第2章--服務(wù)特征與服務(wù)營銷框架ppt課件_第1頁
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文檔簡介

.,第2章服務(wù)特征與服務(wù)營銷框架,.,2.1服務(wù)特征2.2服務(wù)特征對服務(wù)營銷的影響2.3基于服務(wù)特征的服務(wù)營銷框架,目錄,.,2.1服務(wù)特征,2.1.1服務(wù)的無形性2.1.2服務(wù)的不可分性2.1.3服務(wù)的異質(zhì)性2.1.4服務(wù)的易逝性,.,2.2服務(wù)特征對服務(wù)營銷的影響,2.2.1無形性對服務(wù)營銷的影響1）無形性的負(fù)面影響（1）服務(wù)質(zhì)量較難控制（2）服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢較難保持（3）服務(wù)中間商的服務(wù)容易走樣（4）服務(wù)的溝通促銷較困難（5）服務(wù)定價缺乏成本依據(jù),.,2.2服務(wù)特征對服務(wù)營銷的影響,2）無形性的正面影響（1）服務(wù)有吸引人的神秘性（2）推動技巧營銷（3）推動人員營銷（4）推動品牌營銷,.,2.2服務(wù)特征對服務(wù)營銷的影響,2.2.2不可分性對服務(wù)營銷的影響1）不可分性的負(fù)面影響（1）服務(wù)人員需要兼任營銷（2）服務(wù)接觸存在負(fù)面效應(yīng)（3）服務(wù)的整體配合比較難（4）顧客的參與使服務(wù)過程變得復(fù)雜（5）服務(wù)的規(guī)模受到限制,.,2.2服務(wù)特征對服務(wù)營銷的影響,2）不可分性的正面影響（1）提供營銷的原動力（2）形成互動營銷（3）推動關(guān)系營銷（4）推動內(nèi)部營銷（5）推動口碑營銷（6）推動短渠道營銷,.,2.2服務(wù)特征對服務(wù)營銷的影響,2.2.3異質(zhì)性對服務(wù)營銷的影響1）異質(zhì)性的負(fù)面影響（1）服務(wù)質(zhì)量管理的成本較高（2）服務(wù)品牌較難樹立（3）服務(wù)廣告較難承諾（4）服務(wù)渠道拓展較難,.,2.2服務(wù)特征對服務(wù)營銷的影響,2）異質(zhì)性的正面影響（1）推動服務(wù)創(chuàng)新（2）推動差異化營銷（3）推動個性化營銷（4）促進(jìn)服務(wù)營銷的靈活性和創(chuàng)造性,.,2.2服務(wù)特征對服務(wù)營銷的影響,2.2.4易逝性對服務(wù)營銷的影響1）易逝性的負(fù)面影響（1）服務(wù)等候（2）服務(wù)實績的考核（3）服務(wù)供求矛盾難以調(diào)節(jié)2）易逝性的正面影響,.,2.3基于服務(wù)特征的服務(wù)營銷框架,2.3.1增強(qiáng)服務(wù)特征正面影響的營銷維度1）服務(wù)的技巧化2）服務(wù)的關(guān)系化3）服務(wù)的差異化4）服務(wù)的效率化,.,2.3基于服務(wù)特征的服務(wù)營銷框架,2.3.2減弱服務(wù)

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