客戶投訴管理制度.doc

工具名客戶投訴管理制度檢索編碼CM080998頁碼51第一條 適用范圍本制度主要適用于本公司在國際市場經(jīng)營活動中的下列投訴：1.與商品質(zhì)量有關(guān)的投訴。2.與購銷合同有關(guān)的投訴。3.與貨物運(yùn)輸有關(guān)的投訴。4.與服務(wù)有關(guān)的投訴。5.客戶提出的各類提案、建議、批評與意見。第二條 客戶投訴管理原則1.預(yù)防原則為防患于未然，本制度要求如下：(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。(2)改善企業(yè)組織管理，建立、健全各種規(guī)章制度。(3)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。(4)保持全心全意為客戶著想的工作態(tài)度。2.及時原則各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。3.責(zé)任原則本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：(1)確定投訴處理責(zé)任。(2)弄清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。(3)弄清客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。4.記錄原則對每一起客戶投訴都需要做出詳細(xì)的記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)、總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。第三條 客戶投訴管理流程工具名客戶投訴管理制度檢索編碼CM080998頁碼52對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴管理的主要步驟如下：1.記錄客戶投訴內(nèi)容。2.判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；然后判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。3.確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人。4.調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。5.提出解決辦法。6.通知客戶。投訴解決辦法經(jīng)企業(yè)主管經(jīng)理同意后，迅速地通知客戶，并盡快地反饋客戶反應(yīng)。7.責(zé)任處罰。依照投訴所造成的損失大小，扣除責(zé)任者一定比例的績效工資或獎金。8.提出改善對策。另外，在投訴處理過程中，還包括投訴管理表格的設(shè)計(jì)、填制、整理和保存，企業(yè)公關(guān)活動的展開，以及與索賠相關(guān)的技術(shù)性和法律性問題的處理等方面。第四條 企業(yè)各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭、禮貌、迅速、周到為原則。第五條 處理職責(zé)劃分各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)為：.1.客戶服務(wù)部(1)確定投訴案件是否受理。(2)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。(3)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(4)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(5)盡快答復(fù)客戶。工具名客戶投訴管理制度檢索編碼CM080998頁碼532.質(zhì)量管理部(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與責(zé)任人員的確定。(2)發(fā)生原因及處理，改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.生產(chǎn)作業(yè)管理經(jīng)理(1)客戶投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門關(guān)于客戶投訴的調(diào)查。(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)上報(bào)責(zé)任部門、責(zé)任人員有關(guān)受訴產(chǎn)品信息。5.營業(yè)部各營業(yè)部門接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。如確屬營業(yè)部原因，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則做出妥善處理：(1)凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符、現(xiàn)品與樣品不符、超過技術(shù)誤差時，填制投訴記錄卡，送質(zhì)量管理部。(2)如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)部門主管裁定處理。(3)如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法規(guī)定處理。第六條 客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰工具名客戶投訴管理制度檢索編碼CM080998頁碼541.客戶投訴責(zé)任人員處分生產(chǎn)作業(yè)管理經(jīng)理每月十日前審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送人力資源部備案。2.績效獎金處罰制造部、客戶服務(wù)部及質(zhì)管部的責(zé)任歸屬部門或個人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開具處罰通知單報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)受處罰部門或個人。第七條 成品退貨賬務(wù)處理1.業(yè)務(wù)部接到已結(jié)案的客戶意見處理表第三聯(lián)后，依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶意見處理單開具銷貨折讓證明單一式二聯(lián)，報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。(2)退貨處理：開具成品退貨單，注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫，據(jù)以辦理退貨。2.財(cái)務(wù)部依據(jù)客戶意見處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時，依下列方式辦理：(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷室詢?nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。(2)成品倉庫收取退貨，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實(shí)際情況簽收)。成品退貨單第二聯(lián)由成品倉庫存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。工具名客戶投訴管理制度檢索編碼CM080998頁碼55(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時，財(cái)務(wù)部在計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)客戶意見處理表所列的應(yīng)收金額予以扣除。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的成品退貨單，應(yīng)在下列三種方式中選擇一種以取得退貨證明：收回原統(tǒng)一銷售票據(jù)，在銷售票據(jù)上蓋統(tǒng)一印鑒。收回并注明退貨數(shù)量、單價、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一銷售票據(jù)的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一印鑒。填寫銷貨退回證明單，由買受人蓋統(tǒng)一印鑒。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立銷貨折讓證明單，應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：收回并注明折讓單價、金額及實(shí)收單價、金額的原統(tǒng)一銷售票據(jù)影印本，影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一印鑒。填寫銷貨折讓證明單，由買受人蓋統(tǒng)一印鑒。取得上述文件之后與銷貨折讓證明