《業(yè)主心理分析與滿(mǎn)意度提升》

,業(yè)主心理分析與滿(mǎn)意度提升,主講人：王于藍(lán),聯(lián)發(fā)物業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程,目標(biāo)分享,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),業(yè)主心態(tài)掃描,管理好業(yè)主的情緒,提升業(yè)主滿(mǎn)意度,1、物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,聯(lián)發(fā)物業(yè),業(yè)主,您是如何理解這三者之間的關(guān)系？,聯(lián)發(fā)房產(chǎn),一、為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),業(yè)主買(mǎi)房不是終點(diǎn)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只是服務(wù)的起點(diǎn),物業(yè)管理成功的要訣：以服務(wù)代替管理,物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程,2、關(guān)于物業(yè)管理,產(chǎn)品,期望,服務(wù),滿(mǎn)意度,客戶(hù)抱怨,客戶(hù)忠誠(chéng),總體評(píng)價(jià),重復(fù)購(gòu)買(mǎi)可能性,投訴或放棄,感知,感知,3、服務(wù)質(zhì)量反映在“五個(gè)感覺(jué)”,通過(guò)物業(yè)人員的語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止及業(yè)務(wù)熟練情況所體現(xiàn)出來(lái)的對(duì)業(yè)主的尊重、歡迎、關(guān)注和友好的態(tài)度服務(wù)體現(xiàn)在其本身的嚴(yán)格認(rèn)真的一種精神。服務(wù)體現(xiàn)在業(yè)主至上的一種思想：為人辦事的熱情態(tài)度豐富的服務(wù)知識(shí)嫻熟、靈活、應(yīng)變的服務(wù)技巧快捷高效的服務(wù)效率,4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中的體現(xiàn),數(shù)據(jù)來(lái)源：聯(lián)發(fā)物業(yè)調(diào)研問(wèn)卷,在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，您覺(jué)得最重要的原則是什么？誠(chéng)懇，誠(chéng)信。端正自己的態(tài)度，在不損害公司利益的前提下，盡量的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。堅(jiān)持工作原則，不能被客戶(hù)的糾纏影響?？蛻?hù)至上，服務(wù)第一。換位思考，急客戶(hù)所急。,數(shù)據(jù)來(lái)源：聯(lián)發(fā)物業(yè)調(diào)研問(wèn)卷,在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，您個(gè)人存在的最大困難是什么？既要維護(hù)公司的形象和利益，又要最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)，雙方很難達(dá)到統(tǒng)一。容易被客戶(hù)的情緒影響，較容易站在客戶(hù)的角度來(lái)處理問(wèn)題，做出讓步。不能正確引導(dǎo)客戶(hù)?？蛻?hù)需求違反相關(guān)規(guī)和原則時(shí)，無(wú)法做出很好的解釋?zhuān)尶蛻?hù)滿(mǎn)意。物業(yè)服務(wù)的社會(huì)認(rèn)可度，影響到服務(wù)人員與客戶(hù)的平等正常的溝通?？蛻?hù)的要求太個(gè)性化，或者是不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi)，客戶(hù)不能理解自己。管理與服務(wù)的協(xié)調(diào)，業(yè)主不理解，沒(méi)有執(zhí)法權(quán)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)太少。,二、業(yè)主心態(tài)掃描,1、案例A：還讓不讓人睡覺(jué)！,案例背景：A小區(qū)前面有一個(gè)大廣場(chǎng)，系政府投資建造和管理。廣場(chǎng)上有花壇、石階、噴泉，是一個(gè)可以休閑健身的好地方。因此每天早上不到6點(diǎn)，周?chē)^(qū)居民便來(lái)廣場(chǎng)上跳舞、健身，并一邊放音樂(lè)一邊操練拳腳，廣場(chǎng)上噪音很大。住在靠近廣場(chǎng)的小區(qū)業(yè)主被噪音所打擾，紛紛到物業(yè)管理部投訴，要求給他們一個(gè)安靜的環(huán)境。小區(qū)物業(yè)只好與晨練隊(duì)伍進(jìn)行交涉。,2、案例B：晾衣服都不允許？,案例背景：B小區(qū)地處江南，由于所處的地理?xiàng)l件，氣候暖濕，居民的衣物在陽(yáng)臺(tái)很難晾干，衣物容易生霉。因此，許多小區(qū)居民在朝陽(yáng)的窗口處搭建類(lèi)似“球門(mén)”的晾衣架。抬頭望去，建筑物外一個(gè)個(gè)“球門(mén)”上飄揚(yáng)著各式各樣的衣物，形成一道獨(dú)特的風(fēng)景，很不雅觀(guān)。依據(jù)有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的樓盤(pán)，外墻立面是不準(zhǔn)遭人為破壞，包括業(yè)戶(hù)不得擅自搭建晾衣架。對(duì)此，物業(yè)公司為維護(hù)有關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)業(yè)戶(hù)在墻外安裝晾衣器具，并要拆除已安裝的“球門(mén)”曬衣架。盡管物業(yè)已經(jīng)做了通知，但是業(yè)主根本不重視，“球門(mén)”不減反多，物業(yè)只好跟違章業(yè)主進(jìn)行正面交涉。,3、案例C：保證下次不會(huì)了,案例背景：C商場(chǎng)物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)，在公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過(guò)觀(guān)察詢(xún)問(wèn)，查明這些污水和塑料袋來(lái)自于一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用的設(shè)施，就隨意潑灑，有時(shí)甚至遠(yuǎn)離幾米，就將裝有按摩用過(guò)污水的塑料袋向洗手盆潑去。就此問(wèn)題，管理處主管上門(mén)找該店老板溝通。老板說(shuō)話(huà)非?？蜌猓饝?yīng)馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。但以后一段時(shí)間，情況反復(fù)發(fā)生。物業(yè)人員只好再次登門(mén)，找到該店老板。,4、案例D：干嘛那么死腦筋,案例背景：D廠(chǎng)區(qū)樓下是一大片停車(chē)場(chǎng)，物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)一位業(yè)主經(jīng)常在停車(chē)場(chǎng)停了兩部車(chē)，而車(chē)主實(shí)際只購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)車(chē)位。這樣導(dǎo)致被占用車(chē)位的車(chē)主前來(lái)投訴，車(chē)位被占，無(wú)法停車(chē)。物業(yè)人員只好再一次來(lái)到他的公司，勸他將多停的車(chē)輛移走。,1、什么叫投訴？,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)而引起的抱怨。,投訴是指客戶(hù)認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控，傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)。,三、管理好業(yè)主的情緒（應(yīng)對(duì)投訴）,他們的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。對(duì)他們做出了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。對(duì)他們冷漠、粗魯或不禮貌。沒(méi)有迅速準(zhǔn)確處理他們的問(wèn)題。,2、客戶(hù)投訴的原因,3、客戶(hù)最怕得到的是什么？,問(wèn)題百出的服務(wù)系統(tǒng)不連續(xù)的客戶(hù)關(guān)懷千篇一律、死板的服務(wù)態(tài)度不協(xié)調(diào)的就事論事解決方法僵化、被動(dòng)的客戶(hù)服務(wù),消極者,不行動(dòng)、不抱怨，覺(jué)得抱怨也沒(méi)用,嫌貨人,樂(lè)于主動(dòng)抱怨，提意見(jiàn)，不傳播負(fù)面消息希望能夠改善,發(fā)怒者,立即投訴馬上更換服務(wù)商,積極分子,極力向朋友、伙伴傳播負(fù)面消息,4、抱怨客戶(hù)的種類(lèi),投訴心理分析：,求補(bǔ)償?shù)男睦?求尊重的心理,求發(fā)泄的心理,逃避責(zé)任的心理,敵視的心理,（1）收集珍貴的情報(bào)為企業(yè)提供了一種反饋的機(jī)制幫助企業(yè)節(jié)約成本幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路,（2）恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感嫌貨人才是買(mǎi)貨人！,5、客戶(hù)投訴未必是壞事,6、處理投訴的步驟,1）讓業(yè)主發(fā)泄（傾聽(tīng)、記錄、重復(fù)）2）認(rèn)同業(yè)主的感受（共情、換位思考、道歉）3）表示愿意提供幫助4）對(duì)業(yè)主跟蹤調(diào)查,讓業(yè)主發(fā)泄完，問(wèn)題就解決了一半。傾聽(tīng)投訴的時(shí)候，不只要聽(tīng)表達(dá)的內(nèi)容，還要關(guān)注語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。用心傾聽(tīng)，邊聽(tīng)邊記錄，同時(shí)配以適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，以表示對(duì)客戶(hù)的認(rèn)可。在業(yè)主沒(méi)有講完的過(guò)程中，切勿插話(huà)。最后重復(fù)一下他的話(huà)，讓他感覺(jué)到你有在認(rèn)真聽(tīng)。,（1）讓業(yè)主發(fā)泄,（2）認(rèn)同客戶(hù)的感受,業(yè)主的情緒是完全有理由的，應(yīng)得到極大的重視。讓業(yè)主知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。無(wú)論業(yè)主是否是對(duì)的，至少在業(yè)主的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的。只有與業(yè)主的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流。真誠(chéng)地向客戶(hù)說(shuō)聲“對(duì)不起”、“很抱歉”等的話(huà)語(yǔ)。表明你對(duì)他遭遇的不愉快經(jīng)歷表示理解和同情。,及時(shí)表達(dá)：“讓我看一下該如何幫助您。”或“我會(huì)立即著手為您解決這個(gè)問(wèn)題?！睂?duì)客戶(hù)表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)我們的憤怒、失望、對(duì)立等情緒。落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，誰(shuí)都討厭自己像皮球一樣踢來(lái)踢去。業(yè)主情緒狀態(tài)穩(wěn)定后，一同商量解決對(duì)策。,（3）表示愿意提供幫助,服務(wù)到底，加深印象。讓業(yè)主明白我們是重承諾的，當(dāng)時(shí)答應(yīng)，現(xiàn)在已經(jīng)做到了。調(diào)查業(yè)主是否對(duì)結(jié)果滿(mǎn)意，是否需要繼續(xù)改善的地方。無(wú)論最終結(jié)果是否到位，都要讓業(yè)主感到，我們始終在關(guān)注他，從來(lái)不曾放棄。,（4）對(duì)業(yè)主跟蹤調(diào)查,業(yè)主是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人。業(yè)主是給我們發(fā)工資的人。是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。是企業(yè)獲勝的重要資源。業(yè)主的爭(zhēng)奪才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)。讓業(yè)主滿(mǎn)意是企業(yè)的職責(zé)。,1、對(duì)業(yè)主的認(rèn)知,四、提升業(yè)主的滿(mǎn)意度,2、創(chuàng)造滿(mǎn)意的服務(wù),客戶(hù)滿(mǎn)意：客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較?？蛻?hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)滿(mǎn)意程度的度量。,客戶(hù)滿(mǎn)意的概念：,3、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略,（1）提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,