些固有信念 66 什么時(shí)候給回應(yīng) 對(duì)方表現(xiàn)不開(kāi)放或抗拒對(duì)方知道自己的障礙 不愿意遷善對(duì)方只是想 擔(dān)心 沒(méi)有行動(dòng)對(duì)方?jīng)]有注意自己的態(tài)度或信念對(duì)他的達(dá)成目標(biāo)是無(wú)效 67 如何回應(yīng) 對(duì)方表現(xiàn)不開(kāi)放或抗拒我注意 感覺(jué)到你不是很開(kāi)放 不舒服 我是否說(shuō)了什么讓你不舒服 你可以告訴我嗎