訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)資料.doc

59 / 51第三章 訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)第一節(jié) 訪問基本技能要求一、實地訪問流程熟悉問卷并帶齊所有的訪問工具根據(jù)地址表中的地址找到受訪戶向受訪戶作自我介紹，請受訪戶同意接受訪問根據(jù)甄別條件找到合適的被訪者對被訪者進行訪問訪問結(jié)束后感謝被訪者并贈送被訪者禮品二、朗讀問卷不論是基礎(chǔ)培訓(xùn)，還是在將來的項目培訓(xùn)中，在開始講解問卷前，要求訪問員大聲朗讀問卷兩遍。三、理解問卷及其結(jié)構(gòu)1、問卷：是一種事先按照一定原則設(shè)計好的調(diào)查表，平常我們所做的訪問大部分都是以問卷的形式進行，由訪問員問，被訪者答，訪問員做記錄的形式來完成，其中會有少部分問題由被訪者自己填寫（問卷是訪問員與被訪者之間進行交流的一種溝通工具）。2、問卷的構(gòu)成（出示問卷進行講解）a. 封面部分：主要用來記錄被訪者的一些基本資料封面填寫包括：a) 項目類型b) 城市c) 訪問員保證d) 被訪者資料（被訪者的姓名、地址及電話）目的：a) 問卷交回后，發(fā)現(xiàn)有漏問或其他問題，可隨時打電話與被訪者再確認b) 問卷最后需要存檔，以備以后查用或與被訪者再次聯(lián)絡(luò)要求：a) 封面部分的內(nèi)容通常是放在最后來問，因為被訪者會對此部分內(nèi)容比較敏感b) 記錄要完整，字跡要清楚b. 甄別部分：主要用來判斷受訪者是否真正符合項目的要求a) 因為每次的訪問都是只訪問每一戶中一個最合適的被訪者。甄別部分的主要內(nèi)容是將不符合項目訪問要求的被訪者剃掉，找出合格的被訪者。b) 通常甄別題包括隨機表和用S做為第一個字母的題，因此甄別題也叫做S題（隨機表的使用會在后面講到）c) 問卷中只有在這一部分才會有終止訪問c. 主問卷部分：詢問被訪者一些項目中設(shè)計的主要問題l 在入戶訪問中，主要的問題都放在這一部分l 通常主要問題用Q或其他字母做為題號的第一個字母，因此主問卷中的題也叫做Q題d. 背景資料部分：用來記錄被訪者的一些背景資料l 背景資料部分主要是了解被訪者的職業(yè)、年齡、個人及家庭收入情況l 有的被訪者會對這些問題比較敏感，特別是關(guān)于收入的問題，因此在問背景資料前一定要向被訪者做好解釋。 如：下面我想問您幾個關(guān)于您和您家庭的問題，僅供資料分析用，請您不要介意e. 牌子表部分：用來記錄一些問卷中涉及到品牌的題目答案l 牌子表部分一般放在問卷的最后部分l 牌子表通常是問卷中涉及的同一種或同類產(chǎn)品的所有牌子的羅列，為了便于記錄，幾道題的答案可統(tǒng)一在牌子表上記錄四、采用標準統(tǒng)一的提問方法1、重要性：問卷都是按照科學(xué)的方法及客戶的要求，經(jīng)過深思熟慮設(shè)計出來的，每一道題都有它特定的意義。2、要求：（嚴格按照問卷來問）l 嚴格按問卷順序，問卷上規(guī)定回答的問題應(yīng)全部問到，不能遺漏，根據(jù)邏輯指示應(yīng)跳問的不要多問；l 嚴格按照問卷上問題的字句提問，因為每個問題/說法都是經(jīng)過仔細推敲，具有特定意義的；l 提問時對問卷上的問題不能加入訪問員的個人意見/解釋（統(tǒng)一規(guī)定的除外）。 3、注意事項：l 提問時問卷中需要強調(diào)的詞句要重讀l 對問卷中過渡結(jié)構(gòu)的提示語句，應(yīng)讀出，使被訪者有承上啟下的自然感覺l 提問中語氣平和，中速，使被訪者有充分的時間理解并回答問題，不應(yīng)讓被訪者有壓迫感，應(yīng)根據(jù)被訪者的反應(yīng)調(diào)整訪問速度。五、采用標準的出示卡片方法1、卡片：是把問卷上給予被訪者提示的選擇答案放大寫在卡片上（問卷內(nèi)容不可以讓被訪者看到）。2、目的：是為了提醒被訪者，幫助他來回答問題。3、出示程序：看到問卷上有“出示卡片”的提示后：l 首先找到與題目相對應(yīng)的卡片；l 出示卡片；l 并且提醒被訪者看卡片（“請您看這張卡片”）；l 然后讀出題目；并讀出卡片上的內(nèi)容（讀的時候注意每個答案間的停頓），讀完后請被訪者選擇或確認。4、出示姿勢：用手（用不拿筆的那只手）拿著卡片的上部擋在問卷前，不要讓被訪者看到問卷，不可用手拿著卡片的側(cè)面，一方面因為手指有長短，我們不想給被訪者以任何提示，另一方面因為手大會蓋住卡片上的字。5、注意事項：卡片用過之后要字面朝下放在桌上不要隨手亂放，更不可以將卡片交給被訪者自己拿著或者允許被訪者隨便翻看l 原因：讓被訪者看到后面卡片上的提示內(nèi)容，可能會影響被訪者的答題l 如何做解釋：“我來幫您翻” “等一下您再拿著看”l 舉例演示：怎樣翻卡片l 有些答案是不出示給被訪者看的，所以讀卡片時要注意，卡片上沒有的答案一定不要讀出。六、采用標準的記錄方法l 在選中答案對應(yīng)的代碼上畫圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面l 原因：當(dāng)問卷在數(shù)據(jù)處理時是以數(shù)字為準例如：請問您是本市居民嗎？是1不是2如果本市居民選1，在1上畫圈l 整個問卷統(tǒng)一用藍色的圓珠筆做記錄l 不可以用涂改液修改七、掌握各種具體題型的提問、追問及記錄方法1、如何辨認題目類型l 因為每一種題目均有其標準的提問方法，因此在進行提問前應(yīng)首先確定題目的類型l 具體題目類型包括：封閉題開放題單 選復(fù) 選全封閉題半封閉題全封閉題半封閉題散 點 題全開放題l 問卷中的題目總體包括兩大類，即封閉題和開放題，a. 封閉題：通常是已經(jīng)將答案列出，請被訪者進行選擇或確認b. 開放題：通常是由被訪者自己給出答案，由訪問員進行記錄，在所提問題后面沒有答案而是三條或更多的橫線l 在封閉題里，按照被訪者可以給出答案的個數(shù)分為單選題及復(fù)選題，在每一題的后面均會在括號內(nèi)標出“單選”或“復(fù)選”字樣l 在單選題或復(fù)選題內(nèi)，按照給出答案的窮盡程度分為全封閉題及半封閉題，在半封閉題中，通常在答案中會出現(xiàn)“其他（請注明）”的字樣，而在全封閉題中則沒有此字樣l 此外，對于相同類型題目在問卷中排列形式的不同，衍生出了公用答案表題及循環(huán)題等2、各種類型題目的標準提問方法及記錄方法l 單選題a. 定義：即對于所提問題只接受一個答案，當(dāng)被訪者給出多于一個答案時，必須進行確 認，以求一個最正確的答案。b. 辨認：問題最后的括號內(nèi)有“單選”字樣c. 查看：單選題答案表中是否有“其他（請注明）”字樣； 如果沒有為全封閉單選題 如果有，則為半封閉單選題l 全封閉單選題a. 示例出示卡片S5.請問在過去四個星期內(nèi)，您平均每天用香皂洗多少次手呢？（單選） 一次以下1 一次至兩次2 三次或以上3b. 主要特點：被訪者一定要從答案表中選擇一個答案c. 提問要求：h 向被訪者出示卡片，在發(fā)問的同時，并要求讀出卡片上的內(nèi)容，卡片上所有的答案讀完后，請被訪者從中選出一個答案h 如果被訪者的答案與卡片上出示的答案不一致，提醒被訪者從卡片上的答案中選擇一個，不可以根據(jù)自己的看法來隨便圈一個答案h 如被訪者選擇了兩個或以上的答案，需與被訪者確認一個最準確的答案h 在與被訪者確認答案的時候，不可以誘導(dǎo)被訪者，如：您說的是兩次吧d. 提問過程：請您看卡片，讀出題目及答案，提醒被訪者選擇一個答案e. 演示：h 問：請您看這張卡片，請問在過去四個星期內(nèi)，您平均每天用香皂洗多少次手呢？您平均每天洗一次以下，一次至二次，還是三次以上？請您只選擇一個答案h 答：每天大概二三次吧h 問：請您仔細想一想，是每天二次還是三次？h 答：三次l 半封閉單選題a 示例 出示卡片S4.請問在過去的三個月內(nèi)，您本人最常用哪種個人清潔用品來洗手呢？（單選） 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他（請注明 ）b 主要特點：被訪者可以從答案中選擇一個答案，也可以給出答案表中沒有的答案，但是答案依然只能有一個c 提問要求：半封閉單選題與全封閉單選題的發(fā)問方法的主要區(qū)別在于讀完全部答案后，追問被訪者是否還有其他的答案，答案只能有一個，包括其他（請注明）那一項d 提問過程：請您看卡片，讀出題目及答案，在讀出答案時要提醒被訪者可以給出答案表中沒有的答案，最后提醒被訪者只選擇其中的一個答案f. 記錄方法：當(dāng)被訪者可以給出卡片提示以外的答案時，訪問員需將答案記錄在題目答案下面的空白處e 演示h 問：請您看這張卡片，請問在過去三個月內(nèi)，您本人最常用哪種個人清潔用品來洗手呢？是香皂、沐浴液、洗面奶、肥皂、還是其他的呢？請您只選擇一個答案。h 答：我一般用香皂和洗手液h 問：相比較而言，您是用香皂多一點，還是用洗手液多一點？h 答：還是香皂用的多l(xiāng) 復(fù)選題a. 定義：對于提問可以接受一個或多于一個的答案b. 辨認：問題最后的括號內(nèi)有“復(fù)選”字樣c. 查看：答案表中是否有“其他（請注明）”字樣 如果沒有，為全封閉復(fù)選題如果有，則為半封閉復(fù)選題l 全封閉復(fù)選題a 示例出示卡片F(xiàn).請問您家里有沒有下列物品？（復(fù)選） 攝象機1 摩托車2 熱水器3 洗衣機4 以上都無5b 提問要求：向被訪者出示卡片，在發(fā)問的同時逐條讀出卡片上的每個答案內(nèi)容，向被訪者逐個確認，不需要再進行追問如果被訪者主動給出答案，只追問沒有回答的那部分即可c 提問過程：請您看卡片，讀出題目，然后逐一讀出答案請被訪者確認，“請您給出一個或多個答案”d 演示h 問：請您看這張卡片，請問您家里有沒有下列物品？電冰箱有嗎？h 此處注意：若被訪者主動給出的答案，訪問員不需再確認l 半封閉復(fù)選題a. 示例出示卡片S3.請問在過去三個月內(nèi)，您本人都用過哪些個人清潔用品來洗手、洗臉、洗澡呢？您有沒有用過 （復(fù)選） 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他（請注明 ）b. 半封閉與全封閉題的區(qū)別僅在于提問時，逐條確認每個答案后，追問被訪者是否還有其他的答案例如：在過去三個月內(nèi)您還用過其他個人清潔用品來洗手、洗臉、洗澡嗎？還有嗎？c. 對于其他的追問，最多只追問兩次d. 演示提問方法h 問：請您看這張卡片，請問在過去三個月內(nèi)，您本人都用過哪些個人清潔用品來洗手、洗手、洗澡呢？您有沒有過香皂？h 答：用過h 問：沐浴液/露呢？h 用過h 洗面奶呢？h 沒有h 肥皂呢？h 沒用過h 還有其他的嗎？h 我還用過洗手液h 還有嗎？h 沒有了e. 演示記錄方法出示卡片S3.請問在過去三個月內(nèi)，您本人都用過哪些個人清潔用品來洗手、洗臉、洗澡呢？您有沒有用過 （復(fù)選）？ 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他（請注明 洗手液 ）l 共用答案表題a. 示例Q9A. 請問您家里的香皂通常是由誰來購買呢？（復(fù)選）訪問員注意：如Q9A只提到一個人，Q9B則在相應(yīng)位置直接記錄，否則續(xù)問Q9BQ9B. 相比較而言，其中哪一位購買香皂最多呢？（單選） Q9A Q9B 自己.11 妻子/丈夫.22 母親/父親.33 女兒/兒子.44 姐妹/兄弟.55 其他（請注明 ）b. 定義：此題是兩道題共用一個答案表，要求在與題號相對應(yīng)的一列的代碼上作記錄c. 確認：每一問題后注明的是單選還是復(fù)選d. 查看：答案表中是否有“其他（請注明）”字樣，以確定為全封閉題或半封閉題e. 特點：共用答案表的各問題之間有時具有很強的邏輯關(guān)系，即一題的答案可能一定要包含在另一題中，那么第一題的提問方法與一般的復(fù)選題提問方法相同；第二題的提問方法同通常的單選題或復(fù)選題，但第二題的答案表通常變?yōu)榈谝活}中給出的答案，因此要注意勿需讀出所有答案f. 演示提問方法h 問：請問您家里的香皂通常是由誰購買的呢？h 答：家里一般都是我母親和我妹妹買h 問：還有其它人買嗎？h 答：沒有了h 問：還有嗎？h 答：沒有了h 問：那相比較而言，其中哪一位購買香皂最多呢？h 答：我母親g. 演示記錄方法Q9A.請問您家里的香皂通常是由誰來購買呢？（復(fù)選）訪問員注意：如Q9A只提到一個人，Q9B則在相應(yīng)位置直接記錄，否則續(xù)問Q9BQ9B.相比較而言，其中哪一位購買香皂最多呢？（單選） Q9A Q9B 自己.11 妻子/丈夫22 母親/父親33 女兒/兒子44 姐妹/兄弟55 沒買過.66 其他（請注明 ）l 共用答案表題的特例牌子表a. 定義：牌子表是用來記錄品牌的認知度及品牌的使用情況b. 確認：每一題目后是“單選”，“復(fù)選”，以及每一題是否需要“出示卡片”c. 查看：每一題后面是否有“其他（請注明）”的字樣，以確定為是全封閉還是半封閉d. 特點：牌子表之間具有非常強烈的邏輯關(guān)系，題目中通常包括三種類型： “無提示知名度”不給被訪者出示卡片 “提示知名度”給被訪者出示卡片提示 “品牌使用情況”e. 另外，牌子表題中在每一個品牌下面通常還需要區(qū)分出產(chǎn)品類型，如：舒服佳 “白色”、“綠色”f. 提問方法：首先確認每一題是單選還是復(fù)選，然后按照問卷上的提示要求進行發(fā)問，應(yīng)當(dāng)特別注意是否要求出示卡片g. 追問方法：按照問卷上的提示要求進行追問，先廣度后深度（即先問完所有的牌子的名稱，再問具體的種類）h. 追問次數(shù)：對于每道題只要一次提問，兩次追問即可（問卷有明顯提示的除外）i. 記錄方法： 對于牌子表中有的牌子，圈在與題號相對應(yīng)的一列中的代碼上； 當(dāng)被訪者給出牌子表中沒有的牌子時，訪問員需將答案記錄在相應(yīng)題目答案下面的空白處，然后在題目列中劃圈記錄 如果在無提示知名度下出現(xiàn)“第一提及”一列時，則將被訪者說出的第一個牌子或類型記錄在此列，在其后說出的牌子則記錄在“其他提及”一列中 在給被訪者出示卡片后，被訪者給出的答案（牌子）稱為提示知名度，提示知名度應(yīng)包括所有被訪者知道的牌子，因此在被訪者給完答案后，應(yīng)將“無提示知名度”一列中給出的牌子圈到“提示知名度”一列中 對同一牌子有不同種類的，先在牌子前打勾（如果在第一提示出現(xiàn)答案，先在牌子前寫1），等被訪者回答完所有牌子后再請被訪者說明是這個牌子中的哪類產(chǎn)品j. 牌子表題的特別注意事項h 無提示“第一提及”的記錄，“其他提及”的記錄h 注意是否有“出示卡片”h 先廣度后深度先品牌后類型h “其他”的記錄方法：u 對于在某一個牌子在牌子表中沒有的具體種類，記錄在每一個牌子下面的“其他”里u 對于出現(xiàn)的牌子表中沒有的牌子，記錄在最下面的大的其他里h 注意題目之間的邏輯關(guān)系，與共用答案表題有類似的地方h 如何處理不知道的問題（出示產(chǎn)品）h 牌子表的復(fù)選題不需一一讀出確認香皂牌子表牌子類型無提示知名度（Q1）有提示知名度（Q2）品牌使用情況J（復(fù)選）Q3（復(fù)選）Q4（單選）第一提及（單選）其他提及（復(fù)選）知名度（復(fù)選）過去一個月用過過去一個月最常用家里有（310）（330）（350）（370）（410）（430）舒服佳白色111111綠色222222黃色333333粉紅色444444黃色檸檬清香555555只知牌子不知種類666666其他（請注明）力士（313）（333）（353）（373）（413）（433）白色111111綠色222222粉紅色333333紫色444444只知牌子不知種類555555其他（請注明）（315）（335）（355）（375）（415）（435）上海111111花王222222衛(wèi)寶333333爵士444444不知道牌子555555其他（請注明）（316）（336）（356）（376）（416）（436）牌子類型l 循環(huán)題a. 示例出示卡片現(xiàn)在我想請您評價一下這個香皂，這里有一些描述這個產(chǎn)品的句子，請您告訴我它在以下幾個方面的表現(xiàn)是：1.不好2.一般3.好4.很好5.非常好？您覺得在 （逐一讀出功能句）方面，它是 （單選）（請從打勾的地方開始問起） 不好 一般 好 很好 非常好（ ）使你的皮膚感覺 1 2 3 4 5（ ）容易從皮膚上沖洗掉 1 2 3 4 5（ ）使你的皮膚感覺柔軟和光滑 1 2 3 4 5（ ）產(chǎn)品有一種好聞的味道 1 2 3 4 5（ ）滋潤皮膚 1 2 3 4 5b. 功能句：是一些關(guān)于產(chǎn)品特點和消費者態(tài)度的句子c. 特點：循環(huán)題中的每一個功能句相當(dāng)于一個單選題d. 提問要求：每個功能句都要問一遍，從打勾處開始自上而下讀出功能句，讀到最后一句后再從第一句開始讀到打勾處功能句的上面一句為止。e. 提問過程：在進行最初的幾個循環(huán)題時，應(yīng)按照標準的單選題提問方法進行，速度應(yīng)慢一點，以確認被訪者題目的意義。待確定被訪者已完全理解題意后，可以不用讀出答案，而請被訪者直接從卡片上選擇一個答案。f. 卡片上的內(nèi)容是對于每一個功能句的評價，即被訪者需從中選出的答案。g. 記錄要求：每個功能句所對應(yīng)的答案只能有一個，即每一行中只有一個圈。l 散點題散點題要求在每個空格內(nèi)記錄一位數(shù)字，高位用零補齊1. 請問您的年齡是多少呢？2. 回答：35歲3. 記錄： 3 5 4. 請問您個人每月的總收入大概是多少呢？請包括所有獎金、工資、津貼在內(nèi)5. 回答：20006. 記錄： 0 2 0 0 0 l 開放題a. 概念：是指不給出答案，由被訪者自由回答的問題。b. 提問方式：三次提問，第一次原話讀出題目，第二、三次按問卷提示繼續(xù)提問兩次。c. 提問原則：a) 通常情況下應(yīng)首先將所有的喜歡或不喜歡的方面全部問完，即每一個方面都完成三次提問，然后再對不清楚的答案進行追問。b) 每一個方面（無論是喜歡或不喜歡的）都只提問三次，即使是被訪者愿意繼續(xù)回答同一問題，也要終止提問。d. 演示：接下來，我想請教您對于 （讀出Q4的答案）這個牌子香皂，有什么喜歡或不喜歡的地方，請詳細地告訴我您的意見，即使是微小的方面，對我們都是非常重要的。希望您盡量詳細地解釋為什么這個產(chǎn)品好或是不好，以及您是如何注意到這些情況的。訪問員注意：在Q6和Q7中，先問完所有喜歡和不喜歡的意見，然后再請被訪者解釋所有含糊和不完整的答案Q6.請問您覺得 （讀出Q4的答案）香皂有哪些方面是您喜歡的呢？如被訪者給出答案，則用方法甲追問。如被訪者未給出答案，則用方法乙追問。（方法甲）您覺得還有那些方面是您喜歡的呢？即使是很小的方面，也請您告訴我們，您的意見越詳細，對我們的幫助就越大。（方法乙）您覺得這個 香皂有沒有哪些方面是您喜歡的呢？即使是很小的方面，也請您告訴我們，您的意見越詳細，對我們的幫助就越大。追問追問 （131）（132）（133） （134）（135）（136） 還有呢？ （137）（138）（139）Q7.另一方面，您覺得 （讀出Q4的答案）香皂有哪些方面是您不喜歡的呢？如被訪者給出答案，則用方法甲追問。 （方法甲）您覺得還有哪些方面是您不喜歡的呢？即使是很小的方面，也請您告訴我們，您的意見越詳細，對我們的幫助就越大。 （方法乙）您覺得這個 香皂有沒有哪些方面是您不喜歡的呢？即使是很小的方面，也請您告訴我們，您的意見越詳細，對我們的幫助就越大。如被訪者未給出答案，則用方法乙追問。追問追問 （140）（141）（142） （143）（144）（145）還有呢？ （146）（147）（148）e. 提問基本方式（以產(chǎn)品使用態(tài)度測試為例）h 在產(chǎn)品使用及態(tài)度研究中對不喜歡方面的標準問法：a) 現(xiàn)在我想了解一下您對 （牌子名）的不喜歡和喜歡的地方。b) 首先，您覺得 （牌子名）都有哪些方面是您不喜歡的呢？c) 您覺得還有哪些方面是您不喜歡的呢？即使是很小的方面，也請您告訴我，您的意見越詳細，對我們的幫助就越大。d) 還有呢？h 在產(chǎn)品使用及態(tài)度研究中對喜歡方面的標準問法：a) 另一方面，您覺得 （牌子名）都有哪些方面是您喜歡的呢？b) 您覺得還有哪些方面是您喜歡的呢？即使是很小的方面，也請您告訴我。您的意見越詳細，對我們的幫助就越大。c) 還有呢？h 對于第一次提問喜歡或不喜歡的方面，被訪者的答案是“沒有”或“不知道”，則直接引入到標準的提問方法乙。h 標準提問方法乙例：訪問員：請您再仔細想一想，您覺得 （牌子名）有哪些方面是您不喜歡或喜歡的呢/即使是很小的方面，也請您告訴我，您的意見越詳細，對我們的幫助就越大。f. 提問中的特殊情況h 在進行問題的正式提問前被訪者已經(jīng)主動給出答案，在這種情況下，只需重復(fù)被訪者的答案，然后再按標準方法提問兩次即可*例：訪問員：現(xiàn)在請您告訴我您對佳潔士牙膏所有喜歡和不喜歡的方面 被訪者：我不喜歡這個味道 訪問員：您剛才提到了不喜歡它的味道，還有其他不喜歡的方面嗎？還有嗎？h 當(dāng)被訪者在進行有關(guān)產(chǎn)品的喜歡與不喜歡問題前主動給出答案，這些答案在接下來的提問中應(yīng)重復(fù)給被訪者，并作為一次提問完成*例：訪問員：現(xiàn)在請您告訴我您對佳潔士所有喜歡和不喜歡的方面，前面您提到過佳潔士使您的牙齒變黃，還有其他不喜歡的方面嗎？h 在提問不喜歡的方面時，被訪者給出了喜歡的答案a) 在這種情況下，訪問員應(yīng)記住或?qū)⑾矚g的答案記錄在問卷中相應(yīng)題目下，問完不喜歡的方面后，提問喜歡的方面時需重復(fù)被訪者給出的出答案，然后再按標準方法提問兩次b) 例：訪問員：您剛才提到您喜歡它的香味，還有其它喜歡的方面嗎？還有嗎？h 同樣的，如果不喜歡的答案在喜歡的部分給出，應(yīng)將答案直接移到不喜歡的部分，因為不喜歡的部分已經(jīng)在喜歡的部分前提過，所以不喜歡的答案不需要再重復(fù)給被訪者g. 三次提問后的記錄要求h 開放題要求原話記錄h 每一次提問所得答案都要分別記錄，且開頭都要用“”來表示；即使被訪者從最初就沒有給出答案，或者給出答案后不再有新的答案，也應(yīng)記錄為“無”，總之每一道開放題下面應(yīng)有三次記錄的標志（即三條）h 經(jīng)提問后沒有答案的，要記錄為（無），不能空著，如果是空的就視為沒有問三次h. 開放題的追問h 需追問的答案h 模糊答案清單的使用h 如何追問模糊答案h 記錄要求i. 需追問的答案h 完整的答案：是指提問后被訪者給出清晰的，特定的，不會引起歧意的答案。完整的答案不需追問h 不完整/模糊的答案：是指提問后被訪者給出的答案太籠統(tǒng)或會引起歧意h 不完整/模糊的答案需要進一步追問j. 模糊答案清單h 開放題部分（特別是關(guān)于態(tài)度的問題）通常會有一個完整和不完整答案的清單，并指出如何對不完整答案進行追問。如：“通過什么方式？”，“您是什么意思？”，“您是如何注意到的？”等。h 沒有出現(xiàn)在模糊答案清單上的答案不能自動的假定為完整答案或不完整答案。h 使用模糊答案清單作為指導(dǎo)來判定被訪者給出的答案是否與清單上的相似，即判定被訪者給出的答案是完整答案還是不完整答案。h 演示沐浴液模糊答案不喜歡方面追問方式1、感覺不好 1、您說“感覺不好”是指哪方面感覺不好呢？2、滑了點 2、您說的“滑了點”是指哪方面滑呢？3、好肥膩/有點膩/膩過頭 3、您能不能具體說一下膩的感覺？4、洗完后不是很舒服 4、您指的“不舒服”是指哪方面的呢？5、手感不好 5、您說“手感不好”是指產(chǎn)品，還是感覺方面？6、與以前用的沐浴液差不多 6、您能具體說明一下嗎？7、第一次用完皮膚發(fā)緊 7、您以后的感覺是怎么樣的呢？8、不太干燥 8、您指“不太干燥”是指哪方面呢？9、不喜歡太柔順 9、您指“太柔順”是指的哪方面呢？10、堿性有點重 10、您指“堿性有點重”，您用后的感覺是什么呢？11、太過油 11、您指的“太過油”，是指哪方面呢？12、香味不夠 12、您能具體說明一下嗎？13、不喜歡味道 13、您能詳細描述一下嗎？14、不好聞 14、您指的“不好聞”是指哪方面的呢？15、很普通/不特別 15、您能仔細說明一下嗎？16、味道不太好 16、您指的“味道不太好”是指哪方面的呢？17、香味沒有別的牌子/產(chǎn)品好 17、您能說一下您對這個產(chǎn)品的感覺嗎？18、香味 18、您能具體說明一下嗎？19、香味好象香皂味 19、您能仔細說一下這種香味嗎？20、太涼 20、您指的“太涼”是指哪方面的呢？21、有些涼爽 21、您指的“有些涼爽”是指哪方面的感覺呢？22、洗完無舒服佳爽 22、您能具體說明一下您的感覺嗎？23、不夠爽/用后不夠爽 23、您指的“不夠爽”是指哪方面的感覺呢？24、不清爽 24、您指的“不清爽”是指哪方面的感覺呢？25、洗得不干凈/洗不干凈 25、您指的“洗不干凈”是指的哪方面呢？26、皮膚感覺不干凈 26、您能具體說明一下嗎？27、洗過后貼手 27、您能仔細描述一下嗎？28、沒“+”好用 28、您指的“不好用”能詳細說明一下嗎？29、沖水沖太多 29、您能具體說明一下嗎？30、很滑/不喜歡太滑/滑溜溜/滑 30、您指“滑”是指的哪方面呢？31、好粘 31、您能具體說明一下嗎？32、不去油/油性大 32、您指的去油是指哪方面呢？33、不易洗凈，但不算太難洗 33、您能仔細說明一下嗎？34、泡沫不好 34、您能詳細說一下嗎？35、起泡 35、您能仔細說明一下嗎？36、不喜歡包裝 36、您能具體說明一下嗎？37、顏色不好 37、您能詳細說明一下嗎？38、稠度不好 38、您能具體說明一下嗎？39、感覺不像沐浴液透明 39、您指的“感覺不透明”是指的哪方面呢？40、不方便 40、您指的“不方便”是指的哪方面呢？ 喜歡方面 追問方式 1、皮膚感覺不錯 1、您能具體說明一下嗎？2、洗完后很舒服 2、您指的“很舒服”是指哪方面呢？3、柔和 3、您指的“柔和”是指哪方面呢？4、香味 4、您能詳細說明一下嗎？5、有味道 5、您指的“有味道”是指哪方面的呢？6、喜歡味道 6、您能詳細說明一下嗎？7、好聞 7、您指的“好聞”是指哪方面的呢？8、挺好的 8、您能仔細說明一下嗎？9、香味和別的牌子差不多 9、您能說說您對這種香味的感覺嗎？10、起泡 10、您指的“起泡”是指哪方面的呢？11、泡沫好 11、您能仔細描述一下嗎？12、容易沖洗 12、您能具體說明一下嗎？13、洗得干凈 13、您指的“洗的干凈”是指哪方面的呢？14、皮膚感覺干凈 14、您能詳細說明一下嗎？15、產(chǎn)品不錯 15、您能解釋一下嗎？16、好肥膩/肥 16、你指的“肥膩”是指的哪方面呢？17、顏色不錯 17、您能仔細說明一下嗎？18、喜歡包裝 18、您能詳細說明一下嗎？19、去油 19、您指的“去油”是指哪方面的呢？（清潔，沖洗）20、方便 20、您能仔細說明一下嗎？21、喜歡產(chǎn)品 21、您能詳細說明一下您的感覺嗎？22、有效/好用 22、您指的“有效”是指的哪方面的呢？23、好/不錯 23、您指的“好”是指的哪方面的呢？24、感覺不好 24、您指的“感覺不好”是指哪方面的呢？25、滑 25、您指的“滑”是指哪方面的呢？26、易洗凈 26、您指的“易洗凈”是指清潔，還是沖洗呢？k. 追問模糊答案h 模糊答案的追問應(yīng)在每一道開放題三次提問完成之后進行。如在產(chǎn)品態(tài)度的問題中，先問完喜歡與不喜歡的方面，回過頭來再進行模糊答案的追問。*如：您剛才提到汰漬洗衣粉效果好，那么汰漬洗衣粉在哪些方面效果好呢？h 如果第一次追問沒有得到完整的答案，則需再次追問，但對每一個不完整答案的追問不得超過三次*例如：訪問員：您剛才提到汰漬洗衣粉效果好，那么汰漬洗衣粉在哪些方面效果好呢？ 被訪者：它就是效果好 訪問員：您指的效果好是什么意思呢？ 被訪者：它洗得干凈l. 常用的追問h 通過什么方式h 您指的*是什么意思h 您為什么喜歡/不喜歡*h 您是怎么注意到的h 你是在哪注意到的h 使用與口味方面的第二次追問用語*對于不同的人來說，口味有著不同的意思，所以您是如何來描述這口味呢？m. 追問模糊答案h 有些答案不能確認是喜歡或不喜歡，即中性答案，這些答案也需要進行追問。*例如：您提到汰漬洗衣粉的泡沫多，那么您是喜歡還是不喜歡呢？h 追問應(yīng)從第一行開始，以防止漏問h 如果一句中有兩個模糊答案，則分開單獨追問h 一個模糊答案在某一開放題中已經(jīng)被追問過，如這個模糊答案再次出現(xiàn)在其他開放題中，則無需再次追問*例如：在不喜歡部分中，被訪者說“不喜歡它的口味”，訪問員追問得到的答案是“太苦”；在為什么下次可能不買的問題中，被訪者又說“不喜歡它的口味”此時訪問員可直接將前面追問得到的答案“太苦”抄過來，記為“不喜歡它的口味（太苦）”n. 特殊答案的處理h 由其他家庭成員或被訪者的親朋好友、鄰居給出的答案無需記錄，即使被訪者重復(fù)其他人的答案也不記錄h 用模糊答案清單來判斷其答案是完整答案還是模糊答案，下列答案需要記錄：1、 完整答案例：我女兒覺得它太貴了我丈夫說他的衣服變的柔軟了我的鄰居覺得它酸2、 模糊答案例：我的孩子覺得它好我女兒喜歡它我的室友喜歡它的包裝h 需要記錄的關(guān)于其他人的答案如果屬于模糊答案，則需追問例：在汰漬洗衣粉的研究中，模糊答案為“白貓洗衣粉效果好”，應(yīng)追問“那么汰漬洗衣粉在哪些方面不如白貓洗衣粉效果好呢？”h 以測試的品牌為主語，追問涉及其它競爭品牌的模糊答案例：訪問員：您剛才提到您的孩子覺得它好，那他覺得它哪里好呢？被訪者：他喜歡薄荷味h 在評價部分中回答“我喜歡/我不喜歡”1、 如果答案中除了“我喜歡/我不喜歡”還有其它答案，則只記錄其它答案而不記錄“我喜歡/我不喜歡”2、 如果答案中只有“我喜歡/我不喜歡”而沒有其它答案，則再次提問：“具體而言”3、 如果答案中只有“我喜歡/我不喜歡”而沒有其它答案，再次提問后仍沒有得到更具體的答案，則需要追問：“具體而言”o. 追問后答案記錄要求h 不完整的原始答案和追問得到的答案均要記錄，追問得到的答案要記錄在括號內(nèi)*例如：訪問員：您剛才提到它太刺激，那么它是怎么刺激呢？被訪者：它使胃不舒服記錄為：刺激（使胃部不舒服）h 如果需要對某一模糊答案進行兩次追問，第二次追問得到的答案記錄在原來括號內(nèi)的括號里*例如：訪問員：您提到它的效果好，那么它在哪些方面效果好呢？ 被訪者：它使我感覺好 訪問員：它使您怎么感覺好呢？ 被訪者：它讓我的頭不痛了 記錄為：效果好（使我感覺好/頭不痛了）h 無論完整答案或模糊答案，括號中的不同原因要用句號隔開*例如：原來的模糊答案： 頭發(fā)好弄 追問結(jié)果： 頭發(fā)不亂，易于梳理 “易于梳理”的追問結(jié)果 當(dāng)頭發(fā)濕的時候 記錄為： 頭發(fā)好弄（不亂，易于梳理濕的時候）h 當(dāng)訪問員追問模糊答案后仍沒有得到完整答案，則在括號內(nèi)寫“已”*“已”表示訪問員已經(jīng)對模糊答案進行了追問，但沒有從被訪者處得到想得到的完整答案*例如：訪問員：您提到汰漬洗衣粉是一種好產(chǎn)品，那么它在哪些方面好呢？ 被訪者：它效果好 訪問員：那么它在哪些方面效果好呢？ 被訪者：我不知道 訪問員：您指的效果好是什么意思呢？ 被訪者：我不知道，它就是效果好記錄為：好的產(chǎn)品（效果好）（已）八、隨機表（一）隨機表的作用作用：從一個家庭中幾個符合項目年齡要求的被訪者中隨機選出一位被訪者來接受我們的訪問。（二）隨機表的組成l 第一部分：“年齡在1855歲之間的家庭成員”下面的空白欄是需要訪問員填寫的部分（符合項目要求的全部被訪者的資料記錄在此處）l 第二部分：有10列數(shù)字的部分是用來選出一位被訪者進行訪問的（三）隨機表的組成第一部分l 編號： 是把被訪者家中所有符合年齡的人按從大到小的順序排序，年齡最大的編為第1號l 與本人關(guān)系：這里的本人是指給你開門的人，即第一個與你交談的人，此欄在填寫時必須按照年齡從大到小的順序排列；“與本人的關(guān)系”中的“本人”是指開門后第一個接觸的人或者是向你介紹情況的人，此欄中可填寫“父親”、“母親”，其中他自己可填寫為“本人”，這里不可以出現(xiàn)“愛人”，應(yīng)填寫為“丈夫”或“妻子”注意：在隨機表中出現(xiàn)的人必須符合項目所規(guī)定的年齡和性別的要求l 年齡、性別： 在填寫與本人關(guān)系時，直接詢問其年齡，如發(fā)現(xiàn)開門者不是從年齡最大的開始的或年齡不符合要求的，則再次提醒其規(guī)則要求，并記錄每個成員的性別（四）隨機表的組成第二部分隨機號：1.隨機表上面一行標有1，2，310的十個數(shù)字，這十個數(shù)字叫做隨機號2.正式問卷中會在這十個數(shù)字中的某一個數(shù)字上劃上一個紅圈（五）隨機表的使用方法l 第一步：按