14禮儀期中試卷.doc

20132014學(xué)年第二學(xué)期酒店服務(wù)禮儀期中考試試卷（適用13酒店 時(shí)間：90分鐘 總分100分）姓名 班級(jí) 分?jǐn)?shù) 請(qǐng)將答案寫在答題卡上，最后只上交答題卡。一單選題（在本題的每一個(gè)小題的備選答案中，只有一個(gè)答案是正確的，請(qǐng)把你認(rèn)為正確答案的題號(hào)，填入題干后的括號(hào)內(nèi)。每小題1分，共30分。）1.（ ）是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰，時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的。A.禮儀 B.禮節(jié) C. 禮貌 D.儀式2. 手有伸手先后的規(guī)矩：（ ）A.晚輩與長(zhǎng)輩握手，晚輩應(yīng)先射手B.男女同事之間握手，男士應(yīng)先伸手C.主人與客人握手，一般是客人先伸手D.電視節(jié)目主持人邀請(qǐng)專家，學(xué)者進(jìn)行訪談時(shí)握手，主持人應(yīng)先伸手3.介紹兩人相識(shí)的順序一般是：（ ）A.先把上級(jí)介紹給下級(jí) B.先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩C.先把客人介紹給家人 D.先把早到的客人介紹給晚到的客人4.男士西服單排扣有兩個(gè)，在正式場(chǎng)合站立時(shí)，應(yīng)如何扣？（ ）A.只扣上邊一個(gè) B.只扣下邊一個(gè)C.兩個(gè)都扣上 D.兩個(gè)都不扣5.坐椅子的時(shí)候一般以坐滿椅子的（ ）為宜。A.1/2 B.2/3 C.1/1 D.1/46.餐巾除防止菜食弄污衣服，還可傳遞另外的信息。中途離席時(shí)，把餐巾置放在椅座上，表示“暫時(shí)離開”；若放在餐桌上則表示（ ）。A.還要一杯酒 B.離席取食 C.“一去不回” D.二小時(shí)7.體態(tài)語言中最常用的一種為（ ）。A.表情語 B.動(dòng)作語 C.空間語 D.手勢(shì)語8.在正式場(chǎng)合，女士不化妝會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的，要是活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)了，應(yīng)適當(dāng)補(bǔ)妝，但在（ ）不能補(bǔ)妝。A.辦公室 B.洗手間 C. 公共場(chǎng)所 D.無人處9.在社交場(chǎng)合初次見面或與人交談時(shí)，雙方應(yīng)該注視對(duì)方的（ ）才不算失禮。 A.雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi) B.上半身 C.頸部 D.全身10.在參加各種社交宴請(qǐng)活動(dòng)中，要注意從座椅的（ ）側(cè)入座，動(dòng)作應(yīng)輕緩，自然。A.前側(cè) B.左側(cè) C.右側(cè) D.沒有明確規(guī)定11.如果主人親自駕駛汽車，（ ）應(yīng)為首位。A.副駕駛座 B.后排右側(cè) C.后排左側(cè) D.駕駛座12.電話鈴響后，最多不超過（ ）聲就應(yīng)該接聽。A.三聲 B.四聲 C.五聲 D.六聲13.呈遞名片中不正確的說法是（ ）。A.只能用右手呈遞 B.要將名片正面朝向接收方C.接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中 D.應(yīng)雙手呈遞14.宴會(huì)上為表示尊重，主賓的座位應(yīng)（ ）。 A.在主人的右側(cè) B.在主人的左側(cè)C.隨其所好 D.在主人的對(duì)面15.與西方人交談時(shí)可以談?wù)摚?）。 A.對(duì)方年齡 B.對(duì)方婚姻 C.天氣情況 D.對(duì)方收入16.在公共汽車，地鐵，火車，飛機(jī)或劇院，宴會(huì)等公共場(chǎng)所，朋友或熟人間說話應(yīng)該（ ）。A.隨心所欲 B.高談闊論 C.輕聲細(xì)語，不妨礙別人 D.手舞足蹈17.與周禮，禮記總稱“三禮”的另一部重要著作是（ ）。A.說文解字 B.儀禮 C.春秋 D.周易18.遞筆，刀剪之類的尖利物品時(shí)，須將尖頭朝向（ ）。A.對(duì)方 B.自己 C.上方 D.下方19.領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以大箭頭下垂到（ ）為宜。A.皮帶扣上 B.皮帶扣下 C.皮帶扣處 D.無所謂20.女士的最佳服裝款式應(yīng)該是（ ）。 A.褲裝 B.裙裝 C.無所謂 D.不清楚21.長(zhǎng)輩或上司與你談話時(shí)，你應(yīng)該選擇（ ）。A.標(biāo)準(zhǔn)站姿 B.翹腿坐姿 C.標(biāo)準(zhǔn)坐姿 D.插兜站姿22.若兩位女士和一位男士一起行走，男士應(yīng)走在（ ）。A.右側(cè) B.中間 C.左側(cè) D.后面23.秘書和總經(jīng)理，副總經(jīng)理乘坐公務(wù)小轎車外出時(shí)，秘書應(yīng)該坐在（ ）。A.前排右 B.后排右 C.后排左 D.都可以24.觀看演出或比賽的過程中，應(yīng)該在何時(shí)鼓掌（ ）。A.球賽進(jìn)行中 B.全場(chǎng)結(jié)束時(shí) C.演出進(jìn)行時(shí) D.一幕或一曲結(jié)束時(shí)25對(duì)長(zhǎng)輩的稱呼應(yīng)該在其稱呼之前加（ ）。 A.尊 B.老 C.您 D.家 26.當(dāng)你陪同外國客人參觀時(shí)，你應(yīng)該行走在客人的（ ）。A.左側(cè) B.右側(cè) C.左前 D.右前27男士應(yīng)養(yǎng)成（ ）修面剃須的好習(xí)慣。A.每天 B.1-2天 C.2-3天 D.每周28.男士著裝，整體不應(yīng)超過（ ）種顏色。A.兩 B.三 C.四 D.沒有限制29.一般情況下，男士不宜佩戴的飾物是（ ）。A.戒指 B.項(xiàng)鏈 C.耳環(huán) D.手表30.應(yīng)邀參加西方人家宴的客人必須（ ）。A.一分鐘也不要遲到 B.提前五分鐘到 C.提前半小時(shí)到 D.遲到五分鐘 二多選題（在本題的每一小題的備選答案中，正確答案有兩個(gè)或兩個(gè)以上，請(qǐng)把你認(rèn)為正確答案的題號(hào)填入題干后的括號(hào)內(nèi)。少選，多選，錯(cuò)選均不給分。每題2分，共20分）。1.在正式場(chǎng)合男士穿西服要求（ ） A.要扎領(lǐng)帶 B.不能露出襯衣袖口 C.穿西服背心，扣子都要扣上D.穿淺色的襪子 E.領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衣的第三，四個(gè)扣子中間2.蹲姿（ ） A.蹲姿不雅觀，所以不要蹲B.蹲姿有益健康，應(yīng)該多找機(jī)會(huì)蹲一會(huì)兒C在孩子面前蹲下與他交談，會(huì)使孩子倍感親切D.蹲姿最好采取兩膝一高一低的姿勢(shì)E.累了蹲下并不解乏，都不如坐在地下3.在下列場(chǎng)合應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，不準(zhǔn)使用。（ ）A.影劇院 B.考場(chǎng) C.乘坐飛機(jī) D.駕駛機(jī)動(dòng)車 E.會(huì)場(chǎng)4.有客人來訪，與客人說話時(shí)應(yīng)注意：（ ）A.不要當(dāng)客人面與家人爭(zhēng)執(zhí) B.不要邊談話邊忙著做其他事C.不要談自己感興趣的新聞 D.不要談自己的工作 E.不要談客人家里的事5.拜訪他人應(yīng)選擇（ ），并應(yīng)提前打招呼。A.清晨 B.用餐時(shí)間 C.節(jié)假日的下午 D.上午八點(diǎn)以后 E.平日晚飯后6 .尊敬老人要求晚輩要（ ）A.與老人多交流溝通 B.多給老人物質(zhì)上的幫助 C.讓老人有獨(dú)立空間D.精神上體貼老人 E.老人的話都要聽7.乘坐公共汽車和地鐵列車時(shí)應(yīng)排隊(duì)候車，先下后上，要禮讓（ ）A.殘疾人 B.中年人 C.老年人 D.婦女 E.小孩8.行握手禮時(shí)，錯(cuò)誤的是（ ）A.男士不能帶著手套 B.不能跨著門檻握手 C.多人同時(shí)握手時(shí)，可以交叉D.女士的禮服手套也不例外 E.左顧右盼或與第三者講話。9.進(jìn)出親朋好友房間時(shí)應(yīng)該注意以下問題：（ ）A.門外站立輕輕叩門或按門鈴 B.在樓下叫對(duì)方的名字C.經(jīng)主人開門引導(dǎo)后方可入內(nèi) D.主動(dòng)請(qǐng)辭離去，請(qǐng)主人留步10接聽電話時(shí)應(yīng)做到（ ）A.面帶微笑 B.及時(shí)接聽 C.做好記錄 D.通話完畢可先行掛斷電話三判斷正誤，對(duì)的打“”，錯(cuò)的打“”，每小題1分，共30分 （ ）1、女員工上崗必須化淡妝，如不化妝視為對(duì)客人不尊重。（ ）2、男員工站立時(shí)，要求雙手體前交叉于腰間，左手貼在右手外面。（ ）3、把菜單遞給客人時(shí)，菜單文字應(yīng)朝向客人，方便觀看。（ ）4、一天之中不同時(shí)間見到同一客人，都應(yīng)禮貌地問候“您好”。（ ）5、當(dāng)客人表揚(yáng)時(shí)，我們應(yīng)禮貌說：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！保?）6、海宴樓吧員接聽客人電話時(shí)，第一句應(yīng)說：“您好，旅游賓館海宴樓?！保?）7、在引領(lǐng)客人時(shí)，盡量走在客人左前方，距離客人23步遠(yuǎn)。（ ）8、詢問客人名字時(shí)，禮貌說法是：“請(qǐng)問您貴姓？”（ ）9、一般服務(wù)人員不可以主動(dòng)伸手與客人握手。（ ）10、男員工在崗應(yīng)穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿旅游鞋。襪子以淺色為宜。（ ）11、女員工站立時(shí)，應(yīng)雙手交叉置于腹前，右手搭在左手上，左手微露食指、中指、無名指，雙手拇指扣進(jìn)去。（ ）12、服務(wù)人員遇見客人，并且目光相對(duì)，就應(yīng)行15鞠躬禮，并問候：“您好”。（ ）13、電話鈴響三聲以上，接起時(shí)應(yīng)首先說：“您好，旅游賓館?！保?）14、引領(lǐng)客人進(jìn)入手推門包房時(shí)，應(yīng)該自己先進(jìn)入。（ ）15、為客人和經(jīng)理做介紹時(shí)，應(yīng)先介紹客人。說：“李經(jīng)理，這位是博士居包房的王先生?！保?）16、引領(lǐng)客人上、下樓梯時(shí)，扶手一側(cè)永遠(yuǎn)是讓給客人的。（ ）17、送別客人離開時(shí)，最佳的禮貌用語是：“謝謝光臨，歡迎您再來?！保?）18、上崗時(shí)，必須穿工裝，必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)戴戴在右胸上方。（ ）19、男、女員工在崗時(shí)，都不得佩戴手表及婚戒以外的其他飾物。（ ）20、服務(wù)中最佳的表情是微笑。（ ）21、行走中，需超越客人，一定要先說：“對(duì)不起，麻煩讓一下。”（ ）22、行走中，客人超越自己時(shí)，自己應(yīng)后側(cè)退一步，用橫擺式手勢(shì)請(qǐng)客人先走。（ ）23、蹲下拾物時(shí)，應(yīng)蹲在物品的后面，伸手拾起。（ ）24、為客人服務(wù)后，應(yīng)先后退1、2步，再轉(zhuǎn)身離開。（ ）25、為客人指示方向或物品時(shí)，應(yīng)用食指指點(diǎn)。（ ）26、遞送物品給客人時(shí)，盡量用雙手，不能用雙手時(shí)，一定用右手。（ ）27、遞送刀、剪子、叉等尖利物品時(shí)，尖頭應(yīng)朝向客人。（ ）28、與客人交談，應(yīng)保持1米左右的距離為宜。（ ）29、通話結(jié)束后，應(yīng)由上司、客人、長(zhǎng)輩先放話筒。（ ）30、員工可以搭乘客用電梯。四案例分析題，共2小題，每題10分，共20分 1.隆冬的一個(gè)清晨，一位客人匆匆地從酒店出來，看來是趕早外出辦事的。當(dāng)他把車子發(fā)動(dòng)好，準(zhǔn)備開車時(shí)，執(zhí)勤保安向他打了一個(gè)停車的手勢(shì)，并迅速走到車門旁說：“先生，早上好。我看到您的車胎有些氣壓不足?！笨腿讼萝囈豢垂媸沁@樣。保安又說：“先生，您如果有備用胎，我可以幫您換上，好嗎？”在保安的協(xié)助下，很快將車胎換好了?？腿伺闹０驳募绨蜻B聲說：“謝謝你，非常感謝，如果不是你及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提醒我，要是走到半路上出了問題可就麻煩了。”這位保安贏得了酒店的聲譽(yù)。你從這個(gè)案例里面得到什么服務(wù)啟示？ 2.一位經(jīng)常住店的外國客人從酒店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問詢員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于酒店對(duì)他有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確叫出：“何先生，服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話?！边@位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。此外，一位VIP客人隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到尊重而感到格外開心。請(qǐng)問這家酒店的服務(wù)給你什么啟示？ 2013