食堂意外應急事故處理預案

1、 消防及意外事故處理方案（一）滅火原則1）先救人后救火，盡量避免人員傷亡。2）首先疏散易燃易爆化學物品，以避免火勢擴大。（2） 目的 為了提供良好的就餐環(huán)境及有效的保護人身、財產安全，餐廳各級工作人員必須提高突發(fā)事件預見性，必須高度重視突發(fā)或重大安全責任事故的發(fā)生控制和應急處理，建立一個防患于未燃的應急預案體系。（3） 職責1、 餐廳負責人全面負責突發(fā)性的重大治安、消防、衛(wèi)生、設備等安全事故的預防和處理，并根據事故的性質和嚴重程度，積極跟進處理，酌情啟動餐廳意外事故的應急預案措施，并及時上報公司負責人或總經理。2、 餐廳各級管理人員要增強防范意識和有效控制措施，充分重視突發(fā)事故的意外發(fā)生，及時發(fā)現問題并積極協(xié)助和妥善解決。3、 餐廳員工要提高工作警惕，要注意相關事項，并有較好的應變能力和應急技巧，并全力配合相關工作和事宜。（四）事故處理注意事項1、餐廳服務人員在工作過程中，如遇到突發(fā)或重大事件、鬧事、停電、停水、火災事故、偷盜事件、食物中毒、客人摔傷滑倒、碰撞摔傷等安全事故時，要沉著冷靜，設法穩(wěn)定客人的情緒，并提供相應的服務措施，同時針對事故性質和危害程度，以最快的速度及時采取積極有效的辦法妥善處理。2、及時問清客人的姓名、年齡、證件號碼和聯系電話等情況，第一時間及時上報餐廳主管或餐廳負責人，并詳細說明事故發(fā)生的時間、地點、起因等情況。3、主管或餐廳負責人派人攜帶照相機、通訊設備等工具趕赴現場查看，如情況嚴重要及時上報部門經理、公司總經理，并劃定警戒線，保護好現場，并酌情報公安機關處理。4、組織人員對受傷人員進行搶救并及時送附近醫(yī)院。5、若情況嚴重，在公安機關人員到來之前，不許任何人進出現場，不許移動、拿走或放入任何物品，發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制，若因現場搶救工作需要移動物證時，應做出標記，盡量保護事故現場的完整。6、如員工違章操作或工作失職行為而造成的責任安全事故，應根據實際情況酌情處理，并視情節(jié)和后果追究相關法律責任。（五）事故發(fā)生后的書面報告內容 1、事故經過、事故責任、損失程度、事故處理進展情況。 2、事故原因分析和處理結果。 3、有關方面的反映和要求。 4、其他需要請示或報告的事項。 5、善后處理事故遺留問題及其他相關事宜。 6、事故受傷或受災的詳細情況。 7、事故教訓及今后防范措施，進一步改善安全管理措施，防止類 似事故的再次發(fā)生。（六）事故處理程序和相關責任 1、餐廳在日常經營管理中如出現一般性的突發(fā)事故，如確定自行能控制和處理的情況下，可由部門及時妥善解決，并將事發(fā)原因、處理結果詳細記錄呈報公司綜合辦公室。 2、根據事故的性質和不同情況，現場負責人應進行相應的補救措施，所在區(qū)域服務人員要在自己轄區(qū)內做好對就餐人員的解釋和安撫工作，并堅持工作崗位，積極配合并服從上級領導的安排與指揮，盡可能將影響和損失降至到最低限度。 3、餐廳一旦發(fā)生治安、消防、衛(wèi)生、設備等重大事故時，現場人員要保持鎮(zhèn)靜，積極采取穩(wěn)妥、有限的控制或急救方式，并立即報告上級領導和保安大隊部。 4、餐廳主管及保安大隊部接到事故應急報告后須立即趕到事故現場，作統(tǒng)一指揮并作先期的全權應急處理，同時以最快的時間上報公司總經理迅速成立和組成的緊急時間處理領導小組，并酌情啟動應急預案的處理措施。 5、發(fā)生突發(fā)重大事故時，必須貫徹賓客之上的原則，并視情況迅速實施疏散或搶救的應急措施，切實維護顧客利益，保障人身和財產的安全，并保持通訊聯絡暢通。 6、若發(fā)生重大或突發(fā)事故后應協(xié)助保安部門書面寫出相關情況報告，以作備查，情況報告由事故發(fā)生當事人、負責人協(xié)同完成，并有簽字證明。 7、情況報告中應明確發(fā)生地點、時間、起因原因、事發(fā)經過、處理情況、補救措施、直接結果，以及可能造成的危害和影響等情況。 8、在日常工作中，部門負責人應加強督導和檢查制度，如發(fā)現不安全隱患和問題，現場服務人員要及時報告，認真做好相關預防工作和應急措施。 9、所轄部門應建立相關應急措施和工作預案，建立快速有效的安防系統(tǒng)、報警系統(tǒng)和信息傳遞系統(tǒng)。 10、因人為責任而發(fā)生的事故，應根據實際情況酌情妥善處理，并按公司有關規(guī)定對相關責任人給予處罰。 11、及時分析和總結經驗教訓，采取預防措施，避免事故的再次發(fā)生。（七）突發(fā)事故處理的應急措施 1、斗毆事件的應急措施 （1）當餐廳內發(fā)生斗毆事件時，服務人員要保持鎮(zhèn)靜，立即報告餐廳負責人，有效阻止就餐人員情緒及勸散圍觀人群，同時繼續(xù)為其他區(qū)域和餐廳客人提供正常服務。 （2）當斗毆雙方人員不聽制止且事態(tài)擴大，應迅速通知保安大隊部到現場戒備，防止損壞餐廳物品，并視情況報告110 。 （3）如餐廳物品有損壞，則應將斗毆者滯留，要求賠償，如有傷者，則應記住斗毆者特征、人數等相關情況并交警方處理，同時注意保持現場原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辨認滋事者。2、 停電、停水的應急措施（1） 當餐廳發(fā)生停電、停水情況時，服務人員不要驚慌，應立即啟動應急燈，并以最快速度拿來手提應急燈或手電等應急照明有效措施，保證場所照明充足，避免場所內人員漆黑造成恐慌，同時及時匯報上級領導及有關部門請求緊急援助。（2） 部門各級管理人員要及時做好對就餐人員及有關部門的解釋和溝通，服務人員要關注每位現場人員的動態(tài)并細致服務，設法安撫和穩(wěn)定現場人員的情緒，提醒現場人員注意自身物品及人身的安全。（3） 及時向有關部門了解停電、停水原因及修復和查明停電或停水的大致時間，根據情況快速做出相應的措施和工作布置。（4） 恢復供電后，餐廳負責人要巡視餐廳并向顧客致歉，如不能短時間內恢復供電，要主動向有關部門解釋。 3、火災事故的應急措施 （1）當餐廳或廚房發(fā)生突發(fā)性火災事故時，如果是局部小起火情況時，在客人不知道的情況下，餐廳人員應沉著冷靜組織人員立即使用滅火器材及時撲滅，并及時做好現場清理工作，繼續(xù)為客人服務，以免引起就餐人員的驚慌和現場混亂而帶來的更大損失。（2） 如一旦起火位置及火災和煙霧已造成一定影響并對人員及財產危害較大，須立即在第一時間通知餐廳負責人及消防監(jiān)控室并根據情況撥打119報警電話。（3） 同時啟動應急預案措施，及時疏散就餐人員，并組織力量滅火，力爭把危害性降到最低程度。4、食物中毒事件應急措施（1）如確屬餐廳菜肴因質量問題引起的食物中毒事件和情況時，餐廳負責人要及時通知醫(yī)療機構了解和查詢當事人起病原因、身體診態(tài)、事發(fā)時間等基本情況和相關記錄。（2）當食物中毒當事人在餐廳發(fā)生中毒病狀或需急救時，要及時撥打急救中心電話“120”呼救，將中毒病人送附近醫(yī)院搶救，并通知此客人的部門領導或親友。（3）發(fā)現投毒者或可疑人員，由安全保衛(wèi)人員協(xié)助滯留，交警方處理。5、就餐人員滑倒、碰撞、摔傷應急措施（1）當因就餐場地地面濕滑或設施等問題造成就餐人員滑倒摔傷事故時，餐廳負責人要引起重視，并及時了解和查詢事發(fā)原因、身體狀態(tài)、摔傷程度和事發(fā)時間等基本情況和相關記錄。（2）遇到就餐人員在餐廳滑倒和事故發(fā)生時，把傷者簡單處理后送醫(yī)院治療，也可視病情和病人要求，決定是否派人送醫(yī)院治療。（3）若病人確實病情嚴重，要及時通知其部門領導或親友。6、餐廳、廚房的防火措施（1）餐廳內禁止拉接臨時用電線路，所有線路和電氣設備均應由正式電工敷設安裝。（2）餐廳必須留足通道，并保持通道及進出口暢通無阻。（3）使用蠟燭照明時，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。（4）定期檢查易燃氣體管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏；發(fā)現泄漏時，首先要關閉閥門，及時通風，嚴禁明火和啟動各種電源開關。（5）廚房內的電氣機械設備不得過載運行，并防止電器設備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。（6）油炸食品時，鍋內的油不得超過2/3，以防溢鍋引起火災。（7）廚房工作結束后，應及時關閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開。（8）廚房應按有關規(guī)范配備相應滅火器材。7、煤氣、天然氣泄漏的應急預案（1）廚房如發(fā)現有天然氣或煤氣泄漏，員工應立即關閉該區(qū)域的總閥門，并通知廚師長或部門辦公室領導，打電話到值班經理，報告情況。（2）餐廳在場最高領導統(tǒng)一指揮，必要時疏散人員，保持冷靜，啟閉照明燈，開換氣扇，也不要脫換衣服，以防靜電產生火花。并禁用電器設備（包括手機，對講機，電話等）。（3）確認為真實情況，立即報告給保安部，聯系天然氣公司，并撥打119.請求支援。（4）施救人員到達現場，采取一定的措施并戴上防毒面具。（5）如發(fā)現有中毒者，受傷者應立即小心妥善的將人員抬離現場，送到救護車。（八） 善后工作 1、 安撫其他員工，