顧客服務(wù)作業(yè)手冊(cè)

第一章 蓋福祥藥房的保證 蓋福祥藥房引進(jìn)CAMORE藥房經(jīng)營(yíng)技術(shù)與特許連鎖管理模式，我們秉持100%顧客滿意保證，提供你更專業(yè)的醫(yī)藥，健康，美麗與護(hù)理解決方案，以及更細(xì)心的節(jié)省費(fèi)用建議，讓你在照顧家人健康時(shí)，充滿信心與智慧，到蓋福祥藥房來(lái)，您將獲得更多的照顧 與關(guān)心！1.100%滿意保證 任何時(shí)候，如果您對(duì)我們的商品，價(jià)格或服務(wù)有任何的不滿意，我們保證給您退還或補(bǔ)償。這是我們一貫秉持的100%顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，我們堅(jiān)持提供顧客最好的商品，價(jià)格與服務(wù)，并確保在日常作業(yè)中實(shí)踐！2.專業(yè)保證在蓋福祥藥房，我們專業(yè)的藥師親自為你服務(wù)，提供您所需要的用藥指導(dǎo)健康咨詢。除了醫(yī)藥方面，我們還提供你個(gè)人保健，個(gè)人護(hù)理，家庭醫(yī)護(hù)，以及皮膚保養(yǎng)方面的指導(dǎo)。我們要求我們藥房人員每年必須接受這方面的專業(yè)繼續(xù)教育，以能提供顧客最專業(yè)的咨詢與指導(dǎo)。在蓋福祥藥房，我們保留你的用藥記錄，以追蹤您任何的藥物不良相互作用！3.知識(shí)保證 到蓋福祥藥房來(lái)，除了我們專業(yè)的藥師與專業(yè)人員的服務(wù)，您將可經(jīng)常獲得季節(jié)相關(guān)，或者符合您所需要的醫(yī)藥，健康，美容與護(hù)理知識(shí)，我們保證定期提供顧客“醫(yī)藥健康小提案”、“家庭護(hù)理小提案”以及“美容保養(yǎng)小提案”等信息刊物，提供您各種醫(yī)藥保健與美容護(hù)理的解決方案，讓您在照顧您自己或家人的健康時(shí)，充滿智慧，信心十足！4.價(jià)值保證 在蓋福祥藥房，我們保證提供您經(jīng)濟(jì)合理的價(jià)格，以及更多的節(jié)省費(fèi)用建議。而且，您將可以經(jīng)常獲得所需要的商品促銷或特價(jià)優(yōu)惠，加入蓋福祥藥房會(huì)員，您還可以享有長(zhǎng)期的折扣優(yōu)惠！我們保證在蓋福祥藥房，您將獲得“物超所值”的體驗(yàn)與享受！第二章 蓋福祥100%顧客滿意保證“ 任何時(shí)候，如果您對(duì)我們的商品，價(jià)格與服務(wù)有任何的不滿意，我們保證給您100%的退還或補(bǔ)償”，這是我們一貫秉持的100%顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，我們堅(jiān)持提供顧客最好的服務(wù)，并確保在日常作業(yè)中實(shí)踐。1）價(jià)格滿意保證 我們信守價(jià)格滿意保證，承諾提供給您最具競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格。如果我們提供的同種商品價(jià)格高于同行所提供的價(jià)格，請(qǐng)將價(jià)格信息反饋給我們，我們保證給您100% 差價(jià)補(bǔ)償。此差價(jià)將以“現(xiàn)金券”給您，您可于下次采購(gòu)時(shí)貨款。2）產(chǎn)品滿意保證 我們信守產(chǎn)品滿意保證，承諾提供給您齊全優(yōu)質(zhì)的商品。如果您對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，我們保證給您100%退換。如果你需要的產(chǎn)品我們沒(méi)有，請(qǐng)將品種信息反饋給我們，以便我們及時(shí)補(bǔ)充。為了表示對(duì)您的歉意與感謝，我們將給您“現(xiàn)金券”，您可于下次采購(gòu)時(shí)抵扣貨款。3）服務(wù)滿意保證 我們信守服務(wù)滿意保證，承諾提供給您最好的服務(wù)。如果您對(duì)我們的服務(wù)有任何不滿意，請(qǐng)將信息反饋給我們，以便我們及時(shí)改進(jìn)。為了表示對(duì)您的歉意與感謝，我們將給您“現(xiàn)金券”， 您可于下次采購(gòu)時(shí)抵扣貨款。第三章 “100%顧客滿意現(xiàn)金券”之使用與話術(shù) 100%顧客滿意現(xiàn)金券 金額： 元價(jià)格滿意保證商品滿意保證 服務(wù)滿意保證附注： 簽發(fā)人： 日期： （藥房名稱/藥房印章）*本券可于下次采購(gòu)時(shí)抵扣貨款*本券必須有藥房人員簽字與藥房蓋章，才生效第一聯(lián)客戶留存 第二聯(lián)公司留存 使用日期： 顧客簽名：1 價(jià)格抱怨 1）于價(jià)格滿意保證處打勾2）金額寫價(jià)格之差額，如果差額太小，寫1-3元3）附注欄寫上顧客抱怨的產(chǎn)品名稱，規(guī)格，價(jià)格；以及顧客提起的競(jìng)爭(zhēng)藥房名稱與價(jià)格4）向顧客說(shuō)明之話術(shù)：a) 顧客購(gòu)買后、回來(lái)抱怨價(jià)格 “請(qǐng)問(wèn)您是在哪里詢問(wèn)到這個(gè)價(jià)格的？很抱歉！我們價(jià)格是總公司統(tǒng)一訂定的，謝謝您提供的價(jià)格訊息，我將立即向總公司反應(yīng)，為了信守我們的100%顧客滿意保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，代表我們的差價(jià)補(bǔ)償，你可于下次購(gòu)物時(shí)抵用”b) 顧客當(dāng)場(chǎng)抱怨價(jià)格 “請(qǐng)問(wèn)您是在哪里買到的這個(gè)價(jià)格的？很抱歉！我們價(jià)格是總公司統(tǒng)一訂定的，謝謝您提供的價(jià)格訊息，我將立即向總公司反應(yīng)，如果您愿意以目前標(biāo)價(jià)購(gòu)買，這張現(xiàn)金券X元，代表我們的差價(jià)補(bǔ)償，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用”c)顧客當(dāng)場(chǎng)抱怨價(jià)格、并且不愿以目前標(biāo)價(jià)購(gòu)買“很抱歉！我們價(jià)格是總公司統(tǒng)一訂定的，我們門店無(wú)法更改價(jià)格，我將立即向總公司反應(yīng)，以便調(diào)整價(jià)格，為了對(duì)您造成的困擾與不便表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用”，或者：“好的，我把價(jià)格降下來(lái)給您，仍然十分感謝您提供的價(jià)格信息，這張現(xiàn)金券X元，代表我們的感謝，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用”2商品不全抱怨顧客抱怨商品不全時(shí)（藥房缺貨或沒(méi)賣），請(qǐng)顧客留下姓名與聯(lián)絡(luò)電話，替他調(diào)貨；馬上補(bǔ)貨；等貨到的時(shí)候通知他來(lái)拿；或者推薦其它類似商品給他。同時(shí)，必須善用“100%顧客滿意現(xiàn)金券”來(lái)處理抱怨。1） 于商品滿意保證處打勾2） 金額寫35元3） 附注欄寫顧客所要的產(chǎn)品名稱與規(guī)格4） 向顧客說(shuō)明之話術(shù)：a) 顧客抱怨商品不全、愿意等商品調(diào)到或補(bǔ)充到時(shí)再來(lái) “商品到貨時(shí)我會(huì)馬上 給您，很抱歉！讓您造成不方便，為了信守我們的100%顧客滿意保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您來(lái)拿貨時(shí)可以抵扣貨款”b) 顧客抱怨商品不全、不愿意等商品調(diào)到或補(bǔ)充到時(shí)再來(lái)“這次您到其它藥房買 ，很抱歉！給您造成不方便，為了信守我們的100%顧客滿意保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用”c) 顧客抱怨商品不全、但此商品很難調(diào)到或藥房已淘汰不買 “很抱歉，這產(chǎn)品我們沒(méi)有賣，您愿意考慮其它類似的產(chǎn)品嗎？”顧客不愿意購(gòu)買您推薦的其它產(chǎn)品時(shí)：“您到其它藥房買看看，很抱歉！給您造成不方便，為了信守我們的100%顧客滿意保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)買其它任何商品時(shí)抵用”3.服務(wù)抱怨（舉例：等待時(shí)間太久）1）于服務(wù)滿意保證處打勾2）金額寫35元3)向顧客說(shuō)明之話術(shù) “很抱歉！剛剛讓您久等了，為了我們信守的100%顧客滿意保證與向您表示歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用”附注：1.“100%顧客滿意現(xiàn)金券”使用的作業(yè)流程（舉例）： 1）“100%顧客滿意現(xiàn)金券”有兩聯(lián)，第一聯(lián)蓋好藥房章，藥師或店員簽名后交給顧客，第二聯(lián)交給么門店管理部。 2）顧客兌現(xiàn)使用現(xiàn)金券后，請(qǐng)顧客在第一聯(lián)簽名，收回第一聯(lián)，連同周報(bào)表交至財(cái)務(wù)部。 2.也可使用定額的現(xiàn)金券取代上述不定額現(xiàn)金券，例如：100%顧客滿意現(xiàn)金券￥3元（藥房名稱/藥房印章）*本券可于下次采購(gòu)時(shí)抵扣貨款*本券必須有藥房人員簽字與藥房蓋章，才生效 發(fā)出此券時(shí)，發(fā)出人于現(xiàn)金券背面簽字，注明發(fā)出日期：顧客兌現(xiàn)使用時(shí)，請(qǐng)顧客在背面簽名，并寫明兌現(xiàn)日期 第四章 顧客服務(wù)概念一、藥房和顧客的關(guān)系保持顧客關(guān)系成功的關(guān)鍵是態(tài)度。藥房的員工必須真正關(guān)心每一位顧客。確信每一個(gè)員工都能明白蓋福祥藥房顧客管理理念：1.我們的服務(wù)和價(jià)格是最優(yōu)秀的，但是我們提供的商品是顧客不希望需要的。沒(méi)有人希望生病，服藥。記住，大多數(shù)人對(duì)來(lái)藥房調(diào)劑處方感覺(jué)并不好。要保持愉快，記得要讓他們的心情明亮起來(lái)。2.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。3.不要讓顧客等待。不論什么時(shí)候，都要從顧客踏進(jìn)藥房門口的那一刻招呼顧客。如果你在招呼其它顧客，請(qǐng)讓其他人來(lái)招呼其它進(jìn)藥房的顧客。千萬(wàn)不要疏忽顧客。放下手頭的書面工作，招呼顧客。要知道書面工作可以等一等，但是顧客不能等，當(dāng)顧客踏入藥方時(shí)，就要招呼他們。4.為你的顧客提供休閑的環(huán)境。在等候區(qū)擺放足夠的椅子、書籍和雜志。保持門店的干凈整潔。5.為顧客提供多種服務(wù)。記住，成功的蓋福祥藥房藥劑師與被稱為“醫(yī)生”的藥劑師是同等的。在當(dāng)今的社會(huì)，服務(wù)越來(lái)越復(fù)雜。你不僅要為顧客提供健康護(hù)理信息和指導(dǎo)，還應(yīng)為顧客提供血壓檢測(cè)、糖尿病檢測(cè)等服務(wù)。6.叫出顧客的姓名，讓顧客知道你的名字。你應(yīng)當(dāng)能叫出顧客的姓名，當(dāng)你叫出顧客姓名的時(shí)候，他們會(huì)感到非常的高興和并覺(jué)得自己受到關(guān)懷。要從顧客的處方記錄、檔案和會(huì)員卡上獲得顧客的姓名，在任何可能的時(shí)候，叫出他們的姓名。顧客也希望知道你的姓名，請(qǐng)佩戴名稱標(biāo)牌，并在接電話的時(shí)候表明自己的身份（如：“你好,我是蓋福祥藥房的藥劑師XXX。”）7.電話禮儀正確合適的接聽(tīng)電話，不僅僅是拿起電話說(shuō)聲你好。盡可能早的接聽(tīng)電話，不要讓電話鈴聲響太久，以愉快、愿意幫助別人的態(tài)度接電話。 如果你需要檢查某些事項(xiàng)，不要隨意放下電話，要詢問(wèn)顧客可否稍等片刻。隨意丟下電話是非常不專業(yè)的行為，這樣顧客會(huì)聽(tīng)到其它的談話。你再次拿起電話的時(shí)候，要感謝顧客的耐心等待。 談話結(jié)束前，說(shuō)謝謝，讓顧客先掛電話，你在掛電話。8.電話服務(wù) 把藥房名稱和電話印在小卡上，將淇派發(fā)給你的顧客，建議他們把店名和電話抄在電話本的封頁(yè)上。這樣，他們每次打電話的時(shí)候，都可以看到蓋福祥藥房的名字（老年顧客尤其喜歡這種方式，你的小卡片在老年顧客群中會(huì)帶來(lái)很好的宣傳）。你還可以印刷緊急電話卡片，包括你的電話 和空白地方，方便填寫醫(yī)生、救護(hù)車、毒品控制中心的電話號(hào)碼。9.平等地對(duì)待顧客 不要因?yàn)轭櫩蜕矸莸牟煌鴮?duì)顧客采取不同的態(tài)度，要向每位顧客提供同樣出色的服務(wù)。10.經(jīng)常使用“謝謝”和“這是我應(yīng)該做的！” 當(dāng)顧客表示歉意的時(shí)，請(qǐng)記住回答“這是我應(yīng)該做的！”二、出色的顧客服務(wù)1.有為顧客服務(wù)的沖動(dòng)。熱心于面對(duì)顧客服務(wù)的挑戰(zhàn)。2.有很高的能量和熱情。這對(duì)于和顧客接觸是很重要的，因?yàn)榭倳?huì)有新的，不同的，具有挑戰(zhàn)性的情況出現(xiàn)。3.對(duì)顧客有敏感性。對(duì)顧客的需求、意見(jiàn)和感情有及時(shí)的反應(yīng)。4.有靈活性。你可以改變和顧客交流的方式，建立和顧客間的信賴感。5.主動(dòng)性。尋找更有利于你自己，有利于工作和公司的方法。6.有積極的態(tài)度。這種態(tài)度會(huì)感染你的顧客。7.有彈性。工作是有壓力的，一個(gè)出色的員工通過(guò)技巧緩解壓力。8.喜歡自我。自信、自尊是非常重要的。三 顧客服務(wù)3S原則微笑：（Smile）笑容開(kāi)朗地接待顧客。快捷：（Speed）動(dòng)作利落、輕快。誠(chéng)信：（Sincerity）對(duì)顧客表示體貼、誠(chéng)懇。四 顧客服務(wù)用語(yǔ)賣場(chǎng)五大用語(yǔ)：1. 您好，歡迎光臨。2. 先生（小姐），有什么可以幫到您的嗎？3. 非常抱歉。4. 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。5. 謝謝您，請(qǐng)慢走。收銀員四大用語(yǔ)：1. 您好。2. 抱歉，讓您久等了。3. 總共*元收您*元找您*元，您的小票。4. 謝謝您，請(qǐng)慢走。五、顧客抱怨投訴處理1.抱怨原因顧客對(duì)店面人員或負(fù)責(zé)人訴說(shuō)或抱怨其不滿，主要有以下原因：1） 商品不全、經(jīng)常缺貨或供應(yīng)不及時(shí)2） 價(jià)格較高，標(biāo)價(jià)不清3） 服務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)2.處理原則1）對(duì)顧客的抱怨而應(yīng)該首先表示感謝，應(yīng)當(dāng)把抱怨看作是顧客對(duì)門店的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，不能光表示道歉和同情。2) 誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，并表示完全相信顧客所說(shuō)的話，千萬(wàn)不要還沒(méi)有聽(tīng)完話就指責(zé)顧客或?yàn)樽约鹤鬓q解，這樣最易引起顧客的反感。3）顧客有抱怨時(shí)應(yīng)該立即做出處理，并積極使用“100%顧客滿意現(xiàn)金券”表示歉意和感謝，對(duì)于商品不全、價(jià)格的抱怨還應(yīng)記錄在表。六 顧客服務(wù)應(yīng)答狀況舉例狀況一：主動(dòng)招呼進(jìn)店顧客 處理方式：微笑及目光正視顧客，語(yǔ)氣親切，態(tài)度誠(chéng)懇。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，歡迎光臨！狀況二：遇顧客詢問(wèn)時(shí) 處理方式：樂(lè)意的，禮貌詢問(wèn)，語(yǔ)言親切。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？狀況三：顧客所需商品缺貨 處理方式：主動(dòng)介紹其它同類產(chǎn)品，并登記在表 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：很抱歉，您需要的*商品暫時(shí)沒(méi)有，不過(guò)，這里有跟它同樣功效的另一種產(chǎn)品*，我給您介紹一下。狀況四：遇顧客買不到商品抱怨 處理方式：仔細(xì)聆聽(tīng)，登記在表上，并使用“100%顧客滿意現(xiàn)金券”。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：很抱歉！給您造成了不便，為了信守我們的100%顧客滿意保證與歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用。狀況五：遇顧客價(jià)格抱怨 處理方式：將顧客引至一旁，仔細(xì)聆聽(tīng)，登記在表上，并使用“100%顧客滿意現(xiàn)金券”。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：很抱歉！這個(gè)價(jià)格是總公司定的，謝謝您提供的價(jià)格訊息，我將立即向總公司反應(yīng)，為了信守我們的100%顧客滿意保證與歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用。狀況六：遇顧客抱怨服務(wù)時(shí)間長(zhǎng) 處理方式：關(guān)心理解顧客，并使用“100%顧客滿意現(xiàn)金券”。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：很抱歉！剛剛讓您久等了，為了我們信守的100%顧客滿意保證與歉意，這張現(xiàn)金券X元，您可于下次購(gòu)物時(shí)抵用。第五章 給予顧客“與眾不同”的購(gòu)物感受與體驗(yàn) 下列幾方面的顧客服務(wù)技巧是讓顧客來(lái)店后，獲得“與眾不同”購(gòu)物感受的工具：1. 良好的價(jià)格形象2. 正確的商品組合3. 充分的產(chǎn)品與疾病知識(shí)4. 良好的店容店貌與人員外表儀容5. 愉悅的顧客接觸與招呼6. 專業(yè)的銷售對(duì)談1. 良好的價(jià)格形象“價(jià)格便宜”永遠(yuǎn)是顧客的需求，因此，建立你藥房良好的價(jià)格形象是顧客服務(wù)的基本要求。1.1） 暢銷品定期競(jìng)爭(zhēng)者訪價(jià)1.2） 記錄顧客的價(jià)格抱怨1.3） 適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格1.4） 長(zhǎng)期保持暢銷品競(jìng)爭(zhēng)性的低價(jià)2. 正確的商品組合“購(gòu)買到所需要的產(chǎn)品”也是顧客來(lái)店的基本需求，因此，必須建立你藥房符合商圈內(nèi)消費(fèi)者需求的正確商品線。2.1） 記錄顧客產(chǎn)品不全的抱怨2.2） 適時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)品線2.3） 定期淘汰不動(dòng)銷/滯銷商品2.4） 長(zhǎng)期保持顧客需求的商品2.5） 建立高毛利商品線3. 充分的產(chǎn)品與疾病知識(shí) 顧客到藥房來(lái)，不只是要購(gòu)買商品，更是要尋求解決問(wèn)題的方案。藥房員工必須保持培訓(xùn)產(chǎn)品與疾病知識(shí)，才能給予顧客良好的“健康”解決方案，滿足顧客這方面的需求。藥房員工必須熟悉下列知識(shí)：a) 疾病知識(shí)b) 產(chǎn)品知識(shí)c) 產(chǎn)品外觀d) 產(chǎn)品陳列位置4. 良好的店容店貌與人員外表儀容 店容店貌與人員外表儀容是顧客對(duì)藥房的第一視覺(jué)接觸，也是對(duì)藥房的第一視覺(jué)感受與印象，因此不可忽視，是非常的重要。a) 永遠(yuǎn)保持藥房的招牌，室內(nèi)標(biāo)識(shí)牌，貨架，商品陳列，海報(bào)，內(nèi)外環(huán)境等的干凈整潔。b) 永遠(yuǎn)要求藥房員工良好的著裝，頭發(fā)梳整，指甲干凈，臉部清潔，面帶微笑，充滿熱情。c) 沒(méi)有顧客時(shí)，不得在店門口或店內(nèi)聊天，嬉笑；不得依靠在門口。沒(méi)有顧客時(shí)，店內(nèi)員工有很多事情可以做，例如：l 整理貨架上產(chǎn)品陳列/整理特別陳列l(wèi) 閱讀產(chǎn)品資料l 鍵入顧客資料l 產(chǎn)品打標(biāo)上貨架/盤點(diǎn)/訂貨l 團(tuán)體/醫(yī)師拜訪l 清潔藥店內(nèi)部l 制作標(biāo)識(shí)卡/POPl 檢討銷售/毛利狀況l 進(jìn)行訪價(jià)l 與區(qū)經(jīng)理/總部連絡(luò)l 計(jì)劃營(yíng)銷活動(dòng)之執(zhí)行l(wèi) 檢視價(jià)格/商品不全抱怨記錄表5. 愉悅的顧客招呼與正確的顧客接觸顧客招呼用語(yǔ)注意事項(xiàng)迎接招呼進(jìn)店時(shí)點(diǎn)頭后移開(kāi)視線，“您好”，“歡迎光臨”避免目光“盯著”接觸輕松氣氛選購(gòu)時(shí)“請(qǐng)隨便看看”“請(qǐng)慢慢看”避免目光盯著接觸靠近接觸選購(gòu)有問(wèn)題時(shí)“需要我?guī)兔幔俊薄拔铱梢詾槟?wù)嗎？”“需要我為您介紹一下嗎？”靠近接觸顧客的時(shí)機(jī)1. 顧客來(lái)回走動(dòng)時(shí)（尋找產(chǎn)品）2. 顧客將產(chǎn)品拿上友放下時(shí)（比較產(chǎn)品）3. 顧客在一定點(diǎn)停留許久時(shí)（考慮做決定）與顧客接觸的距離保持在：45120公分指示導(dǎo)購(gòu)做決定運(yùn)用“問(wèn)話”，“聆聽(tīng)”與“建立信任關(guān)系”技巧參靠“專業(yè)銷售對(duì)談”延長(zhǎng)滯留結(jié)賬前提供用藥指導(dǎo)嘗試關(guān)聯(lián)性銷售告訴目前進(jìn)行的促銷活動(dòng)“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有會(huì)員卡？”1. 盡可能延長(zhǎng)顧客逗留時(shí)間，增加銷售機(jī)會(huì)，但不要太勉強(qiáng)。2. 若沒(méi)有會(huì)員卡，說(shuō)明并請(qǐng)顧客辦理會(huì)員卡滿意成交結(jié)賬時(shí)“總共xxx錢”“收您xxx錢”“找您xxx錢”“唱收”，“唱付”與找錢后，在將產(chǎn)品放入包裝袋，雙手交給顧客。強(qiáng)化滿意結(jié)賬后請(qǐng)顧客推薦顧客提醒重復(fù)回來(lái)拿藥的時(shí)間將文宣用品放入包裝袋袋內(nèi)謝謝顧客，“謝謝您”給予顧客下次再來(lái)的理由與誘因禮貌送客離店時(shí)“請(qǐng)慢走”“謝謝您”“請(qǐng)拿好東西”親自送顧客至門口接聽(tīng)電話“xx藥房，您好”（不要喊“喂”）“請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您的？”沉著的聽(tīng)，邊聽(tīng)邊記錄要點(diǎn)復(fù)誦確認(rèn)：“讓我確認(rèn)一下”結(jié)尾問(wèn)候：“謝謝您”，“再見(jiàn)”1. 等顧客放下電話后，你咋放下聽(tīng)筒2. 因?yàn)榭床坏矫婵?，?yīng)對(duì)更需注意，不可有疲憊，焦慮，不理不睬的語(yǔ)調(diào)第六章 顧客價(jià)格抱怨與商品不全抱怨之記錄競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格與符合顧客需求的商品是顧客服務(wù)的基本前提。遇到顧客價(jià)格抱怨與商品不全抱怨時(shí)，除了必須恰當(dāng)?shù)奶幚肀г梗蝾櫩椭虑刚f(shuō)明，并給予補(bǔ)償之外，必須記錄下顧客所抱怨的產(chǎn)品價(jià)格，以及顧客所需求的產(chǎn)品，并且定期檢核記錄表，適時(shí)調(diào)整價(jià)格，以及補(bǔ)充顧客需求的商品。1. 顧客價(jià)格抱怨記錄1） 嚴(yán)格要求門店員工，每日必須確實(shí)將顧客價(jià)格抱怨記錄于“顧客價(jià)格抱怨記錄表”。2） 一個(gè)月內(nèi)，累計(jì)有三個(gè)顧客提出對(duì)同一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格抱怨，馬上調(diào)降此產(chǎn)品的價(jià)格。2. 顧客商品不全抱怨記錄1） 嚴(yán)格要求門店員工，每日必須確實(shí)將顧客的商品不全抱怨記錄于“顧客商品不全抱怨記錄表”。2） 一個(gè)月內(nèi)，累計(jì)有三個(gè)顧客提出對(duì)同一個(gè)產(chǎn)品的需求，馬上引進(jìn)此產(chǎn)品，列入正常銷售品項(xiàng)。顧客價(jià)格抱怨記錄表產(chǎn)品名稱規(guī)格/單位抱怨日期/價(jià)格抱怨日期/價(jià)格抱怨日期/價(jià)格顧客商品不全抱怨記錄表產(chǎn)品名稱規(guī)格/單位需求日期需求日期需求日期顧客招呼與接待檢核表檢核項(xiàng)目?jī)?yōu)良普劣1.顧客進(jìn)門招呼2.顧客進(jìn)門避免眼光接觸3.接近顧客的時(shí)機(jī)4. 接近顧客時(shí)的招呼用語(yǔ)5. 接近顧客時(shí)展現(xiàn)熱誠(chéng)6.接近顧客時(shí)的距離7.顧客結(jié)賬前，嘗試關(guān)聯(lián)性銷售8.顧客結(jié)賬前，告知目前進(jìn)行的活動(dòng)9.積極向顧客說(shuō)明與辦理會(huì)員卡10.收銀時(shí)的唱收唱付11.收銀后雙手將藥品交付顧客12.結(jié)賬后請(qǐng)顧客推薦顧客13.結(jié)賬后告知顧客近期的活動(dòng)信息14.結(jié)賬后將近期活動(dòng)文宣品置入袋內(nèi)15.結(jié)賬后告訴顧客重復(fù)回來(lái)拿藥時(shí)間16.給予顧客用藥指導(dǎo)17.顧客離店親自送至門口18.顧客離店時(shí)說(shuō)“謝謝您”19.接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)熱情有精神20.接聽(tīng)電話邊聽(tīng)邊做記錄21.接聽(tīng)電話復(fù)誦確認(rèn)22.顧客放下電話后才放下聽(tīng)筒23.結(jié)束電話說(shuō)“謝謝您，再見(jiàn)”改進(jìn)行動(dòng)：藥房： 店長(zhǎng)：檢核人： 檢核日期：顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估項(xiàng)目是否1.店員是否能叫出顧客姓名2.顧客是否知道店員姓名3.顧客與員工是否相互熟悉4.是否積極向顧客說(shuō)明“100%顧客滿意保證”5.是否積極幫助顧客選擇產(chǎn)品6.是否積極向顧客說(shuō)明與辦理會(huì)員卡7.顧客進(jìn)門時(shí)店員是否打招呼8.是否積極向顧客說(shuō)明目前進(jìn)行，或即將舉行的營(yíng)銷/促銷活動(dòng)9.是否不讓顧客等待10.是否每日記錄顧客的不滿意狀況11.是否及時(shí)接聽(tīng)電話12.是否隨意放下電話13.是否經(jīng)常說(shuō)“謝謝”，以及“對(duì)不起”14.處理顧客抱怨處理時(shí)，是否給予補(bǔ)償15.店內(nèi)是否準(zhǔn)備有補(bǔ)償單/抵用券/小贈(zèng)品16.是否對(duì)待任何顧客皆一視同仁17.是否以雙手交付產(chǎn)品給顧客18.顧客離店時(shí)，是否有店員相送19.是否定期做顧客滿意度調(diào)查20.員工是否都知道“顧客滿意”的重要性，知道如何去做，也很樂(lè)意去做改進(jìn)行動(dòng)：藥房： 店長(zhǎng)：評(píng)估人： 評(píng)估日期： 第七章 專業(yè)的銷售對(duì)談（導(dǎo)購(gòu)技巧）當(dāng)顧客指名產(chǎn)品而藥房沒(méi)有這個(gè)產(chǎn)品，以及當(dāng)顧客未指名產(chǎn)品時(shí)，你希望為顧客推薦產(chǎn)品，指導(dǎo)購(gòu)買以及幫顧客解決他的問(wèn)題。此時(shí)必須運(yùn)用專業(yè)的銷售對(duì)談技巧。銷售對(duì)談必須是一種開(kāi)放型的溝通：a) 競(jìng)賽型溝通店員與顧客之間的一種競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)論是非。b) 控制型溝通店員控制主導(dǎo)顧客的思考與決策。c) 開(kāi)放型溝通店員善用問(wèn)話與聆聽(tīng)技巧，發(fā)掘顧客需求與問(wèn)題，對(duì)談中雙向交流，引導(dǎo)與協(xié)助顧客作出決策。良好的銷售對(duì)談是依循顧客采購(gòu)決策過(guò)程來(lái)進(jìn)行，四個(gè)步驟如下：銷售對(duì)談步驟顧客采購(gòu)決策過(guò)程1.引起好奇與注意認(rèn)知2.創(chuàng)造興趣與需要了解/興趣3.處理反對(duì)意見(jiàn)信服4.要求購(gòu)買采購(gòu)1.引起好奇與注意銷售對(duì)談的“第一句話”很重要，它必須引起顧客的好奇與注意，才能讓顧客樂(lè)意聽(tīng)你接下來(lái)的說(shuō)明與談話。銷售對(duì)談第一句話的5個(gè)原則：第一句話的原則1.不要提產(chǎn)品的名稱2.使用開(kāi)放性問(wèn)話3.簡(jiǎn)單扼要4.盡可能在第一句話中提供產(chǎn)品的特點(diǎn)5.講話速度不要太快，要有抑揚(yáng)頓挫2.創(chuàng)造興趣與需要1）特性與利益產(chǎn)品特性只是解釋產(chǎn)品，顧客利益才能賣掉產(chǎn)品，顧客對(duì)藥品的需求利益不外乎：效果好，副作用低，價(jià)格便宜，以及使用方便。產(chǎn)品特性顧客利益顧客對(duì)藥品的需求利益它是什么？解釋產(chǎn)品它對(duì)你有什么好處？賣掉產(chǎn)品效果好副作用低價(jià)格便宜使用方便2.）銷售對(duì)談中務(wù)必將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化成“顧客利益”，才能引起顧客興趣與需要，才能賣掉產(chǎn)品。a)先提產(chǎn)品特性，使用“所以”，或“這表示”連結(jié)轉(zhuǎn)化成顧客利益所以，這表示產(chǎn)品特性 顧客利益b)先提顧客利益，在使用“因?yàn)椤边B結(jié)轉(zhuǎn)回產(chǎn)品利益 因?yàn)轭櫩屠?產(chǎn)品利益 3.探索問(wèn)句 1）探索問(wèn)句主要有兩種：閉鎖式問(wèn)句開(kāi)放式問(wèn)句使用時(shí)機(jī)查驗(yàn)是否了解掌握對(duì)談方向集中于已同意的論點(diǎn)要求購(gòu)買限制顧客的回答探索需要，意見(jiàn)，問(wèn)題讓客戶自由發(fā)表意見(jiàn)舉例有沒(méi)有？對(duì)不對(duì)？是不是？，是嗎？好不好？好嗎？同意嗎？Xxx還是xxx？請(qǐng)問(wèn)你的意見(jiàn)（what?）你覺(jué)得如何？（how）為什么？（why）怎么做？（how to?）3） 在銷售對(duì)談中，交叉運(yùn)用開(kāi)放性與閉鎖性語(yǔ)句，讓顧客參與，雙向?qū)φ勁c交流。4.處理反對(duì)意見(jiàn)1） 處理反對(duì)意見(jiàn)六大步驟a)停。b)想。c)使用緩和語(yǔ)句，或重述反對(duì)意見(jiàn)。d)找出可獲致同意的論點(diǎn)。e)理性地討論。f)查驗(yàn)是否同意。2） 不要怕顧客提出反對(duì)意見(jiàn)，勇敢面對(duì)反對(duì)意見(jiàn)，不要逃避a) 反對(duì)意見(jiàn)表示顧客注意你的談話。b) 反對(duì)意見(jiàn)表示顧客想要進(jìn)一步了解。c) 反對(duì)意見(jiàn)表示顧客有興趣。d) 有時(shí)要主動(dòng)問(wèn)客戶是否有意見(jiàn)。e) 反對(duì)意見(jiàn)處理后，即可要求購(gòu)買。5.要求購(gòu)買 1）注意購(gòu)買訊號(hào)：太早要求購(gòu)買容易引起反對(duì)意見(jiàn)；太晚要求購(gòu)買減弱顧客興趣。 a)顧客詢問(wèn)效果，副作用。 b)顧客詢問(wèn)價(jià)格。 c)顧客詢問(wèn)包裝大小。 d)顧客點(diǎn)頭同意你的論點(diǎn)。 e)你處理回答了顧客反對(duì)意見(jiàn)，并查驗(yàn)顧客已同意。2）銷售對(duì)談的最終目的是“要求顧客購(gòu)買”，因此必須勇敢提出購(gòu)買的要求，有時(shí)提出“嘗試要求購(gòu)買”，要求購(gòu)買時(shí)使用“閉鎖性問(wèn)句”3）要求購(gòu)買的問(wèn)句 a)選擇性問(wèn)句你要三瓶或兩瓶？你要100粒裝或30粒裝？你要用塑料袋裝，或者不需要？b)行動(dòng)性語(yǔ)句 我先給你一粒，我?guī)湍闳サ挂槐?，現(xiàn)在就吃，這一瓶我給你包起來(lái)，說(shuō)明書你先收起來(lái)，我去幫你結(jié)賬。C）假設(shè)性語(yǔ)句 這個(gè)藥XX醫(yī)院用得很多，你拿一瓶用看看。 我媽媽用這個(gè)藥幾年了，病情控制得很好，你拿一瓶吧。d)直接要求購(gòu)買 你拿一瓶吧。要不要買一瓶？6.銷售對(duì)談?shì)o助1）善用你的身體語(yǔ)言a)顧客談話時(shí)，注意聆聽(tīng)，抓住談話中的關(guān)鍵要點(diǎn)。b)顧客說(shuō)話時(shí)，經(jīng)常使用表示興趣的語(yǔ)言，例如：“嗯”，“是的”，“對(duì)的”，“我也是這樣認(rèn)為”。c)對(duì)談中保持微笑與關(guān)懷的態(tài)度。d)眼睛看著顧客，注視他的反應(yīng)。3） 使用說(shuō)明書來(lái)輔助對(duì)談a) 說(shuō)明書不要被顧客拿走，或讓他自己看。b) 對(duì)說(shuō)明書內(nèi)容要充分了解。c) 使用筆來(lái)指引。d) 僅呈現(xiàn)所說(shuō)明的那一頁(yè)。e) 不用時(shí)，置于顧客看不到之處。f) 說(shuō)明書只是輔助工具，重要的是你的對(duì)談。3.）對(duì)談建立顧客對(duì)你的信任與關(guān)心a)發(fā)掘顧客的需要，問(wèn)題。b)在你告訴他之前，先問(wèn)！c)在你要說(shuō)話之前，先聽(tīng)！d)關(guān)心，展現(xiàn)你的同理心。e)舉止言談與談吐符合顧客的期望。f) 展現(xiàn)為他解決問(wèn)題的能力。g)拒絕顧客的要求，或無(wú)法滿足顧客的需求時(shí)，展現(xiàn)雙贏的意愿。銷售對(duì)談（導(dǎo)購(gòu)技巧）檢核表檢核項(xiàng)目非常好好普通不好非常不好1.第一句話使用問(wèn)話2.第一句話不提產(chǎn)品名3.第一句問(wèn)話埋入預(yù)計(jì)的產(chǎn)品特點(diǎn)4.清楚說(shuō)明產(chǎn)品特性5.能將產(chǎn)品特性連結(jié)至顧客利益6.遇到反對(duì)意見(jiàn)不害怕不逃避7.遇到反對(duì)意見(jiàn)不急著回答8.遇到反對(duì)意見(jiàn)會(huì)使用緩和語(yǔ)句或重述反對(duì)意見(jiàn)9.理性討論反對(duì)意見(jiàn)后，使用問(wèn)話查驗(yàn)是否同意10.能注意采購(gòu)訊號(hào)，適當(dāng)提出要求購(gòu)買夠11.使用正確的問(wèn)話要求購(gòu)買12.對(duì)談中善用問(wèn)話讓顧客參與，也能掌握主導(dǎo)13.對(duì)談時(shí)注意聆聽(tīng)14.對(duì)談時(shí)眼睛注視著顧客15.顧客談話時(shí)，經(jīng)常使用表示興趣語(yǔ)句，以及展現(xiàn)同理心16.正確使用說(shuō)明書來(lái)輔助對(duì)談17.說(shuō)話音調(diào)展現(xiàn)專業(yè)與關(guān)懷18.對(duì)導(dǎo)購(gòu)的產(chǎn)品知識(shí)充足19.能在對(duì)談中能建立顧客的信任與關(guān)系20.整體銷售對(duì)談評(píng)估改進(jìn)行動(dòng)：藥房： 店長(zhǎng)：檢核人： 檢核日期：銷售對(duì)談角色演練“角色演練”是訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員銷售（導(dǎo)購(gòu)）技巧非常好的一種方法，運(yùn)用“角色演練”訓(xùn)練方式的步驟如下：1. 挑選一個(gè)重點(diǎn)銷售的產(chǎn)品2. 三個(gè)營(yíng)業(yè)員分成一組，一個(gè)營(yíng)業(yè)員擔(dān)任“顧客角色”，一位營(yíng)業(yè)員擔(dān)任“店員”（導(dǎo)購(gòu)員）角色，另一位營(yíng)業(yè)員擔(dān)任“評(píng)估員”3. 給予營(yíng)業(yè)員他們個(gè)別角色的“角色演練單”1） 顧客角色：“角色演練顧客準(zhǔn)備單”，以及“角色演練評(píng)估單”。2） 導(dǎo)購(gòu)員：“角色演練導(dǎo)購(gòu)員準(zhǔn)備單”，意見(jiàn)“角色演練評(píng)估單”。3） 評(píng)估員：“角色演練評(píng)估單”。 不要讓“顧客角色”和“導(dǎo)購(gòu)員角色”營(yíng)業(yè)員互相看到或知道對(duì)方的“角色演練單”內(nèi)容。4. 給予3-5分鐘，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員填寫“角色演練”準(zhǔn)備單。5. 請(qǐng)“顧客角色”與“導(dǎo)購(gòu)員角色”開(kāi)始對(duì)談；“評(píng)估員”觀察聆聽(tīng)作評(píng)估記錄。6. 對(duì)談35分鐘，于適當(dāng)時(shí)機(jī)停止銷售對(duì)談。7. 首先請(qǐng)“導(dǎo)購(gòu)員”講述自我評(píng)估。8. 其次請(qǐng)“顧客角色”講述對(duì)此次銷售對(duì)談的評(píng)估。9. 最后請(qǐng)“評(píng)估員”提出他的觀察與評(píng)估。顧