家樂福五大政策.ppt

政策,2,政策,政策建立在公司的世界觀和共同價值基礎(chǔ)之上，以實現(xiàn)公司的使命為目的。政策是為了以最優(yōu)的效率滿足顧客的需求，并獲得最優(yōu)的社會和經(jīng)濟(jì)效益。政策反映了家樂福在它的環(huán)境和城市生活的方面應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用。,政策確定了家樂福集團(tuán)所有成員公司戰(zhàn)略實施的基本條件。,3,顧客政策,4,在每個市場，每個業(yè)態(tài)都要適應(yīng)本地情況并建立特色，使其成為顧客心目中的當(dāng)?shù)氐目?。每個商店都要融入當(dāng)?shù)丨h(huán)境，以建立強(qiáng)有力的本地形象。每個商店的形象都是資產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖Ｗo(hù)和加強(qiáng)。形象是建于顧客的綜合觀念之上的。這些觀念有:,形象,與競爭對手相比，更低的價格以清楚、有效、多樣的商品選擇來滿足顧客的期望透過商品與維護(hù)良好的設(shè)施而獲得的品質(zhì)形象我們對服務(wù)的承諾體現(xiàn)在熱忱待客、良好的購物環(huán)境及不斷提高的服務(wù)上現(xiàn)代、便利、快速的形象。,追求經(jīng)濟(jì)效益不能以犧牲我們的形象為代價。公司自有品牌是我們?nèi)蛐蜗蟮牧硪粋€重要組成部分，正越來越受到重視。,顧客政策,5,商店是傾聽顧客意見的首選地點(diǎn)，它使我們能夠識別和預(yù)測顧客的需要、期望、行為。傾聽顧客的意見可以最有效地留住顧客：,傾聽顧客的意見,提高我們商品的選擇和服務(wù)質(zhì)量；改善購物環(huán)境。,處于銷售第一線的員工有責(zé)任傾聽顧客的意見。管理層必須重視所有收集到的信息。歡迎顧客和傾聽顧客的意見會促進(jìn)建立顧客的忠誠度。使用諸如數(shù)據(jù)庫、市調(diào)、會員卡所有便于顧客溝通和增加顧客的忠誠度的方式。,顧客政策,6,廣告是市場策略和公司形象的有機(jī)組成部分。它能促進(jìn)銷售額和市場份額的增長，強(qiáng)化每個商店的特殊形象。它使顧客獲得信息并表達(dá)家樂福的價值觀。它應(yīng)當(dāng)清晰、有效并以最優(yōu)的成本實現(xiàn)最優(yōu)的投資回報。它的有效性必須得到定期的測量。,廣告,在全世界每個國家每個地點(diǎn)提升家樂福的全球形象。它的目的是使家樂福及其商店更容易融入當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境。它表達(dá)了集團(tuán)的價值觀。,公司宣傳,顧客政策,7,市場份額的提高是家樂福所有商店和所有員工的共同目標(biāo)。按照產(chǎn)品、小分類、大分類、部門、店、業(yè)態(tài)和國家劃分的市場份額，都客觀地反應(yīng)出顧客的滿意度。它對采購的競爭力和銷售價格有直接的影響，因而也影響了營業(yè)額。為了贏得市場份額，我們應(yīng)當(dāng)具有競爭力并且能夠預(yù)見顧客、競爭對手和環(huán)境的改變。需要對各地的市場份額進(jìn)行跟蹤，并對不同地點(diǎn)之間的市場份額進(jìn)行比較。一旦份額下降，就應(yīng)當(dāng)迅速采取措施以收復(fù)失地。,市場份額,顧客政策,8,資產(chǎn)政策,家樂福的總資產(chǎn)由有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)組成。,家樂福保持對它的資產(chǎn)及資產(chǎn)的商業(yè)應(yīng)用的管理。家樂福的陳列空間是不能轉(zhuǎn)讓的。,9,家樂福是一個跨國零售集團(tuán)，以折扣為基礎(chǔ)從事多種形式的現(xiàn)代商業(yè)活動。在這些商業(yè)形式中，家樂福不僅居領(lǐng)先地位而且成為行業(yè)楷模。每種業(yè)態(tài)都致力于：,概念和業(yè)態(tài),資產(chǎn)政策,最好地服務(wù)顧客；并適應(yīng)本地的市場。,在每種業(yè)態(tài)中，銷售方式都要調(diào)整以適應(yīng)出售的商品并且方便顧客的購買。,10,大賣場是一種在同一個商店里，提供食品、非食品和服務(wù)的自選商場，通常地處商業(yè)中心，帶有免費(fèi)停車場。它位于大型商圈內(nèi)，以其折扣及細(xì)致的商品分類服務(wù)于廣大消費(fèi)群體。提供多種售后服務(wù)來支持技術(shù)商品的銷售。大賣場提供折扣價格，并通過其品質(zhì)齊全的商品、及高質(zhì)量、不斷推陳出新的現(xiàn)代零售科技為購物增添了許多樂趣。,大賣場,資產(chǎn)政策,11,超市是一個食品雜貨商店，位于都市或郊區(qū)，通過以下方式尋求客戶的忠誠和滿意：,超市,擁有專業(yè)的員工，特別是在生鮮制作方面；提供價格折扣政策。,由于清楚和全面的分類以及自選服務(wù)，這一形式使客戶能夠愉快和迅速地進(jìn)行購買。,資產(chǎn)政策,12,折扣店提供低價基本商品，其中主要為食品。主要滿足關(guān)心價格和購買速度的顧客。它的特點(diǎn)是:,折扣店,有限的商品種類；超低價格；最實用和樸實的布置；自選服務(wù)。,資產(chǎn)政策,13,便利店位于城市中心和大居民區(qū)。它們的特點(diǎn)是:,便利店,有最基本的食品供客戶選擇；高水平的服務(wù)；友好的氛圍。,它們通過適當(dāng)?shù)姆诸?、長時間的營業(yè)以及可能的話，提供送貨服務(wù)，來保持顧客的忠誠。,資產(chǎn)政策,14,會員店提供給零售商、賓館、飯店及團(tuán)體以經(jīng)濟(jì)和便利的方式購買商品。,會員店,這是為那些現(xiàn)代和快節(jié)奏的人群提供商店之外的購物選擇，可以將快速消費(fèi)品直接送貨到家。,網(wǎng)上購物,資產(chǎn)政策,15,商店的布置有利于顧客的走動、有利于他們找到想要的商品，并迅速地付款離開。工作用具維護(hù)在完好的工作狀態(tài)。顧客、員工、財產(chǎn)和環(huán)境的安全得到保障。設(shè)備的采購和外包的服務(wù)（由建筑師、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和技術(shù)專家提供）結(jié)合起來以獲得最優(yōu)的條件。分店的布局、設(shè)備和裝修都有集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),以體現(xiàn)家樂福的形象與業(yè)績。在建設(shè)新商店和改建現(xiàn)有商店時，尋求成本的最優(yōu)化。,店面管理,資產(chǎn)政策,16,員工政策,我們的最大優(yōu)勢在于擁有士氣高昂的員工。他們是最好的銷售人員，并在他們各自領(lǐng)域里是最優(yōu)秀的專業(yè)人才。,17,在家樂福，工作組織：,組織,決定人員編制的數(shù)量和資質(zhì)；優(yōu)化員工的業(yè)績；促進(jìn)每位員工的個人發(fā)展和自我完善。,它隨著企業(yè)的發(fā)展、經(jīng)營的特點(diǎn)和技術(shù)的進(jìn)步而變化。家樂福在系統(tǒng)上的投資可以讓員工提高工作效率，施展他們的銷售能力。,員工政策,18,學(xué)習(xí)新技能并培訓(xùn)他人是絕對有必要性的，以便：,培訓(xùn),加強(qiáng)我們在各個部門與職位上的專業(yè)性；分享經(jīng)驗和技能；融入和分享企業(yè)的價值觀；傳播和豐富家樂福的文化。,在接受任何職位前，應(yīng)先得到培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)順應(yīng)顧客的期望，并有利于員工個人的發(fā)展和職位的晉升。管理層對培訓(xùn)的質(zhì)量負(fù)責(zé)；他們參與培訓(xùn)并定期監(jiān)督培訓(xùn)的實施情況。,員工政策,19,只要完成了他的工作、達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)、懂得適應(yīng)和創(chuàng)新，每名員工都能在公司內(nèi)得到晉升。員工的職業(yè)發(fā)展由企業(yè)的需要來決定，同時也考慮個人的愿望。專業(yè)的轉(zhuǎn)換和工作地點(diǎn)的變動都有助于職業(yè)上的晉升。內(nèi)部晉升擺在優(yōu)先位置；對外的招聘可以加強(qiáng)集團(tuán)的專業(yè)性。在不同業(yè)態(tài)的店的營運(yùn)經(jīng)驗和國際工作經(jīng)歷，是家樂福員工職位晉升的優(yōu)先條件。,職業(yè)發(fā)展,員工政策,20,對每個商店、每個國家來說，薪酬都應(yīng)當(dāng)有激勵性。薪酬是公平的，也就是說，它是根據(jù)每個人的能力、教育、所承擔(dān)的責(zé)任和業(yè)績來決定的。薪酬能激勵員工實現(xiàn)他們的目標(biāo)，對某些特定崗位，獎金尤其起到激勵的作用。作為薪酬體系的其他補(bǔ)充組成部分，員工持股可以分享公司創(chuàng)造的價值。,薪酬,員工政策,21,現(xiàn)場決定決策在最接近現(xiàn)場的層面做出，并考慮整體的利益。簡單性每個職位的責(zé)任清楚而簡單。最簡化的組織結(jié)構(gòu)。顧客和經(jīng)營優(yōu)先。易懂性從總部到店，組織結(jié)構(gòu)都簡單易懂。專人負(fù)責(zé)每個領(lǐng)域和每件事職責(zé)分明，專人負(fù)責(zé)。反應(yīng)性公司內(nèi)的每個層面都具有快速行動和反應(yīng)的能力。團(tuán)結(jié)性集團(tuán)、地區(qū)、國家、各分店、和各種不同業(yè)態(tài)共同協(xié)作，以達(dá)到共同利益。,組織和營運(yùn)原則,員工政策,22,人力資源管理是建立在家樂福員工的參與和激勵員工的基礎(chǔ)之上的。兩級決策是管理規(guī)則。每個人為了達(dá)到目標(biāo)可以選擇所需的人力資源。鼓勵個人意見的表達(dá)和個人的主動性。根據(jù)清晰和明確的目標(biāo)，每個員工的工作表現(xiàn)都與相關(guān)上級定期進(jìn)行共同評估。鼓勵并肯定團(tuán)隊的成功。不斷地進(jìn)行業(yè)績的比較有助于整體業(yè)績的提高。遵守基本人權(quán)和工會權(quán)利是家樂福文化的一部分。,人力資源管理,員工政策,23,良好的內(nèi)部溝通是公司運(yùn)行的基本因素。內(nèi)部溝通的目的是向所有員工傳達(dá)大量和透明的信息。,內(nèi)部溝通,信息的內(nèi)容簡單、準(zhǔn)確、可靠信息向所有人開放，并得到迅速傳遞每個人都能找到他所需要的工作信息；每個人對他自己傳遞的信息負(fù)責(zé)。成功的經(jīng)驗得到分享和肯定。公司的成就應(yīng)得到彰顯。每位員工所獲得的公司信息，對外必須完全保密。,員工政策,24,商品政策,商品是我們業(yè)務(wù)的動力，是我們所有業(yè)態(tài)能夠吸引顧客的首要原因，是我們店內(nèi)陳設(shè)的關(guān)鍵。我們所提供的商品無論在哪個國家、哪個地區(qū)和哪種業(yè)態(tài)，都必須符合顧客的期望。商品政策的關(guān)鍵要素是:,25,商店的分類是按照每個國家、每個地區(qū)的文化、經(jīng)濟(jì)和社會的特點(diǎn)進(jìn)行的，也考慮每種業(yè)態(tài)的概念。每個顧客應(yīng)當(dāng)能根據(jù)其購買力和購買習(xí)慣在各店所提供的商品分類中自由地選擇商品。顧客在每家店的貨架上總是能找到他們期望的最優(yōu)商品，與競爭對手相比這些產(chǎn)品的銷售價格具有競爭力。,分類方式,商品政策,26,在每個國家,單品分類包括:,“棒”商品,可以滿足顧客需要,并且是當(dāng)?shù)厥袌錾献畹蛢r格；包含集團(tuán)價值及各商店要求的自有品牌商品。在每個細(xì)分市場中，它們具有同等的或優(yōu)于著名品牌的質(zhì)量并以非常優(yōu)惠的價格出售；本地和世界級的名牌產(chǎn)品。顧客在每家店的貨架上總是能找到他們期望的最優(yōu)商品。這些產(chǎn)品的價格具有競爭力；提供需求量大的本地商品。定價時應(yīng)考慮到競爭因素。,每家店都必須銷售全國規(guī)定分類的商品。新商品也能迅速被引入大賣場和超市。,商品政策,分類方式,27,我們應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)關(guān)注當(dāng)?shù)?、全國性、國際性產(chǎn)品的采購條件的優(yōu)化。從中所得的收益可以加強(qiáng)家樂福在所有市場上的價格地位，同時有助于市場的擴(kuò)大、銷售的提高和利潤的增加。,采購的競爭力,統(tǒng)一采購大批量的商品可以獲得更好的合同條款，這種優(yōu)勢特別體現(xiàn)在購買“棒”商品和自有品牌商品的采購時，尤其是當(dāng)這些商品銷往世界各地或幾個國家時。采購的業(yè)績可根據(jù)每個市場的市場份額的增長和綜合利潤率的提高來測量。家樂福當(dāng)?shù)?、國家、和全球的市場份額所代表的實力是獲得最好的談判結(jié)果的有利條件。采購渠道越簡單，中間商越少，則越為有利。家樂福的自有品牌令其擁有自己的獨(dú)立性，而不受到國內(nèi)或國際品牌的影響。這些商品是由家樂福所在國家的中小企業(yè)專門生產(chǎn)的。,商品政策,28,與供應(yīng)商的關(guān)系是雙贏的關(guān)系。可以引進(jìn)的商品應(yīng)當(dāng)滿足以下三個條件:-商品滿足消費(fèi)者的需求；-在細(xì)分市場上，家樂福贏得了市場份額；-該產(chǎn)品對于所處的產(chǎn)品類別的數(shù)量和質(zhì)量業(yè)績都有貢獻(xiàn)。,供應(yīng)商,家樂福以長期和互惠的方式與不同的供應(yīng)商建立了特定的關(guān)系。,商品政策,29,全國性和國際性大集團(tuán)公司的商品在其所屬的商品系列中為最優(yōu)，我們應(yīng)優(yōu)先選擇此類供應(yīng)商；中小企業(yè)，它們提供細(xì)分市場上的領(lǐng)先商品，提供我們自有品牌商品、“棒”商品和當(dāng)?shù)厣唐?；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者，提供新鮮商品和當(dāng)?shù)厣唐贰?供應(yīng)商,以下是不同類別的供應(yīng)商：,保持不同類型供應(yīng)商的平衡，確保了家樂福經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性并有利于家樂福的多樣性。通過當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商，家樂福更易于融入當(dāng)?shù)氐纳鐣徒?jīng)濟(jì)環(huán)境。家樂福也期望其全體供應(yīng)商遵守家樂福的社會責(zé)任。,商品政策,30,折扣價格是我們經(jīng)營活動的基礎(chǔ)。每種業(yè)態(tài)各有其價格政策。,價格的競爭力,每個顧客在我們的商店購物時，在花費(fèi)同樣金額的前提下，可以因價格的折扣購買更多的商品。與當(dāng)?shù)馗偁帉κ窒啾?，價格具有競爭力，不論是敏感商品還是主要商品。用客觀指標(biāo)來跟蹤競爭結(jié)果，定價技術(shù)亦普遍予以采用。促銷帶來額外的銷售。它們應(yīng)當(dāng)使顧客得到真正的經(jīng)濟(jì)實惠。它們的效果根據(jù)每次促銷活動后的人流量的增加來測量。促銷的產(chǎn)品可以是常用品也可以是季節(jié)性產(chǎn)品。產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力指標(biāo)表現(xiàn)在價格形象上。所有不理想的業(yè)績應(yīng)當(dāng)迅速分析原因并迅速糾正錯誤。,商品政策,31,貨架的布置有利于顧客在商店內(nèi)的通行及迅速購物。商品的陳列應(yīng)符合顧客的購物方式。貨架上每個商品、每個商品系列所占空間是根據(jù)該商品的銷量和季節(jié)需求來決定的。商品的陳列要強(qiáng)調(diào)數(shù)量和分類的多樣性，并便于顧客進(jìn)行選擇。促銷商品的陳列要顯眼。,貨架的陳列,商品政策,32,重視質(zhì)量是家樂福不同于其競爭對手的重要標(biāo)志。質(zhì)量應(yīng)當(dāng)始終如一地反映顧客表達(dá)出來的或隱含的需求。質(zhì)量應(yīng)當(dāng)讓顧客清楚地辨別出來:每個價格都體現(xiàn)出最佳的性價比。通過檢驗的商品，無論是分公司所屬品牌，還是自有品牌，都必須在質(zhì)量和安全上過關(guān)。產(chǎn)品的質(zhì)量是產(chǎn)品獲準(zhǔn)進(jìn)入商店的必要條件。所有的質(zhì)檢都根據(jù)其對顧客和家樂福的效率、成本及風(fēng)險來衡量。質(zhì)檢同樣也根據(jù)其對形象的影響來進(jìn)行評價。,質(zhì)量,商品政策,33,通過對生產(chǎn)全過程，即從生產(chǎn)到運(yùn)輸?shù)戒N售的成功控制，產(chǎn)品安全性得到了保障。跟蹤商品有助于提高商品的安全性,產(chǎn)品的安全性,對于我們的顧客：,人員的安全性,確保其能在店內(nèi)通行順暢；庫存的擺放沒有安全隱患；在商店和停車場確保安全，防止偷竊、破壞和暴力行為。,對于員工：確保每個工作崗位的安全；管理同我們行業(yè)相關(guān)的所有風(fēng)險。,商品政策,34,有效地管理物流有絕對的必要性。物流管理的好壞直接影響產(chǎn)品質(zhì)量、商店的效率、營業(yè)額和業(yè)績。最優(yōu)的物流管理能保證最短的“商品在貨架上的期限”，從而降低成本。庫存應(yīng)符合銷售情況，缺貨應(yīng)盡量避免。每個經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)控制商品的損耗，并對損耗原因進(jìn)行診斷、分析并迅速地消除這些因素。信息系統(tǒng)方便和加速了決策過程。它取消了重復(fù)性的工作，協(xié)助管理工作，并有利于提高銷售和拓展業(yè)務(wù)。,物流的管理,商品政策,35,財務(wù)政策,每位負(fù)責(zé)人都應(yīng)當(dāng)盡力達(dá)到或超過集團(tuán)計劃確定的預(yù)算指標(biāo)。其主要任務(wù)在于最優(yōu)化地創(chuàng)造價值，最終提高市場份額。,36,每個負(fù)責(zé)人通過財務(wù)報表和業(yè)績指標(biāo)來衡量工作的進(jìn)展，迅速地找到與目標(biāo)之間的差距，并且立即實施必要的行動以減少這些差距。在企業(yè)的所有層面上，在每月一次的業(yè)績考核時，每個負(fù)責(zé)人和他的上司一起分析財務(wù)報表并且決定需要采取的調(diào)整行動。每個負(fù)責(zé)人都需注重易懂性、簡單性、有效性和同行業(yè)比較。標(biāo)準(zhǔn)化的程序可確保公司運(yùn)作的一致性與安全性。內(nèi)部審計監(jiān)督流程的執(zhí)行過程并確保管理數(shù)據(jù)的可靠性。,工具和方法,財務(wù)政策,37,所有的投資都被列在一個中期計劃之中。根據(jù)投資額和投資回報率、貼現(xiàn)的凈現(xiàn)值，在相應(yīng)的管理層上做出投資決策。投資規(guī)模和性質(zhì)應(yīng)當(dāng)與項目的潛力及具體國家和地區(qū)的特點(diǎn)相符。所有投資都應(yīng)當(dāng)符合集團(tuán)、具體國家和業(yè)