餐飲服務(wù)員推銷技巧的培訓(xùn)

餐飲服務(wù)員推銷技巧的培訓(xùn)第一節(jié).做個推銷的巧婦餐飲服務(wù)員做好推銷工作，首先應(yīng)具備一定的餐飲專業(yè)知識，包括菜品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與衛(wèi)生食品、餐具設(shè)備知識等。然后要學(xué)習(xí)專業(yè)的餐飲推銷技巧。一、 餐飲服務(wù)員的推銷能力（一） 餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的幾個條件（1） 具有良好的語言表達能力，所謂的語言表達能力就是靈活、巧妙的運用能使顧客滿意的語言。（2） 對菜肴、點心等產(chǎn)品知識有充分的認識。（3） 能夠根據(jù)觀察來判斷顧客的需求。（4） 要掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和推銷技能。 （二） 餐飲服務(wù)員推銷時應(yīng)注意的問題（1） 切記不擇手段盲目牟取銷售額。要記住，維系?？鸵彩遣惋嫷甑纳斨馈＃?） 要跟蹤食品的質(zhì)量，保證上臺時的菜式如你描述的一樣。（3） 顧客就餐后，聽取顧客的意見，這樣將好會獲得更多的經(jīng)驗。二、 了解餐飲推銷的種類餐飲企業(yè)要吸引顧客就必須做好餐廳的外部與內(nèi)部推銷，這樣才能將更多的顧客吸引過來。（一） 餐廳的外部推銷餐廳的外部推銷主要有三點：店名推銷、招牌推銷、外觀與櫥窗推銷。這是一種有形的推銷方法。（二） 餐廳的內(nèi)部推銷餐廳的內(nèi)部推銷主要是餐廳的環(huán)境、餐廳的氣氛和情調(diào)、服務(wù)員的服務(wù)水平和技巧、衛(wèi)生清潔。（1） 要做好餐廳的環(huán)境推銷，首先，要求餐廳設(shè)法制造適應(yīng)經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式的氣氛和情調(diào)，要求針對不同的裝潢、布局、家具、陳列品照明與色彩而選擇不同的環(huán)境。其次，經(jīng)營特色菜肴要有特色性的環(huán)境，即制造與特色相協(xié)調(diào)的環(huán)境。（2） 衛(wèi)生清潔是餐飲店的基本要求，它是顧客選擇餐廳、鎖定目標的基本要素。餐廳內(nèi)部要求外觀整潔、招牌顏色鮮艷、文字清晰、地面清潔無水跡、燈光無破損等。衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔也是往往被管理者忽視的地方，在衛(wèi)生間噴香水是制造清新芳香味的手段之一。打掃衛(wèi)生因分兩批進行，開餐前要有一個清爽舒適的環(huán)境迎接客人，停業(yè)后清掃地板、衛(wèi)生間、桌椅的衛(wèi)生，千萬不要在顧客用餐時搞衛(wèi)生。（3） 服務(wù)員要注意儀表儀容，要使用禮貌語言，微笑待客。主動招呼客人，服務(wù)員應(yīng)熟悉菜肴的原料、制作方法和口味等，特別是一些典故的菜肴應(yīng)知其含義。服務(wù)中“三輕”，走路輕、說話輕和動作輕。 搞活餐飲經(jīng)營，活躍就餐氣氛，就必須做好餐廳外部和內(nèi)部推銷，方能吸引更多的顧客。 第二節(jié) 餐飲推銷的“百勝技” 餐飲推銷是一項技術(shù)性很強的工作，在推銷過程中，有很多技巧應(yīng)是餐飲服務(wù)員應(yīng)該了解并掌握的。一、 選準推銷的目標 餐飲服務(wù)員不能盲目地進行推銷，應(yīng)該先選擇推銷目標。在選擇推銷目標時要留意顧客的言行舉止，通過細致的觀察來確定誰是你的推銷對象。（1） 一般外向型的客人是我們推銷產(chǎn)品的目標，外向型的顧客話多，人也愛動，喜歡問這道菜味道怎么樣，那道菜別的顧客點的多不多，對于這樣的客人我們就可以對顧客說：“這道菜的味道不錯，別的顧客反應(yīng)不錯，您看點個試試好嗎？”（2） 要是接待有老者參加的宴會，則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜向老人進行推銷，要選擇健談的顧客為推銷對象，并且以能讓老者聽到的聲音來推銷，這么一來，無論是老者還是其他客人都容易接受推銷建議，有利于推銷成功。二、 化抽象為生動形象 所謂化抽象為生動形象的推銷，就是說餐飲服務(wù)員可以通過各種方法，使所要推銷的菜品的形象更加豐富、生動，而不是只告訴顧客一個很抽象的概念。在餐廳進行現(xiàn)場烹制表演就是一種有效的化抽象為生動形象的推銷方式，能起到渲染氣氛的作用。還有一種有效的推銷形式是當顧客用過主菜以后，服務(wù)員推來帶甜品的餐車詢問客人，這樣也可以給顧客一個很直觀的感覺。 菜品對于顧客來說原來只是一個抽象的概念，通過這種現(xiàn)場表演和推薦，顧客便對菜品的色、香、味、形等各個方面都有了認識，菜品在顧客的眼中就是一個生動的形象，從而容易產(chǎn)生消費沖動，這種化抽象為生動的推銷方式，可以讓客人不僅吃得舒服，還可以吃個明白。請看下面的例子：一天， 一位顧客來到餐廳，點名要吃“佛跳墻”，問價錢是多少。服務(wù)員介紹說：“有138元一盅的，還有78元一盅的，請問您要哪一種？”“怎么還有兩種呀，有什么區(qū)別嗎？”“我們這里有做好的樣品，我可以拿給您看看。”服務(wù)員便取來了樣品。 “較貴的這種佛跳墻是魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容非常豐富，共有18種原料組成。您看這里的原料是不是很豐富呀？”服務(wù)員指著138元的佛跳墻說。 “至于這種78元的佛跳墻是我們這里根據(jù)大眾化的口味需要特意推出的一種迷你式的佛跳墻，這種佛跳墻雖然在材料的數(shù)量和出品上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的，所以很受大眾消費者的歡迎?！?服務(wù)員拿著樣品耐心的講解，徹底征服了顧客，顧客說：“今天先嘗嘗這種138的佛跳墻，改天一定還要來嘗嘗這種迷你式的佛跳墻。” 這種推銷方式的成功，原因在于服務(wù)員讓顧客看到了菜品生動的形象，打消了顧客的疑慮，顧客自然就會在服務(wù)員的介紹下心甘情愿的點菜了。三、 借用他人之口法借用他人之口的推銷方法，其優(yōu)點是可以通過第三人的話來證明這道菜的價值。餐飲服務(wù)員可以借用具有一定身份的消費者的話來證明和推銷餐廳的菜品，這樣就會增加可信度，有利于把菜品推銷出去。請看下面的例子：一天中午，餐廳來了一個熟客，餐廳服務(wù)員趕快上前打招呼，簡短的寒暄后，顧客說：“你們這里的菜，知道的我都吃過了，不知道我還有什么沒吃過的呀？”“叉燒肉雞蛋花，您沒吃過吧，我們這里新添的菜，特意從外地聘請來的廚師做的?！狈?wù)員不失時機地介紹說。 “沒有說過呀，不知道怎么樣？”顧客表示疑慮。 “上次和您一起來的那位劉老板，昨天就在我們這里吃了這個菜，吃完后，贊不絕口呢。” “是么，那我是非要嘗嘗不可了，哈哈。”顧客高興地點了叉燒肉雞蛋花。吃完后果然很滿意。 這種借用他人之口的菜品推銷方式，可以很好增加顧客對于某種菜品的信心，加強顧客的購買欲望，是餐飲服務(wù)員進行餐飲推銷的實用技巧之一。四、 提供多種可能性餐飲服務(wù)員在顧客推薦菜品時，不要只介紹一種，給顧客提供選擇空間，顧客容易在經(jīng)過對比后面進行菜品的選擇。請看下面的例子：迎賓員引導(dǎo)著幾個顧客從門口過來。幾個顧客簇擁著一位愛挑剔的老太太。服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“你怎么知道我要紅茶，告訴你我喜歡喝綠茶。”服務(wù)員一楞，禮貌的說：“這是我們餐廳特意為您準備的，餐前喝紅茶開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上為您送來?！崩先四樕彌_下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜?！拔?，水晶蝦怎么這么貴”老夫人斜著眼睛看著服務(wù)員，“有些什么可點的嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜地、胸有成竹地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規(guī)定。水晶蝦仁有四個特點：亮度高，透明度強，脆度大，彈性足。其實我們這道菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！薄坝惺裁词卟税。俊崩戏蛉擞终f了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，不好吃?！狈?wù)小姐馬上有說：“對，現(xiàn)在的蔬菜咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的新菜，您運氣真好，嘗一嘗吧！”服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愣紩v話啊。”老夫人動心了?！拔覀冞@里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂請問您需要喝點什么？”老夫人很高興的說來幾罐粒粒橙吧。”事件中的餐飲服務(wù)員面對這樣一個很挑剔的老年顧客，最后還是讓這位顧客得到了滿意的服務(wù)，主要原因是這名餐飲服務(wù)員有很強的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，在向顧客推銷飲料時給了顧客很多選擇余地，所以很順利地把產(chǎn)品賣給了顧客。五、 現(xiàn)場演示與顧客品嘗對于一些顧客不甚了解的菜品，餐飲服務(wù)員應(yīng)該給顧客進行詳細的推銷介紹，最好能夠?qū)σ恍┨厥獠似返钠嫣氐氖秤梅椒ㄟM行現(xiàn)場演示，這樣既可以讓顧客全面地了解菜品，又可以勾起顧客的好奇心和購買欲望。一些餐廳在推銷菜肴新品種時，采用讓顧客試吃的做法促銷。服務(wù)員用餐車將菜肴推到顧客的桌邊，先讓客人品嘗，如喜歡就現(xiàn)點，若不合口味就請顧客點其它菜肴。這是一種特別的推銷方式，也體現(xiàn)了良好的服務(wù)。請看下面的例子： 北京的仿膳飯莊來了一位廣東的顧客，服務(wù)員趕緊上前引領(lǐng)顧客入座。 顧客說：“我聽朋友說，你們這里的肉末燒餅特別好吃，我今天是特地來品嘗的?！?服務(wù)員高興地說：“很感謝您的光臨，我們這的肉末燒餅是北京的傳統(tǒng)美食之一，很受顧客歡迎，要不我拿來，您先看看？” 于是，服務(wù)員趕緊為顧客端來了肉末燒餅，可顧客看著燒餅卻沒表現(xiàn)想買的意思。 服務(wù)員一看，知道顧客肯定是不了解這種食品，于是說：“肉末燒餅之所以這么有名，不僅僅是因為它味道獨特，還因為它的制作和食用方法也很奇特?！?服務(wù)員就把肉末燒餅的來歷和制作方法給顧客說了一般、遍，并把食用方法親自演示給了客人，顧客看著看著便食欲大增起來，不僅要了自己吃的一份，打包帶回了家。 當顧客點菜時，會因為對于菜品的不了解而猶豫不決，這時餐飲服務(wù)員應(yīng)該讓顧客品嘗，或把相關(guān)知識介紹給客人，最好能通過現(xiàn)場演示等方式，讓顧客對菜品有一個全新的認識，這樣顧客就容易接受菜品的推銷。六、 填補空白做好搭配在顧客點菜時，餐飲服務(wù)員可以憑借自己的經(jīng)驗，給顧客提供一些合理化建議，填補顧客消費時的空白。如中餐廳客人點了葷菜，服務(wù)員可建議顧客增加素菜；若顧客僅點炒菜，可建議他們增加湯菜；顧客點了冷菜，可建議他們點用酒水。又如在西餐廳，顧客點了主菜，而沒有配菜，服務(wù)員應(yīng)及時推薦幾種配菜，以供顧客選擇。這種方法不僅可以很快把菜品推銷給顧客，還可以很好的體現(xiàn)服務(wù)員優(yōu)秀的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。請看下面的例子： 幾個同學(xué)來到學(xué)校附近的餐廳聚餐，到了餐廳，服務(wù)員熱情地把他們引到小雅間。 “你們是來聚餐的吧，是不是你們其中有誰過生日呀？”服務(wù)員寒暄地說。 “是啊，今天是我過生日，所以請朋友來吃個飯?！逼渲幸粋€同學(xué)回答說。 “哦，那我祝你生日快樂，你們想吃點什么呀？”服務(wù)員把菜單遞了過去。 他們每個人點了一道菜，服務(wù)員看了看所點的菜，說：“你們點了兩道涼菜，難道不喝點啤酒么，過生日哪能不喝一點助助興呢？” 幾個顧客聽了，覺得很有道理，便要了幾瓶啤酒。 餐飲服務(wù)員在推銷產(chǎn)品時用這種填補空白的方法，往往可以收到較好的效果，不過要求服務(wù)員有一定的餐飲知識，尤其是餐飲食品搭配的相關(guān)知識。第三節(jié) “看人下菜碟” 面對四面八方有做著不同飲食要求的消費人群，餐飲服務(wù)員該怎么辦？一句話：“看人下菜碟”。這句話的正確理解應(yīng)該是說，根據(jù)不同的消費層次、消費對象等，給予正確恰當?shù)囊龑?dǎo)和推介。這“看人下菜碟”才是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能。 “看人下菜碟”可以分為兩個方面，一個是：“看人”；一個是“下菜碟”?！翱慈恕眲t是接待顧客的觀察和應(yīng)變能力?！跋虏说眲t是要了解和掌握一定的烹調(diào)知識，以便向顧客介紹，引導(dǎo)消費；兩者對比，“下菜碟”需要一些烹調(diào)知識，而“看人”則要面對形形色色的活生生的人，二者對比差別大是顯而易見的。 餐飲服務(wù)員要想做到能夠“看人下菜碟”，就先要掌握“一望、二聞、三問”的技巧。 餐飲服務(wù)員通過觀望，來看出顧客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地；是吃便飯，還是洽談生意；是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是顧客。 聞其聲，可辯其人。餐飲服務(wù)員可以通過聽口音，來判斷顧客的國籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。 所謂“問”就是征詢顧客飲食需要，做適當?shù)牟它c推銷。 一、對不同年齡的顧客的推銷技巧 餐飲服務(wù)員對顧客進行推銷時，首先要了解不同層次的人的不同需求，以便在服務(wù)過程中做到有針對性的推銷。（一） 老年顧客飯食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化。在服務(wù)中要耐心、不急躁，可以向這類顧客推銷一些滋補燉品。（二） 青年顧客飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求順速、及時，在服務(wù)過程中要針對其特點給予介紹。（三） 少年兒童兒童多喜歡新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴。服務(wù)時要主動關(guān)心，在推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴。三、 對不同類型的顧客的推銷技巧 餐飲服務(wù)員面對的顧客是多種多樣的，他們有著不同的性格、不同的愛好，所以他們有著不同的消費習(xí)慣和消費特性。（一） 炫耀型他們情感豐富，一般易感情用事，重友情、好面子，好“打腫臉充胖子”。這些顧客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價格，不求快，只要求好，求尊重，在服務(wù)過程中注意多介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。另外還要考慮操作方法、口味、色調(diào)、原料的搭配。（二） 茫然型這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外用餐。對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，往往隨便找個地方就吃一頓。這些顧客往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么再決定，有時也會考慮到一定的價格范圍。在服務(wù)過程中，可介紹一些1餐廳的風(fēng)味菜肴，但也把這道菜的風(fēng)味、特色、原料解釋清楚。（三） 習(xí)慣型習(xí)慣型的顧客往往偏好幾種菜肴，或沉湎于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳、某一廚師的聲譽。在服務(wù)過程中我們就應(yīng)該了解這些顧客，以前喜歡吃什么菜，而給予對口的介紹。四、 對不同消費動機來做推銷技巧餐飲服務(wù)員如果可以按照顧客的消費動機來做推銷，則可以明顯地提高推銷的成功率，因為能夠想顧客所想、隨顧客所愿，顧客就沒有理由拒絕你。（一） 對于前來吃便飯的顧客這是餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常遇到的一類顧客，這些前來吃便飯的顧客也有很多種類型，有的是外地顧客出差、學(xué)習(xí)、旅游，居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的是居住在附近的居民，因某種情況而來餐廳吃飯等。這些消費者的要求特點是經(jīng)濟實惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員應(yīng)主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間較短的品種。這些菜既滿足了這一類顧客對飲食方面的基本要求，又節(jié)約了他們的用餐時間，當然會收到顧客的歡迎，那么餐飲服務(wù)員的推銷就極容易成功了。（二） 對于前來調(diào)劑口味的顧客這一類顧客的關(guān)注點往往集中在菜品的口味上，大部分來餐廳調(diào)劑口味的人應(yīng)該是慕名而來的，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點或者專門是為一道菜肴而來。這些顧