督導(dǎo)角色認(rèn)知-崗位職責(zé)及日常工作流程.ppt

督導(dǎo)角色認(rèn)知、崗位職責(zé)與日常工作流程,工作概述和工作目標(biāo)角色認(rèn)知崗位職責(zé)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作流程督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),課程大綱,工作概述和工作目標(biāo)角色認(rèn)知崗位職責(zé)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作流程督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),課程大綱,工作概述,做好本品類商品的銷售與人員、服務(wù)、環(huán)境的全面管理。,工作目標(biāo),完成本品類銷售任務(wù)不斷提升本品類銷售服務(wù)質(zhì)量降低服務(wù)投訴率,工作概述和工作目標(biāo)督導(dǎo)角色認(rèn)知工作職責(zé)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作流程督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),課程大綱,督導(dǎo)角色認(rèn)知,多數(shù)督導(dǎo)都是從基層業(yè)務(wù)（營(yíng)業(yè)員、柜長(zhǎng)）做起來(lái)的，而且往往是在基層工作很出色的，絕大部分是因?yàn)闃I(yè)務(wù)能力出色，而對(duì)于管理，他們有的僅是零散的經(jīng)驗(yàn)和感覺，并沒(méi)有真正形成技能。當(dāng)被提拔到新的崗位上，感到力不從心，甚至茫然不知所措。當(dāng)從一名被管理者成為一名主管時(shí)，不知道如何更好地切入工作。今天我們都很“忙”！真正在“忙”什么？當(dāng)我們進(jìn)行述職時(shí)，是否才意識(shí)到自己所做的并不像想象得那么好！我們將“忙”字拆開來(lái)看就是“心”+“亡”。,說(shuō)文解字,督導(dǎo)角色認(rèn)知,督導(dǎo)督促、監(jiān)督引導(dǎo)、輔導(dǎo)業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊(duì)伍）就行了，也不能像基層員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會(huì)做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來(lái)說(shuō)，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識(shí)。,督導(dǎo)角色認(rèn)知,明茨伯格的管理者角色理論,督導(dǎo)角色認(rèn)知-培養(yǎng)責(zé)任意識(shí),“態(tài)度決定高度”，態(tài)度比技能更重要。南斯拉夫人米盧，算是迄今為止最成功的前國(guó)足教練了。他始終用來(lái)影響足協(xié)、國(guó)腳和全國(guó)球迷的信念就是“快樂(lè)足球”和“態(tài)度決定一切”。這里的態(tài)度在工作中就表現(xiàn)為責(zé)任意識(shí)和敬業(yè)精神。我們蘇寧一直秉承“人品優(yōu)先”的用人原則。董事長(zhǎng)在2005年度表彰大會(huì)中指出：“人品優(yōu)先并不是空洞的，就是指忠誠(chéng)敬業(yè)、勤奮投入、踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。這是蘇寧十幾年的傳統(tǒng)作風(fēng)，也是我們要弘揚(yáng)廣大的文化?！?什么是責(zé)任,從公司的角度出發(fā)考慮問(wèn)題認(rèn)同蘇寧的企業(yè)文化，熱愛蘇寧，愿意與企業(yè)共同成長(zhǎng)；愛憎分明，敢于維護(hù)蘇寧企業(yè)形象，自覺作為蘇寧的形象代表。將工作放在第一位將工作當(dāng)事業(yè)，工作充滿激情與斗志，不斷進(jìn)取，善于工作中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣的人；工作責(zé)任心強(qiáng)，主動(dòng)認(rèn)真，事事有結(jié)果，讓同事放心的人。,督導(dǎo)角色認(rèn)知-培養(yǎng)責(zé)任意識(shí),日常工作中是否存在這種現(xiàn)象,遲到：早上堵車了/下雨了/外出了/我已經(jīng)給領(lǐng)導(dǎo)打過(guò)電話了未穿工裝：工裝洗了，還沒(méi)干呢！銷售不好：營(yíng)銷貨源不足/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)力度比我們大/店面位置太差顧客投訴：現(xiàn)在消費(fèi)者要求太高了領(lǐng)導(dǎo)交給的工作沒(méi)有完成：領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有交代清楚/任務(wù)難度太大，我已經(jīng)盡力了/我剛剛接手這份工作，沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)/別的部門不配合/我不喜歡現(xiàn)在的工作，現(xiàn)在的崗位不適合我,督導(dǎo)角色認(rèn)知-培養(yǎng)責(zé)任意識(shí),日常工作中是否存在這種現(xiàn)象,三只老鼠一同去偷油。它們決定疊羅漢，大家輪流喝，而當(dāng)其中一只老鼠剛爬到另外兩只的肩膀上，勝利在望之時(shí)，不知什么原因，油瓶倒了，引來(lái)了人，它們落荒而逃。回到鼠窩，它們開了一個(gè)會(huì)，討論失敗原因。最上面的老鼠說(shuō)：“因?yàn)橄旅娴睦鲜蠖读艘幌?，所以我碰倒了油瓶?！敝虚g那只老鼠說(shuō)：“我感覺到下面的老鼠抽搐了一下，于是，我抖了一下?！倍钕旅娴睦鲜笳f(shuō)：“我好像聽見有貓的叫聲，所以抽搐了一下。”原來(lái)如此，誰(shuí)都沒(méi)有責(zé)任。,督導(dǎo)角色認(rèn)知-培養(yǎng)責(zé)任意識(shí),培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)-言傳身教，做好表率,廣之將兵，乏絕之處，見水，士卒不盡飲，廣不近水，士卒不盡食，廣不嘗食。寬緩不苛，士以此愛樂(lè)為用。史記李將軍列傳啟示：作為督導(dǎo)，對(duì)于下屬行為有著重要影響，如果我們口頭一套，背后一套，嚴(yán)于律人，寬于待己，那么就很難培育責(zé)任意識(shí)。,督導(dǎo)角色認(rèn)知-培養(yǎng)責(zé)任意識(shí),培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)-隨時(shí)教育，批評(píng)指正,右圖為一名警察在為小孩開罰單的情景：因?yàn)樾『ⅡT著他的小單車闖紅燈了，警察叔叔也許是罰一杯牛奶，也許罰兩塊餅干，但不管是罰什么，最重要的是對(duì)小孩起到了教育作用，告訴他從小就應(yīng)該為自己做過(guò)的事情負(fù)責(zé)。,啟示：對(duì)于下屬因缺乏責(zé)任心而導(dǎo)致的過(guò)失一定要及時(shí)予以糾正，培育下屬對(duì)自己所做事情負(fù)責(zé)人的態(tài)度。不能當(dāng)“好好先生”，睜一只眼閉一只眼。,督導(dǎo)角色認(rèn)知-培養(yǎng)責(zé)任意識(shí),督導(dǎo)角色認(rèn)知-強(qiáng)化執(zhí)行力,強(qiáng)化執(zhí)行力,管理理念制度重于權(quán)力，同事重于親朋管理人員行為準(zhǔn)則管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象執(zhí)行管理細(xì)節(jié)做事抓細(xì)節(jié)，做人抓小節(jié),案例分析：某營(yíng)業(yè)員遲到了，而平時(shí)跟你關(guān)系又不錯(cuò)。這時(shí)候，該員工說(shuō)了：“領(lǐng)導(dǎo)，我平時(shí)從沒(méi)遲到過(guò)，一向遵守公司制度，今天因?yàn)橄掠?，這次就通融通融吧?！痹谝环憙r(jià)還價(jià)之后，你耳根子一軟，罰單沒(méi)了，或者是一個(gè)打了折扣的罰單，如20元（應(yīng)為50元）。這種現(xiàn)象甚至在公司的某些通報(bào)中也時(shí)有發(fā)生，咱們的很多通報(bào)中這樣寫到：“*違反公司*規(guī)定，但念其平時(shí)工作表現(xiàn)較好，給予公司內(nèi)通報(bào)批評(píng)。如下次在有類似的現(xiàn)象發(fā)生，將嚴(yán)懲不旦”。,督導(dǎo)角色認(rèn)知-強(qiáng)化執(zhí)行力,案例分析：有督導(dǎo)問(wèn)道：某促銷員銷售能力較強(qiáng)，但經(jīng)常不遵守我司規(guī)章制度，如果按照公司制度進(jìn)行管理和處罰，可能導(dǎo)致該促銷員跳到其它賣場(chǎng)，但如果不按照公司制度辦理，顯然又是不行的。進(jìn)退兩難，針對(duì)這樣的情況我們究竟應(yīng)該怎么辦？,督導(dǎo)角色認(rèn)知-強(qiáng)化執(zhí)行力,案例分析：人事也經(jīng)常碰到這樣的情況，在招聘的過(guò)程中，經(jīng)常感到某些崗位的人員很難招聘，有時(shí)候因進(jìn)人審批流程較長(zhǎng)，導(dǎo)致一些人員流失。像這樣的情況都是存在的。一些人事負(fù)責(zé)人由此抱怨說(shuō)進(jìn)人審批流程太長(zhǎng)，或者說(shuō)一些相關(guān)證件是否可考慮緩交等，先讓人進(jìn)來(lái)再說(shuō)。這些都是違背公司流程的。而我們常常不去思考這個(gè)人不能提供這些證件，是否恰恰說(shuō)明這個(gè)人有問(wèn)題呢？如保安的招聘在一些地區(qū)比較困難，很多人不能提供政審函等，如果因此我們放松要求，就可能使得一些有問(wèn)題的人進(jìn)入我們的體系。,督導(dǎo)角色認(rèn)知-強(qiáng)化執(zhí)行力,工作概述和工作目標(biāo)督導(dǎo)角色認(rèn)知崗位職責(zé)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作流程督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),課程大綱,職責(zé)一銷售任務(wù)安排,每月初上報(bào)計(jì)劃負(fù)責(zé)分解銷售任務(wù)，特別是主推品牌，制定和跟進(jìn)營(yíng)業(yè)員每周和每日的銷售任務(wù)及完成情況。,職責(zé)二市場(chǎng)調(diào)研,負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)和跟進(jìn)本品類的市場(chǎng)調(diào)研，實(shí)時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，并向上級(jí)匯報(bào)調(diào)查結(jié)果周中/節(jié)假/雙休日/重大活動(dòng),職責(zé)三銷售管理,指導(dǎo)、監(jiān)督和調(diào)控營(yíng)業(yè)員的計(jì)劃、執(zhí)行情況,職責(zé)四促銷管理,按促銷活動(dòng)內(nèi)容的要求對(duì)各項(xiàng)促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)布置、陳列進(jìn)行實(shí)施，跟蹤實(shí)施效果、分析促銷效果并提交促銷建議,職責(zé)五商品協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)與營(yíng)銷、配送、售后、客服等部門溝通，及時(shí)跟進(jìn)協(xié)調(diào)本品類商品的貨源、價(jià)格及庫(kù)存結(jié)構(gòu),職責(zé)六限價(jià)管理,對(duì)限價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并行使督導(dǎo)限價(jià)的簽批權(quán),職責(zé)七殘滯機(jī)處理,按計(jì)劃對(duì)本品類殘次機(jī)、滯銷機(jī)進(jìn)行處理工作需要時(shí),職責(zé)八營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)與指導(dǎo),負(fù)責(zé)本品類營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施與跟進(jìn)，對(duì)本品類員工銷售與服務(wù)進(jìn)行有效指導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)間：周一至周四下午2：30-4：30,職責(zé)九營(yíng)業(yè)員評(píng)估與考核,對(duì)本品類人員日常行為規(guī)范及服務(wù)進(jìn)行管理，做好考核及記錄工作；對(duì)臨時(shí)促銷員工作情況進(jìn)行評(píng)估,職責(zé)十區(qū)域管理,負(fù)責(zé)所轄銷售區(qū)域內(nèi)的環(huán)境管理、促銷氛圍，商品、人員、財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)本品類商品出樣與撤樣、物價(jià)、質(zhì)檢的管理，審核價(jià)簽制作，檢查贈(zèng)品,職責(zé)十一客訴處理,負(fù)責(zé)處理本品類營(yíng)業(yè)員無(wú)法解決的顧客投訴，對(duì)無(wú)法協(xié)調(diào)解決的投訴移交現(xiàn)場(chǎng)客服,職責(zé)十二召開例會(huì),定期召開本品類營(yíng)業(yè)員工作例會(huì)（晨會(huì)、晚會(huì)和周五例會(huì)）晨會(huì)：上班前20分鐘；晚會(huì)：送賓結(jié)束后；周五例會(huì)：周五下午五點(diǎn),職責(zé)十三其他工作,及時(shí)完成上級(jí)交給的相關(guān)工作工作需要時(shí),工作概述和工作目標(biāo)督導(dǎo)角色認(rèn)知崗位職責(zé)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作流程督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),課程大綱,1、銷售計(jì)劃分解標(biāo)準(zhǔn)操作流程,2、市場(chǎng)調(diào)研標(biāo)準(zhǔn)操作流程,3、促銷組織標(biāo)準(zhǔn)操作流程,4、銷售協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)操作流程,5、滯銷機(jī)、包銷機(jī)及短期主推機(jī)型的銷售標(biāo)準(zhǔn)操作流程,6商品出樣標(biāo)準(zhǔn)操作流程,7美陳布置標(biāo)準(zhǔn)操作流程,8營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)操作流程,9營(yíng)業(yè)員考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程,10投訴接待標(biāo)準(zhǔn)操作流程,11召開晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)操作流程,12召開晚會(huì)標(biāo)準(zhǔn)操作流程,工作概述和工作目標(biāo)督導(dǎo)角色認(rèn)知崗位職責(zé)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作流程督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),課程大綱,督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),每日固定工作：8:309:001、查詢并分析前一日銷售完成、庫(kù)存情況；2、召開晨會(huì)，總結(jié)前一日銷售完成情況，布置當(dāng)天工作；3、檢查迎賓、柜組、人員和現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境；4、參加店長(zhǎng)召開的晨會(huì)。9:0011:001、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督并協(xié)助員工銷售，如大宗采購(gòu)、價(jià)格談判、與品管協(xié)調(diào)價(jià)格等；2、與各品牌銷售人員溝通銷售完成情況，并匯總問(wèn)題予以解決；3、檢查每個(gè)柜臺(tái)的“柜組商品臺(tái)帳本”，監(jiān)督每日商品盤點(diǎn)工作。,督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),每日固定工作：11:0012:001、分析上午銷售情況；2、與完成情況不好的員工單獨(dú)溝通，了解原因并解決；3、合理安排員工就餐。13：3014:30周一到周四有選擇性的安排市調(diào)，其他為固定市調(diào)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息并與采購(gòu)部部門溝通協(xié)調(diào)。,督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),每日固定工作：14:3016:301、召開班后會(huì)，分析半天的銷售情況；2、做好員工交接班的監(jiān)督工作；3、現(xiàn)場(chǎng)銷售的調(diào)控，套購(gòu)的跟進(jìn)及商品庫(kù)存情況的查詢，并及時(shí)告知銷售人員。16:3018:001、分析全天銷售，了解銷售不佳原因并予以總結(jié)和指導(dǎo)；2、做好次日銷售安排，檢查贈(zèng)品情況。,督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),每日常規(guī)工作：（非固定時(shí)間）1、檢查現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、衛(wèi)生、人員出勤及著裝規(guī)范、員工行為規(guī)范、樣機(jī)陳列、品牌價(jià)簽/功能簽規(guī)范、主推商品樣機(jī)布展情況；2、協(xié)助進(jìn)行銷售技巧、主推商品、公司文件、流程等知識(shí)的培訓(xùn)；3、跟進(jìn)商品庫(kù)存，對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理調(diào)整；4、殘次機(jī)進(jìn)行管理，與銷售人員溝通，爭(zhēng)取好的銷售意見和建議；5、與各部門溝通解決售后問(wèn)題；,督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),每日常規(guī)工作：（非固定時(shí)間）6、親自接待套餐并全程導(dǎo)購(gòu)；7、協(xié)助進(jìn)行媒體接待、重要來(lái)訪等前的準(zhǔn)備工作；8、處理投訴；9、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督營(yíng)業(yè)員、促銷員相關(guān)工作，解決現(xiàn)場(chǎng)銷售中存在問(wèn)題；10、對(duì)本品類的人員、銷售、服務(wù)、環(huán)境等進(jìn)行有效管理。,督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),每周常規(guī)工作周一1、分析、總結(jié)前一周銷售情況，進(jìn)行同環(huán)比分析，完成周報(bào)，并以電郵方式匯報(bào)店長(zhǎng)；2、完成雙休的銷售分析總結(jié)，匯總上報(bào)贈(zèng)品報(bào)表；3、分解本周銷售任務(wù)，細(xì)化到品牌和個(gè)人；4、跟進(jìn)并分解主推任務(wù)，并傳達(dá)銷售人員；5、反饋大營(yíng)銷問(wèn)題；6、過(guò)期POP及其他促銷活動(dòng)信息清除，并據(jù)本周活動(dòng)主題對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行布置。,督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),每周常規(guī)工作周二、周三1、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，衛(wèi)生、人員著裝規(guī)范大檢查，并及時(shí)整改；2、晨晚會(huì)對(duì)銷售人員進(jìn)行商品知識(shí)、銷售技巧的培訓(xùn)；3、店長(zhǎng)工作布置的傳達(dá)；4、了解樣機(jī)、廠家贈(zèng)品、人員等情況，并與品管和工廠協(xié)調(diào)；5、配合做好衛(wèi)生大檢查。,督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),每周常規(guī)工作周四1、周中銷售總結(jié)；2、和品管及工廠進(jìn)行溝通，分析前期銷售、上升下滑原因，明確銷售思路；3、進(jìn)行本周末促銷活動(dòng)的宣傳（DM發(fā)放）。4、對(duì)違反現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范的人員進(jìn)行強(qiáng)化班培訓(xùn)。,督導(dǎo)日常工作流程與工作重點(diǎn),每周常規(guī)工作周五1、了解并分析周末報(bào)廣活動(dòng)，及時(shí)傳達(dá)活動(dòng)內(nèi)容；2、針對(duì)自己門店的特點(diǎn)與品管溝通，了解庫(kù)