管理學(xué)原理課件10.ppt

第10章,管理溝通與信息技術(shù),PrenticeHall,2002,11-1,學(xué)完本章后，你應(yīng)該能夠：解釋人際間有效溝通的障礙及克服的措施對(duì)比組織中的各種溝通方式及網(wǎng)絡(luò)描述信息技術(shù)領(lǐng)域?qū)芾頊贤ㄓ兄匾绊懙膬蓚€(gè)新發(fā)展討論信息技術(shù)對(duì)組織的影響,11-2,PrenticeHall,2002,學(xué)習(xí)目標(biāo),學(xué)習(xí)目標(biāo)（續(xù)）,學(xué)完本章后，你應(yīng)該能夠：定義溝通解釋人際溝通過(guò)程描述據(jù)以評(píng)價(jià)和選擇溝通方法需要考慮的因素說(shuō)明非言語(yǔ)溝通如何對(duì)管理者產(chǎn)生影響,PrenticeHall,2002,11-3,理解管理溝通,什么是溝通？意義的傳遞和理解如果信息沒(méi)有被傳送到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生管理者做的每一件事都包含溝通有效的溝通不等同于意見(jiàn)一致無(wú)效的溝通是許多管理問(wèn)題的基礎(chǔ)人際溝通-發(fā)生在人與人之間組織溝通-組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng),PrenticeHall,2002,11-4,人際溝通過(guò)程,溝通的要素信息-表達(dá)溝通的目的編碼-將信息轉(zhuǎn)化為信號(hào)形式受發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識(shí)，以及組織文化的影響通道-通過(guò)媒介傳送至接受者解碼-將收到的信號(hào)再轉(zhuǎn)譯過(guò)來(lái)受接受者個(gè)人特性的影響噪聲-對(duì)信息的傳送、接收或反饋造成干擾的因素信息本身和通道能夠使傳播失真反饋信息也面臨失真的問(wèn)題,PrenticeHall,2002,11-5,人際溝通過(guò)程,發(fā)送者,PrenticeHall,2002,11-6,人際溝通過(guò)程（續(xù)）,人際溝通方法有多種溝通方法可供選擇方法的選擇反應(yīng):發(fā)送者的需要接受者的需要信息的屬性通道的屬性,PrenticeHall,2002,11-7,評(píng)價(jià)溝通方法,-接受者對(duì)所傳遞的信息能多快地做出反應(yīng)？-這一溝通方法能有效的處理復(fù)雜性的信息嗎？-使用這一通道能同時(shí)傳遞多少不同的信息？-溝通者能確保其信息只傳向那些他想溝通的人嗎？-發(fā)送者能方便而快捷地使用這一溝通方法嗎？-接受者能方便而快捷地對(duì)收到的信息加以解碼嗎？-發(fā)送者和接受者需要在同樣的時(shí)間及同樣的地點(diǎn)進(jìn)行這一溝通嗎？-使用這一溝通方法的費(fèi)用多大？-這一溝通方法能在多大程度上傳遞人際間的溫情？-這一溝通方法是否擁有所需的正規(guī)化程度？-這一溝通方法能使接受者方便的獲得所需顯得有用信息嗎？-發(fā)送者與接受者哪方對(duì)何時(shí)收到這一信息擁有更大的控制權(quán)？,PrenticeHall,2002,11-8,溝通方法比較,PrenticeHall,2002,11-9,人際溝通過(guò)程（續(xù)）,人際溝通方法（續(xù)）非言語(yǔ)溝通-不經(jīng)由言語(yǔ)表達(dá)的溝通類(lèi)型體態(tài)語(yǔ)言-傳達(dá)意義的手勢(shì)、臉部表情和其他身體動(dòng)作語(yǔ)調(diào)-是指一個(gè)人對(duì)傳達(dá)意義的某些詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)任何口頭溝通都包含有非言語(yǔ)信息非言語(yǔ)形式通常造成極大影響,PrenticeHall,2002,11-10,臉部表情傳達(dá)人的情緒,PrenticeHall,2002,11-11,人際溝通過(guò)程（續(xù)）,人際間有效溝通的障礙過(guò)濾-故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受向上傳遞信息時(shí)，為避免高層人員信息超載，發(fā)送者需要對(duì)信息加以濃縮和綜合過(guò)濾的程度受以下因素影響:組織中縱向?qū)哟蔚臄?shù)目組織文化選擇性知覺(jué)-人們所見(jiàn)所聽(tīng)受自己的態(tài)度、背景和經(jīng)驗(yàn)的影響,PrenticeHall,2002,11-12,人際溝通過(guò)程（續(xù)）,人際間有效溝通的障礙（續(xù)）情緒-接受者的感覺(jué)也會(huì)影響到他對(duì)信息的解釋極端的情緒更可能阻礙有效的溝通信息超載-面對(duì)的信息超過(guò)了他的處理能力經(jīng)理人員頻繁的抱怨,PrenticeHall,2002,11-13,人際溝通過(guò)程（續(xù)）,人際間有效溝通的障礙（續(xù)）防衛(wèi)-感到受到威脅時(shí)做出的行為阻礙有效溝通語(yǔ)言-同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的行話(huà)-一組人員內(nèi)部溝通中所用的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或技術(shù)語(yǔ)言說(shuō)同一種語(yǔ)言的人在語(yǔ)言的使用上并不一致民族文化-文化價(jià)值影響人們交流的方式個(gè)人主義與集體主義,PrenticeHall,2002,11-14,人際溝通過(guò)程（續(xù)）,克服人際間有效溝通的障礙運(yùn)用反饋-為核實(shí)發(fā)送的信息是否得到意想的接收和理解，可以詢(xún)問(wèn)有關(guān)該信息的一系列問(wèn)題讓接受者用自己的話(huà)復(fù)述這一信息簡(jiǎn)化用語(yǔ)-向受眾簡(jiǎn)化語(yǔ)言在理解其含義的群體內(nèi)使用行話(huà)有助于促進(jìn)理解積極傾聽(tīng)-傾聽(tīng)完整信息制止過(guò)早的判斷或解釋發(fā)展對(duì)信息發(fā)送者的共情,PrenticeHall,2002,11-15,積極傾聽(tīng)的行為,人際溝通過(guò)程（續(xù)）,克服人際間有效溝通的障礙（續(xù)）控制情緒-當(dāng)管理者對(duì)某件事十分失望時(shí)，很可能對(duì)所接受的信息發(fā)生誤解暫停進(jìn)一步的溝通直至恢復(fù)平靜注意非言語(yǔ)提示-行動(dòng)勝于言語(yǔ)非語(yǔ)言信息起到強(qiáng)化語(yǔ)言的作用,PrenticeHall,2002,11-17,組織中的溝通,正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通發(fā)生于組織中既定的工作安排場(chǎng)合的溝通非正式溝通不由組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)限定實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的促進(jìn)員工滿(mǎn)足社會(huì)交往的需要有利于改進(jìn)組織的績(jī)效，因?yàn)樗峁┝肆硪环N通常更快速和有效的溝通渠道,PrenticeHall,2002,11-18,組織中的溝通（續(xù)）,溝通信息的流向下行溝通-從管理者流向下屬人員用于通知、命令、協(xié)調(diào)和評(píng)估下屬上行溝通-從下屬人員流向管理者使管理者能了解下屬人員的感受改進(jìn)工作的意見(jiàn)來(lái)源使用上行溝通方式的程度與該組織的文化有關(guān)信任和授權(quán)增加上行溝通刻板專(zhuān)權(quán)的環(huán)境減少上行溝通,PrenticeHall,2002,11-19,組織中的溝通（續(xù)）,溝通信息的流向（續(xù)）斜向溝通-發(fā)生在同時(shí)跨工作部門(mén)和跨組織層次的員工之間的溝通有益于效率和速度電子郵件促進(jìn)了斜向溝通,PrenticeHall,2002,11-20,組織溝通的網(wǎng)絡(luò),組織溝通的網(wǎng)絡(luò)縱向和橫向流動(dòng)集合而成的各種形態(tài)溝通網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型鏈?zhǔn)?按照正式的指揮鏈流動(dòng)輪式-在明確認(rèn)定的強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者與工作小組或團(tuán)隊(duì)其他成員之間的溝通全通道式-在工作團(tuán)隊(duì)所有成員中自由地流動(dòng)沒(méi)有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)在任何情況下都是最好的,PrenticeHall,2002,11-21,三種常見(jiàn)的組織網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型及其溝通效果評(píng)價(jià),PrenticeHall,2002,11-22,組織中的溝通（續(xù)）,組織溝通的網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）小道消息-一種非正式網(wǎng)絡(luò)，是幾乎所有組織中的重要部分重要的信息來(lái)源識(shí)別出員工普遍關(guān)注但感到疑惑的問(wèn)題以及由此產(chǎn)生的焦慮能利用小道消息傳播重要信息小道消息不可能杜絕謠言不可能完全清除,PrenticeHall,2002,11-23,理解信息技術(shù),技術(shù)如何影響管理溝通信息技術(shù)改變了組織的交流傳播更完整的信息為合作提供更多的機(jī)會(huì)員工是完全可聯(lián)系的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)-通過(guò)兼容的硬件軟件把電腦連接在一起電子郵件-書(shū)面信息的瞬間傳遞方式,PrenticeHall,2002,11-24,理解信息技術(shù)（續(xù)）,技術(shù)的影響(續(xù))計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)-(續(xù))即時(shí)信息(IM)-互動(dòng)的實(shí)時(shí)溝通需要相關(guān)的溝通者同時(shí)登入計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放性帶來(lái)了網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題即時(shí)信息軟件與重要的商業(yè)應(yīng)用軟件并不兼容音頻郵件-對(duì)聲音信息的數(shù)字化處理通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞信息將信息儲(chǔ)存起來(lái)以便將來(lái)使用,PrenticeHall,2002,11-25,理解信息技術(shù)（續(xù)）,技術(shù)的影響(續(xù))計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)-(續(xù))傳真-是包含文字和圖表信息的文件得以通過(guò)普通的電話(huà)線(xiàn)傳遞電子數(shù)據(jù)交換(EDI)-得以交換標(biāo)準(zhǔn)化的商務(wù)交易文件電話(huà)會(huì)議-一群在不同地點(diǎn)參加會(huì)議的人員能通過(guò)電話(huà)或電子郵件通信軟件在同時(shí)開(kāi)會(huì)可視會(huì)議-參加者能互相看到,PrenticeHall,2002,11-26,理解信息技術(shù)（續(xù)）,技術(shù)的影響(續(xù))計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)-(續(xù))內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)-連接組織員工的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)外部互聯(lián)網(wǎng)-連接組織人員與顧客、供應(yīng)商的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基于互聯(lián)網(wǎng)的音頻溝通-允許用戶(hù)與他人