集客投訴工單處理要求課件

跨省集團專線投訴工單管理相關要求 2012年10月15日 2 關于跨省集團客戶業(yè)務投訴工單質量管理要求的通知 青移網(wǎng) 2011 1448號 關于下發(fā) 中國移動青海公司集團客戶專線投訴工單質量管理要求 的通知 移動網(wǎng)絡 2012 74號 目錄 3 第一章管理范圍 管理范圍本要求供青海公司各級全業(yè)務支撐維護單位使用 內(nèi)容適用于跨省專線 省內(nèi)跨區(qū)專線 本地專線投訴 故障工單質量管理工作 4 第二章角色定義 投訴故障派單省 指主動監(jiān)控到本端網(wǎng)絡告警或接到客戶投訴后 建立投訴工單或者故障通知單的省公司 簡稱 派單省 投訴故障處理省 指收到派單省派發(fā)的投訴工單后 負責投訴故障處理的省公司 簡稱 處理省 5 第三章工單質量管理要點 6 第四章工單派發(fā)和回復管理要求 總體要求 所有跨省專線投訴故障 均需通過跨省工單進行協(xié)調(diào)處理 所有跨省工單要求按時回復 內(nèi)容填寫完整和準確 故障發(fā)生時 網(wǎng)絡監(jiān)控維護部門 在主動監(jiān)控到本端網(wǎng)絡告警或接到客戶投訴時 及時進行省內(nèi)預處理 并要求在30分鐘內(nèi)派發(fā)跨省故障處理工單或跨省故障通報 故障處理中 由于客戶原因或者其他原因在工單規(guī)定時限內(nèi)故障未處理結束 處理省應進行工單階段反饋 并跟蹤直故障處理結束后再正式回單 故障結束時 若本省為跨省故障發(fā)生通告發(fā)起省 則在30分鐘內(nèi)向可能受到影響的其他省公司網(wǎng)絡維護部門發(fā)送故障結束通報 同時抄送總部 若本省為跨省投訴工單處理省 則及時回復投訴處理單 并按照要求提供故障報告 7 第四章工單派發(fā)和回復管理要求 跨省專線故障報告要求每起跨省專線故障均需提供故障報告 派單省 在建單時 寫明接收故障報告郵箱 處理省 在故障處理結束后兩個工作日內(nèi) 編制處理省故障報告 以郵件方式發(fā)送給派單省 并抄送總部 故障結束后 派單省應在五個工作日內(nèi)將故障處理情況 包括對端省和本端省的處理情況 匯總形成派單省故障報告 并將兩份故障報告 處理省故障報告和派單省故障報告 作為附件附在工單中再歸檔 8 第五章工單填寫管理要求 跨省專線投訴建單填寫要求 準確填寫 主題 集團名稱 傳輸專線電路代號 投訴時間 投訴內(nèi)容 預處理情況 等項目 工單主題 投訴專業(yè) 集團名稱 影響范圍 投訴現(xiàn)象 全阻 閃斷 誤碼等 范例 跨省專線 中國平安保險 集團 股份有限公司電路租賃專線廣東深圳到江蘇蘇州業(yè)務全阻 傳輸專線電路代號 填寫標準的跨省專線電路代號 范例 北京 西寧30N0012KA 投訴內(nèi)容 客戶投訴發(fā)現(xiàn)時包含 客戶人及聯(lián)系電話 客戶投訴時間 客戶投訴故障現(xiàn)象 本端網(wǎng)管告警情況 等 主動監(jiān)控發(fā)現(xiàn)時包含 本端網(wǎng)管告警情況 等 預處理情況 網(wǎng)管告警情況 必填 初步的故障定位 建議采取的措施 故障處理配合人信息 必填 故障報告反饋聯(lián)系人 郵件信息 必填 9 第五章工單填寫管理要求 跨省專線投訴返單填寫要求 準確填寫 處理結果 聯(lián)系人 聯(lián)系人電話 問題消除時間 問題原因 投訴處理情況 等項目 問題原因 應準確填寫故障最終定位原因 對故障最終定位非處理省故障 應說明最終故障責任方及故障原因 不應簡單回復 非我方原因 若為派單省原因 應得到派單省確認 若為客戶原因 應得到客戶確認 投訴處理情況 應包含處理省主動監(jiān)控告警及派單情況 故障處理詳細過程和我方現(xiàn)場處理人及電話 若為客戶投訴發(fā)現(xiàn)的故障 應準確填寫與客戶確認業(yè)務恢復的時間 客戶滿意度情況 客戶確認人及電話 若處理省判斷為派單省故障 處理省回單時應注明與派單省確認的情況 派單省確認人及電話 10 第六章工單超時管理要求 通報原則 超時工單通報原則 對于超時工單 若處理省未按要求申請核減 將對處理省進行通報 對于處理省已申請核減的超時工單 若因派單省故障導致工單超時 將對派單省進行通報 11 第八章工單質量情況發(fā)布方式 工單質檢規(guī)則 發(fā)布方式 網(wǎng)管中心投訴處理組要按照工單質量管理要求對集團客戶業(yè)務投訴工單嚴格進行質檢 工單質檢結果每月報省公司網(wǎng)絡部 將在全業(yè)務運行通報中進行發(fā)布 每發(fā)生一次質檢不合格工單被集團通報扣相關分公司運行維護管理分3分 網(wǎng)管中心扣1分 請網(wǎng)管中心 各分公司嚴格按照以上要求執(zhí)行 省內(nèi)專線比照跨省專線要求執(zhí)行 12 采購通 2011 96號 關于印發(fā)協(xié)議轉換器和光纖收發(fā)器產(chǎn)品分配計劃及采購相關注意事項的通知 關于跨省協(xié)轉采購要求摘錄如下 對于前期反映跨省專線業(yè)務中以太網(wǎng) E1協(xié)議轉換器局端和客戶端無法配對的問題 根據(jù)跨省專線業(yè)務協(xié)議轉換器使用要求和本次集中采購協(xié)議轉換器產(chǎn)品技術測試情況 建議你公司進行跨省專線業(yè)務以太網(wǎng) E1協(xié)議轉換器采購時 選擇技術滿足程度最優(yōu)的瑞斯康達公司中標產(chǎn)品 跨省專線協(xié)轉應用 請各省公司做好跨省協(xié)轉的應用和采購方案