實習(xí)報告終搞

精品資料【實習(xí)地點】蘇寧電器有限公司下沙物流基地【實習(xí)時間】2011.06.252011.07.31【實習(xí)目的】作為工商企業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生，通過實習(xí)，我能夠全面認(rèn)識和了解了蘇寧電器的運營過程和運營規(guī)律，特別是它在行業(yè)市場管理工作過程中的基本規(guī)律，從而從書本走到現(xiàn)實中，從抽象的理論走到多彩的實際生活中，細(xì)致地了解企業(yè)管理的各項環(huán)節(jié)，并最終促進我對所學(xué)各相關(guān)專業(yè)課程的理論知識得到鞏固和深化。時間總是過得如此的快，如白駒過隙搬匆匆而過，短短的蘇寧實習(xí)，學(xué)到的不但是額外的專業(yè)知識，而且更重要的是做人的道理。時間雖然很短，但是每一天對于我而言都是值得回味的一天。只有堅持學(xué)習(xí)，堅持積累，才能實現(xiàn)蘇寧實習(xí)的真正意義確實做好一名客服、售后服務(wù)人員，也等于做好生活中的自己！到社會上工作、競爭，你面對的就是每天怎樣去“推銷”自己，你不但要有扎實的基礎(chǔ)知識，對專業(yè)技能了如指掌，靈活的應(yīng)對能力，能將自己的優(yōu)勢以“說話”形式向別人推銷出去，能看到別人所不能看的，能靈活應(yīng)對老板提出的各樣問題，發(fā)表自己獨特的見解！實踐是一次很好的補充，這一點或許只有經(jīng)過實踐才能深刻的體會到！1、 公司簡介蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(蘇是江蘇的簡稱，寧是南京的簡稱），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。截至2009年，蘇寧電器在中國30個省、直轄市、自治區(qū)，300多個城市擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心、2000多個售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積500萬平米，員工12萬名，年銷售規(guī)模突破1000億元。品牌價值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選福布斯亞洲企業(yè)50強、福布斯全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。蘇寧堅持以我為主、穩(wěn)健發(fā)展是蘇寧電器發(fā)展的原則，經(jīng)營管理的實踐主要表現(xiàn)在連鎖發(fā)展、市場營銷、服務(wù)創(chuàng)新、組織建設(shè)、信息化建設(shè)、人力資源、社會責(zé)任等方面，都形成了自己的理念與體系。對蘇寧的理解，應(yīng)該先從企業(yè)文化開始。企業(yè)文化對于企業(yè)的發(fā)展有著關(guān)鍵性的作用，只有思想上的統(tǒng)一才能形成對組織的歸屬感和認(rèn)同感，實現(xiàn)企業(yè)的共同價值觀，從而朝著企業(yè)規(guī)劃的發(fā)展方向共同奮斗。在這一點上，我覺得蘇寧的理念是十分成功的，因而在理論層面上，我留意著辦公室隨處可見的準(zhǔn)則與標(biāo)語，認(rèn)真學(xué)習(xí)蘇寧的企業(yè)文化：“制度重于權(quán)力，同事重于親朋”的管理理念；“整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠”的 經(jīng)營理念；“人品優(yōu)先，能力適中，敬業(yè)為本，團隊第一”的人才觀念；“至真至誠，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”的服務(wù)觀念；“創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競爭”的蘇寧競爭觀念；“執(zhí)著拼搏，永不言敗”的蘇寧精神；“做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享。樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”的價值觀念。每一句話都是千錘百煉的至理，都是實踐經(jīng)驗的總結(jié)。每一句話，都激勵著人不斷努力，工作中，學(xué)習(xí)中，人生中，都必是至理名言。2、 實習(xí)內(nèi)容我在蘇寧電器從06.25到07.31實習(xí)了一個多點月，其中剛開始是培訓(xùn)期，之后就是正式的實習(xí)期了。培訓(xùn)是在下沙物流基地的培訓(xùn)點的培訓(xùn)大教室里舉行的，培訓(xùn)內(nèi)容主要有兩大部分。第一部分是理論知識，主要包括蘇寧的企業(yè)文化，蘇寧的八大品類等等。第二部分是學(xué)習(xí)蘇寧專有的蘇寧系統(tǒng)，這個非常重要，因為我們所有人的工作都是要用這個系統(tǒng)才能完成的。培訓(xùn)結(jié)束后，我被安排在處理組做客服的工作，主要處理顧客反映的問題。在學(xué)校里，我們都大部分從未接觸過生活電器行業(yè)，對電器基本知識一點都不了解?，F(xiàn)在要靠培訓(xùn)過的理論知識為顧客處理問題還真有點壓力，不過沒事，有壓力才會有動力啊。七月份地炎熱是不言而喻的，持續(xù)的高溫也促使空調(diào)行業(yè)的市場需求不斷增加，高漲的需求，忙碌的工作，因而便有了一個“空調(diào)大忙”的說法。因而我們的工單中也少不了顧客來反映的空調(diào)各類問題。有時顧客來反映維修師傅怎么還沒上門，安裝師傅怎么還沒來安裝，可我查詢系統(tǒng)，顯示服務(wù)取消或是服務(wù)未完成，這我就要大電話問師傅了這是怎么回事。有時得到的回復(fù)是師傅因為沒帶管子或是其他需要的材料，甚至有時打給系統(tǒng)顯示的上門作業(yè)師傅，師傅居然說著不是他負(fù)責(zé)的顧客。面對著種種問題，有些確實是我們公司沒有處理好，給顧客帶來困擾，有些也難免是顧客的無理取鬧。但是我作為客服當(dāng)然只能與顧客來軟的，只希望顧客能諒解我們，有時必要的道歉也是需要的。每天早上我都早早起床，去學(xué)校食堂吃完早餐，大家一起騎車去上班，像一名正式員工來到蘇寧。系統(tǒng)會有報廠工單，咨詢工單還有最難處理的投訴工單。報廠工單是只要我打電話去聯(lián)系廠家為顧客送貨或者安裝維修的，是廠家負(fù)責(zé)的品牌，比如所有冰箱都是廠家送安維的，還有一些洗衣機都是廠家送貨的，這些系統(tǒng)里都可以看的，只要根據(jù)用戶電話或者銷售訂單號，這些都是我們必須掌握的。不掌握會被挨批的，這是最基礎(chǔ)的。系統(tǒng)中還可以查到送貨師傅和安裝師傅的聯(lián)系方式，客服的工作電腦是少不了的。我聯(lián)系好廠家后再聯(lián)系客戶告知其具體的送貨或安裝維修時間，有些客戶很難搞，就會不認(rèn)同師傅的送安維時間，然后我就得處理，詢問師傅可不可以安排合適的時間給用戶送安維。做客服必須要有責(zé)任心，這樣才能盡心盡力為客戶服務(wù)，不至于他們進一步投訴。不過在這兩周的實習(xí)中，我就碰到一個棘手的顧客，他在我們蘇寧易購網(wǎng)上買了個美的微波爐，網(wǎng)上說是有個微波半煲包含的，剛開始我以為是我們蘇寧少送了贈品，于是我通過通訊錄聯(lián)系網(wǎng)城相關(guān)人員，回復(fù)我說這款微波爐是從來都沒有贈品送的，那么我就聯(lián)系廠家，問廠家什么是微波半煲，是否包含其中的，回復(fù)我說這型號的微波爐是隨機放這個微波半煲的，打開包裝箱有就是有，沒有就是沒有了，要看顧客的幸運度了。然后我得聯(lián)系顧客，告知其具體情況，可是出乎我意料的是顧客自己不明白我的意思，反而罵我。我解釋說這是他們美的廠家生產(chǎn)包裝的時候這樣安排的，不是我們蘇寧少送給你的。他說我是向你們蘇寧買的，你干嘛要把責(zé)任推給廠家，我說這個微波半煲是廠家隨機包裝的。他還是說我是向你們蘇寧買的，負(fù)責(zé)的是你們蘇寧啊。顯然顧客還是搞不清楚蘇寧的性質(zhì)，我跟顧客又解釋說我們蘇寧只是一個銷售商場，幫各類廠家賣他們的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品并不是我們蘇寧生產(chǎn)的，那個微波半煲就是廠家包裝的時候隨機安排的，我們蘇寧只能按照這個形式賣。顧客還是很生氣地說，那你們蘇寧網(wǎng)上干嘛還要掛出來了，這不是有掛羊頭賣狗肉的嫌疑嗎？沒有還掛出來騙人啊！我又解釋說這樣的話，是您產(chǎn)生誤解，我感到非常抱歉，我又繼續(xù)解釋說這是廠家的安排，我們這邊也沒有辦法。顧客于是就罵我了，你這個人是不是腦子糊涂啊，我是向你們蘇寧買的，干嘛要把責(zé)任推給廠家呢，我看你有神經(jīng)病吧，我不想跟你講了。說著就把電話掛了。我做客服的只能不厭其煩的向他解釋?？墒窃擃櫩投疾幌肼犖医忉?，于是我就把這張單子跟進，換一天再去解決吧，先讓顧客冷靜下，也許他經(jīng)過一晚會想通的。我繼續(xù)處理其他的單子。第二天，我看這張單子的時候，有一個客服也聯(lián)系過該顧客，說可能是我們網(wǎng)站的信息不準(zhǔn)確，而且這的確是廠家這樣生產(chǎn)安排的，其認(rèn)可。我就覺得當(dāng)一個人去解釋的時候他不會相信，當(dāng)另一個人也同樣這樣解釋的時候他就信了，的確啊。之后幾天，直到7月1日，我都一直處理著不同的單子，這對于自己的溝通能力會有很大的鍛煉，而且與別人溝通也會更具條理性。我大二是選銷售模塊的，這對于我來說是一次很好的鍛煉，我非常珍惜這次機會，我也一直認(rèn)認(rèn)真真的工作，一直跟進到顧客的問題完全解決。 應(yīng)該說這段時間的感觸也是頗多的，似乎開始對于一句話有了更為深入和深刻的理解：局外的人永遠(yuǎn)不會真正了解局內(nèi)的人的生活是什么樣子，只有融入其中，你才能真實而貼切的明白其中究竟。每天都會接到各種各樣的信息：出現(xiàn)安裝問題需要維修的，投訴未決需要處理的，重點用戶需要跟進的，咨詢信息需要解答的，等等之類，不斷地重復(fù)著。一直的觀念認(rèn)為消費者永遠(yuǎn)是弱勢群體而企業(yè)永遠(yuǎn)是處于強勢地位，但是當(dāng)真正自己坐在電話前聽著各種語音語調(diào)語腔的不滿的時候，才突然會去認(rèn)真想到一個問題，企業(yè)相對于個人而言是強勢地位，那企業(yè)的員工呢？他們就也隨著成了強勢群體了嗎?他們面對這些指責(zé)和謾罵的時候，能說他們是強勢群體嗎？那種心境又豈是普通人一般人所能體諒到的？ “顧客永遠(yuǎn)是對的.”這是營銷里面最基本的準(zhǔn)則，也許未必是絕對正確的，對錯之間，各有評說。但是，作為一個企業(yè)，我們應(yīng)該時刻牢記這句話，也許顧客有時會無理，有時會蠻橫，但是，只有顧客滿意了，顧客微笑了，顧客順心了，企業(yè)的經(jīng)營才能得到認(rèn)可，企業(yè)才能謀得生存的前提，企業(yè)才能有更好的發(fā)展。海納百川，有容乃大。對于私企而言，能都承受，才能成功。這一段時間的實習(xí)我明白了一些道理，生活其實真的不容易，特別是我們這些實習(xí)生，涉世之初，什么都不懂，要慢慢開始熟悉企業(yè)的運作流程，真的不容易啊，我們只能堅持下來，努力踏實地工作，積累一些經(jīng)驗，為以后打下基礎(chǔ)，畢竟遲早都是要步入社會的，從現(xiàn)在做起，學(xué)會工作與做人。在企業(yè)中，作為一名普通的員工，你只能服從工作安排，不能僅僅只因為自己的私利想去改變一些安排，這樣是不明智的，也是對自己不利的，我們要努力，踏實地工作，萬事開頭難，努力用心學(xué)肯定干的好，要對自己有自信，面對不同的顧客都要有耐心，這樣以后在社會上才能沉得住氣，老師說過只有沉得住氣的人才能成為偉人，我成不了偉人，也至少能成為一個成功的人，要學(xué)習(xí)的還有很多，要每天多積累，多觀察，細(xì)節(jié)也許也是我要學(xué)的東西，有很多事都是說說簡單做做難，實踐才是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，我們要付諸于行動，踏實地走過人生之路。 可是就在7月1日那天，由于我們的那個師傅辭職結(jié)婚去了，然后客服那邊就沒有我的師傅了，我被調(diào)到受理組開單子，主要是負(fù)責(zé)開安裝維修單。這工作說簡單簡單，說輕松也不輕松。我必須很認(rèn)真地創(chuàng)建單子，不然一旦錯了，顧客家中的空調(diào)或是其他電器的維修就完成不了，顧客肯定會打電話來反映，這時候就是我的責(zé)任了。不過說實話，我這份工作真的有點枯燥，每天還是做著同樣的事，有時候都有點不耐煩了，師傅勸導(dǎo)我工作就是這樣，你做其他的工作也是每天做同樣的事，要靜下心來、不厭其煩的做同樣一件事，我聽了以后重新調(diào)整心態(tài)，又積極的加入到工作中去了，每天認(rèn)真仔細(xì)的完成各項工作，像我就是每天就是坐著對著電腦操作系統(tǒng)打打字，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。而像先前的客服每天得打電話，口干舌燥先不說，還要受氣，忍受一些顧客不友好的語氣，有些甚至說要投訴或者要報媒體。后來又由于處理組處理工單忙不過來了，公司又把我調(diào)到處理組去了，我又要處理工單了，這時我頓時感覺壓力又來了，師傅對我們說一個人有壓力就才會有動力，只有在不同的困難面前，才能真正磨練一個人。是啊，一個沒有壓力的人怎么可能實現(xiàn)自我，機會使終是留給有準(zhǔn)備的人。于是我和我同學(xué)就都做客服去了。好久沒做了，又感覺有些不熟悉了，沒以前那個膽了，打電話都覺得心里發(fā)顫。這時我又有了個新師傅，別人都稱她“小不點，也許她人長得比較嬌小的原因吧。于是乎就稱她“不點師傅”。就這樣我的客服生活又回來了，好有壓力的呢！一直到七月底我都在與顧客溝通，有時真的好累好累，不過看著系統(tǒng)里的單子越來越少，是我自己通過努力解決的，心里真的是很美的感覺。時間過的真快，七月底我完成了我的實習(xí)，我在這一個多點月中學(xué)到了很多東西，是我在學(xué)校中學(xué)習(xí)不到的，也讓我對社會有了初步的了解，也對客服的工作有了更深的了解和體會，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的人了。一位優(yōu)秀的客服，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，也要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受；對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一；然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的意見。我想通過這一個多點月的實習(xí)，對我以后進入社會將會有很大的幫助。三、實習(xí)總結(jié)作為從校園走進社會的前奏，一個多點月的時間里的實習(xí)，雖然由于實習(xí)的時間的限制，我所見識到的還僅僅只是冰山一角，更多的事情還仍舊是一無所知，但是，正如所說，千里之行，始于足下”。 蘇寧實習(xí)結(jié)束了，但這次蘇寧之行確實讓我收獲頗多。（1） 團隊精神通過這次蘇寧實習(xí)，我深深地體會到團隊精神的重要性。不論是對于我們大學(xué)生，還是對于像蘇寧這樣的大企業(yè)，團隊精神都是至關(guān)重要的。對于一個如此龐大的企業(yè)，要想正常運作，就要求每個員工都要有很強的團隊精神。 （二）企業(yè)文化 蘇寧有著很濃的企業(yè)文化，在接受培訓(xùn)之前，我認(rèn)為文化這種東西只有在校園里才被極力推崇，沒想到企業(yè)也會如此重視企業(yè)文化。而蘇寧的企業(yè)文化內(nèi)涵