配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程ppt課件

貨物收派培訓(xùn)教程 配送員 部門 配送部專版教程2016第1版 1 配送服務(wù)規(guī)范 2 01章 配送服務(wù)規(guī)范 服務(wù)理念 一切為了客戶 為了客戶一切 為了一切客戶 3 01章 配送服務(wù)規(guī)范 4 01章 配送服務(wù)規(guī)范 1 言談舉止大方得體 不卑不亢 不講方言 粗語(yǔ) 臟話 舉手投足文明 不夸張 做好 五聲服務(wù) 歡迎聲 問(wèn)候聲 謝意聲 告別聲 和 五個(gè)服務(wù) 微笑服務(wù) 敬語(yǔ)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 靈活服務(wù) 站立服務(wù) 接人待物熱情友好 不做過(guò)分親熱和冷漠舉動(dòng) 不講不悅言辭 2 與客戶交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方 保持微笑 不左顧右盼 不得心不在焉 不做夸張表情和手勢(shì) 不打斷客戶說(shuō)話 不示怒色 3 4 對(duì)客戶提出的詢問(wèn) 要求 意見(jiàn) 疑難 要耐心傾聽(tīng) 在不違背公司原則下 有問(wèn)必答并做到準(zhǔn)確 對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意 聯(lián)系有關(guān)人員咨詢清楚后回答或限時(shí)答復(fù) 5 客戶或上級(jí)來(lái)訪 應(yīng)立即起身相迎 問(wèn)好 接待 訪客告辭應(yīng)起身相送 5 01章 配送服務(wù)規(guī)范 1 撥打客戶電話時(shí) 語(yǔ)言規(guī)范 您好 我是XXX的配送員 請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生 女士嗎 您的貨到了 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在家嗎 方便收貨嗎 您的貨大約XXX時(shí)間送到 再見(jiàn) 2 接聽(tīng)電話時(shí) 您好 我是XXX公司的 請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助 請(qǐng)您稍等 我們會(huì)盡快為您服務(wù) 您的貨將在XXX時(shí)間送到 再見(jiàn) 3 上門服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范您好 請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生 女士嗎 我是XXX的送貨員 這是您的貨 請(qǐng)您簽收 收您XXX元 找您XXX元 希望能再為您服務(wù) 再見(jiàn) 根據(jù)早 中 晚時(shí)段問(wèn)候客戶 如 早上好 中午好 晚上好 節(jié)日應(yīng)致以客戶問(wèn)候語(yǔ) 如 祝您XXX節(jié)快樂(lè) XXX節(jié)快樂(lè)等 6 01章 配送服務(wù)規(guī)范 音量適當(dāng) 音色甜美 語(yǔ)調(diào)柔和 語(yǔ)速適中 感情真切 心境平和 禮貌用語(yǔ) 咬字清晰 說(shuō)普通話 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 字正腔圓 聲音不太大也不太小 以客戶感知度為準(zhǔn) 聲音要富有磁性 有吸引力 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)柔和 把握輕得緩急 抑揚(yáng)頓挫 讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 無(wú)論客態(tài)度怎樣 控制情緒 保持心平氣和 態(tài)度親切 讓客戶感受真誠(chéng)服務(wù) 您 請(qǐng) 抱歉 對(duì)不起 打擾了 禮貌用語(yǔ)不離嘴 7 01章 配送服務(wù)規(guī)范 8 02章 配送作業(yè)流程 接貨準(zhǔn)備 雙方交接 雙方清點(diǎn) 確認(rèn)簽單 裝車 返回 卸貨 二次清點(diǎn) 信息錄入 分揀 9 02章 配送作業(yè)流程 派前準(zhǔn)備 聯(lián)系客戶 確認(rèn)收貨時(shí)間地點(diǎn) 裝車 運(yùn)送 送件上門 核實(shí)身份 確認(rèn)運(yùn)費(fèi)支付方式 代收運(yùn)費(fèi) 返回 單款上交 10 02章 配送作業(yè)流程 11 件不離身 停車進(jìn)入客戶場(chǎng)所要把即將派送的快件與正在派送的快件一起攜帶 車上不得存放任何快件 避免丟失 1 4 代簽 收件人指定他人代收簽字 1 與收件人咨詢代簽人姓名 電話 2 代簽人簽本人姓名附身份證號(hào)及手機(jī)號(hào) 如 XXX 代 身份證號(hào) 手機(jī)號(hào) 2 拒絕接收 在接件清點(diǎn)快件過(guò)程 發(fā)現(xiàn)快件損壞 拒絕接收損壞快件 3 5 件不離場(chǎng) 客戶驗(yàn)收 簽字 付款未結(jié)束前 不允許客戶將快件帶離現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng) 優(yōu)先派送 生鮮類 集團(tuán)客戶快件優(yōu)先派送 7 6 快件質(zhì)量責(zé)任 負(fù)責(zé)外包裝清潔無(wú)損 外包裝無(wú)損 客戶拆件驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)容損壞 拍照上報(bào)后原封不動(dòng)將包裝內(nèi)容全部封件帶回交接上級(jí)處理 同客戶開(kāi)件拒收處理 02章 配送作業(yè)流程 快件損壞判定 外包裝穿透 有裂縫 有破洞 滲漏視為損壞 長(zhǎng)條形 管狀 筒狀類存在折斷 變形 彎曲 明顯壓痕現(xiàn)象視為損壞 12 02章 配送作業(yè)流程 子母件 仔細(xì)認(rèn)清子母件 子母件運(yùn)單上有明確注明單號(hào) 沒(méi)有注明的掃描時(shí)會(huì)有提示 子母件只收取母件運(yùn)費(fèi)或貨款 巴槍掃描 派件成功或失敗均按巴槍操作指引進(jìn)行掃描記錄 8 9 10 11 配送上門 不以客戶所在樓層太高或電梯故障等原因拒絕送件上門而讓客戶下樓收件 在可行的情況下 一定要送上門 除客戶所在場(chǎng)所特殊外來(lái)人員不允許或不方便上門以外 提醒客戶 保價(jià)快遞特別提醒客戶開(kāi)件驗(yàn)貨 13 配送作業(yè)流程 02章 14 接貨準(zhǔn)備 對(duì)接 雙方清點(diǎn) 確認(rèn)簽單 裝車 返回 卸貨 暫存 配送作業(yè)流程 02章 第三方業(yè)務(wù)作業(yè)流程圖 15 做好接貨準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備所需交通工具及車輛相關(guān)證件 出發(fā)到達(dá)目的地 找相應(yīng)負(fù)責(zé)人對(duì)接貨物交接工作 雙方按照交接單明細(xì)清點(diǎn)貨物數(shù)量 把貨物運(yùn)回配送站點(diǎn) 接貨準(zhǔn)備 對(duì)接 雙方清點(diǎn) 確認(rèn)簽單 裝車 將交接所有貨物裝入專用配送箱并裝車 雙方核對(duì)單物一致 在交接單上簽字確認(rèn) 卸貨并存放于存貨區(qū)域 卸貨 返回 暫存 暫存保管貨物待分派 配送作業(yè)流程 02章 第三方業(yè)務(wù)作業(yè)流程說(shuō)明 16 派送準(zhǔn)備 接收訂單 寫(xiě)銷售單 揀貨 出倉(cāng)交接 包裝 裝車 運(yùn)送 送貨上門 送貨到手 確認(rèn)支付 代收貨款 返回 單款上交 配送作業(yè)流程 02章 第三方業(yè)務(wù)作業(yè)對(duì)接流程圖 17 配送作業(yè)流程 02章 18 派送