會展業(yè)管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)編制說明

會展業(yè)管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)編制說明會展業(yè)管理服務(wù)要求項目編制小組2009年10月20日一、任務(wù)來源和起草單位會展業(yè)管理服務(wù)要求（以下簡稱管理服務(wù)要求）根據(jù)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于下達2009年度第一批地方標(biāo)準(zhǔn)制定計劃項目的通知（粵質(zhì)監(jiān)標(biāo)函2009190號）批準(zhǔn)立項，由深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院負(fù)責(zé)起草。 二、制定管理服務(wù)要求的必要性隨著廣東省經(jīng)濟水平的不斷提高，第三產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，會展業(yè)已經(jīng)成為拉動廣東省國民經(jīng)濟發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。據(jù)商務(wù)部有關(guān)統(tǒng)計，2003年在全國展覽總收入的86.35億元中，廣東展覽收入達32.4億元人民幣，比重超過37；根據(jù)中國貿(mào)促會的研究顯示，未來5至15年內(nèi)，中國會展業(yè)年均增長率將保持在15至20左右。預(yù)計到2010年，廣東會展業(yè)總收入將超過74億元；廣東省尤其是珠三角地區(qū)已成為全國展覽經(jīng)濟最發(fā)達、展覽吸引力最強的地區(qū)之一。廣東省政府委托廣東貿(mào)促會編寫的“廣東展覽業(yè)發(fā)展規(guī)劃”中明確指出：廣東展覽業(yè)下一步的發(fā)展目標(biāo)是將以廣東為主體的大珠三角地區(qū)打造成為亞太區(qū)域的重要展覽中心之一。2008年，廣東省會展業(yè)發(fā)展研究報告指出，會展標(biāo)準(zhǔn)體系的不健全和會展基礎(chǔ)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，已經(jīng)成為會展產(chǎn)業(yè)急待解決的問題之一。在會展業(yè)快速發(fā)展以及會展標(biāo)準(zhǔn)體系不健全和會展基礎(chǔ)、管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失的背景下，制定廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)會展業(yè)管理服務(wù)要求 系列標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)就顯得具有十分重要的現(xiàn)實意義。一是標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施將大大提高廣東省會展業(yè)的管理服務(wù)水平。管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化已成為會展產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心問題之一，近年來，由于整個會展行業(yè)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，缺少規(guī)范行業(yè)有序發(fā)展的游戲準(zhǔn)則而導(dǎo)致客戶、參展商投訴的事件時有發(fā)生。在此背景下，制定會展業(yè)管理服務(wù)要求 系列標(biāo)準(zhǔn)對于提高廣東省會展業(yè)管理和服務(wù)水平將大有裨益；二是標(biāo)準(zhǔn)的制定將補充國家標(biāo)準(zhǔn)體系的不足，為廣東省會展業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和國際化提供有效的工具。專業(yè)機構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)查新表明，涉及會展的標(biāo)準(zhǔn)共計20項，包括國際國外標(biāo)準(zhǔn)16項、國家標(biāo)準(zhǔn)2項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2項，其中與會展管理和服務(wù)直接相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)1項，即 SB/T 10358-2002專業(yè)性展覽會等級的劃分及評定。SB/T 10358僅從等級劃分的角度對展覽會進行了規(guī)定。三是通過標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施監(jiān)督工作，可有效促進參展企業(yè)和主辦單位管理、服務(wù)質(zhì)量的提高和會展業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作人才培養(yǎng)。 當(dāng)前會展業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作仍然主要停留在ISO 9000、ISO 14000 體系、UFI認(rèn)證以及展館設(shè)施建立方面，對于會展業(yè)的管理服務(wù)文件和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，仍然主要以對法律法規(guī)、上級標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件的收集消化轉(zhuǎn)化為主，由于不同區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化水平的差異，這種消化與轉(zhuǎn)化的結(jié)果也存在很大的差距。通過省地方標(biāo)準(zhǔn)制定、實施和實施監(jiān)督工作，不僅可減少會展企業(yè)的重復(fù)性勞動，也可有效提高會展企業(yè)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作水平。三、制定管理服務(wù)要求的過程說明制定管理服務(wù)要求經(jīng)歷了以下階段：（一）2009年5月8日，根據(jù)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于下達2009年度第一批地方標(biāo)準(zhǔn)制定計劃項目的通知，管理服務(wù)要求正式獲得批準(zhǔn)立項。（二）2009年6月8日，深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院召開了管理服務(wù)要求起草研討會，成立了課題組，標(biāo)準(zhǔn)編寫工作正式啟動。（三）2009年10月24日，課題組完成管理服務(wù)要求（征求意見稿），并下發(fā)至廣東省主要會展企業(yè)和有關(guān)單位，進行意見收集。四、制定管理服務(wù)要求的原則及技術(shù)思路說明（一）工作原則根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)委、發(fā)改委等六部委關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作意見（國標(biāo)委農(nóng)聯(lián)20077號）“在全國范圍內(nèi)進一步推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作”要求，圍繞建設(shè)深圳市國際會展中心城市，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在促進會展業(yè)向規(guī)范化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展中的重要作用，全面提升會展業(yè)的整體質(zhì)量管理水平和市場競爭力，建設(shè)全國一流的會展中心。管理服務(wù)要求嚴(yán)格按照地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法規(guī)定進行制定。項目預(yù)研、標(biāo)準(zhǔn)起草、意見征求和申報評審本著公開公正、遵循上級要求和協(xié)調(diào)一致的原則展開。項目在意見征求階段對21個地級市和相關(guān)省級主管單位以及廣東省的大型游樂企業(yè)定向征求意見，同時采用網(wǎng)上意見征求方式，以確保意見來源的廣泛性。（二）技術(shù)原則1、會展業(yè)管理服務(wù)要求 系列標(biāo)準(zhǔn)包括以下部分：第1部分：服務(wù)操作規(guī)范；第2部分：環(huán)保與安全；第3部分：服務(wù)質(zhì)量評定 ；第4部分：企業(yè)與從業(yè)人員資格評定。本標(biāo)準(zhǔn)主要涉及服務(wù)操作規(guī)范、環(huán)保與安全兩個方面。2、以中國2010年上海世界博覽會參展指南和第106屆中國進出口商品交易會出口展服務(wù)指南為基礎(chǔ)。3、借鑒和參考ISO 25639-2008 展覽、展會、交易會和大會 第1部分：術(shù)語、第2部分：統(tǒng)計目的的測量程序；DB37/T 1116-2008 會展與展覽服務(wù)規(guī)范，DB44/577景區(qū)游樂安全管理要求 突發(fā)事件與應(yīng)急處理中的相關(guān)部分。(三)技術(shù)思路 圍繞建設(shè)深圳市國際會展中心城市的目標(biāo)，研究國內(nèi)外關(guān)于會展管理服務(wù)的技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)/管理相關(guān)規(guī)定，制定管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)，解決在會展中可能出現(xiàn)的管理服務(wù)、環(huán)保安全等問題，保證會展的規(guī)范有效開展。目前我國還沒有針對會展管理服務(wù)的專門標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)，與之相關(guān)的主要文件有中國2010年上海世界博覽會參展指南和第106屆中國進出口商品交易會出口展服務(wù)指南。世博會參展指南從國家參展的角度對展館建設(shè)、相關(guān)服務(wù)及安全環(huán)保等進行了規(guī)定，而中國進出口商品交易會出口展服務(wù)指南的范圍太廣，側(cè)重點不同，而且由于服務(wù)對象的不同、技術(shù)考慮角度和規(guī)定過于原則等原因，不能滿足專業(yè)和獨立會展的實際操作需要。五、管理服務(wù)要求主要技術(shù)條款的說明第1部分：服務(wù)操作規(guī)范（三）術(shù)語和定義主要是對展覽、會議、論壇、參展商、組織者、特裝展位、展位、參展者等概念進行了說明，對標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍進行限定。所有定義參考ISO 25639-2008 展覽、展會、交易會和大會 第1部分：術(shù)語的規(guī)定。（四）參展程序本部分結(jié)構(gòu)框架參考2010年上海世界博覽會參展指南-U章企業(yè)參展2參展程序，包括參展要約邀請、參展意向表達、參展確認(rèn)、技術(shù)磋商、簽署合同?？紤]到一般展會的技術(shù)磋商都包含于參展合同內(nèi)，所以沒有在整體結(jié)構(gòu)中體現(xiàn)。內(nèi)容上做了相應(yīng)的修改以適合包括以展覽及會議為主的各類會展的管理服務(wù)需要。（五）入場主要包括人員入場和車輛入場。以中國2010年上海世界博覽會參展指南和第106屆中國進出口商品交易會出口展服務(wù)指南為基礎(chǔ)，將人員和車輛的入場規(guī)定為需要通行證、配合安檢、并僅限于固定區(qū)域使用。（六）展位建設(shè)與布展本部分結(jié)構(gòu)框架參考中國進出口商品交易會（廣交會）參展服務(wù)指南的第二部分“服務(wù)指南及服務(wù)約定”，共包括展位建設(shè)、布展、展位維護、撤展等四小部分內(nèi)容。在初稿修改前，本章包括標(biāo)準(zhǔn)展位的搭建、特裝展位的搭建、展位的維護、布展等部分。為了標(biāo)準(zhǔn)更具邏輯性，將以將本章內(nèi)容按照展位建設(shè)的各個階段進行劃分，即從建設(shè)到布展再到維護，直至展會結(jié)束之后的撤展。其中，將標(biāo)準(zhǔn)展位的搭建、特裝展位的搭建合并成現(xiàn)在的6.1展位搭建。撤展管理：之前對撤展規(guī)定得太詳細，包括限定時間、放行條、手續(xù)辦理、撤展通知以及特裝單位的規(guī)定等。經(jīng)商議，將撤換展管理改為展位建設(shè)和布展中的一部分，并用一句概括。（七）展品和宣傳品管理展品管理規(guī)定了參展商、組織者對展品的管理責(zé)任。宣傳品分為展會宣傳品和參展商宣傳品，本部分規(guī)定展會宣傳品和參展商宣傳品的主要內(nèi)容以及參展商和組織者的管理責(zé)任。主要參考了第106屆中國進出口商品交易會出口展服務(wù)指南的內(nèi)容。（八）展位使用管理包括展位的申請和展位的使用管理。展位應(yīng)提前進行申請并承擔(dān)責(zé)任。參展商負(fù)責(zé)對其展位使用的管理，應(yīng)專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁違規(guī)轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)租（賣）。主要參考了中國2010年上海世界博覽會參展指南和第106屆中國進出口商品交易會出口展服務(wù)指南。(九) 商業(yè)活動本部分參考2010年上海世界博覽會參展指南-H章商業(yè)活動，包括商業(yè)活動的種類，商業(yè)活動的許可，商業(yè)活動的運營，公共區(qū)域的商業(yè)活動四個方面，考慮到一般會展沒有世界博覽會規(guī)模大涉及面廣，所以只保留了商業(yè)活動及商業(yè)活動運營中的一般性規(guī)定。（十）公共服務(wù)一般要求和無障礙服務(wù)主要參考了2010年上海世界博覽會參展指南D8章無障礙活動服務(wù)1組織者提供的無障礙活動服務(wù)和2官方參展者需提供的無障礙活動服務(wù)，包括無障礙活動信息和無障礙活動服務(wù)；E章公共服務(wù)3水、燃氣、點、空調(diào)制冷等的提供供應(yīng)原則、4電信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。但是，2010年上海世界博覽會參展指南對公共服務(wù)的要求過于基礎(chǔ)，對提升我省展覽服務(wù)沒有重要指導(dǎo)作用，所以我們對其進行了刪減和歸納。知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)參考2010年上海世界博覽會參展指南-R章知識產(chǎn)權(quán)，包括音樂版權(quán)、參展證明、演出證明、服務(wù)機構(gòu)、現(xiàn)場機構(gòu)和投訴熱線、現(xiàn)場措施?？紤]到專利問題屬于參展商的個人行為，所以沒有在整體結(jié)構(gòu)中體現(xiàn)。（十一）會議服務(wù)會議服務(wù)分為兩個部分：會場布置和會場服務(wù)。開始時，主要參考了2010年上海世界博覽會參展指南I章活動和論壇2論壇，包括論壇類別和論壇場地的有關(guān)內(nèi)容，由于其沒有具體定義會議服務(wù)，內(nèi)容過于籠統(tǒng)，側(cè)重點不同，經(jīng)研究后轉(zhuǎn)而采用DB 37/T 1116-2008會展與展覽服務(wù)規(guī)范5章環(huán)境設(shè)施的相關(guān)內(nèi)容。（十二）違約處理參照上海世博會和廣交會的規(guī)定，我們將此節(jié)分為展位使用違約處理、展品管理違約處理、參展行為違約處理和安全與防火違約處理四個部分。對展會中可能出現(xiàn)的違約行為給予了相應(yīng)的處理方法。第二部分：環(huán)保與安全（四）環(huán)境保護與環(huán)境衛(wèi)生本部分參照2010年上海世博會D9. 環(huán)境保護和D10. 環(huán)境衛(wèi)生的框架結(jié)構(gòu)，我們將此節(jié)分為環(huán)境保護與環(huán)境衛(wèi)生兩個部分，分別給予規(guī)定。環(huán)境保護分為大氣環(huán)境保護、固體廢物和輻射安全三個部分，對油煙排放、粉塵污染、固體廢物和危險廢物的儲存和處理、輻射安全問題等作了規(guī)定。環(huán)境衛(wèi)生分為一般要求、環(huán)衛(wèi)設(shè)施要求和保潔三個部分，對公共廁所、廢物箱、垃圾收集容器、展館和各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施的保潔工作等作了明確規(guī)定。其中，公共廁所的廁位數(shù)和各類廁位設(shè)置比例以及廢物箱的設(shè)置和間距等參考了上海世博會的規(guī)定。（五）安全保衛(wèi)與安全防范本部分內(nèi)容分為兩部分：安全保衛(wèi)和安全防范。條款5.1.1 、5.1.2、5.2.3.1、5.2.3.2、5.2.3.3是根據(jù)編制組成員實際會展經(jīng)驗，總結(jié)歸納得出。部分參考2010年上海世界博覽會參展指南-D章建設(shè)和布展D11安全與防范，包括組織者的安保工作，官方參展者的安保工作，安全防范技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)要求，安全防范技術(shù)產(chǎn)品要求，展館的安全防范技術(shù)要求，保安人員。根據(jù)一般會展的需要，在此基礎(chǔ)上做了大篇幅的刪減，并進行了歸納研究和總結(jié)。（六）防火與消防會議服務(wù)分為兩個部分：防火和消防。防火部分主要參考了第106屆中國進出口商品交易會參展手冊（出口展部分）7章廣交會現(xiàn)場服務(wù)管理規(guī)定2節(jié)展館防火管理規(guī)定，但是內(nèi)容太過復(fù)雜，考慮到一般展會的技術(shù)磋商都包含在參展合同內(nèi)，而且有些對廣東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不適用，對此我們進行了刪減和歸納。消防部分主要參考了GA 654人員密集場所消防安全管理5.12、7.3.6、8.1.6、8.7.1對相關(guān)安保人員的規(guī)范。 （七）突發(fā)事件與應(yīng)急處理要求首先參照國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案、生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例對一般要求作了規(guī)定；另外從火災(zāi)、自然災(zāi)害等具體領(lǐng)域作了詳細規(guī)定。六、爭議條款處理七、參考資料主要參考資料見附件1。八、意見匯總處理表意見匯總處理表見附件2。附件1：參考資料1 ISO 25639-1-2008 展覽、展會、交易會和大會 第1部分