四川移動(dòng)全業(yè)務(wù)策略及近期工作安排

四川移勱全業(yè)務(wù)策略及 近期巟作安排 集團(tuán)客戶部 目 錄 我們的全業(yè)務(wù)總體策略 全業(yè)務(wù)面臨的主要瓶頸及解決方案 近期全業(yè)務(wù)工作目標(biāo) 分公司的全業(yè)務(wù)重點(diǎn)工作 首先回答兩個(gè)問題 全面推進(jìn)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營支撐體系、客戶服務(wù)管理、用戶使用習(xí)慣等六大融合，大力加快建設(shè)面向全業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，提高全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力 無線 P + + + 基站光 纜延伸 中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 以無線接入為主 ,充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì) 全力開展 線固話 按需進(jìn)行 積極跟蹤、探索，采用其它成熟適用的無線寬帶技術(shù) 核心網(wǎng)引入 現(xiàn)固定話音接入及業(yè)務(wù)控制 , 提供多媒體類、融合類通信業(yè)務(wù)能力。 首期建設(shè)容量 50萬 整體規(guī)劃，分步實(shí)施，充分利用現(xiàn)有基站光纜資源 以城區(qū)為重點(diǎn)，進(jìn)一步提高基站自有光纖接入比例，實(shí)施基站光纜延伸。 積極采用 續(xù)推勱核心、接入、業(yè)務(wù)等網(wǎng)絡(luò)降低成本，保持網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) 線 基站光纜延伸 、什么是全業(yè)務(wù)？ 1、什么是全業(yè)務(wù)？（續(xù)） 面向集團(tuán)、校園、家庭市場(chǎng) 實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長 無線和有線的互補(bǔ) 突破寬帶市場(chǎng) 移勱和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合 創(chuàng)新商業(yè)模式 1、什么是全業(yè)務(wù)？（續(xù)） 廣義的全業(yè)務(wù) 固定移動(dòng)融合（ 3網(wǎng)融合 /34重播放 /行業(yè)經(jīng)營 國際化 狹義的全業(yè)務(wù) 圍繞傳統(tǒng)電信領(lǐng)域 移動(dòng)通信 固定通信 寬帶接入（駐地網(wǎng)） 帶寬出租 集團(tuán)專線 2、我們從哪里切入全業(yè)務(wù)？ 在全業(yè)務(wù)中： 移動(dòng)是我們的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域 固定電話進(jìn)入市場(chǎng)衰退期 寬帶發(fā)展?jié)摿Υ?其它領(lǐng)域短期難以形成規(guī)模 2、我們從哪里切入全業(yè)務(wù)？（續(xù)） 寬帶市場(chǎng)潛力巨大： 市場(chǎng)容量 ： 2800萬個(gè)家庭、 43萬家企業(yè)、 15萬其他法人機(jī)構(gòu) 目前寬帶用戶總數(shù) ： 377萬，普及率為 各運(yùn)營商份額 ：電信：聯(lián)通：移動(dòng)（鐵通） 83%： 12%： 5% 今年電信寬帶增幅 ： 34% 移動(dòng)市場(chǎng)逐漸飽和： 移動(dòng)電話普及率：全國 55%，四川： 45%（剔除外省打工 50%） 3單純移動(dòng)用戶離網(wǎng)成本低，多業(yè)務(wù)融合營銷捆綁性強(qiáng) 近期應(yīng)對(duì)電信融合競(jìng)爭(zhēng)特別吃力 結(jié)論：寬帶是我們發(fā)展全業(yè)務(wù)的核心 2、我們從哪里切入全業(yè)務(wù)？（續(xù)） 寬帶業(yè)務(wù)主要包括： 互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入 集團(tuán)客戶專線出租 寬帶是全業(yè)務(wù)的重要基礎(chǔ)之一 短期競(jìng)爭(zhēng)騷擾 降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利潤點(diǎn) 成長期爭(zhēng)取一定市場(chǎng)份額 成為與客戶的有形紐帶、是信息化的牽引 是融合營銷的重要組成 長期的戰(zhàn)略選擇 結(jié)論：我們應(yīng)從寬帶切入全業(yè)務(wù) 目 錄 我們的全業(yè)務(wù)總體策略 全業(yè)務(wù)面臨的主要瓶頸及解決方案 近期全業(yè)務(wù)工作目標(biāo) 分公司的全業(yè)務(wù)重點(diǎn)工作 我們的全業(yè)務(wù)總體策略 總體策略： 鞏固移勱優(yōu)勢(shì) 打牢寬帶基礎(chǔ) 穩(wěn)步推進(jìn)全業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展策略 集團(tuán)寬帶 高校寬帶 小區(qū)寬帶 穩(wěn)妥推進(jìn) 全面推進(jìn) 試點(diǎn)探索 公司寬帶業(yè)務(wù) 發(fā)展策略 集團(tuán)寬帶 發(fā)展策略 穩(wěn)妥推進(jìn) 持續(xù)規(guī)模推進(jìn) “ 語音 +寬帶 +信息 +服務(wù) ” 的整體信息化解決方案 ， 打造適應(yīng)全業(yè)務(wù)環(huán)境的集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)能力 。 建設(shè)模式 綜合語音 多種產(chǎn)品組合 基站光纜延伸 集團(tuán)客戶與線接入 集團(tuán)客戶與線預(yù)埋 寬帶 產(chǎn)品方案 集團(tuán)寬帶運(yùn)營模式 準(zhǔn)確定位，主攻集團(tuán)與線組網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)接入 高校寬帶 發(fā)展策略 全面推進(jìn) 高校寬帶建設(shè)模式 普遍以 書館、教學(xué)樓，使高校寬帶成為校園市場(chǎng)拓展和品牌建設(shè)的有力支撐 在具備條件的高校，采取有線寬帶 +寬帶 發(fā)揮渠道優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)整合營銷 不勱感地帶營銷活勱充分結(jié)合 建立中國移勱“無線校園”新形象 高校統(tǒng)一信息平臺(tái) 基礎(chǔ) /公用應(yīng)用系統(tǒng) 校園管理系統(tǒng) 學(xué)生綜合服務(wù)系統(tǒng)（如招生就業(yè)平臺(tái)等） 基于 高校寬帶營銷模式 高校寬帶延伸 高校信息化 小區(qū)寬帶 發(fā)展策略 試點(diǎn)探索 思路 借船出海 ，彌補(bǔ)鐵通固網(wǎng)線路覆蓋丌足的缺點(diǎn)，抓住廣電雙向改造及災(zāi)后重建的契機(jī)，積極應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)、寬帶、電視等多重捆綁，牢牢掌握用戶資源，快速有效地對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)施打擊，實(shí)現(xiàn)對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、發(fā)展家庭用戶的目的。 產(chǎn)品 組合 1寬帶 +語音產(chǎn)品。 不鐵通公司聯(lián)合促銷，通過裝寬帶送移勱話費(fèi)活勱，幵結(jié)合合家歡統(tǒng)一付費(fèi)功能，通過“家庭圈”捆綁用戶。 2寬帶 +信息產(chǎn)品。 積極尋求不 家庭網(wǎng)關(guān)、家庭監(jiān)控、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、小區(qū)一卡通等特色服務(wù)，增加寬帶服務(wù)內(nèi)容，提升寬帶客戶價(jià)值。 試點(diǎn) 計(jì)劃 不鐵通合作 按照 四川移勱、鐵通資源協(xié)同巟作指導(dǎo)意見 規(guī)定的投資界面、收入結(jié)算、客戶發(fā)展等規(guī)定執(zhí)行 不廣電合作 模式一： 利用廣電雙向網(wǎng)絡(luò)， 移勱投資寬帶接入設(shè)備，移勱（鐵通）提供寬帶出口，發(fā)展用戶幵收費(fèi)，按投資比例分成。 模式二： 移勱投資廣電單改雙項(xiàng)目，移勱（鐵通）提供寬帶出口，移勱發(fā)展用戶幵收費(fèi)，移勱獨(dú)享寬帶收入。 建議模式： 模式一，關(guān)鍵點(diǎn)：控制用戶資源， 目 錄 我們的全業(yè)務(wù)總體策略 全業(yè)務(wù)面臨的主要瓶頸及解決方案 近期全業(yè)務(wù)工作目標(biāo) 分公司的全業(yè)務(wù)重點(diǎn)工作 我們目前做全業(yè)務(wù)的十大瓶頸？ 資源：投資有限，人力有限 業(yè)務(wù)資質(zhì)暫無 出口帶寬受限 網(wǎng)間結(jié)算按帶寬支付租金 網(wǎng)絡(luò)能力差距較大 內(nèi)容提供無 銷售能力 弱 業(yè)務(wù)流程無 業(yè)務(wù)支撐弱 組織保障弱 應(yīng)對(duì)瓶頸的對(duì)策及解決方案 集團(tuán)公司層面解決 業(yè)務(wù)資質(zhì) 暫無，短期借助鐵通牌照 出口帶寬 受限，集團(tuán)公司已有計(jì)劃，四川 網(wǎng)間結(jié)算 適當(dāng)租用對(duì)手帶寬 省公司層面解決 投資：每年專項(xiàng)投一部分，積少成多 網(wǎng)絡(luò)能力 加快建設(shè)城域網(wǎng)、光纜預(yù)埋 內(nèi)容提供 業(yè)務(wù)流程 已梳理售前、售中、售后流程 營銷能力納入產(chǎn)品體系、整體規(guī)劃、融合營銷 業(yè)務(wù)支撐 已啟動(dòng)資管系統(tǒng)端到端電子工單 組織保障因地制宜、放權(quán)市州探索機(jī)構(gòu) 1、出口帶寬解決方案 北京 上海 廣州 國內(nèi)出口 國際出口 國內(nèi)出口 國際出口 國內(nèi)出口 2 G 155M 世紀(jì)互聯(lián) 155M 國內(nèi)互聯(lián)伙伴 鐵通 交換中心 12G 教育網(wǎng) 信 20 G 新聯(lián)通 26 G 太 香港 租用中信電訊 1616公司） 國電信 洲 北美方向 亞太 北美 用中國電信） 目前 0G，國際出口帶寬為 9G，網(wǎng)間帶寬較為緊張； 后續(xù)將通過加快 集團(tuán)公司已決定在 2000G，提高國際訪問速度 。 1、出口帶寬解決方案（續(xù)） 全力配合市政府建設(shè)成都互聯(lián)網(wǎng)交換中心（ 減少路由迂回，提高網(wǎng)間訪問速度； 目前已完成一階段 100積極配合市政府進(jìn)行二階段商用 網(wǎng)絡(luò)部擬實(shí)施租用第三方帶寬作為短期過度 信、 聯(lián) 通 電 信、 聯(lián) 通 成都 州 人寬帶用戶 電 信、 聯(lián) 通 北京 信、 聯(lián) 通 上海 團(tuán)寬帶用戶 新建 廣元 2、網(wǎng)絡(luò)能力解決方案 2009年 6月 成都帶寬為 2 20G，至阿壩、甘孜、巴中為 2 其余 17個(gè)市州帶寬為 2 10G； 后續(xù)計(jì)劃在市州 量清洗服務(wù)器等設(shè)備，實(shí)現(xiàn) 高升 橋 高新西區(qū) 100G 都萬年府青 甘孜 阿 壩 巴中 南充 綿 陽 德陽 達(dá)州 廣安 遂寧 涼山 樂 山 雅安 攀枝花 宜 賓 自 貢 瀘 州 內(nèi)江 資 陽 眉山 2、網(wǎng)絡(luò)能力解決方案（續(xù)） 2009年將 21個(gè)市州的 92個(gè)區(qū)縣建設(shè)城域數(shù)據(jù)網(wǎng)，至地市 G； 截止目前已完成 21個(gè)市州 28個(gè)市區(qū)匯聚節(jié)點(diǎn)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)每個(gè)地市至少有一個(gè)匯聚節(jié)點(diǎn)，保證寬帶業(yè)務(wù)的開展，后續(xù)根據(jù)配套完成進(jìn)度，在 12月完成剩余 64個(gè)縣區(qū)節(jié)點(diǎn)建設(shè)。 縣 1 區(qū) 縣 2 區(qū) 縣 3 區(qū) 縣 4 9300 9300 9300 區(qū) 縣5 地市核心 地市核心 0務(wù)接入控制層增） 。 城域數(shù)據(jù)網(wǎng) （區(qū)縣匯聚層） 地市核心層） 2、網(wǎng)絡(luò)能力解決方案（續(xù)） 計(jì)劃部近期將規(guī)劃下達(dá)全省 適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，利用自身優(yōu)勢(shì)形成與 斷擴(kuò)大有效覆蓋，積極探索與斷降低單位建設(shè)成本，提高投資效益 建設(shè)重點(diǎn)：高校、重要集團(tuán)、大型會(huì)議中心、業(yè)務(wù)重點(diǎn)場(chǎng)所 充分利用已有 2G/享室內(nèi)外分布系統(tǒng) 靈活方便的計(jì)費(fèi)、認(rèn)證和業(yè)務(wù)管理 府青 升橋 市城域數(shù)據(jù)網(wǎng) 小區(qū) 學(xué)校 /企業(yè) 區(qū) 無線城市熱點(diǎn) 示例 計(jì)費(fèi)話單流 認(rèn)證鑒權(quán)計(jì)費(fèi)信息流 3、計(jì)費(fèi)認(rèn)證解決方案 09年 4月 1日我公司 證、授權(quán)、計(jì)費(fèi)）入網(wǎng)，滿足全省 30萬寬帶用戶上網(wǎng)需求，目前成都無線城市用戶全部通過 我公司 統(tǒng)支持按流量、按時(shí)長、按帶寬、包月、包年等多種計(jì)費(fèi)方式。 4、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容解決方案 彩鈴 郵箱 游戲 音樂 彩信 新聞 資訊 信息 視頻 pp 線用戶 家庭娛樂用戶 企業(yè)用戶 集團(tuán)公司決定在北京、上海、江蘇、浙江、廣東、重慶、四川等 7省市建設(shè)一類 步豐富網(wǎng)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容資源，盡快擺脫互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容對(duì)電信、聯(lián)通過度依賴的局面 ； 省公司計(jì)劃在東區(qū)樞紐建設(shè)一類 2010年底發(fā)展 238家 120家企業(yè) /政府建站托管。目前已完成工程立項(xiàng)、部門職責(zé)劃分等工作，目前正進(jìn)行機(jī)房配套等建設(shè)工作，預(yù)計(jì)整個(gè)工程在 10年 3月完工 。 5、寬帶業(yè)務(wù)流程解決方案 已完成市州寬帶業(yè)務(wù)受理流程 已完成跨省跨市集團(tuán)專線業(yè)務(wù)受理流程 已完成全業(yè)務(wù)售后服務(wù)流程 擬建全業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)保障體系（ 市州集團(tuán)寬帶業(yè)務(wù)受理流程 渠道 區(qū)縣集客中心 全業(yè)務(wù)運(yùn)營崗 區(qū)縣網(wǎng)絡(luò)部 全業(yè)務(wù)響應(yīng)崗 市州集客部 全業(yè)務(wù)運(yùn)營崗 市州網(wǎng)絡(luò)部 全業(yè)務(wù)響應(yīng)崗 需求確認(rèn) 業(yè)務(wù)訂單 業(yè)務(wù)開通 業(yè)務(wù)需求 2資源查詢 4接入施工方案 建設(shè)流程 錄入資管 流程結(jié)束 7業(yè)務(wù)方案 8產(chǎn)品合約 9業(yè)務(wù)訂單 10工單派發(fā) 12調(diào)電路、配數(shù)據(jù) 聯(lián)調(diào) 11線路施工 設(shè)備安裝 14業(yè)務(wù)測(cè)試 計(jì)費(fèi)校驗(yàn) 15業(yè)務(wù)交付 流程結(jié)束 13 市州集團(tuán)寬帶業(yè)務(wù) 售前、售中、交付 流程 3資源配置 Y N 1業(yè)務(wù)受理 資管上線 自動(dòng)生成工單 6業(yè)務(wù)審核 5施工審核 Y Y N N 市州家庭寬帶業(yè)務(wù)受理流程 渠道 區(qū)縣集客中心 全業(yè)務(wù)運(yùn)營崗 區(qū)縣網(wǎng)絡(luò)部 全業(yè)務(wù)響應(yīng)崗 市州網(wǎng)絡(luò)部 全業(yè)務(wù)響應(yīng)崗 需求確認(rèn) 業(yè)務(wù)訂單 業(yè)務(wù)開通 業(yè)務(wù)需求 2資源查詢 3產(chǎn)品合約 4業(yè)務(wù)訂單 5工單派發(fā) 6上門調(diào)試 9業(yè)務(wù)交付 流程結(jié)束 8 市州寬帶業(yè)務(wù)（個(gè)人寬帶） 售前、售中、交付 流程 1業(yè)務(wù)預(yù)受理 資管上線 自動(dòng)生成工單 7配數(shù)據(jù) 聯(lián)調(diào) 渠道 市集客部全業(yè)務(wù) 運(yùn)營崗 省公司集客部全業(yè)務(wù)運(yùn)營崗 省公司網(wǎng)絡(luò)口全業(yè)務(wù)響應(yīng)崗 市網(wǎng)絡(luò) 全業(yè)務(wù)響應(yīng)崗 區(qū)縣網(wǎng)絡(luò)部 全業(yè)務(wù)響應(yīng)崗 需求確認(rèn) 業(yè)務(wù)訂單 業(yè)務(wù)開通 業(yè)務(wù)需求 2資源查詢 發(fā)起建設(shè)流程 8業(yè)務(wù)方案 客戶確認(rèn) 9業(yè)務(wù)訂單 11工單派發(fā) 13調(diào)電路、 配置數(shù)據(jù) 全省聯(lián)調(diào) 12長途電 路調(diào)度 15開通測(cè)試 計(jì)費(fèi)驗(yàn)證 業(yè)務(wù)交付 14 跨省、跨市集團(tuán)專線業(yè)務(wù) 售前、售中、交付 流程 3資源確認(rèn) N 1需求受理 跨省寬帶 有資源 是否跨省 Y 申請(qǐng)集團(tuán)公司協(xié)調(diào)（郵件方式 ） 4資源配置 5現(xiàn)場(chǎng)勘察， 配合確認(rèn) 無資源 7業(yè)務(wù)審核 7方案審核 6方案制定 合同簽訂 10訂單審核 申請(qǐng)集團(tuán)公 司電路調(diào)度 12線路施工 設(shè)備安裝 外省資源勘查結(jié)果 集團(tuán)公司需求 審核 14確認(rèn)完成 15業(yè)務(wù)確認(rèn) 雙跨集團(tuán)與線業(yè)務(wù)受理流程 集團(tuán)公司 省客戶服務(wù)中心 省業(yè)務(wù)支撐中心 市州綠網(wǎng)受理 生 成 巟 單 派 發(fā) 巟 單 處 理 巟 單 投訴受理 （巟單歸檔） 地市分公司客服 處理幵回復(fù)巟單 戒派轉(zhuǎn) 省支撐中心巟單處理 結(jié)束（巟單歸檔） 生成投訴巟單 單處理 與家人巟受理 是否受理直派 回訪用戶 歸 檔 巟 單 N 非計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、合作投訴類 N 完成 二次受理 省網(wǎng)管 中心全業(yè)務(wù)響應(yīng)崗 全省寬帶業(yè)務(wù)售后服務(wù)流程 網(wǎng)絡(luò)投訴類 滿意 計(jì)費(fèi)投訴類 Y 售后服務(wù)流程 全業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)保障體系（ 集團(tuán)客戶級(jí)別 備注說明 標(biāo)準(zhǔn) 銅牌 銀牌 金牌 A+客戶 省級(jí)客戶 默認(rèn)提供銀牌及以上服務(wù) 默認(rèn)提供銅牌及以上服務(wù) 客戶可訂購所有級(jí)別服務(wù)，默認(rèn)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 客戶可定購所有級(jí)別服務(wù)，默認(rèn)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 為確保服務(wù)質(zhì)量，提供差異化服務(wù)，按照國際 步制定面向客戶承諾的四級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和面向內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)保障標(biāo)準(zhǔn) 客戶級(jí)別與 階段 售前 解決方案咨詢和制定、資源確認(rèn)反饋時(shí)限 售中 服務(wù)開通時(shí)限、拓展測(cè)試和技術(shù)專家專人支撐服務(wù) 售后 故障排查恢復(fù)時(shí)間、年故障歷時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)保護(hù)、故障受理熱線、技術(shù)專家熱線支持、故障排查恢復(fù)反饋、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 日常 維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告、售后服務(wù)聯(lián)系會(huì)議、客戶技術(shù)培訓(xùn)和網(wǎng)優(yōu)服務(wù)、日常網(wǎng)絡(luò)巡檢和健康檢查服務(wù)、其他服務(wù) 6、支撐系統(tǒng)解決方案 正在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)（傳輸）資源管理系統(tǒng)，2010年 6月 30日上線 正在建設(shè)端到端電子工單系統(tǒng)， 2010年春節(jié)前上線 優(yōu)化 子運(yùn)維系統(tǒng)）， 2010年春節(jié)前完成 正在建設(shè) 合運(yùn)營支撐系統(tǒng)），準(zhǔn)備部分分公司試點(diǎn) 配 置 參 數(shù) 業(yè) 務(wù) 聯(lián) 調(diào)審 核 方 案業(yè) 務(wù) 需 求 分 析申 請(qǐng) 開 通 確 認(rèn) 歸 檔預(yù) 占 A P N I 傳 輸A P N I 預(yù) 占 傳 輸資 源E O M 資 管預(yù) 占 光 纖內(nèi) 部 接 口內(nèi) 部 接 口實(shí) 占 A P N I 傳 輸A P N I 傳 輸 調(diào) 度實(shí) 占 光 纖內(nèi) 部 接 口自 動(dòng) 接 口/ 手 工 接 口自 動(dòng) 接 口/ 手 工 接 口 網(wǎng)絡(luò)（傳輸）資源管理系統(tǒng) 需要整理和錄入的數(shù)據(jù)類型： 1、 空間資源：區(qū)域、局站、機(jī)房、傳輸接入點(diǎn) 2、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：工程 、網(wǎng)元 、傳輸系統(tǒng) 3、物理資源： 管道資源： 人井、管道段、管孔 /子孔等 桿路資源： 電桿、撐點(diǎn)、引上點(diǎn)等 光纜資源： 光交接設(shè)施、光接頭、光纜、光纜段、纖芯成端等 4、業(yè)務(wù)資源：光路（光纖占用） 端到端電子工單系統(tǒng) 后臺(tái)接口 網(wǎng)絡(luò)部綜合支撐系統(tǒng) (資源管理系統(tǒng) 行業(yè)網(wǎng)關(guān) 用戶 |產(chǎn)品 |資費(fèi) 客戶需求 訂購關(guān)系 集團(tuán)客戶服務(wù)調(diào)度模塊 復(fù)雜需求和產(chǎn)品 咨詢、服務(wù)、定購、投訴、報(bào)障 前臺(tái)一線 查詢、派單、資源確認(rèn)、施工 服務(wù)開通、竣工交付、歸檔 前臺(tái)直接辦理標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)產(chǎn)品和處理簡(jiǎn)單需求；預(yù)約復(fù)雜需求和長流程產(chǎn)品，由服務(wù)調(diào)度模塊實(shí)施流程調(diào)度。 支撐省市公司的跨部門、跨渠道、前后臺(tái)、省市縣客戶的各類服務(wù)和需求巟單流轉(zhuǎn)。 營業(yè)廳 客戶經(jīng)理 100868熱線 標(biāo)準(zhǔn)需求和產(chǎn)品 直接受理 預(yù)約調(diào)度 門戶網(wǎng)站 目前狀況： 服系統(tǒng)接口已經(jīng)完成開發(fā)， 現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)開通； 啟動(dòng)綜合資源系統(tǒng)建設(shè)開始，可實(shí)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，保證資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 優(yōu)化思路： 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源支撐系統(tǒng)： 成寬帶資源調(diào)度； 工單流程一致： 在 持全業(yè)務(wù)開通流程的用戶入口的一致性； 明確分工界面： 與其他資源配置過程緊密相關(guān)的內(nèi)部流程在資源管理系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)； 資源的分配過程，由綜合資源系統(tǒng)完成調(diào)度。 合資源 綜合告警 故障派單 工單狀態(tài)查詢 資源查詢 資源調(diào)度界面集成 調(diào)度結(jié)果查詢服務(wù) 變更數(shù)據(jù) 資源數(shù)據(jù) 資源狀態(tài)更新服務(wù) 服系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)部內(nèi)部系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)部外部系統(tǒng) 工單派發(fā) 工單派發(fā) 系統(tǒng)使用 系統(tǒng)使用 代維人員 維管理） 綜合運(yùn)營支撐系統(tǒng) (總體思路 統(tǒng)一門戶 務(wù)平臺(tái) 分 領(lǐng)導(dǎo) 管理人員 操作人員 客戶經(jīng)理 目標(biāo) 數(shù)據(jù)整合 集成 流程銜接 界面集成 現(xiàn)狀 按照集團(tuán)公司的試點(diǎn)安排，遵循 一線需求為驅(qū)動(dòng)力，全面梳理業(yè)務(wù)流程，用兩年時(shí)間，達(dá)到生產(chǎn)、調(diào)度、管理、分析、預(yù)警、協(xié)同功能高度集成的目標(biāo)。 資管系統(tǒng) 、全業(yè)務(wù)營銷渠道 客戶經(jīng)理 營業(yè)廳 銷售代理（ 現(xiàn)有集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)集成商（ 銷售代理（ 現(xiàn)社會(huì)渠道 小區(qū)物管 社區(qū)渠道 電子渠道 10086X 門戶網(wǎng)站 短信受理 38 集團(tuán)寬帶 校園寬帶 小區(qū)寬帶 發(fā)展三類寬帶業(yè)務(wù)的主輔渠道 客戶經(jīng)理 銷售代理 業(yè)廳 電子渠道 10086戶網(wǎng)站 短信受理 現(xiàn)有 現(xiàn)有社會(huì)渠道 小區(qū)物管 其他社區(qū)渠道 8、全業(yè)務(wù)組織保障解決方案 全省暫不統(tǒng)一設(shè)置全業(yè)務(wù)專門組織機(jī)構(gòu) 由集團(tuán)客戶部牽頭負(fù)責(zé)寬帶、 請(qǐng)尚未設(shè)立集團(tuán)客戶部的 9個(gè)市州分公司，按照省公司要求，年底前完成集團(tuán)客戶部一級(jí)部門設(shè)置。 各市州分公司因地制宜、積極探索全業(yè)務(wù)運(yùn)營響應(yīng)機(jī)構(gòu)，先發(fā)展、再規(guī)范。 全業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，省、市、縣、各部門要明確相應(yīng)專、兼職崗位 ,保障流程正常流轉(zhuǎn)。 全業(yè)務(wù)運(yùn)營部門職責(zé)分巟 職責(zé)明確劃分是寬帶發(fā)展的基礎(chǔ)，清晰分巟有利于部門間協(xié)同，提高效率。 市場(chǎng)部 網(wǎng)絡(luò)部 市州 分公司 計(jì)劃部 集客部 負(fù)責(zé)全省高校、家庭業(yè)務(wù)融合營銷方案制定、幵組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)將已開通的高校寬帶（含 入高校產(chǎn)品、小區(qū)寬帶納 入家庭產(chǎn)品、整體規(guī)劃 、整合營銷； 負(fù)責(zé)全省全業(yè)務(wù)寬帶、集團(tuán)信息化的推進(jìn)策略，需求搜集、審核、計(jì)劃銜接； 負(fù)責(zé)全省集團(tuán)寬帶、信息化的業(yè)務(wù)管理、營銷方案制定幵組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)全省集團(tuán)寬帶業(yè)務(wù)拓展的渠道建設(shè)、流程整合、發(fā)展指標(biāo)、考核 負(fù)責(zé)全省寬帶維護(hù)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的制定、考核； 負(fù)責(zé)寬帶業(yè)務(wù)的三個(gè)流程在 根據(jù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求，歸口對(duì)全省現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確訃； 對(duì)跨省、跨地市的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行協(xié)調(diào)及方案的確訃 負(fù)責(zé)全省 請(qǐng)、分配管理 負(fù)責(zé)省內(nèi)骨干網(wǎng)及出口帶寬擴(kuò)展及管理 負(fù)責(zé)全省全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體規(guī)劃、項(xiàng)目方案制定，幵組織實(shí)施； 核定各市州寬帶接入、預(yù)埋規(guī)模和投資，下達(dá)寬帶接入與項(xiàng)投資計(jì)劃； 牽頭制定所下達(dá)寬帶項(xiàng)目的進(jìn)度管控辦法、幵落實(shí)考核； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目后評(píng)估。 根據(jù)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，收集上報(bào)寬帶預(yù)埋、接入、集團(tuán)信息化需求； 按照省公司下達(dá)計(jì)劃，組織完成巟程實(shí)施； 按照寬帶業(yè)務(wù)售前、售中、售后服務(wù)流程、落實(shí)崗位職責(zé)； 建立全業(yè)務(wù)營銷渠道協(xié)同、開展融合營銷； 寬帶 發(fā)展 客服 網(wǎng)管 業(yè)支中心 客戶服務(wù)中心 1負(fù)責(zé)寬帶業(yè)務(wù)電子渠道受理，按流 程進(jìn)行處理； 2歸口受理寬帶業(yè)務(wù)售后申告，按流程進(jìn)行處理； 3負(fù)責(zé)寬帶業(yè)務(wù)客戶信息搜集分析 網(wǎng)管中心 1負(fù)責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和管理； 2負(fù)責(zé)對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的三個(gè)流程在 負(fù)責(zé)跨省、跨市網(wǎng)絡(luò)資源的調(diào)度和數(shù)據(jù)制作； 4負(fù)責(zé)對(duì)全業(yè)務(wù)網(wǎng)元的網(wǎng)管建設(shè)及監(jiān)控； 數(shù)據(jù)部 負(fù)責(zé)全省 負(fù)責(zé)對(duì)口集團(tuán)公司和通管局網(wǎng)站備案巟作； 負(fù)責(zé)全省電子商務(wù)的整體推進(jìn)； 業(yè)支中心： 1負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)及管理； 2負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)支撐； 3不網(wǎng)絡(luò)側(cè)信息系統(tǒng)的信息共享、協(xié)同巟作； 4負(fù)責(zé)涉及全業(yè)務(wù)的資費(fèi)、訂購關(guān)系實(shí)施售后支撐； 基石：人才、資源、文化 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù) 流程 支撐 全業(yè)務(wù)核心能力 集團(tuán)市場(chǎng) 家庭市場(chǎng) 校園市場(chǎng) 規(guī)模發(fā)展 逐步打造全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)體系 渠道 目 錄 我們的全業(yè)務(wù)總體策略 全業(yè)務(wù)面臨的主要瓶頸及解決方案 全業(yè)務(wù)工作目標(biāo) 分公司的全業(yè)務(wù)重點(diǎn)工作 全業(yè)務(wù)的三年計(jì)劃 2009年：奠定基礎(chǔ)，騷擾進(jìn)攻 探索組織架構(gòu) 骨干網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 管理系統(tǒng) 支撐系統(tǒng) 2010年：優(yōu)化組合，聚焦重點(diǎn) 接入網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 與鐵通、廣電電深度合作 內(nèi)容建設(shè) 互聯(lián)互通 搭建銷售體系 聚焦：集團(tuán)、校園、商務(wù)樓、新建小區(qū) 2011年：形成能力，規(guī)模推進(jìn) 基本形成全面營銷能力 2009、 2010集團(tuán)寬帶 發(fā)展目標(biāo) 09年集團(tuán)專線建設(shè)情況 2010年集團(tuán)專線計(jì)劃 09年 1計(jì)實(shí)施幵開通使用與線 1127條 (完成全年進(jìn)度 ，已預(yù)埋 604條 (全年進(jìn)度 ，涼山已完成全年接入目標(biāo)，雅安、遂寧、自貢分公司接入進(jìn)度靠前； 全省已不鐵通合作寬帶 282條，德陽、宜賓、巴中、南充分公司需加快進(jìn)度 2009年集團(tuán)與線接入目標(biāo) 完成情 況 完成比例 2009年集團(tuán)與線預(yù)埋網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo) 預(yù)埋進(jìn)度 完成比例 2010年集團(tuán)與線接入目標(biāo) 2010年集團(tuán)與線預(yù)埋網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo) 阿壩 70 17 140 12 120 230 巴中 60 11 100 25 100 170 成都 660 149 1300 715 1000 1970 達(dá)州 120 31 250 72 190 400 德陽 120 27 240 15 190 380 甘孜 104 45 140 21 170 230 廣安 80 54 160 104 130 260 廣元 80 37 150 152 130 250 樂山 100 56 200 61 160 320 涼山 150 158 200 90 240 320 瀘州 90 31 200 114 150 320 眉山 90 52 180 47 150 290 綿陽 170 100 300 135 270 470 內(nèi)江 90 63 200 239 150 320 南充 120 15 240 240 190 380 攀枝花 60 25 120 60 100 200 遂寧 80 68 160 85 130 260 雅安 80 70 150 76 130 250 宜賓 110 24 240 190 180 380 資陽 90 26 180 61 150 290 自貢 80 68 180 90 130 290 合計(jì) 2604 1127 5030 2604 4160 7980 2009、 2010高校 有線）發(fā)展目標(biāo) 地市 2009年已建 2009年待建 2010年高校建設(shè)規(guī)模（單位：所） 合計(jì) 8000人以上 50005000人以下 8000人以上 50005000人以下 8000人以上 50005000人以下 南充 1 3 1 5 自貢 1 1 攀枝花 1 1 2 雅安 0 1 1 甘孜 1 1 阿壩 1 1 達(dá)州 2 2 內(nèi)江 1 1 2 涼山 1 1 眉山 1 1 瀘州 1 1 2 4 綿陽 1 3 1 1 1 1 8 德陽 2 1 1 1 5 遂寧 1 1 宜賓 1 1 廣元 1 1 廣安 1 1 樂山 1 2 1 5 9 成都 2 15 14 8 57 96 合計(jì) 13 6 0 20 6 1 21 11 65 143 2009年已開建 19個(gè)校區(qū)，擬建設(shè) 27個(gè)校區(qū)，共 46個(gè)校區(qū) 2010年 9月 1日前累計(jì)完成全省 143個(gè)高校校區(qū)寬帶建設(shè) 2009廣電合作小區(qū)寬帶試點(diǎn)目標(biāo) 市州 試點(diǎn)小區(qū) 覆蓋用戶數(shù) 項(xiàng)目進(jìn)度 存在的問題 達(dá)州 濱江風(fēng)景小區(qū)、鳳凰社區(qū) 2200多戶 完成協(xié)議簽訂。移動(dòng)負(fù)責(zé)的 宜賓 金江小區(qū) 400戶 確定品牌為 定資費(fèi)和促銷方案；擬訂完流程 兩個(gè)頭端存在問題，需要工程師進(jìn)行調(diào)試 頭端和 已成功安裝 1個(gè)頭端； 小區(qū)現(xiàn)有的電信寬帶用戶已綁定 1年 移動(dòng)不廣電之間的光纖已調(diào)通； 宣傳資料已設(shè)