面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應商管理探討

面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應商管理探討摘要：供應商管理是旅游供應鏈管理的重要內(nèi)容，建立良好的供應商合作關(guān)系是提高旅游供應鏈效率的有效途徑。共同開發(fā)旅游產(chǎn)品使供應商與旅行社處于平等的地位，他們的關(guān)系更加緊密，這有助于合作的深入。面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的供應商的管理劃分為基礎(chǔ)層、運作層、機制層和目標層四個層次，根據(jù)各層次要求的不同，提出了構(gòu)建旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、組建優(yōu)勢互補的團隊和建立利益保障機制的管理策略。關(guān)鍵詞：旅游產(chǎn)品；旅行社；旅游供應鏈；旅行社供應商旅游供應鏈是一條服務(wù)型供應鏈，自身的特殊性造成了供應鏈上各企業(yè)之間關(guān)系復雜。對于如何協(xié)調(diào)各企業(yè)之間的關(guān)系，很多學者已經(jīng)從多角度進行了研究。國外對旅游供應商關(guān)系的研究起步較早，主要通過實證分析的方法，對建立供應鏈可持續(xù)發(fā)展模型、供應商獎懲體系以及與供應商維持穩(wěn)定合作關(guān)系的因素與方法等進行探討。國內(nèi)對于旅游供應鏈上企業(yè)關(guān)系的研究，早期主要是對旅游企業(yè)組織和合作聯(lián)盟的探討及對供應鏈上核心企業(yè)的討論。對于旅游供應商管理的研究也較多，主要是以構(gòu)建相應的模型來進行問題的探討，張曉明等對于旅游服務(wù)供應鏈中各個企業(yè)之間的銜接和協(xié)調(diào)問題應用博弈模型、經(jīng)典報童模型進行了具體研究。分析現(xiàn)有研究成果，旅游企業(yè)關(guān)系研究的重點在于旅游企業(yè)的橫向和縱向聯(lián)合。由于國內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展模式的差異，國外以旅游企業(yè)實證分析為研究基礎(chǔ)，重點在如何評價和選擇供應商，以及如何維持與供應商長期穩(wěn)定的合作關(guān)系方面。國內(nèi)旅游供應鏈管理主要以理論研究為主，研究主要集中在旅游供應鏈上核心企業(yè)的探討、供應鏈誠信問題、與供應商關(guān)系等研究上。隨著研究的深入，運用各種方法解決旅游企業(yè)之間的銜接與協(xié)調(diào)問題、旅行社與供應商合作問題的研究也隨之展開。與以往的研究不同，本文將立足于旅行社的產(chǎn)品開發(fā)，探討供應鏈上各旅游企業(yè)的關(guān)系，劃分支持旅游產(chǎn)品開發(fā)供應商的管理層次結(jié)構(gòu)，提出旅行社供應商策略的管理。一、旅游產(chǎn)品特點及旅行社在供應鏈上核心地位分析與一般意義上的產(chǎn)品流通過程不同，旅游產(chǎn)品的流通是在旅游者的空間移動之中實現(xiàn)的，旅游者旅游消費的過程就是旅游企業(yè)生產(chǎn)旅游產(chǎn)品的過程。從供需兩方面來看，旅游產(chǎn)品以旅游者的空間移動為核心，以服務(wù)為主要內(nèi)容，具有無形性、不可儲存性、消費與生產(chǎn)同步性、異質(zhì)性與雷同性并存等特點，是一種以旅游設(shè)施為依托，以供應商的產(chǎn)品為“原材料”，經(jīng)旅行社的設(shè)計、組合或營銷等開發(fā)活動后被銷售給旅游者的商品。旅行社的供應商是為旅行社生產(chǎn)旅游產(chǎn)品提供必要生產(chǎn)要素的企業(yè)，在旅游供應鏈上位于旅行社的上游，包括飯店、交通部門、景點、娛樂購物等滿足旅游者在旅游過程中所有需求的企業(yè)。從旅游產(chǎn)品的定義可以看出，旅行社是聯(lián)系眾多供應商的紐帶，起到組織者、生產(chǎn)者的作用，它受飯店、交通部門、景區(qū)、娛樂等各供應商的委托，以合同規(guī)定的價格向旅游者出售旅游產(chǎn)品。旅行社在旅游活動中除主要承擔旅游產(chǎn)品的設(shè)計、旅游各項產(chǎn)品的組合與出售工作外，還承擔了收集旅游者信息并反饋給食、住、行、游、購、娛等旅游產(chǎn)品供應商的任務(wù)?，F(xiàn)階段，雖然我國旅游供應鏈的發(fā)展還不十分完善，對于供應鏈上核心企業(yè)的確立還有很多爭議，但按照發(fā)達國家旅游供應鏈的發(fā)展方向看，旅行社作為核心企業(yè)的潛力非常大。在完整的旅游供應鏈中，旅行社在旅游活動中既直接和旅游者接觸，又根據(jù)游客需求對食、住、行、游、購、娛等企業(yè)的產(chǎn)品進行集成。在這一過程中，旅行社具有其他單個旅游企業(yè)無法比擬的優(yōu)勢，它承擔著供需雙方信息匯集交流、服務(wù)等各方面調(diào)度、旅游行程安排、各環(huán)節(jié)關(guān)系協(xié)調(diào)以及資金往來結(jié)算等工作。旅行社作為游客與其他旅游企業(yè)連接的紐帶，在旅游供應鏈上具有鏈接組織的特點，并承擔了核心企業(yè)的大部分任務(wù)。從旅游供應鏈的發(fā)展現(xiàn)狀看，旅行社特別是大型旅行社在實際工作中的確發(fā)揮了核心企業(yè)的主要作用。二、面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的供應商管理特征分析（一）面向產(chǎn)品開發(fā)的供應商管理的意義。保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品從本質(zhì)上講是提供給旅游者的一種服務(wù)，是由包括旅行社在內(nèi)的所有旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品的組合。雖然最終是由旅行社將產(chǎn)品按顧客要求組裝，但是旅行社對于旅游產(chǎn)品各要素質(zhì)量的控制遠超其本身力所能及的范圍，產(chǎn)品中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都會影響整個旅游產(chǎn)品。要使旅游產(chǎn)品質(zhì)量得以保證，僅靠旅行社一方努力不行。旅行社作為組織者，要承擔起協(xié)調(diào)各供應商關(guān)系的任務(wù)，與供應商密切合作，共同開發(fā)旅游產(chǎn)品。以旅行社產(chǎn)品開發(fā)為核心的旅游供應商的合作，能夠加強旅行社及其供應商的核心競爭能力，對旅游市場上游客的個性化需求快速反應，并提高旅游產(chǎn)品整體服務(wù)質(zhì)量。降低旅游產(chǎn)品成本旅行社和交通、金融、飯店、景區(qū)等相關(guān)的供應商實行合作，共同開發(fā)旅游產(chǎn)品，可以實現(xiàn)雙方的互惠互利。旅行社與供應商通過共同開發(fā)旅游產(chǎn)品，形成聯(lián)合經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)勢互補的產(chǎn)品，不但有利于滿足顧客的需求，這種穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系還可以減少旅行社尋找合作伙伴、評估合作伙伴和維持合作伙伴關(guān)系的支出，對于旅行社和相應的供應商而言都意味著經(jīng)營的穩(wěn)定，同時也降低了產(chǎn)品的邊際成本。（二）面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的供應商管理的特點相對于旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應商管理而言，在以往供應商管理研究中，旅行社作為旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者處于主動地位，而提供旅游產(chǎn)品其他組成要素諸如食、住、行、游、購、娛的供應商，相對而言處于被動的地位。旅行社對各旅游要素進行采購時，考慮最多的是價格因素，有時也會以質(zhì)量、合作誠意等作為選擇和評價供應商的標準，但是總體而言沒有從戰(zhàn)略角度管理旅游供應商。從與供應商合作的現(xiàn)狀來看，當前旅行社與供應商之間仍然是一種較為松散的買賣關(guān)系，在利益上，很多時候雙方處于對立面。當市場需求變化較大的時候，如旅游旺季和旅游淡季，雙方更加注意在每一次買賣過程中如何使自身獲得的利益最大化，一味討價還價，最終反而增加了交易成本，在很大程度上影響了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。與以往的供應商合作與管理不同，在面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應商的管理行為中，存在以下特點：旅游產(chǎn)品開發(fā)不再是旅行社單方面的行為，供應商也不再是旅游產(chǎn)品各組成要素簡單的提供者；供應商要介入產(chǎn)品的開發(fā)過程中，雙方建立起聯(lián)合開發(fā)的團隊，處于一種平等的地位；旅行社應當承擔起協(xié)調(diào)各供應商關(guān)系的任務(wù)，注重供應商的發(fā)展；各供應商之間應制定共同發(fā)展的戰(zhàn)略，做到利益共享、風險共擔，防止為追求各自的經(jīng)濟效益在利益分配方面產(chǎn)生不必要的矛盾；運用先進的技術(shù)建立起信息共享平臺，建立暢通的信息溝通與反饋渠道，在此基礎(chǔ)上，最終建立與供應商之間的合作機制、激勵機制和利益分配機制等。（三）構(gòu)成層次分析旅行社組織出售完整的旅游產(chǎn)品給旅游者，它與旅游產(chǎn)品各要素供應商之間的關(guān)系核心實際就是一種經(jīng)濟合同關(guān)系，供應商本身屬于企業(yè)，追求各自的經(jīng)濟效益目標，因此在利益分割上必然會存在矛盾。為了防止供應商一味追求自身利益而對整個供應鏈和其他企業(yè)利益造成損害，旅行社要發(fā)揮核心企業(yè)的作用，對供應商關(guān)系進行協(xié)調(diào)，并建立共同發(fā)展目標。旅行社通過與旅游企業(yè)共同合作，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量，形成旅游產(chǎn)品外形部分與延伸部分的差異性，以滿足不同類型旅游者的個性化需求，最終贏得市場競爭的優(yōu)勢。為了達到設(shè)計滿足旅游者需要的旅游產(chǎn)品以及形成產(chǎn)品和企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略目標，信息技術(shù)的使用、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展是基礎(chǔ)。三、面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應商管理的策略 （一）構(gòu)建協(xié)作網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加劇了旅游市場競爭，許多旅游網(wǎng)站應運而生，擴大了旅游市場供求的規(guī)模，也為旅游市場供求提供了多樣化的選擇。但在現(xiàn)階段，大多數(shù)旅游網(wǎng)站也只是信息發(fā)布的平臺和一種新的宣傳媒介，部分可以實現(xiàn)與用戶之間的簡單互動，對于游客更多的需求信息無法了解，業(yè)務(wù)還是通過一些諸如電話等傳統(tǒng)人工服務(wù)的方式完成。旅游者雖然可以通過專業(yè)旅游網(wǎng)站選擇旅游產(chǎn)品，設(shè)計自己偏愛的旅游線路，但除了選擇自由之外，對于產(chǎn)品其他方面的信息了解較少，更多情況下，游客還是希望從專業(yè)人員那里得到豐富的信息和建議來完成旅行。旅行社作為整體旅游產(chǎn)品的銷售者，無論對于游客還是供應商都有自身優(yōu)勢。一方面，旅行社是其供應商和旅行者之間的橋梁。游客通過旅行社可省去一一篩選的煩惱，由旅行社幫助其設(shè)計產(chǎn)品，除了價格優(yōu)惠之外，還可提供更多個性化服務(wù)。旅行社將根據(jù)游客的偏好聚合和組裝產(chǎn)品，向旅游者提供更特殊化的產(chǎn)品及服務(wù)。另一方面，旅行社直接面對游客，更易得到游客對交通、飯店、餐飲等服務(wù)的真實需求信息，將信息及時反饋給供應商，可使供應商及時了解市場需求，應對變化。因此，旅行社作為整體旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者，無論科技如何發(fā)展，它的作用也不可忽視。供應商只有與旅行社合作開發(fā)旅游產(chǎn)品，共同建立企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)，互通信息，才能更及時應對千變?nèi)f化的市場需求，提高整條旅游供應鏈的效率。旅行社可以建立企業(yè)門戶網(wǎng)站，即外部網(wǎng)，使其成為開展電子商務(wù)的平臺和企業(yè)窗口，并通過這個窗口與顧客和供應商更暢通地溝通。供應商加入該網(wǎng)絡(luò)更能準確地把握游客需求，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題并加以解決。旅行社與供應商共同開發(fā)旅游產(chǎn)品，他們就具有共同、共享的目標，并相互依賴。網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)可以包括旅游目的地介紹、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品預訂、旅游者需求調(diào)查、產(chǎn)品反饋、網(wǎng)上營銷，以及與供應商之間的協(xié)作。網(wǎng)站的建設(shè)主要由旅行社來完成，旅行社構(gòu)建中央數(shù)據(jù)庫，與供應商和顧客連成網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，合作的旅游企業(yè)能從免費的數(shù)據(jù)庫中獲得信息，建立企業(yè)之間的相互協(xié)作，及時發(fā)現(xiàn)市場變化，提高企業(yè)效率。通過健全網(wǎng)上交易，最終實現(xiàn)旅游電子商務(wù)平臺的搭建。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的中央數(shù)據(jù)庫中，供應商可以獲得關(guān)于市場和游客更加詳細的資料和需求，旅游者可以獲得關(guān)于旅游產(chǎn)品最新和最完善的信息。供給與需求信息沿著旅游供應鏈流動。作為中介機構(gòu)的旅行社，整合游客需求信息，并與供應商共同探討和開發(fā)產(chǎn)品，從而設(shè)計出最符合游客要求的旅游線路。在這個協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，三方面既是信息的提供者又是信息的使用者， 同時也都是信息增值的受益者。（二）組建優(yōu)勢互補的團隊完整的旅游產(chǎn)品由食、住、行、游、購、娛六要素組成，各旅游要素供應商應提供優(yōu)勢互補的旅游產(chǎn)品，才能組成具有特色的旅游線路。現(xiàn)在的市場競爭不再是單純的企業(yè)之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭。旅游供應商之間存在競爭，但更應保持合作伙伴關(guān)系，以提高整條旅游供應鏈的效率。如果供應商分別向需求單項旅游產(chǎn)品的旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)，則會因企業(yè)之間契約談判和維持契約而產(chǎn)生相當大的交易費用。因此，合作企業(yè)在以旅行社為主構(gòu)建起來的網(wǎng)絡(luò)平臺上，互相探討、研究市場形勢，共同開發(fā)旅游產(chǎn)品，才能保證可持續(xù)發(fā)展。隨著旅游業(yè)競爭的不斷加劇和旅游消費的逐漸成熟，價格手段和產(chǎn)品質(zhì)量的提升對提高旅游企業(yè)競爭力的推進作用越來越有限。消費者的成熟也帶來了市場超細劃分的趨勢，標準化的旅游產(chǎn)品不能再滿足游客的多樣化和個性化需求，旅途追求更多的享受和樂趣已經(jīng)成為消費主導，這就需要旅游企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品來構(gòu)筑新的競爭優(yōu)勢。旅游新產(chǎn)品的開發(fā)必然會帶來成本的增加以及旅游產(chǎn)品整體價格的提升，而整體價格上漲又不利于市場競爭。因此，只有旅行社與供應商進行團隊合作，才能在不增加成本的同時創(chuàng)新旅游產(chǎn)品。在旅游越來越注重享受的當下，旅行社與飯店、交通等供應商合作開發(fā)一系列度假休閑旅游產(chǎn)品，能在淡季提高諸如賓館、酒店等供應商的客房入住率。在歐洲，英國和德國的假日旅游包機業(yè)是十分成功的行業(yè)，包機業(yè)趨于“垂直一體化”的格局，主要的包機公司都為旅游公司所有。我國由于旅游業(yè)發(fā)展的特點和現(xiàn)狀所限，目前還沒有百分之百飛遠程包機航線的航空公司，但是與航空公司合作開發(fā)包機旅游產(chǎn)品是可行之道。（三）建立利益保障機制通過供應商參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)，能夠改善旅游企業(yè)之間的相互交流，實現(xiàn)共同的企業(yè)目標和期望，旅行社和供應商都能增強抵抗危機的能力。旅行社與供應商合作開發(fā)旅游產(chǎn)品，最大的動力來自于利益，如果旅游企業(yè)之間的利益分配不均，就會失去合作的動力。只有建立相應的利益保障機制，共同分擔旅游產(chǎn)品開發(fā)的風險，才能確保合作雙方利益的實現(xiàn)，提高供應商合作的積極性。旅行社或旅游公司在一定程度上要保證飯店、交通、景點等旅游供應商穩(wěn)定的銷售量。在旅游淡