六個(gè)公司的服務(wù)流程.doc

第一步：上門咨詢裝飾風(fēng)格：現(xiàn)代式、中式、歐式和式各種流派 裝修檔次：高檔、豪華 材料標(biāo)準(zhǔn)：高檔、健康、環(huán)保、低碳第二部：體驗(yàn)健康家居帶客戶到公司親自參觀、體驗(yàn)、感受木材、 用料 、低碳健康實(shí)驗(yàn)室第三步：參觀工地根據(jù)客戶的居室 布置情況、用料情況。第四步：委托設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)師親自到現(xiàn)場(chǎng)度量及觀察現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，研究用戶的要求是否可行，并且獲取現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)靈感。初步選出一些材料樣品介紹給用戶，如果用戶表示同意，設(shè)計(jì)師會(huì)進(jìn)一步提供詳細(xì)的工程圖和逐項(xiàng)分列的報(bào)價(jià)單，這時(shí)用戶要向裝修公司提供準(zhǔn)備采用的家具、設(shè)備資料，以便配合設(shè)計(jì)。第五步：簽定施工合同書簽訂正式合同書；圖紙傳送工程部備案；預(yù)付60%的工程款；備料 第六步：進(jìn)場(chǎng)施工安排施工力量：工程部統(tǒng)一調(diào)度，并委派一名項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)工地。 辦理裝修許可證：客戶協(xié)同委派項(xiàng)目經(jīng)理到物業(yè)管理部門辦理，手續(xù)齊全。 材料選購：主材由客戶自購或材料員協(xié)同選購，確定顏色、品牌、等級(jí)、價(jià)格。 施工變更聯(lián)系單：施工過程中所發(fā)生的變更須經(jīng)甲乙雙方簽證。 工班驗(yàn)收：質(zhì)檢部委派質(zhì)監(jiān)人員對(duì)工序、工程進(jìn)行驗(yàn)收，質(zhì)檢人員認(rèn)可簽字后方可進(jìn)行下道工序的施工?？蛻魠⑴c、認(rèn)可。 結(jié)算：依據(jù)施工變更聯(lián)系單進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。在工程無變更的情況下，預(yù)算價(jià)等于結(jié)算價(jià)。 第七步：竣工驗(yàn)收：工程部、質(zhì)檢部人員依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)共同現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，客戶參與、認(rèn)可第八步：增值服務(wù)：竣工驗(yàn)收后，免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)清理。第九步：保修：免費(fèi)保修壹年。定期回訪，終身維修一、 收集客戶信息1、市場(chǎng)部將收集的客戶信息進(jìn)行分類、立項(xiàng)、備案，填寫相關(guān)表格上報(bào)公司。2、按照客戶要求由市場(chǎng)部與工程部、設(shè)計(jì)部、預(yù)算部進(jìn)行方案商議。二、勘察與測(cè)量工程現(xiàn)場(chǎng)1、根據(jù)工程具體情況，各部門指派專門負(fù)責(zé)人全程跟蹤。2、各負(fù)責(zé)人親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行面積測(cè)量、結(jié)構(gòu)分析、設(shè)計(jì)構(gòu)思和客戶溝通。3、各部門匯總意見，準(zhǔn)備起草方案。三、出臺(tái)平面設(shè)計(jì)方案及圖紙1、由設(shè)計(jì)部組織匯總各部門意見，出臺(tái)平面設(shè)計(jì)圖紙并由部門負(fù)責(zé)人簽字。2、將設(shè)計(jì)圖紙及方案向客戶匯報(bào)講解，與客戶溝通意見。3、根據(jù)客戶意見修改方案，直到客戶滿意并簽字確認(rèn)。四、收取方案預(yù)定金1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：平面方案確定后，按照工程建筑面積計(jì)算，每平米為人民幣20元。2、所收預(yù)定金將作為施工工程款的一部分。五、立面效果圖1、再次勘察工程現(xiàn)場(chǎng)，出立面效果圖。2、與客戶溝通修改效果圖，出施工圖。六、出臺(tái)施工圖及施工方案1、設(shè)計(jì)部根據(jù)平面圖、立面效果圖，出臺(tái)工程施工圖紙。2、將施工圖交工程部做施工進(jìn)度計(jì)劃和預(yù)算方案。3、與客戶溝通，完善施工計(jì)劃和預(yù)算方案，直到客戶滿意簽字確認(rèn)。七、簽定工程施工合同1、匯總?cè)靠蛻糍Y料、設(shè)計(jì)方案、預(yù)算方案、施工計(jì)劃與客戶簽定工程施工合同2、將完整的工程資料整理好上報(bào)公司存檔。八、收取工程進(jìn)度首付款1、工程進(jìn)度首付款為工程總款的60%，在簽定工程施工合同后進(jìn)場(chǎng)施工前付清。九、工程正式進(jìn)場(chǎng)施工1、根據(jù)施工進(jìn)度計(jì)劃合理安排施工時(shí)間，并隨時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。2、指定設(shè)計(jì)師全程跟蹤，為客戶出謀劃策。3、按照客戶需求不斷補(bǔ)充完善。十、客戶進(jìn)行施工中期驗(yàn)收1、工程完成過半客戶可以進(jìn)行中期驗(yàn)收。2、工程部、設(shè)計(jì)部指派專人陪同客戶進(jìn)行中期驗(yàn)收，并提出合理化建議。十一、收取工程中期進(jìn)度款1、工程中期進(jìn)度款為工程總款的35%，在工程中期驗(yàn)收后付清。十二、工程竣工驗(yàn)收1、工程竣工后先由公司設(shè)計(jì)部、工程部進(jìn)行自檢，填寫竣工驗(yàn)收表。2、由該工程負(fù)責(zé)人陪同客戶進(jìn)行竣工驗(yàn)收。3、與客戶溝通對(duì)施工需要修改的地方及時(shí)進(jìn)行調(diào)整修改，直到客戶滿意簽字確認(rèn)十三、繪制工程竣工圖紙，制定裝修保質(zhì)期1、設(shè)計(jì)部根據(jù)竣工驗(yàn)收確認(rèn)單，繪制合理的竣工圖紙。2、竣工圖紙報(bào)客戶審核，直到客戶滿意簽字確認(rèn)。3、根據(jù)工程具體情況制定裝修保質(zhì)期。十四、收取工程尾款1、工程尾款為工程總款的5%，在工程竣工驗(yàn)收后付清。十五、客戶回訪與意見反饋1、全部工程結(jié)束后，由公司專人對(duì)客戶進(jìn)行各部門服務(wù)質(zhì)量的回訪工作。2、根據(jù)客戶滿意度做工程總結(jié)并答復(fù)客戶問題。3、隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系與良好的溝通。接洽：業(yè)主請(qǐng)（鴻雅）裝飾設(shè)計(jì)及裝修施工，要把自己的要求告訴公司。鴻雅裝飾會(huì)仔細(xì)聆聽業(yè)主的意見，并作記錄。 初步方案：（鴻雅）裝飾得到業(yè)主的許可后，由設(shè)計(jì)師或技術(shù)員親自到現(xiàn)場(chǎng)度量及觀察現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境后繪制平面配置圖或由業(yè)主提供平面圖，研究業(yè)主的要求是否可行，并且獲取現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)靈感，與業(yè)主溝通后，并進(jìn)行初步方案確認(rèn)、造價(jià)確認(rèn)。 設(shè)計(jì)：雙方達(dá)成一致意見后，由業(yè)主給出設(shè)計(jì)委托書，后設(shè)計(jì)師會(huì)進(jìn)一步根據(jù)業(yè)主要求，提供詳細(xì)的工程圖和逐項(xiàng)分列報(bào)價(jià)單。同時(shí)業(yè)主要向設(shè)計(jì)師提供準(zhǔn)備采用的消防、空調(diào)設(shè)備資料，以便配合設(shè)計(jì)。公司在給定的時(shí)間提供的整套圖紙和報(bào)價(jià)。圖紙明確，表達(dá)每個(gè)專案的尺寸、做法、用料（包括品牌、型號(hào)）價(jià)格。業(yè)主收到工程圖和報(bào)價(jià)單后，一定要仔細(xì)閱讀，查看您所要求的裝修專案，裝飾公司是否已全部提供。確認(rèn)：當(dāng)業(yè)主對(duì)裝飾公司提供的設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)滿意之后，經(jīng)過業(yè)主確認(rèn)、雙方磋商，即可開工。進(jìn)入合同簽訂階段。 合同：合同一般包括下列內(nèi)容：雙方名稱、專案內(nèi)容、質(zhì)量要求、裝修費(fèi)用、付款方式、施工期限，以及雙方的責(zé)任義務(wù)爭(zhēng)議解決方式等。附件包括：分列專案的報(bào)價(jià)單，圖紙和材料樣品，合同及附件一般一式二份，由雙方各執(zhí)一份。 開工：（鴻雅）裝飾接到第一筆工程款，即可開工。施工期間業(yè)主與裝飾公司一同檢查工程質(zhì)量， 鴻雅裝飾專業(yè)人員跟蹤抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。隱蔽工程需甲方認(rèn)可再進(jìn)行施工。 驗(yàn)收：工程完成后由業(yè)主驗(yàn)收，我們將根據(jù)國家及行業(yè)規(guī)范進(jìn)行整體驗(yàn)收，不合格或未能達(dá)到業(yè)主要求的地方，我們?cè)谄谙迌?nèi)進(jìn)行修改，達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收后雙方鑒定驗(yàn)收單，工程尾款付齊后我們即可交出施工文件，技術(shù)資料和使用說明書、施工鑰匙，即完成驗(yàn)收交工。 售后服務(wù)：我們將根據(jù)國家及地方規(guī)定要求進(jìn)行售后服務(wù)，國家及地方規(guī)定沒有售后服務(wù)的部分我們也將對(duì)業(yè)主進(jìn)行一年的免費(fèi)服務(wù)。 歡迎客戶到訪 客戶部接洽交流填寫客戶意見表設(shè)計(jì)部與客戶溝通、免費(fèi)做平面、估算方案修改簽訂設(shè)計(jì)委托書，設(shè)計(jì)師上門量房，完成設(shè)計(jì)圖，修改完善后客戶認(rèn)可簽訂預(yù)算委托書，預(yù)算師精確量房，做工程造價(jià)預(yù)算，并詳細(xì)解釋預(yù)算 簽訂施工合同，辦理進(jìn)場(chǎng)有關(guān)手續(xù) 工程部項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長、設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底 現(xiàn)場(chǎng)施工，采購部材料進(jìn)場(chǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理全程服務(wù) 監(jiān)督管理中心跟蹤考察工地進(jìn)度及質(zhì)量 竣工驗(yàn)收、結(jié)算發(fā)維修卡及其他服務(wù)卡售后服務(wù)回訪，二年保修，終身維護(hù) 行業(yè)新聞 九點(diǎn)動(dòng)態(tài)九點(diǎn)動(dòng)態(tài)一，客戶登記。詳細(xì)詢問，完整準(zhǔn)確地采集客戶裝修房屋的相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助客戶填寫客戶問卷表。二，設(shè)計(jì)審核。設(shè)計(jì)師及客戶認(rèn)可簽字每一套設(shè)計(jì)圖紙，確保設(shè)計(jì)合理。三，設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，開工后每個(gè)工地每個(gè)星期至少去一次。四，工程項(xiàng)目經(jīng)理與客戶一道實(shí)施“施工管理?xiàng)l例”。工程進(jìn)展中的關(guān)鍵點(diǎn)由工程項(xiàng)目經(jīng)理與客戶做逐步質(zhì)量認(rèn)定。五，巡回檢查。工程項(xiàng)目經(jīng)理每周將對(duì)每一個(gè)工地的施工情況做質(zhì)量報(bào)告，并按工程進(jìn)度白下照片一并發(fā)給客戶認(rèn)可。六，工程項(xiàng)目經(jīng)理抽檢。工程部經(jīng)理對(duì)施工按比例抽檢，謹(jǐn)防遺留問題。七，對(duì)“在施工程”客戶的電話訪問。公司客服人員主動(dòng)對(duì)“在施工程”逐家電話訪問，及時(shí)解決問題。八，對(duì)“完工工程”客戶的電話回訪，在質(zhì)量保證期間，公司客服人員主動(dòng)、定期對(duì)客戶做電話回訪。九，以裝飾的客戶有任何問題只需要一個(gè)電話，四十八小時(shí)內(nèi)解決。服中心 服務(wù)流程家裝咨詢現(xiàn)場(chǎng)量房方案確認(rèn)簽訂合同首期付款完整家居現(xiàn)場(chǎng)包裝材料驗(yàn)收進(jìn)場(chǎng)施工中期驗(yàn)收交中期款竣工驗(yàn)收交付尾款家裝保修家裝咨詢： 客戶向設(shè)計(jì)師咨詢家裝設(shè)計(jì)風(fēng)格、費(fèi)用、周期等。 現(xiàn)場(chǎng)量房： 由設(shè)計(jì)師到客戶擬裝修的居室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，并進(jìn)行綜合的考察，以便更加科學(xué)、合理地進(jìn)行家裝設(shè)計(jì)。測(cè)量?jī)?nèi)容包括：(1)定量測(cè)量：測(cè)量室內(nèi)的長、寬，計(jì)算出每個(gè)用途不同的房間的面積。(2)定位測(cè)量：主要標(biāo)明門、窗、暖氣罩的位置(窗戶要標(biāo)明數(shù)量)。(3)高度測(cè)量：主要測(cè)量各房間的高度。設(shè)計(jì)方案： 根據(jù)客戶選擇的設(shè)計(jì)風(fēng)格，由設(shè)計(jì)師進(jìn)行家裝設(shè)計(jì)，根據(jù)客戶反饋，最終確定設(shè)計(jì)方案、圖紙及相關(guān)預(yù)算,并由客戶簽字。簽訂合同： 在雙方對(duì)設(shè)計(jì)方案及預(yù)算確認(rèn)的前提下，簽定裝修合同，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。首期付款： 按照合同約定交付工程首期款項(xiàng)。完整家居： 根據(jù)客戶選定的裝飾裝修材料，可以由公司代為購買，包括主材、家具、配飾品等。材料驗(yàn)收： 由客戶、質(zhì)檢對(duì)施工的材料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，簽字確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)包裝： 對(duì)施工區(qū)內(nèi)的門窗、水表、電表等物品做相應(yīng)的保護(hù)包裝。進(jìn)場(chǎng)施工： 經(jīng)過前期洽談和準(zhǔn)備后，工程班組即可進(jìn)入工地開始施工。中期驗(yàn)收： 隱蔽工程及各單項(xiàng)工程，如木工、水電等的驗(yàn)收。交中期款： 交納合同約定中期款項(xiàng)及工程變更款項(xiàng)。竣工驗(yàn)收： 由客戶、設(shè)計(jì)師、工程監(jiān)理、施工負(fù)責(zé)人參與，驗(yàn)收合格后在質(zhì)量報(bào)告書上簽字確認(rèn)。工程結(jié)算： 按照工程及服務(wù)實(shí)際發(fā)生交納全部剩余款項(xiàng)。家裝保修： 按合同約定，由公司負(fù)責(zé)一定期限的家裝工程的維修工作。一、咨詢：1）洽談?dòng)脩舭炎约旱囊蟾嬖V公司。 2）設(shè)計(jì)裝修公司收到用戶的平面圖之后，會(huì)由設(shè)計(jì)師親自到現(xiàn)場(chǎng)度量及觀察現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，研究用戶的要求是否可行，并且獲取現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)靈感。初步選出一些材料樣品介紹給用戶，如果用戶表示同意，設(shè)計(jì)師會(huì)進(jìn)一步提供詳細(xì)的工程圖和逐項(xiàng)分列的報(bào)價(jià)單，這時(shí)用戶要向裝修公司提供準(zhǔn)備采用的家具、設(shè)備資料，以便配合設(shè)計(jì)。 2:現(xiàn)場(chǎng)量房：由設(shè)計(jì)師到客戶擬裝修的居室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，并進(jìn)行綜合的考察，以便更加科學(xué)、合理地進(jìn)行家裝設(shè)計(jì)。 3:預(yù)算評(píng)估： 根據(jù)客戶選擇的設(shè)計(jì)風(fēng)格，設(shè)計(jì)師進(jìn)行家裝設(shè)計(jì)，并有客戶反饋，最終確定設(shè)計(jì)方案、圖紙及相關(guān)預(yù)算。 4:簽定合同：在雙方對(duì)設(shè)計(jì)方案及預(yù)算確認(rèn)的前提下，簽定裝飾裝修工程施工合同，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。5:現(xiàn)場(chǎng)交底： 由客戶、設(shè)計(jì)師、工程監(jiān)理、施工負(fù)責(zé)人四方參與，在現(xiàn)場(chǎng)由設(shè)計(jì)師向