某年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指導(dǎo)意見(doc 17頁).doc

綿陽電業(yè)局2009年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指導(dǎo)意見一、指導(dǎo)思想緊緊圍繞綿陽電業(yè)局 “125”工作主線，在省公司2009年優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)意見及綿陽電業(yè)局營銷工作思路的指導(dǎo)下，以“關(guān)注民生、服務(wù)社會、傳承精神、和諧綿電”為主旋律，創(chuàng)新服務(wù)方式、完善服務(wù)體系、強化服務(wù)品牌、構(gòu)建服務(wù)文化、提升服務(wù)內(nèi)涵，努力推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。二、工作思路提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力與水平，是全面建設(shè)小康社會，滿足經(jīng)濟社會用電需要的必然要求，也是綿陽電業(yè)局拓展核心業(yè)務(wù)，增強核心能力的重要手段之一。面對金融危機和電力供需形勢變化，關(guān)注和研究客戶需求，注重服務(wù)的多樣化、個性化和規(guī)范化，提升服務(wù)內(nèi)涵和質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的工作重點。在新形勢下，開展具有特色的服務(wù)，充分展現(xiàn)電力企業(yè)的社會責(zé)任，快速提升國家電網(wǎng)服務(wù)品牌形象。圍繞 “創(chuàng)建“真情川電”服務(wù)品牌，建設(shè)兩項工程，實現(xiàn)三大突破，開展四項活動”來統(tǒng)領(lǐng)全年的服務(wù)工作，實現(xiàn)服務(wù)工作又好又快地發(fā)展。（一）創(chuàng)建“真情川電”服務(wù)品牌。按照省公司“真情川電”服務(wù)品牌創(chuàng)立的統(tǒng)一部署，要重點突出電業(yè)局在當(dāng)前克服金融危機的影響和災(zāi)后重建、拉動內(nèi)需、止滑提速、促進經(jīng)濟發(fā)展方面四川電網(wǎng)企業(yè)承擔(dān)的更大和超常的社會責(zé)任;突出電業(yè)局在堅持“四個服務(wù)”宗旨，為政府、發(fā)電企業(yè)、用電客戶提供的全方位、創(chuàng)新性、高效性和滿意的服務(wù)。一方面，“真情川電”服務(wù)要集中展示和體現(xiàn)供電企業(yè)員工忠誠企業(yè)、誠實守信、積極主動的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)，想客戶所想、急客戶所急，真心誠意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；另一方面，“真情川電”服務(wù)就是要為廣大城鄉(xiāng)電力客戶提供的服務(wù)更加實惠;各項服務(wù)措施更加方便、到位和人性化;服務(wù)更加容易被客戶所感受;更加關(guān)愛災(zāi)區(qū)人民，關(guān)愛弱勢群體;為災(zāi)后重建、拉動內(nèi)需重大項目的服務(wù)更加超前和周全。“真”和“情”，要自始至終貫穿和融會于服務(wù)的過程和結(jié)果中，使黨、國家、政府和客戶更加滿意。（二）建設(shè)兩項工程：“服務(wù)展示工程”、“需求側(cè)應(yīng)用示范工程”。以“一部三個中心”為基礎(chǔ)，建立新的服務(wù)模式。開展95598供電服務(wù)流程展示、電力故障搶修服務(wù)展示、計量表計檢定流程展示等服務(wù)展示活動；以新益營業(yè)廳為試點建設(shè) “需求側(cè)應(yīng)用展示廳”，應(yīng)用聲、光、電等現(xiàn)代科技手段，展現(xiàn)電力發(fā)展的歷程，展示服務(wù)的科技手段，展示電力與美好生活的密切關(guān)系。把“看不見”的服務(wù)再現(xiàn)，把各個環(huán)節(jié)的服務(wù)整體展現(xiàn)，把需求側(cè)用實物和應(yīng)用工程展現(xiàn)。建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，把營業(yè)廳、禮儀、95598、搶修等編制標(biāo)準(zhǔn)，建立全局統(tǒng)一的服務(wù)模式，確立陽光新益供電營業(yè)廳為示范點，發(fā)揮標(biāo)桿作用，帶動全局服務(wù)整體水平的提升。（三）實現(xiàn)三大突破：在“服務(wù)方式”、“服務(wù)手段”、“服務(wù)內(nèi)容”方面實現(xiàn)突破。在“服務(wù)方式”方面建設(shè)“移動營業(yè)廳”、“網(wǎng)上營業(yè)廳”，改變單一的營業(yè)廳（營業(yè)點）的服務(wù)方式，把營業(yè)廳搬到客戶的家門口、書桌上。在“服務(wù)手段”方面要利用移動、電信等新技術(shù)，為客戶提供自助服務(wù)，享受快捷的信息服務(wù)。在“服務(wù)內(nèi)容”方面進行延伸和拓展，針對群體客戶進行針對性地重點服務(wù)，滿足不同消費群體的需要，實現(xiàn)便民、惠民。（四）開展四項活動：主題活動分為以下四個專題：“和諧電力，助跑經(jīng)濟”、“和諧電力，服務(wù)鄉(xiāng)村”、“和諧電力，共建家園”、“ 和諧電力，服務(wù)校園”。要緊緊圍繞綿陽災(zāi)后重建和拉動內(nèi)需的重點項目建設(shè)，助推地方經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)民生，建設(shè)新農(nóng)村和關(guān)注災(zāi)民發(fā)展生產(chǎn)搞好服務(wù)，關(guān)心災(zāi)民安置點的安全用電，關(guān)心支持學(xué)校等群體性客戶的安全用電，做好國慶60周年的保電工作，服務(wù)全局年度中心任務(wù)和重點工作。1、和諧電力，助跑經(jīng)濟。圍繞災(zāi)后重建推出的重點項目和國家拉動內(nèi)需出臺的重大基礎(chǔ)建設(shè)項目，為新增項目及大客戶和重點客戶提供上門辦理業(yè)務(wù)、推行客戶經(jīng)理人、定期聯(lián)系制度和項目跟蹤制度，讓項目早日建成。實行差異化的服務(wù)，深入了解客戶的用電需求，幫助企業(yè)安全合理用電增強企業(yè)的市場競爭能力，提升企業(yè)的社會形象。2、和諧電力，服務(wù)鄉(xiāng)村。緊緊圍繞黨的十七屆三中全會會議精神，全力做好農(nóng)村供用電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，展示供電企業(yè)真誠服務(wù)于“三農(nóng)”的形象，提升電能質(zhì)量，為農(nóng)村經(jīng)濟、農(nóng)民生活、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供優(yōu)質(zhì)的電能和服務(wù)，消除城鄉(xiāng)服務(wù)的差異，加快新農(nóng)村建設(shè)，電力先行。3、和諧電力，共建家園。落實災(zāi)后重建大項目客戶經(jīng)理制、過程督辦制和限時辦結(jié)制，抓好災(zāi)民安置點的安全用電，確保永久性居住點電力供應(yīng)，讓電力保障災(zāi)區(qū)經(jīng)濟建設(shè)、人民生活。對災(zāi)區(qū)的用電開辟“綠色通道”，推出“供電服務(wù)溫馨直通卡”，讓“陽光使者”、“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊”等電力志愿者進災(zāi)區(qū)、板房，幫扶生活困難的災(zāi)民發(fā)展生產(chǎn)自救，建立“陽光新益愛心基金”關(guān)心孤殘人員，確保災(zāi)民有電用，安全用電，讓電力成為愛心和希望的播種機。4、和諧電力，服務(wù)校園。延續(xù)“服務(wù)到社區(qū)”、“服務(wù)到軍家”活動，重點對學(xué)校全面開展校園用電安全檢查和維護工作，提高供電可靠性，共同舉辦電力科普知識、電力設(shè)施保護等課題的講解或圖片展，宣傳和展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，讓學(xué)生“認(rèn)識電力，了解電力”，讓學(xué)生們體會到電力的真情，為共建和諧社會出一份力。三、服務(wù)口號傳承精神 創(chuàng)新管理 真誠服務(wù) 共建和諧四、工作目標(biāo)1、不發(fā)生影響和損害企業(yè)形象的重大服務(wù)事件。2、員工服務(wù)“十不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項措施”件件落實。3、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十項承諾”兌現(xiàn)率達100。4、供電檢查、“百問百查”問題整改率100。5、服務(wù)工作在當(dāng)?shù)匦酗L(fēng)評議、服務(wù)評價中保持領(lǐng)先。6、客戶服務(wù)經(jīng)理對本地區(qū)重大用電項目跟蹤服務(wù)達到100。7、常態(tài)化開展供電服務(wù)品質(zhì)評價，全面掌握基層單位和各服務(wù)層面的服務(wù)狀況，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。8、以營銷“一部三個中心”運轉(zhuǎn)模式為基礎(chǔ)，初步建立新的營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。五、主要工作措施2009年要緊緊圍繞省公司確定的筑牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)這個主線，建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的“大服務(wù)”全過程。以恢復(fù)重建為中心，拓展服務(wù)內(nèi)容和渠道，將災(zāi)民安置點安全用電服務(wù)列為首要任務(wù)，抓好落實；狠抓營銷服務(wù)閉環(huán)管理，堅持首問負(fù)責(zé)、一口對外，做到售前、售中和售后服務(wù)流程閉環(huán)，服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，實施更為人性化、個性化的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度水平，提升“國家電網(wǎng)”品牌形象。（一）加強服務(wù)隊伍建設(shè)，促進企業(yè)和諧發(fā)展。1、調(diào)動員工積極主動性，增強企業(yè)凝聚力。堅持以人為本，關(guān)心員工、依靠員工是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的根本保證。要深入開展形勢任務(wù)教育，加強思想政治工作，將廣大員工的思想和行動統(tǒng)一到全局的工作部署上來。以“真情川電-傳承精神、和諧綿電”為核心，加強新聞宣傳工作，認(rèn)真總結(jié)和宣傳抗災(zāi)救災(zāi)斗爭和恢復(fù)重建過程中涌現(xiàn)出的先進人物和事跡，鼓舞斗志，振奮精神，堅定信心，構(gòu)建和諧的綿陽電力。全體干部員工要發(fā)揚偉大的奧運精神和抗震救災(zāi)精神，不怕困難、立足崗位，敬業(yè)奉獻，以良好的精神狀態(tài)和飽滿的工作熱情迎接2009年優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的考驗。2、強化員工素質(zhì)教育，提升供電服務(wù)能力。以提高服務(wù)隊伍整體素質(zhì)為目的，全面深入開展各專業(yè)系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，有針對性地加強全員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)能力培訓(xùn)，堅持季度培訓(xùn)及調(diào)考，以營銷“電教中心”和“服務(wù)培訓(xùn)基地”建設(shè)為契機，開展服務(wù)仿真培訓(xùn)，全方位強化服務(wù)人員理論基礎(chǔ)與實踐技能，提升全局供電服務(wù)水平。（二）強化服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，建立卓越服務(wù)平臺。一是盡快完成供電營業(yè)廳改造工程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓展服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)形象。二是完善電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，著力實現(xiàn)電力營銷管理信息系統(tǒng)與“95598”客戶服務(wù)系、自動化抄表系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、配電管理系統(tǒng)等的信息共享。三是進一步加強對窗口人員的管理，提高綜合素質(zhì)，重點著力解決服務(wù)手段單一、缺乏服務(wù)技巧和應(yīng)對突發(fā)事件能力弱的問題。四是切實縮小“窗口”與后臺、全員保障服務(wù)的差距。五是強化內(nèi)部管理，繼續(xù)整合、優(yōu)化服務(wù)工作流程和環(huán)節(jié)。明確各流程、環(huán)節(jié)的時限、質(zhì)量考核管理，加強內(nèi)部的溝通協(xié)作，嚴(yán)格控制超時限、低工作質(zhì)量、低服務(wù)質(zhì)量工作現(xiàn)象的發(fā)生，為全面兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾提供保障措施。六是加快配網(wǎng)建設(shè)和改造力度，著力提高農(nóng)村地區(qū)（特別是控股公司）的供電服務(wù)水平。七是完善服務(wù)培訓(xùn)考核制度。將培訓(xùn)成績納入績效考核體系，加大服務(wù)認(rèn)證體系建設(shè)和服務(wù)培訓(xùn)考核力度，鞏固服務(wù)準(zhǔn)入模式，提高服務(wù)人員學(xué)習(xí)積極性。（三）抓好服務(wù)機制建設(shè)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。1、進一步完善電力供應(yīng)新聞發(fā)布機制和電力供應(yīng)預(yù)警機制。適時借助新聞媒體向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，搭建與公眾的信息交流平臺，建立電力供用雙方的良好互動關(guān)系。供電服務(wù)有關(guān)新聞發(fā)布應(yīng)急處置工作應(yīng)按照綿陽電業(yè)局新聞媒體曝光事件處置預(yù)案及綿陽電業(yè)局突發(fā)事件信息報告與新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案要求辦理，及時向社會公布事件的真實情況，預(yù)防惡意炒作，維護企業(yè)利益和形象。2、強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)法律意識，建立服務(wù)風(fēng)險防范預(yù)控機制。一要進一步引導(dǎo)員工加強對電力監(jiān)管條例和供電服務(wù)監(jiān)管辦法等電力法規(guī)的學(xué)習(xí)，自覺、主動接受電力監(jiān)管，及時整改服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。二要最大限度消除因電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全用電服務(wù)、電費催收及停復(fù)電等問題對供電企業(yè)不利的影響，不斷提高合理規(guī)避風(fēng)險、避免負(fù)面曝光方面的能力，牢固樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)法律意識，提高服務(wù)風(fēng)險防范和預(yù)控能力。3、完善服務(wù)過程閉環(huán)管理機制，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及考核。完善和推進營銷一部三個中心運作模式，完善規(guī)章制度，理順關(guān)系，優(yōu)化流程，整合資源，突出客戶經(jīng)理制、重要客戶“綠色通道”制，業(yè)擴報裝、停送電管理、故障搶修全過程服務(wù)質(zhì)量評價與責(zé)任追究制、客戶定期回訪制。加強服務(wù)督察，完善服務(wù)品質(zhì)評價辦法和內(nèi)部通報制度，常態(tài)化開展服務(wù)品質(zhì)評價工作，科學(xué)、全面地掌握基層單位和各服務(wù)層面的服務(wù)狀況，實現(xiàn)各項工作流程暢通、信息共享、過程可控、閉環(huán)管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。4、實施青年志愿者常態(tài)服務(wù)機制，堅持不懈開展惠民服務(wù)。堅持開展“電力進社區(qū)”、“服務(wù)到軍家”等惠民服務(wù)活動。組織電力志愿者、服務(wù)明星、共產(chǎn)黨員服務(wù)隊等與社區(qū)、災(zāi)區(qū)結(jié)對子，經(jīng)常性開展用電宣傳、咨詢及居民用電等服務(wù)，為災(zāi)區(qū)客戶檢查電力線路，排除用電安全隱患，提高居民用電水平，推廣科學(xué)用電、合理用電知識；經(jīng)常性開展“青年志愿者進校園”活動，向中、小學(xué)生宣傳安全用電知識；對確有需要的孤老殘疾客戶建立服務(wù)檔案，提供志愿者服務(wù)；將勞動競賽與惠民活動相結(jié)合，開展服務(wù)綜合比武，在不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平的同時讓廣大客戶得到優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。（四）完善標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，細化服務(wù)工作職責(zé)。按照“事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意、品牌形象好”的要求，進一步細化服務(wù)工作的定位，從“電能質(zhì)量”、“生產(chǎn)、營銷流程管理”、“應(yīng)急處置”、“服務(wù)品牌管理”、“公共關(guān)系”等量化服務(wù)工作內(nèi)容，并逐年進行完善。1、從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動評比活動，建立首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，還需不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務(wù)。2、以加強“三公” 調(diào)度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在檢修與操作的生產(chǎn)環(huán)節(jié)開展“我為供電出一份力”活動，梳理整和工藝流程，把下一道工序當(dāng)作我的客戶來對待，樹立人人都是“前臺”的觀念。在大力建設(shè)輸電網(wǎng)絡(luò)的同時積極探討配網(wǎng)改造課題，科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。3、積極推進“農(nóng)村供電示范所”建設(shè)，全面開展“四無一達標(biāo)”競賽活動，力爭實現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營管理的全過程。進一步服務(wù)于新農(nóng)村建設(shè)，不斷創(chuàng)新便民舉措，拓展交費渠道及方式，在郵政儲蓄銀行已深入鄉(xiāng)村的基礎(chǔ)上，積極推行農(nóng)村客戶銀行代扣業(yè)務(wù)，大力推廣預(yù)付電費，切實解決農(nóng)村客戶交費難的問題。在排灌期間，組建電工組，幫助農(nóng)村客戶解決排灌期間的用電難題。要持續(xù)提升控股公司服務(wù)水平。在2008年控股公司服務(wù)管理水平初步提升的基礎(chǔ)上，加強直屬供電局對控股公司的“一對一”幫扶，從服務(wù)理念、服務(wù)管理、服務(wù)方式上對控股公司進行深入細化幫扶，達到控股公司服務(wù)水平與直屬供電局平行。4、逐步推行多經(jīng)系統(tǒng)電力安裝業(yè)務(wù)一口對外。工作中，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點，實行“一條龍”服務(wù)和客戶代表制及工程承諾制，杜絕“三指令”，嚴(yán)格按照國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)的要求，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。2009年各營業(yè)窗口要公布有資質(zhì)的施工隊伍和電力咨詢設(shè)計單位，加強抄表環(huán)節(jié)的管理，公開抄表信息，推行營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化巡視檢查卡制度，加強窗口的日常管理，堅持客戶服務(wù)定期回訪制度，不斷把握客戶服務(wù)新需求。（五）推進服務(wù)品牌建設(shè)，構(gòu)建特色服務(wù)文化。緊緊圍繞省公司“真情川電”服務(wù)品牌，以“服務(wù)社會、關(guān)注民生、傳承精神、和諧綿電”為主題，開展“綿電服務(wù)文化節(jié)”，重點實施“服務(wù)展示工程”、“陽光新益營業(yè)廳打造工程”、“95598品牌提升工程”、“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊升華工程”等系列活動，營造敬業(yè)奉獻、創(chuàng)新高效、客戶滿意、社會評價高的特色服務(wù)文化，充分調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，主動踐行服務(wù)承諾，爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的倡導(dǎo)者、扶貧幫困的實踐者、傳統(tǒng)美德的傳承者，充分彰顯供電企業(yè)員工一流的文明素質(zhì)和“國家電網(wǎng)”履行社會責(zé)任的優(yōu)良品牌。六、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)警鐘長鳴。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不能有絲毫的松懈和麻痹大意，必須堅持做到警鐘長鳴，一旦發(fā)生緊急突發(fā)事件，必須確保應(yīng)急體系有效管用，在最短時間內(nèi)最大限度地減少損失、減輕影響。一要完善應(yīng)急指揮體系。加強應(yīng)急值守，每逢重要及敏感時期領(lǐng)導(dǎo)要親自帶班，切實保障聯(lián)絡(luò)暢通，嚴(yán)格執(zhí)行重大事項報告制度。二要進一步完善應(yīng)急預(yù)案。充分考慮各種異常因素，做好應(yīng)對最困難情況的準(zhǔn)備，堅決保證人身、設(shè)備、資金安全。特別是95598電話在用電高峰可能出現(xiàn)擁堵，必須提前進行大力宣傳做好預(yù)測。三要增強應(yīng)急實戰(zhàn)能力。重點對高危、重要等客戶開展應(yīng)急演練。發(fā)生突發(fā)事件，要沉著應(yīng)對、果斷處置、及時報告。七、工作要求1、明確責(zé)任。各單位要以高度政治敏感性抓好2009年供電服務(wù)工作，明確責(zé)任，傳遞壓力、增強動力，整合資源、形成合力，切實履行供電服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2009年凡是被國家電力監(jiān)管報告點名批評或發(fā)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件的單位，電業(yè)局將責(zé)成單位領(lǐng)導(dǎo)班子說清楚。2、加強監(jiān)督、全面落實。優(yōu)服辦、行風(fēng)監(jiān)督辦要切實負(fù)起監(jiān)督責(zé)任，采取多種方式，加強監(jiān)督力度和通報力度，確保全面完成2009年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作各項目標(biāo)任務(wù)。附：綿陽電業(yè)局2009年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作任務(wù)分解表綿陽電業(yè)局2009年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作任務(wù)分解表工作內(nèi)容措 施 及 要 求責(zé)任分工完成時間一、領(lǐng)導(dǎo)機制及工作機制1、根據(jù)綿陽電業(yè)局2009年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指導(dǎo)意見要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)落實各項任務(wù)和措施，提出任務(wù)分解責(zé)任和完成時間表，授權(quán)簽訂責(zé)任書，簽發(fā)督辦通知。局優(yōu)服辦1 -12月2、每季度召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會議，研究和解決實施2009年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作過程中的有關(guān)問題，保證供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行，取得顯著成效。局優(yōu)服辦2-12月3、確保供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需經(jīng)費落實到位。確保省公司2009年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體目標(biāo)和主題活動得到貫徹落實。局優(yōu)服辦營銷部 人資部紀(jì)監(jiān)部 財務(wù)部各基層單位全年二、“真情川電”主題服務(wù)的啟動及宣傳1、加強2009年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，利用當(dāng)?shù)仉娨?、報刊等媒體，采取多種形式開展“真情川電”主題服務(wù)宣傳報道。在3月完成“真情川電”主題服務(wù)的啟動。黨委工作部新聞中心營銷部各基層單位3月2、利用西南電力報、綿陽日報、綿陽晚報，省公司及綿陽電業(yè)局網(wǎng)站，加強實施“真情川電”主題服務(wù)中涌現(xiàn)出的先進典型、先進經(jīng)驗的宣傳。黨委工作部新聞中心各基層單位3-12月3、充分利用當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對實施“真情川電”主題服務(wù)進行宣傳報道，采取多種形式宣傳綿陽電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新經(jīng)驗、新舉措和新成效。新聞中心3-12月4、加強先進典型的選樹工作，樹立一批忠誠企業(yè)、誠信客戶、勇于創(chuàng)新、無私奉獻的“真情川電”服務(wù)先進典型，組織一次服務(wù)先進事跡報告會。黨委工作部新聞中心9-11月5、充分利用 “95598”供電服務(wù)網(wǎng)站、供電營業(yè)窗口，發(fā)布實施“真情川電”服務(wù)相關(guān)信息。新聞中心各基層單位全年6、在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)站”增設(shè)“真情川電”服務(wù)專欄，加強信息交流，推廣好經(jīng)驗、新舉措，宣傳先進典型。新聞中心營銷部各基層單位全年工作內(nèi)容措 施 及 要 求責(zé)任分工完成時間三、主要服務(wù)措施1、結(jié)合“真情川電”主題服務(wù)的啟動，各單位對全體員工進行再動員，統(tǒng)一思想和行動。各基層單位3月-4月中旬2、各單位要圍繞四個專項活動，結(jié)合本單位實際提出“真情川電助跑經(jīng)濟、服務(wù)鄉(xiāng)村、共建家園、服務(wù)校園”的具體方案和措施，并報優(yōu)服辦備案。各基層單位3月底3、開展服務(wù)手段和方式多元化、創(chuàng)新化試點，推行語音催費、短信服務(wù)平臺、自助繳費、業(yè)務(wù)辦理免填單、移動營業(yè)廳等服務(wù)。營銷部各供電局客服中心年底前4、進一步加強窗口及現(xiàn)場工作人員的管理，提高綜合素質(zhì)，著力提高服務(wù)人員的服務(wù)行為、服務(wù)技巧和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。營銷部在3月舉辦兩期服務(wù)綜合技能提升培訓(xùn)，各單位參訓(xùn)率應(yīng)達到城市窗口人員培訓(xùn)率100%，抄表人員培訓(xùn)率40%，搶修人員培訓(xùn)率30%。同時，各供電營業(yè)廳啟用新解說詞，采用漢、英、手三語進行解說，4月營銷部進行服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)入考試，檢驗培訓(xùn)、實施效果。營銷部各基層單位3月開始5、結(jié)合兩項工程即“服務(wù)展示工程”、“需求側(cè)應(yīng)用示范工程”的開展。2009年以新益營業(yè)廳為試點建設(shè) “需求側(cè)應(yīng)用展示廳”；開展95598供電服務(wù)流程展示、電力故障搶修服務(wù)展示、計量表計檢定流程展示等服務(wù)展示活動。城區(qū)供電局客戶服務(wù)中心計量中心年底前6、加快配網(wǎng)建設(shè)和改造力度，著力提高部分農(nóng)村地區(qū)的（特別是控股公司）供電質(zhì)量和服務(wù)水平。繼續(xù)推進95598進控股公司，提升控股公司供電服務(wù)水平；加快95598進農(nóng)村步伐，因地制宜方便農(nóng)村地區(qū)電費查詢和繳納，縮小城鄉(xiāng)差別。生技部 農(nóng)電部、營銷部 基本建設(shè)部各基層單位