3.圓通網(wǎng)絡(luò)收派操作培訓(xùn)201503.ppt

,圓通網(wǎng)絡(luò)收派業(yè)務(wù)培訓(xùn),課程編碼：YTOWLGL圓通網(wǎng)絡(luò)收派業(yè)務(wù)培訓(xùn)201503,主講人：劉志林部門：網(wǎng)絡(luò)管理中心,掌握快件收派業(yè)務(wù)知識,掌握快件收派注意事項,掌握如何打造優(yōu)秀的收派隊伍,課程目標(biāo),一、收派工作的重要性,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識,三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識,目錄,課程目錄,四、快件收派注意事項,問題2：如何讓收派環(huán)節(jié)利益最大化？,問題1：快遞公司盈利從哪里來？,答案：收派環(huán)節(jié)是快遞公司盈利的主要環(huán)節(jié)，收派質(zhì)量關(guān)系到加盟商的口袋。,答案：開源+節(jié)流。多收件、多派件，收好件、派好件。,內(nèi)部：,一、收派工作的重要性,問題1：客戶為什么要選擇圓通？,問題3：如何讓更多的客戶選擇圓通？,問題2：我們?yōu)榭蛻籼峁┝耸裁礃拥姆?wù)？,外部：,一、收派工作的重要性,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識,三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識,目錄,課程目錄,四、快件收派注意事項,一、收派工作的重要性,始發(fā)網(wǎng)點,始發(fā)中心,末端中心,業(yè)務(wù)員收件,收入掃描（攬收）,建包掃描,上車掃描,發(fā)車掃描,到車掃描,拆包掃描,上車掃描,發(fā)車掃描,下車掃描,建包掃描,運單錄入,到車掃描,拆包掃描,下車掃描,上車掃描,末端網(wǎng)點,到車掃描,下車掃描,拆包掃描,派件掃描,簽收掃描,簽收人補(bǔ)錄,發(fā)車掃描,二、快件收派業(yè)務(wù)知識-快件整體流程圖,快件攬收前準(zhǔn)備,接收信息,上門收件,驗視快件,運單填寫,快件包裝,交件交單交款,稱重計費,收取資費,粘貼運單、標(biāo)識,快件運回,快件攬收流程圖,收派手持終端收件掃描,二、攬收環(huán)節(jié),違禁品的處罰原則：誰攬收、誰負(fù)責(zé)。,驗視要求：散件必須做到100%驗視。大客戶快件需與客戶簽訂安全協(xié)議，明確安全責(zé)任，并不定期做好內(nèi)件抽查。,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識快件驗視,限寄品？,包裝是否規(guī)范？,禁寄品？,內(nèi)件數(shù)量是否與客戶所報相符？,驗視目的：,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識快件驗視,禁寄品分為違法禁寄品、違規(guī)禁寄品,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識快件驗視,攬收時禁寄品說明：,對于相關(guān)部門規(guī)定的違規(guī)禁寄品：,選擇合適的運輸方式,對于國家規(guī)定的違法禁寄品：,一律不能收寄,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識快件驗視,什么是超標(biāo)件呢？,單件重量,50kg,單件單邊最大尺寸,2m,單件長寬高之和,3m,單件體積,1m,批量快件單日,300kg,1、快件的名稱、數(shù)量等內(nèi)容與客戶所提供的信息是否一致；,2、快件是否完好，是否屬于違禁品、限寄品；,3、快件是否屬于超標(biāo)件。,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識超標(biāo)件識別,良好的包裝是保障快件安全運輸、中轉(zhuǎn)以及操作人員安全的重要前提。,包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等，以便搬運、裝卸和擺放。,包裝原則,堅固完好,便于裝卸,包裝時應(yīng)根據(jù)貨物的特性選用合適的包裝箱及填充物，避免包裝物不足或浪費。,包裝適度,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識包裝原則,外包裝應(yīng)與貨物的保護(hù)材料、緩沖材料及內(nèi)容物成為一體，不能有空隙。,包裝易碎物品須在包裝內(nèi)部周圍加墊防震材料，防止破碎。,包裝密實,易碎防護(hù),二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識包裝原則,包裝材料,外包裝材料,包裝填充材料（泡沫膜、氣泡墊、泡沫等）,包裝標(biāo)貼材料,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識包裝原則,衣服等柔軟易壓品,包裝材料：防水袋、紙箱包裝要求：使用防水袋包裝，若寄送衣物較多時可用防水袋分裝后集中使用紙箱封裝。,書籍、文件等紙張物品,包裝材料：文件袋、防水袋包裝要求：厚度不超過1.5cm，重量在150g以內(nèi)的，使用文件封；厚度超過1.5cm，重量大于150g的，使用防水袋。,包裝要求,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識包裝原則,易碎、怕震、怕壓等物品,包裝材料：紙箱、填充材料包裝要求：用泡沫材料整體包裹易碎物品。放入紙箱后應(yīng)與箱板之間保留2cm的空間。使用填充材料將空間填滿，保證內(nèi)件在運輸途中不受晃動。,不規(guī)則物品,包裝要求,不規(guī)則物品的包裝應(yīng)因地制宜根據(jù)實際情況參照包裝5原則對物品進(jìn)行包裝。,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識包裝原則,填充物的選擇標(biāo)準(zhǔn)是體積大、重量輕,紙箱的尺寸應(yīng)該比貨物的尺寸略大,包裝注意事項：,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識快件包裝,包裝注意事項：,一、包裝不得小于長24cmx寬14cmx高0.5cm,二、嚴(yán)禁未包裝的物品（裸件）,三、嚴(yán)禁子母件,四、禁用帶有同行標(biāo)志的非圓通包裝物料,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識快件包裝,包裝注意事項：,六、相當(dāng)重的貨物可定做木質(zhì)包裝箱,五、杜絕舊運單未撕掉的快件,八、較貴重物品的包裝要求：較為貴重物品，必須在物品外包裝外套上蛇皮袋，以看不清內(nèi)件是何物為準(zhǔn)。,七、較重物品紙箱包裝要求：使用膠帶進(jìn)行“井”字打包，防止在中轉(zhuǎn)過程中因紙箱封口處開裂導(dǎo)致內(nèi)件散落，造成快件遺失或短少。,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識快件包裝,案例列舉,江西某圓通為了節(jié)約運營成本，使用韻達(dá)小信封發(fā)件（0.2元/個），導(dǎo)致3-4月份非圓通包裝處罰款共計16300元。,反思：是使用非圓通包裝帶來的利益豐厚還是違反公司規(guī)章制度帶來的經(jīng)濟(jì)處罰來的慘痛？,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識快件包裝,運單信息填寫內(nèi)容：,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識運單填寫,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識運單填寫,規(guī)范填寫運單給經(jīng)營者的回報：,1、記號筆書寫正確率有保障啦。2、目的地選擇正確率提升啦。3、快件分揀、中轉(zhuǎn)效率更高了。4、派送時因地址不詳，無法聯(lián)系客戶的問題件概率低了。5、服務(wù)質(zhì)量提升了。6、罰款少了，整體效益提升了。,環(huán)環(huán)相扣，從源頭上解決問題，成本最低，效率最高。,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識運單填寫,運單必須用正楷填寫，保證字跡清晰易辨認(rèn)，收派員須做好指導(dǎo)，保證運單規(guī)范填寫；發(fā)件客戶必須在運單上簽字；不可接受客戶提出的更改取件日期之要求；客戶如手寫運單應(yīng)提示用力書寫，保證復(fù)寫效果。發(fā)件人在運單簽字并填寫取件時間后，撕取寄件人存根聯(lián)給發(fā)件人。,規(guī)范填寫注意事項：,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識運單填寫,目前網(wǎng)絡(luò)上存在的不規(guī)范現(xiàn)象：1、收寄件人姓名或聯(lián)系方式未填寫收寄件人姓名或聯(lián)系電話缺失，嚴(yán)重影響快件的派送時效及問題件處理時效；2、收寄件地址填寫不完整收寄件地址只填寫到區(qū)縣一級甚至更少，如：發(fā)往“上海市青浦區(qū)華新鎮(zhèn)華徐公路3029弄28號”的快件，只在收件地址欄填寫“上海市青浦區(qū)”，給之后的中轉(zhuǎn)及派送環(huán)節(jié)帶來極大困難；3、收寄件詳細(xì)地址填寫錯誤,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識運單填寫,處罰制度：,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識運單填寫,1、單件小件記號筆書寫：在運單記號筆書寫處用記號筆書寫目的地。,記號筆書寫要求：,記號筆書寫位置,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識記號筆書寫,2、單件大件物品、編織袋包裝物品記號筆書寫：在包裝上用記號筆注明快件單號、始發(fā)地-目的地（防止面單脫落導(dǎo)致無頭件）規(guī)范如圖：,記號筆書寫要求：,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識記號筆書寫,記號筆書寫標(biāo)準(zhǔn)：,1、原則：記號筆要求書寫到縣級行政區(qū)域（不含市轄區(qū)）。如：收件地址：江蘇省蘇州市昆山市xxxx，記號筆標(biāo)識：2、特殊規(guī)定：市轄區(qū)、鎮(zhèn)級網(wǎng)點獨立，要求寫到獨立網(wǎng)點。如：收件地址：浙江省杭州市余杭區(qū)xxx，記號筆標(biāo)識：收件地址：浙江省杭州市蕭山區(qū)xxx，記號筆標(biāo)識：收件地址：廣東省廣州市南沙區(qū)xxx，記號筆標(biāo)識：收件地址：河北省保定市高碑店市白溝鎮(zhèn)xxx，記號筆標(biāo)識：。特殊規(guī)定詳見網(wǎng)絡(luò)管理部內(nèi)網(wǎng)發(fā)文：【全網(wǎng)特殊區(qū)域記號筆書寫匯總表】,“昆山”,“南沙”,“蕭山”,“余杭”,“白溝”,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識記號筆書寫,記號筆書寫標(biāo)準(zhǔn)：,3、與市重名的縣級區(qū)域書寫規(guī)定：“XX縣”如：收件地址：湖南省衡陽市衡陽縣xxx，記號筆標(biāo)識：4、代碼書寫試點區(qū)域書寫規(guī)定：5、其他規(guī)定：因地理位置原因劃分到非行政所屬網(wǎng)點派送的區(qū)域，記號筆書寫標(biāo)準(zhǔn)見【全網(wǎng)特殊區(qū)域記號筆書寫匯總表】。,“衡陽縣”,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識記號筆書寫,金剛系統(tǒng)查詢,收派手持終端查詢,記號筆書寫標(biāo)準(zhǔn)查詢方式：,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識記號筆書寫,如何提升記號筆書寫正確率,1）將縣市重名及特殊區(qū)域記號筆制作成看板，并張貼在操作場地內(nèi)；2）縣級城市必須寫到最末端；3）不定期對網(wǎng)點客服及操作人員進(jìn)行記號筆業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；4）機(jī)打面單記號筆需進(jìn)行人工復(fù)核。,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識記號筆書寫,收派手持終端收件掃描的意義,1、對收派員賣單做有效管控。2、對客戶下單上門取件時間執(zhí)行提供監(jiān)管依據(jù)。3、提升客戶信任度及信息化服務(wù)體驗。4、為圓通多頻次收派件操作標(biāo)準(zhǔn)、運作時間節(jié)點的制定提供數(shù)據(jù)支持。5、保證系統(tǒng)采集操作時間的準(zhǔn)確性、分散操作壓力、為系統(tǒng)爭取更多的信息處理時間、避免信息集中上傳造成的網(wǎng)絡(luò)壓力。,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識PDA收件掃描,如何提高PDA收件率,2）使用PDA“獲取訂單”功能目前，淘寶件在圓通整個業(yè)務(wù)量中占有較高比重，對于此類線上快件，可使用無訂單收件的“獲取訂單”功能。操作流程如下：勾選“獲取訂單”復(fù)選框，掃描運單號，將自動帶出訂單信息，選擇派送時效，點擊“保存”保存收件信息。圖片演示：,1）實時收件業(yè)務(wù)員取件成功后，第一時間使用手持終端進(jìn)行收件掃描，避免因集中操作趕發(fā)件時間，漏做或不做PDA收件；,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識PDA收件掃描,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)管理部內(nèi)網(wǎng)發(fā)文標(biāo)準(zhǔn)，掃描相應(yīng)的代碼,收入掃描收入掃描需要采集快件基本信息：收件員、重量、目的網(wǎng)點、派送時效。,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識子系統(tǒng)收入掃描,收入掃描目的地選擇標(biāo)準(zhǔn)：,1、原則：掃末端中心。2、跨省交接派件區(qū)域：掃末端網(wǎng)點。,詳見內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理部發(fā)文：【收入掃描目的地選擇標(biāo)準(zhǔn)】,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識子系統(tǒng)收入掃描,1、未做收入掃描2、收入掃描錯誤：A、錯掃省區(qū)代碼及管理代碼如：“廣州市”、“上海市”、“北京市”。B、全部掃始發(fā)中心代碼C、隨意掃描目的地代碼如：大連的件掃：“西安中心”、甘肅的件掃“廣州中心”。D、目的地掃描太細(xì)，導(dǎo)致錯掃如：到北京朝陽區(qū)的件掃“北京市朝陽區(qū)”。E、到達(dá)同一省份快件全部掃省會中心代碼如：到安徽省的快件全部掃“合肥中心”。,收入掃描常見問題,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識子系統(tǒng)收入掃描,收入目的地錯誤修改,目的地掃描錯誤會帶來哪些影響：1、影響快件計劃路由的生成；2、目的地錯誤快件無法建入正確的中轉(zhuǎn)包內(nèi)，特別是轉(zhuǎn)運中心取消掃描板后，將影響快件的中轉(zhuǎn)時效。綜上攬收目的地錯誤必須在子系統(tǒng)進(jìn)行修改，具體修改方法如圖所示：,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識子系統(tǒng)收入掃描,如何提升攬收目的地正確率1）密切關(guān)注內(nèi)網(wǎng)發(fā)文，及時調(diào)整攬收對應(yīng)關(guān)系；2）制作完整的攬收對應(yīng)條碼攬收條碼必須完整，不得只將出港量較大的目的區(qū)域制作成條碼板；3）專人專崗關(guān)鍵崗位須專人專崗，且確保操作人員的專業(yè)性，不可為了節(jié)約營運成本，安排臨時工做攬收掃描工作；4）不定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核,優(yōu)秀經(jīng)驗分享拿出300-500元作為攬收掃描人員績效工資，按公司制定的指標(biāo)來進(jìn)行考核。,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識子系統(tǒng)收入掃描,運單錄入的意義1）便于客服人員查件；2）為末端自動分揀提供數(shù)據(jù)支持,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識運單錄入,二、虛假錄單錄入的收/寄件人信息與運單填寫的收/寄件人信息嚴(yán)重不符；主要表現(xiàn)為綁定收/寄人信息批量錄單；三、錄單不規(guī)范收/寄人地址信息區(qū)/縣一級未錄或信息錄入錯誤；四、錄單意識不強(qiáng)只規(guī)范錄入蘇州、濟(jì)南等總部監(jiān)控區(qū)域快件信息，其他地區(qū)不錄或是隨意錄入。,錄單工作存在的問題,一、未在規(guī)定的時限內(nèi)完成錄單錄單時限要求：同區(qū)域快件在車輛到達(dá)中心之前完成錄單工作，其他快件在攬收掃描后六小時之內(nèi)完成，必須保證錄單的及時性和有效性；,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識運單錄入,如何提升網(wǎng)點公司錄單率,1）配備高速掃描儀對打印規(guī)范的運單，經(jīng)掃描后可直接將運單相關(guān)信息轉(zhuǎn)化成文字，生成錄單信息，減少人工錄單壓力；非打印運單或打印不規(guī)范運單，經(jīng)掃描后轉(zhuǎn)化為圖片，錄單人員根據(jù)圖片進(jìn)行錄單，減少查單、翻單、理單時間，提高錄單效率。,2）使用PDA收件拍照功能使用PDA拍照收件功能，截取整張運單信息后，客服人員就可根據(jù)圖片信息進(jìn)行運單錄入，可為錄單工作贏得更多的操作時間。,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識運單錄入,二、攬收環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識,目錄,課程目錄,四、快件收派注意事項,三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識,一、收派工作的重要性,快件交接,快件分類,異?？旒_認(rèn),派送路線設(shè)計,派件準(zhǔn)備,上門派件,簽收信息錄入,確認(rèn)費用,指導(dǎo)客戶簽收,到付、代收貨款費用結(jié)算,收派手持終端簽收掃描,交付快件,收派手持終端上報問題件,問題件交接,交單交款,快件派送流程圖,快件交接,快件分類,異?？旒_認(rèn),派送路線設(shè)計,派件準(zhǔn)備,上門派件,三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識,設(shè)計原則,合理設(shè)計派送路線可節(jié)約派送時間，提高派送效率。,優(yōu)先派送時效要求高的快件（專機(jī)件、商業(yè)件等）,時間設(shè)計要保證所有快件派送時限,先重后輕、先大后小,減少空白里程,考慮道路情況,三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識派件路段設(shè)計,目前全網(wǎng)時效監(jiān)控方式：系統(tǒng)自動監(jiān)控（86個主要城市早中班件）+人工監(jiān)控,其他快件派送時效要求：早班件：14：00之前派送完成。中班件：22：00之前派送完成。,專機(jī)件派送時效要求：次晨達(dá)11：30之前完成派送。次日達(dá)17：30之前完成派送。,【一期系統(tǒng)監(jiān)控時效86個城市名單及派送時效】詳見內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理部發(fā)文,三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識派件時效要求,未按時效要求派送簽收的主要原因：一、網(wǎng)點人員配置不足；二、PDA設(shè)備配置不足；三、時效意識淡薄。,建議措施：按人員80票/人，PDA/把標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置；,三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識派件時效提升建議,案例湖南長沙某網(wǎng)點，以損毀、遺失為由，禁止業(yè)務(wù)員攜帶手持終端出門派件，導(dǎo)致部分快件客戶已簽收，但無法在簽收時限內(nèi)錄入簽收人信息造成延誤。,三、派送環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)知識派件時效提升建議,在操作場地發(fā)現(xiàn)問題件，必須在到件2小時內(nèi)進(jìn)行上報。所有在業(yè)務(wù)員派送時無法正常派送的問題件，必須在快件派送時用PDA進(jìn)行問題件上報，最晚上報截止時間為總公司營運管理中心網(wǎng)絡(luò)管理部規(guī)定快件派送截止時間。,要求所有網(wǎng)點對出港問題件，必須在24小時內(nèi)金剛系統(tǒng)給予回復(fù)。對問題件上報72小時仍未明確回復(fù)的快件，上報方可直接根據(jù)退回件操作將問題件退回發(fā)件方（代收貨款件根據(jù)代收貨款件相關(guān)制度執(zhí)行）。國家單位放假、周六日無法正常派送的問題件發(fā)件方可以不予回復(fù)。,問題件上報、回復(fù)時限要求,三、快件收派業(yè)務(wù)知識問題件操作,簽收規(guī)定,1、客戶簽收必須確認(rèn)收件人身份，用正楷簽名保證字跡清晰易辨認(rèn)。2、若客戶當(dāng)場未提出開箱驗收的，派送員離開后再提出異議的，按國家相關(guān)規(guī)定處理。