餐廳管理與服務(wù)ppt課件

.,第三章餐廳管理與服務(wù),教師,第三章餐廳管理與服務(wù),第三章餐廳管理與服務(wù),席間服務(wù)案例,一、餐廳概述,一、餐廳概述（一）餐廳的概念餐廳是通過銷售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場(chǎng)所。餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件：1一定的場(chǎng)所。2提供食品、飲料和服務(wù)。3以盈利為目的。,一、餐廳概述餐飲服務(wù),餐飲服務(wù)是客人在餐廳就餐過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切服務(wù)。餐飲服務(wù)構(gòu)成內(nèi)容如下：（1）輔助性設(shè)備設(shè)施；（2）使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品；（3）明顯的服務(wù)；（4）隱含的服務(wù)。,一、餐廳概述地位與作用,餐飲部在酒店中的地位和作用1.餐飲部是星級(jí)酒店的重要組成部分2.餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù)3.餐飲部為酒店創(chuàng)造客觀的經(jīng)濟(jì)效益4.餐飲部的工種多、用工量大,一）、思想政治素質(zhì)要求1、要有高尚的職業(yè)道德。2、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。3、樹立自覺的紀(jì)律觀念。,一、餐廳概述服務(wù)人員基本素質(zhì)要求,客人真的是上帝嗎？客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？我怎么做？,一、餐廳概述角色定位,案例一餐前準(zhǔn)備投訴不見得是壞事,事件經(jīng)過：王先生是我國(guó)南方城市一家飯店的餐廳經(jīng)理，他在檢查客人的投訴意見時(shí)發(fā)現(xiàn)了如下的一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應(yīng)不足，烤肉串和有些食品的加工時(shí)間太長(zhǎng)，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。燒烤的鍋?zhàn)硬桓蓛?，容易粘鍋。服?wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物?！?這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營(yíng)業(yè)已有一周，效果不太理想。針對(duì)出現(xiàn)的問題和客人的意見，王經(jīng)理召集所有員工討論，強(qiáng)調(diào)了餐前準(zhǔn)備的重要性。他們不對(duì)餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應(yīng)和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應(yīng)時(shí)間、擺臺(tái)與撤臺(tái)、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務(wù)作了改進(jìn)。在此期間，王經(jīng)理每天都細(xì)致地觀察餐廳的營(yíng)業(yè)情況，詢問和了解賓客的需求與反映。經(jīng)過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表?yè)P(yáng)也越來越多。,案例一餐前準(zhǔn)備投訴不見得是壞事,交流總結(jié),分組討論,分析原因,提出問題,分析討論,案例一餐前準(zhǔn)備投訴不見得是壞事,案例分析：自助餐和宴會(huì)是要求餐前準(zhǔn)備程序較嚴(yán)格的餐飲項(xiàng)目。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供應(yīng)、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細(xì)致地設(shè)計(jì)與安排。不論是環(huán)境、臺(tái)面、備用餐具、還是燈光、溫度、設(shè)備，每個(gè)細(xì)節(jié)都很重要，都直接關(guān)系著餐廳是否能順暢營(yíng)運(yùn)。,案例一餐前準(zhǔn)備投訴不見得是壞事,案例一相關(guān)知識(shí)鏈接餐前準(zhǔn)備之衛(wèi)生,1、餐前衛(wèi)生,餐飲環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生服務(wù)用品衛(wèi)生服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生,案例一相關(guān)知識(shí)鏈接餐前準(zhǔn)備之安全,2.安全檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的灶具是否有漏氣現(xiàn)象（火鍋餐廳），桌椅板凳是否完好無損，菜品是否新鮮在保質(zhì)期內(nèi)；,案例一相關(guān)知識(shí)鏈接餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺(tái),3）擺臺(tái)擺臺(tái)是指將各種餐酒用具及輔助用品，按一定的規(guī)格、整齊美觀的擺放在餐桌上的操作過程。擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)，又分別分為零點(diǎn)擺臺(tái)和宴會(huì)擺臺(tái)。,擺臺(tái)總的原則：實(shí)用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù),案例一相關(guān)知識(shí)鏈接餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺(tái),是對(duì)餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財(cái)物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。,案例一相關(guān)知識(shí)鏈接餐前準(zhǔn)備之檢查,案例二迎賓與領(lǐng)位聰明的領(lǐng)位員,事件經(jīng)過馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來?！爸形绾?，先生。請(qǐng)問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰煛２恢銈冞@里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位?！瘪R格麗特說道。,案例二迎賓與領(lǐng)位聰明的領(lǐng)位員,這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對(duì)馬格麗特說?！罢?qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。,交流總結(jié),分組討論,分析原因,提出問題,分析討論,案例二迎賓與領(lǐng)位聰明的領(lǐng)位員,案例二迎賓與領(lǐng)位聰明的領(lǐng)位員,案例分析：迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。,迎賓是酒店的門面，是酒店形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)整個(gè)餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個(gè)餐廳的氣氛。,案例二相關(guān)知識(shí)鏈接重要性,案例二相關(guān)知識(shí)鏈接之酒店迎賓崗位職責(zé),1迎賓員進(jìn)口處禮貌迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。2通知區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)送上菜單及其它服務(wù)3清楚了解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。5記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。6接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。7負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。8接聽電話、通知受話人。,站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動(dòng)，幫客人指引位置時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。微笑服務(wù)和禮貌用語(yǔ)記住老顧客：對(duì)經(jīng)常來店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。,案例二相關(guān)知識(shí)鏈接之酒店迎賓崗位要求,親愛的：你的衣著會(huì)說話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮的時(shí)候，才是你工作最出色的時(shí)候。,案例二相關(guān)知識(shí)鏈接之酒店迎賓崗位要求,案例三供餐和餐間服務(wù)你好像不懂規(guī)矩,案例經(jīng)過：梁先生請(qǐng)一位英國(guó)客戶到上海某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請(qǐng)他們點(diǎn)菜。“先生，請(qǐng)間您喝什么飲料？”小姐用英語(yǔ)首先問坐在主賓置上的英國(guó)人?！拔乙聡?guó)黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，小姐又依次問了其他人需要的酒水，最后用英語(yǔ)問坐在主位的衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語(yǔ)問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)梁先生點(diǎn)菜?！跋壬?，請(qǐng)您點(diǎn)菜。”這次小姐改用中文講話，并遞過菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛?。,案例三供餐和餐間服務(wù)你好像不懂規(guī)矩,小姐感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無濟(jì)于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來了。梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我要換地方?！闭f著給餐廳經(jīng)理名片。經(jīng)理一看名片才知道他是北京一家大國(guó)際合資工資總經(jīng)理公司，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。“原來是梁總，實(shí)在抱歉。我們對(duì)您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的教育。請(qǐng)您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧?！苯?jīng)理微笑著連連道歉。,案例三供餐和餐間服務(wù)你好像不懂規(guī)矩,“你們要讓那位服務(wù)員小姐向梁老板道歉。他是我認(rèn)識(shí)的中國(guó)人當(dāng)中自尊心和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重?！庇?guó)人用流利的中文向經(jīng)理說道。原來他是一個(gè)中國(guó)通。在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡“地主之誼”，氣氛終于緩和了下來。,交流總結(jié),分組討論,分析原因,提出問題,分析討論,案例三供餐和餐間服務(wù)你好像不懂規(guī)矩,案例分析：本例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生，卻先間客座上西服革履的英國(guó)人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國(guó)人”。點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。主位上明明坐的是中國(guó)人，卻要用英語(yǔ)詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級(jí)飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)怎樣更好地為本國(guó)人服務(wù)。,案例三供餐和餐間服務(wù)你好像不懂規(guī)矩,一、呈遞菜單(一)點(diǎn)菜服務(wù)位置：在客人左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左手握訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢(shì)要美觀大方(二)注意事項(xiàng)：1、不可身體前傾，貼近客人2、不可用筆指著菜單3、不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單,案例三相關(guān)知識(shí)鏈接點(diǎn)菜服務(wù),菜肴的制作方法菜肴特點(diǎn)：原料、食品種類、價(jià)格、數(shù)量菜肴烹調(diào)時(shí)間菜肴的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及食療作用,案例三相關(guān)知識(shí)鏈接點(diǎn)菜服務(wù),（二）推銷菜肴（重點(diǎn)）針對(duì)不同賓客對(duì)象進(jìn)行推銷不同就餐目的不同民族、不同地區(qū)不同職業(yè)、收入不同年齡、性別、健康狀況,案例三相關(guān)知識(shí)鏈接點(diǎn)菜服務(wù),不同就餐目的,填飽肚子或請(qǐng)人吃便餐賓客慕名而來品嘗菜肴以改善生活為目的以團(tuán)聚為目的以宴請(qǐng)為目的以約會(huì)為目的,本餐廳的風(fēng)味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟(jì)實(shí)惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口,案例三相關(guān)知識(shí)鏈接點(diǎn)菜服務(wù),不同年齡、性別、健康狀況,老年人年輕人女賓穿著入時(shí)的愛美女士?jī)和w質(zhì)欠佳的賓客腦力勞動(dòng)者體力勞動(dòng)者,酥軟、滑嫩、易消化造型別致、口味特別甜酸味有助于美容食品色彩鮮艷、口感香脆滋補(bǔ)性菜肴精細(xì)少油、高營(yíng)養(yǎng)低熱量味重、量大、高熱量,案例三相關(guān)知識(shí)鏈接點(diǎn)菜服務(wù),注意推銷語(yǔ)言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語(yǔ)言不能使用命令或強(qiáng)制性語(yǔ)言A先生，您要飲料嗎？B先生，您要什么飲料？C先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？（）3、及時(shí)向賓客建議漏點(diǎn)的菜4、客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)時(shí)要提醒,案例三相關(guān)知識(shí)鏈接點(diǎn)菜服務(wù),案例三相關(guān)知識(shí)鏈接上菜服務(wù),上菜要迅速、準(zhǔn)確；把好菜的質(zhì)量關(guān)；操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕；上菜動(dòng)作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤；上菜的順序要正確；,選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；準(zhǔn)確報(bào)出菜名；菜要放在主賓的位置；菜的朝向要正確；菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用?！?案例三相關(guān)知識(shí)鏈接上菜服務(wù),案例三相關(guān)知識(shí)鏈接席間服務(wù),工作時(shí)要做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；眼勤：所謂眼勤，即是要眼觀六路、耳聽八方，像俗話說的要“眼里有活兒”，根據(jù)賓客的往來，進(jìn)餐程度、舉止行動(dòng)，準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。嘴勤：就是要做到對(duì)于用餐賓客有問必答，有呼必應(yīng)。主動(dòng)向客人介紹和詢問有關(guān)情況，要及時(shí)應(yīng)答。手勤和腿勤：餐飲服務(wù)人員要經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐桌周圍自然地走走看看，及時(shí)地端茶、擦桌、收盤、送菜等。,站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤從客人右側(cè)進(jìn)行；服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；上菜撤盤要細(xì)心；,案例三相關(guān)知識(shí)鏈接席間服務(wù),派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤；斟倒酒水要及時(shí)，不滴灑。,案例三相關(guān)知識(shí)鏈接席間服務(wù),案例四突發(fā)事件被魚刺卡住了,案例經(jīng)過：一男一女兩位外賓，帶著兩個(gè)男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推車中，另一個(gè)坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。兩位賓客點(diǎn)了他們喜愛的菜后，便開始喝起了中國(guó)茶。坐在高腳椅上的孩子只有兩歲多，非常好動(dòng)，他一會(huì)兒玩筷子，一會(huì)兒又把餐碟扔到地上，女外賓不時(shí)地呵斥著他，但并不制止。服務(wù)員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。不一會(huì)兒，外賓點(diǎn)的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里，誰(shuí)知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。兩個(gè)外賓忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。,案例四突發(fā)事件被魚刺卡住了,案例經(jīng)過：當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時(shí)，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個(gè)外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。原來在服務(wù)小姐離去時(shí)，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭聲，看到外賓那焦急的神色，服務(wù)員小姐放下菜盤就去幫助查看，風(fēng)刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵠饋?，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于被取了出來。外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人面前?？吹剿筒蛙嚿夏菬釟怛v騰的飯菜，他們激動(dòng)地對(duì)送餐的服務(wù)員說：“你們飯店的服務(wù)真周到，請(qǐng)?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝?！?交流總結(jié),分組討論,分析原因,提出問題,分析討論,案例四突發(fā)事件被魚刺卡住了,案例分析：對(duì)于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細(xì)心、熱心和周全，要保證餐桌前常有人在場(chǎng)照顧，因此最好有兩個(gè)服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。此案中的小男孩兒，如果在服務(wù)員取菜時(shí)能得到另一個(gè)服務(wù)員的照看，可能就不會(huì)因吃魚而被刺卡住喉嚨了。,案例四突發(fā)事件被魚刺卡住了,在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？,不能擅自搬動(dòng)客人迅速通知上級(jí)征得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護(hù)車隊(duì)的號(hào)碼，位置和到達(dá)時(shí)間在親人的要求下，幫助客人解決問題。,案例四相關(guān)知識(shí)鏈接發(fā)病客人,及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門。聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來電。,案例四相關(guān)知識(shí)鏈接停電,尋求解決方法。停電后，盡量保證營(yíng)業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，保證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過35），無法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。,案例四相關(guān)知識(shí)鏈接停電,遇突然停水