呼叫中心系統(tǒng)搭建

呼叫中心系統(tǒng)搭建隨著中國經濟的發(fā)展，企業(yè)對服務逐漸重視起來，很多企業(yè)開始意識到呼叫中心的作用，開始意識到呼叫中心作為客戶服務水平和溝通效率的基本平臺，并且有越來越多的企業(yè)開始利用呼叫中心外呼方式銷售自己的產品。在此背景下，很多企業(yè)，無論規(guī)模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。 那么，呼叫中心系統(tǒng)應該如何搭建呢？1、明確呼叫中心建設的目的你建這個呼叫中心想做什么用呢？是為了一個企業(yè)當呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業(yè)想做營銷用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務呢？還是自己用？是想掙錢用呢還是想做客戶服務使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來干什么說清楚。2、呼叫中心建設需求寫一份需求文檔。把您想要做什么，寫的清清楚楚。需求包括現在有什么，碰到了什么問題，以后想整成什么樣。寫好需求以后，交流的速度最快也最準確。3、設置、擴容、升級要靈活、快速、低成本企業(yè)的業(yè)務、流程、規(guī)模變化很快，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求當呼叫中心需要進行調整時（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統(tǒng)。因此，其4、與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺和后臺可以協同工作。當需要設立非客服中心平臺的專業(yè)座席時，可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。5、業(yè)務軟件與呼叫中心業(yè)務軟件是指坐席人員處理來電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務軟件分開上。比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的CRM，ERP，SCM等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉會比較順暢。網訊兆通呼叫中心系統(tǒng)所能實現的功能有：1、客戶資料彈屏當來電分配到座席時，該座席的電腦屏幕上會自動彈出呼入來電的用戶信息，如主叫號碼、用戶姓名、用戶類別、服務歷史等，以優(yōu)質服務增加和客戶之間的粘合度；2、客戶關系管理記錄每一個用戶的通話詳細記錄，并準確定位客戶的相關信息，如客戶所在區(qū)域、通過何種方式了解到企業(yè)的宣傳信息、客戶消費記錄，客戶需求等，在有效為客戶服務的同時，高效地管理了客戶信息；3、自動話務分配（ACD）來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席或其他對應項目，用戶可以自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。4、通話全程錄音錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。5、知識庫知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；6、話務明細話務明細、未接來電7、外呼功能外呼提供VOIP線路，實現自動呼出，客戶來電號碼顯示企業(yè)指定的號碼，也可以顯示真實號碼或區(qū)號+400號碼，協助企業(yè)保持統(tǒng)一形象；8、點擊外呼功能座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。9、根據需求二次開發(fā)可以根據企業(yè)需求進行調整，如工單可以根據企業(yè)的需求進行調整，客戶資料CRM與企業(yè)的數據系統(tǒng)進行對接開發(fā)。10、短信服務可提供滿意度調查、客戶節(jié)日問候、業(yè)務提醒等需求。1