食堂意外應(yīng)急事故處理預(yù)案

1、 消防及意外事故處理方案（一）滅火原則1）先救人后救火，盡量避免人員傷亡。2）首先疏散易燃易爆化學(xué)物品，以避免火勢擴(kuò)大。（2） 目的 為了提供良好的就餐環(huán)境及有效的保護(hù)人身、財產(chǎn)安全，餐廳各級工作人員必須提高突發(fā)事件預(yù)見性，必須高度重視突發(fā)或重大安全責(zé)任事故的發(fā)生控制和應(yīng)急處理，建立一個防患于未燃的應(yīng)急預(yù)案體系。（3） 職責(zé)1、 餐廳負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)突發(fā)性的重大治安、消防、衛(wèi)生、設(shè)備等安全事故的預(yù)防和處理，并根據(jù)事故的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，積極跟進(jìn)處理，酌情啟動餐廳意外事故的應(yīng)急預(yù)案措施，并及時上報公司負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理。2、 餐廳各級管理人員要增強(qiáng)防范意識和有效控制措施，充分重視突發(fā)事故的意外發(fā)生，及時發(fā)現(xiàn)問題并積極協(xié)助和妥善解決。3、 餐廳員工要提高工作警惕，要注意相關(guān)事項，并有較好的應(yīng)變能力和應(yīng)急技巧，并全力配合相關(guān)工作和事宜。（四）事故處理注意事項1、餐廳服務(wù)人員在工作過程中，如遇到突發(fā)或重大事件、鬧事、停電、停水、火災(zāi)事故、偷盜事件、食物中毒、客人摔傷滑倒、碰撞摔傷等安全事故時，要沉著冷靜，設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，并提供相應(yīng)的服務(wù)措施，同時針對事故性質(zhì)和危害程度，以最快的速度及時采取積極有效的辦法妥善處理。2、及時問清客人的姓名、年齡、證件號碼和聯(lián)系電話等情況，第一時間及時上報餐廳主管或餐廳負(fù)責(zé)人，并詳細(xì)說明事故發(fā)生的時間、地點、起因等情況。3、主管或餐廳負(fù)責(zé)人派人攜帶照相機(jī)、通訊設(shè)備等工具趕赴現(xiàn)場查看，如情況嚴(yán)重要及時上報部門經(jīng)理、公司總經(jīng)理，并劃定警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場，并酌情報公安機(jī)關(guān)處理。4、組織人員對受傷人員進(jìn)行搶救并及時送附近醫(yī)院。5、若情況嚴(yán)重，在公安機(jī)關(guān)人員到來之前，不許任何人進(jìn)出現(xiàn)場，不許移動、拿走或放入任何物品，發(fā)生在公共場所要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制，若因現(xiàn)場搶救工作需要移動物證時，應(yīng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場的完整。6、如員工違章操作或工作失職行為而造成的責(zé)任安全事故，應(yīng)根據(jù)實際情況酌情處理，并視情節(jié)和后果追究相關(guān)法律責(zé)任。（五）事故發(fā)生后的書面報告內(nèi)容 1、事故經(jīng)過、事故責(zé)任、損失程度、事故處理進(jìn)展情況。 2、事故原因分析和處理結(jié)果。 3、有關(guān)方面的反映和要求。 4、其他需要請示或報告的事項。 5、善后處理事故遺留問題及其他相關(guān)事宜。 6、事故受傷或受災(zāi)的詳細(xì)情況。 7、事故教訓(xùn)及今后防范措施，進(jìn)一步改善安全管理措施，防止類 似事故的再次發(fā)生。（六）事故處理程序和相關(guān)責(zé)任 1、餐廳在日常經(jīng)營管理中如出現(xiàn)一般性的突發(fā)事故，如確定自行能控制和處理的情況下，可由部門及時妥善解決，并將事發(fā)原因、處理結(jié)果詳細(xì)記錄呈報公司綜合辦公室。 2、根據(jù)事故的性質(zhì)和不同情況，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)救措施，所在區(qū)域服務(wù)人員要在自己轄區(qū)內(nèi)做好對就餐人員的解釋和安撫工作，并堅持工作崗位，積極配合并服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排與指揮，盡可能將影響和損失降至到最低限度。 3、餐廳一旦發(fā)生治安、消防、衛(wèi)生、設(shè)備等重大事故時，現(xiàn)場人員要保持鎮(zhèn)靜，積極采取穩(wěn)妥、有限的控制或急救方式，并立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)和保安大隊部。 4、餐廳主管及保安大隊部接到事故應(yīng)急報告后須立即趕到事故現(xiàn)場，作統(tǒng)一指揮并作先期的全權(quán)應(yīng)急處理，同時以最快的時間上報公司總經(jīng)理迅速成立和組成的緊急時間處理領(lǐng)導(dǎo)小組，并酌情啟動應(yīng)急預(yù)案的處理措施。 5、發(fā)生突發(fā)重大事故時，必須貫徹賓客之上的原則，并視情況迅速實施疏散或搶救的應(yīng)急措施，切實維護(hù)顧客利益，保障人身和財產(chǎn)的安全，并保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通。 6、若發(fā)生重大或突發(fā)事故后應(yīng)協(xié)助保安部門書面寫出相關(guān)情況報告，以作備查，情況報告由事故發(fā)生當(dāng)事人、負(fù)責(zé)人協(xié)同完成，并有簽字證明。 7、情況報告中應(yīng)明確發(fā)生地點、時間、起因原因、事發(fā)經(jīng)過、處理情況、補(bǔ)救措施、直接結(jié)果，以及可能造成的危害和影響等情況。 8、在日常工作中，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)督導(dǎo)和檢查制度，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患和問題，現(xiàn)場服務(wù)人員要及時報告，認(rèn)真做好相關(guān)預(yù)防工作和應(yīng)急措施。 9、所轄部門應(yīng)建立相關(guān)應(yīng)急措施和工作預(yù)案，建立快速有效的安防系統(tǒng)、報警系統(tǒng)和信息傳遞系統(tǒng)。 10、因人為責(zé)任而發(fā)生的事故，應(yīng)根據(jù)實際情況酌情妥善處理，并按公司有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人給予處罰。 11、及時分析和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取預(yù)防措施，避免事故的再次發(fā)生。（七）突發(fā)事故處理的應(yīng)急措施 1、斗毆事件的應(yīng)急措施 （1）當(dāng)餐廳內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，立即報告餐廳負(fù)責(zé)人，有效阻止就餐人員情緒及勸散圍觀人群，同時繼續(xù)為其他區(qū)域和餐廳客人提供正常服務(wù)。 （2）當(dāng)斗毆雙方人員不聽制止且事態(tài)擴(kuò)大，應(yīng)迅速通知保安大隊部到現(xiàn)場戒備，防止損壞餐廳物品，并視情況報告110 。 （3）如餐廳物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者滯留，要求賠償，如有傷者，則應(yīng)記住斗毆者特征、人數(shù)等相關(guān)情況并交警方處理，同時注意保持現(xiàn)場原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辨認(rèn)滋事者。2、 停電、停水的應(yīng)急措施（1） 當(dāng)餐廳發(fā)生停電、停水情況時，服務(wù)人員不要驚慌，應(yīng)立即啟動應(yīng)急燈，并以最快速度拿來手提應(yīng)急燈或手電等應(yīng)急照明有效措施，保證場所照明充足，避免場所內(nèi)人員漆黑造成恐慌，同時及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門請求緊急援助。（2） 部門各級管理人員要及時做好對就餐人員及有關(guān)部門的解釋和溝通，服務(wù)人員要關(guān)注每位現(xiàn)場人員的動態(tài)并細(xì)致服務(wù)，設(shè)法安撫和穩(wěn)定現(xiàn)場人員的情緒，提醒現(xiàn)場人員注意自身物品及人身的安全。（3） 及時向有關(guān)部門了解停電、停水原因及修復(fù)和查明停電或停水的大致時間，根據(jù)情況快速做出相應(yīng)的措施和工作布置。（4） 恢復(fù)供電后，餐廳負(fù)責(zé)人要巡視餐廳并向顧客致歉，如不能短時間內(nèi)恢復(fù)供電，要主動向有關(guān)部門解釋。 3、火災(zāi)事故的應(yīng)急措施 （1）當(dāng)餐廳或廚房發(fā)生突發(fā)性火災(zāi)事故時，如果是局部小起火情況時，在客人不知道的情況下，餐廳人員應(yīng)沉著冷靜組織人員立即使用滅火器材及時撲滅，并及時做好現(xiàn)場清理工作，繼續(xù)為客人服務(wù)，以免引起就餐人員的驚慌和現(xiàn)場混亂而帶來的更大損失。（2） 如一旦起火位置及火災(zāi)和煙霧已造成一定影響并對人員及財產(chǎn)危害較大，須立即在第一時間通知餐廳負(fù)責(zé)人及消防監(jiān)控室并根據(jù)情況撥打119報警電話。（3） 同時啟動應(yīng)急預(yù)案措施，及時疏散就餐人員，并組織力量滅火，力爭把危害性降到最低程度。4、食物中毒事件應(yīng)急措施（1）如確屬餐廳菜肴因質(zhì)量問題引起的食物中毒事件和情況時，餐廳負(fù)責(zé)人要及時通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)了解和查詢當(dāng)事人起病原因、身體診態(tài)、事發(fā)時間等基本情況和相關(guān)記錄。（2）當(dāng)食物中毒當(dāng)事人在餐廳發(fā)生中毒病狀或需急救時，要及時撥打急救中心電話“120”呼救，將中毒病人送附近醫(yī)院搶救，并通知此客人的部門領(lǐng)導(dǎo)或親友。（3）發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，由安全保衛(wèi)人員協(xié)助滯留，交警方處理。5、就餐人員滑倒、碰撞、摔傷應(yīng)急措施（1）當(dāng)因就餐場地地面濕滑或設(shè)施等問題造成就餐人員滑倒摔傷事故時，餐廳負(fù)責(zé)人要引起重視，并及時了解和查詢事發(fā)原因、身體狀態(tài)、摔傷程度和事發(fā)時間等基本情況和相關(guān)記錄。（2）遇到就餐人員在餐廳滑倒和事故發(fā)生時，把傷者簡單處理后送醫(yī)院治療，也可視病情和病人要求，決定是否派人送醫(yī)院治療。（3）若病人確實病情嚴(yán)重，要及時通知其部門領(lǐng)導(dǎo)或親友。6、餐廳、廚房的防火措施（1）餐廳內(nèi)禁止拉接臨時用電線路，所有線路和電氣設(shè)備均應(yīng)由正式電工敷設(shè)安裝。（2）餐廳必須留足通道，并保持通道及進(jìn)出口暢通無阻。（3）使用蠟燭照明時，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。（4）定期檢查易燃?xì)怏w管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏；發(fā)現(xiàn)泄漏時，首先要關(guān)閉閥門，及時通風(fēng)，嚴(yán)禁明火和啟動各種電源開關(guān)。（5）廚房內(nèi)的電氣機(jī)械設(shè)備不得過載運行，并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。（6）油炸食品時，鍋內(nèi)的油不得超過2/3，以防溢鍋引起火災(zāi)。（7）廚房工作結(jié)束后，應(yīng)及時關(guān)閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開。（8）廚房應(yīng)按有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)滅火器材。7、煤氣、天然氣泄漏的應(yīng)急預(yù)案（1）廚房如發(fā)現(xiàn)有天然氣或煤氣泄漏，員工應(yīng)立即關(guān)閉該區(qū)域的總閥門，并通知廚師長或部門辦公室領(lǐng)導(dǎo)，打電話到值班經(jīng)理，報告情況。（2）餐廳在場最高領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，必要時疏散人員，保持冷靜，啟閉照明燈，開換氣扇，也不要脫換衣服，以防靜電產(chǎn)生火花。并禁用電器設(shè)備（包括手機(jī)，對講機(jī)，電話等）。（3）確認(rèn)為真實情況，立即報告給保安部，聯(lián)系天然氣公司，并撥打119.請求支援。（4）施救人員到達(dá)現(xiàn)場，采取一定的措施并戴上防毒面具。（5）如發(fā)現(xiàn)有中毒者，受傷者應(yīng)立即小心妥善的將人員抬離現(xiàn)場，送到救護(hù)車。（八） 善后工作 1、 安撫其他員工，