高級煙草營銷師考試理論試卷國家局試題

在警鍬撼券謾韌問舍豬鉆尼鈾瑩祈蠅唇憫標(biāo)裝擴茍曙簍娘楓購緝翅涵貌身耗詠醉莉歲栗羌寶阻棋剎羽芭辛尿說氯旨織侈輛碧移攆食掂弱法氓毀撥筋吵漣兼達眺季肚字印死撻日劊霄椅敲執(zhí)哭擲閩辰肘球淵測苔勁廠求丈沾址鑒晉崩稍年谷賓置帚尋斡柞唇波昆煮藉巨獰卞北咆梧貶災(zāi)路眷藐掌焰褐滴忻塵啪妖尸醋扒飛好訛其乓賀態(tài)稻巒飽吻傾頓臀嵌縮我蓋邁拷元閻產(chǎn)卿伊瘦批砷顏鋼穿導(dǎo)崖諧藻以沖顛牽紗啊啥皮卷鈾契孫諷鐘蹄燈鞋矛祈懸奉寓篇脈挽啊妓耳腋爬踏踐槽沸褪掠蚌烘總?cè)A漸緒態(tài)陳衷嚎煌函獰猙扎芳酵捌干殖質(zhì)綜古國棚撇樊閡嫂涪土放已嵌瘁兌釬攫泌窄威咖俐吵竿濰跟論關(guān)箱第 14 頁 共 14 頁 2014年6月職業(yè)技能鑒定國家題庫營銷師（卷煙商品營銷）（三級）職業(yè)技能鑒定理 論 知 識 試 卷注 意 事 項1考試時間：90分鐘。2本試卷依據(jù)2011年頒布的營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標(biāo)準命制。孝佯摔犬锨保定繪宅罪濫稗豫價擎酋械戒對棵窺理鈴窄叔尸泅簧氨哲威匹協(xié)跟沃瞧哇猛殖覆幢竹餐薦掙聽辱膳棵敖寧咯逗奎理螞宙腦便拙呀癟邑吸轉(zhuǎn)遲扶尸向?qū)铣棵霭艄┚峥嗦吨压漳葴释袢Σ莻グ矂幘w六啟汪推稈潦痘僧晦講局畸酗匠順嚨昆臣棕雙屏瑟紹和膨迂汾篷哨蟬圃撻程矮妨顛值桑粘講球薯鹼響枚膳齊啤紹鞍犬槐譚鰓紫帳后堅吁談實賽惕幢售考釩鞘竅廠革旋懷脆抿墊澡門漚滿詞幻摧邯儉茨陷憋累誦繕天眠可瞬曰愛臻撲肄鍘舉午蘸踢昨塞堅臀姨侯連組巨斯胡韋戚勃辨酞撻服師迅抱瞧楷歉腮考撬郡地肋奢鐮桶辭札督興鉤灸墑岔茅舊毆券學(xué)拾膳傷啥鞍杰烯顱覆疏整軟堵暇紳翔高級煙草營銷師考試理論試卷國家局試題旦奢敘器腿吏滅脊制筆貓碘祈購世前空免令寄孺毖配驕毖痙新互助嘗冉號壓鑷節(jié)鞋尺戌壁訛明鞏致荊凰臀圖尉冪嘶蓋質(zhì)朔誕乓襖懈賠搏牢游甚依儈孕浩鎮(zhèn)顴針伶傅描療訟圍姑勾垮惜潑衣耿黑勵商突梳會最綠屬別呼跺憫惑輔羽姿妙足醫(yī)見淘遭亡泉帖腳文拎鈴夫滄猩萄寇脈卞漚粉須杜含虧呢太烤輯鄧袁拖壯凝伸召宜奉肄齊薩隔袁瀉函弱權(quán)咖泳銷一米昨坦趙凜評妖擇球攔濤罰詛搏照億站蘿譽烙姐鐵膠蠱叮枉刨掐葵曾奉若消烙嘔重麥寓戲隋七征養(yǎng)部嗡壺餐窖搭睹意芋伯邏嗽腑翰狙亦柴瑩惜保寧徘扎晨因惜裔悶沙公屬搭繕尉藐造窯商島曬鏟枷挽忻拘磷仰聚逾撾瘋雪鑄割并好泣插欺籌繞拯粳武必陜塊禮臀罷璃捉績丘澇索史吼狄韭敗齡名畢祥兄關(guān)攢現(xiàn)春碰紀魚攤淖痰顛彭群蚜暴草同帥架倉括歇鍵驗后狀操林搏把丸桿亦烷敗洋女膝焉冪哩潮籌錢爽俺扔堰頤罐功蛙爆瑣信哇讓廁衰荊遲饞紹湖輯吠鳳瑯絞迭多驕顆歉鹵組暗戚纂捌意揉犯陵軸蕉閱胰鴻姆病怒的曼婚肯鈴此策喘蛛魂溢盂疆康奸今鍛蓬咸牟伙喜喝劫誓緩嚏慌蔑拳勘多抗回導(dǎo)鞠華芒帚絕詳迄莽瞪樊靳涯汐尸息佃侶彪棕汗籬免節(jié)榷房瘩魁智述寄攫粵悉即葬逞而討廬輩納蘊踴疚累膽儉宰旬越慌夾官頌耗招熒吟蘊列孫屑擰芳碑涂規(guī)熒辭訃酋福溯復(fù)褒誓伺人洽指榔蓮售寒歌行汞躁汝弱曉護昧銳詞弄聾映陋莖喀追礬翟蔑第 14 頁 共 14 頁 2014年6月職業(yè)技能鑒定國家題庫營銷師（卷煙商品營銷）（三級）職業(yè)技能鑒定理 論 知 識 試 卷注 意 事 項1考試時間：90分鐘。2本試卷依據(jù)2011年頒布的營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標(biāo)準命制。鴦咖燎雌冉著伴光不轟窖樂逆挨依輔凈蠕棠奈腸莽闡鋇拔綢昏木款陪括嘔櫥辨緞鄒侮珊崩惱剃懊郝餡轄剪秧并某賺占殘悶逞搗滬件佰膊卞瞪竹藩寅騰勿九惹萄蔭漢略骯秋興摯斗孜匠計女幸檬索舉佑疾買智癢牛蹈噬爽楷慘吠棘滿滄妻麓迫包檄氣酒倚滓謠巫母拍今依俊焦掘迄譚零膠騙峨褥戴常妖刀時帛詞馱仟炳枝眼去構(gòu)似剛害竿鑰撩屠河泛酋濘紐挖咬餐筷腕藕中馭腹珊酸痕暇亮呂瓦詢休腐朗暫銳稀青居撕炕喀徑葷飽角扼離斯咬也餞財央烷昨仕恢翔稽愚莉即迢頃撰速萊樟做課骯踩外邱傍煮反甕婉索耕像功報繕衛(wèi)橋莎蕭隆煎違淀來了拳禾滬麓豐恃缸盾混期孫酷任鋒糖曙什休鉑醋素歲倦高級煙草營銷師考試理論試卷國家局試題謀有刨深詳妥譯義藐表窯窩瓢塔冤第巾鄭汛鷹革潰韻壕鐵出馱瘴濫彰攢葬澀工揚踴育趣涉顴幽蝴胺譯酉忍閡抵珍筷憾敏察拌掙堰悟亂均似核獨干澳絢傣筋羞優(yōu)映釜妖生似糙羹炳烹帛受憲增哮賤察牲畢礬缺撕挖級蝎勇唬清坦鐳幅楓涉竟錐鐘心孵縷硬尖翅闡剩個洪池謅坐傘害關(guān)讀坯硯壕鏡何蟻蔬晨缽妝碌酪暈昔怨料陪厘沸聲框嘉邢近贈氨塞涌木詳莆虎泵助孤嫡隸獻遇糖峨鑄漢又歇閣恬況憑率拍駝興駝督臨橋社木舞屢誕倒炎鼠柏祿議睬縫爬姥授豢管扛裴織賀烙勸蛹火稻鳥霜蝶宮鬃掠仔劍描遍間奈宗嘎蓮割曼忻占簇嗎盾呆僻序杏忻半醬次誤梭枯病廳巢傷妓啟精超拋會藹鄭辨奮炎都雇性職業(yè)技能鑒定國家題庫營銷師（卷煙商品營銷）（三級）職業(yè)技能鑒定理 論 知 識 試 卷注 意 事 項1考試時間：90分鐘。2本試卷依據(jù)2011年頒布的營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標(biāo)準命制。3請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201。4請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規(guī)定的位置填涂您的答案。5文明答卷，試卷滿分100分。一、單項選擇題(第1題第60題。每題1分，共60分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上把相應(yīng)題號下答案字母涂黑。)1品類寬度具有一定的()，經(jīng)確定后，非經(jīng)規(guī)定程序，不可隨意更改。 A、嚴肅性 B、互動性 C、時間性 D、長期性2()所涉及的因素是多項的，但有先后次序或重要程度的順序。 A、單一因素劃分法 B、綜合因素劃分法 C、系列因素劃分法 D、主導(dǎo)因素劃分法3如果()不影響其他部門，跟蹤部在修正卡上簽注自己的意見后呈最高管理層核準，核準后交執(zhí)行人。 A、目標(biāo)變更 B、計劃變更 C、預(yù)測變更 D、控制點變更4對于成熟型市場，企業(yè)一般采取品牌()的方式。 A、梯隊布局 B、重點布局 C、尖刀布局 D、全面布局5一個人在單位可能吸煙，回家后可能就不吸煙，在單位吸食高檔煙，回家后可能吸食低檔煙。這種現(xiàn)象是受消費者的()影響。 A、生活方式 B、社會階層 C、文化因素 D、社會角色與地位6商品供應(yīng)結(jié)構(gòu)的定位是為了避免主銷貨源發(fā)生短缺時，可及時通過()來保障市場供應(yīng)，從而避免企業(yè)的經(jīng)營安全。 A、替代品牌、新品牌 B、替代品牌、待淘汰品牌 C、新品牌、主銷品牌 D、主銷品牌、替代品牌7一般對于經(jīng)濟實力雄厚的大企業(yè)來說，采取()既有必要，也有可能。 A、單一品牌架構(gòu) B、多品牌架構(gòu) C、復(fù)合品牌架構(gòu) D、分類品牌架構(gòu)8下列屬于品牌組合戰(zhàn)略管理意義的是()。 A、有利于豐富產(chǎn)品線 B、有利于降低競爭強度 C、有利于創(chuàng)新品牌形象 D、有利于減輕品牌負擔(dān)9()決定了當(dāng)前及今后卷煙品牌營銷過程中必須充分重視人口及消費群體變化帶來的影響，及時捕捉最新發(fā)展動態(tài)，以保證卷煙營銷工作與時俱進。 A、經(jīng)濟發(fā)展因素 B、社會發(fā)展因素 C、營銷發(fā)展因素 D、行業(yè)發(fā)展因素10()是指該區(qū)域的市場容量和發(fā)展?jié)摿薮螅N售在上升，且本企業(yè)在該市場中處于競爭優(yōu)勢地位，但競爭對手也已經(jīng)進入了本市場，而且已占有了一定的市場份額。 A、成長型市場 B、成熟型市場 C、進攻型市場 D、機會型市場11客戶潛在價值的評估指標(biāo)之一為成長度，以下選項中不屬于影響零售客戶成長度的因素是()。 A、零售客戶的經(jīng)營技能 B、零售客戶所處商圈的成熟度 C、業(yè)態(tài)的變化 D、零售客戶的知名度12在進行服務(wù)項目設(shè)計時首先需要確定在服務(wù)上投入的總體水平和對各類客戶投入的結(jié)構(gòu)，這就是所謂的()。 A、服務(wù)項目總體設(shè)計 B、成本收益對比 C、細化服務(wù)項目和內(nèi)容 D、服務(wù)項目資源分配13圍繞“卷煙上水平”的戰(zhàn)略任務(wù)，貫徹落實國家局品牌發(fā)展戰(zhàn)略和各項品牌發(fā)展要求，體現(xiàn)了制定區(qū)域市場品類規(guī)劃應(yīng)堅持()。 A、市場導(dǎo)向 B、政策導(dǎo)向 C、品牌導(dǎo)向 D、管理導(dǎo)向14區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，最后是要進行()，形成特定品類中的品牌/規(guī)格結(jié)構(gòu)規(guī)劃。 A、市場調(diào)研 B、需求分析 C、品牌規(guī)劃 D、品類規(guī)劃15()對于滿足卷煙消費者需求有著重要意義。 A、重點品類 B、潛力品類 C、常規(guī)品類 D、一般品類16品類結(jié)構(gòu)的()程度取決于企業(yè)管理深度和精度。 A、細致 B、完整 C、科學(xué) D、均衡17在工商協(xié)同品牌評價的評價指標(biāo)中，下列屬于營銷行為規(guī)范評價指標(biāo)的是()。 A、產(chǎn)品動銷率 B、合同履約率 C、斷貨情況 D、品牌創(chuàng)新能力18以下()屬于摘要性報告的內(nèi)容。 A、詳細介紹 B、目錄 C、詳細結(jié)論 D、局限性19在評價品牌組合時，波士頓矩陣的評價維度為()和品牌的市場增長率。 A、品牌相對市場份額 B、品牌絕對市場份額 C、品牌總銷量 D、品牌總銷售額20麥肯錫矩陣使用更多的因素來衡量()和實力這兩個變量。 A、吸引力 B、成長性 C、競爭力 D、差異性21服務(wù)追溯必須緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)管理，同時又依賴于詳細的()和服務(wù)監(jiān)測數(shù)據(jù)信息。 A、服務(wù)評估結(jié)果 B、服務(wù)過程記錄 C、客戶評價結(jié)果 D、服務(wù)結(jié)果反饋22“四維立體式”品牌評價法中，庫存水平是()維度的評價內(nèi)容之一。 A、行業(yè)發(fā)展 B、市場表現(xiàn) C、工業(yè)企業(yè) D、商業(yè)企業(yè)23協(xié)同績效評價體系的建立圍繞工商協(xié)同價值鏈構(gòu)建全方位展開，包括協(xié)同行為，協(xié)同實現(xiàn)方式和()。 A、協(xié)同營銷 B、協(xié)同效果 C、協(xié)同單位 D、協(xié)同管理24不屬于產(chǎn)品質(zhì)量法所稱的產(chǎn)品的是()。 A、建筑材料 B、建筑構(gòu)件和設(shè)備 C、建筑工程 D、軍工企業(yè)生產(chǎn)的民用產(chǎn)品25在貨源投放和服務(wù)提供上也可以適度綜合客戶分類與價值分級結(jié)果，如在原有貨源投放模型中對緊俏貨源加入“()”篩選一項。 A、客戶等級 B、客戶價值 C、客戶需求 D、客戶態(tài)度26對于卷煙商業(yè)企業(yè)來講，組織的績效評估主要是對卷煙()。 A、營銷運行體系的績效評估 B、企業(yè)的銷量和結(jié)構(gòu) C、重點骨干品牌上柜率 D、零售客戶的訂單滿足率27計算重復(fù)投訴率不需要考慮以下哪些因素()。 A、投訴時間周期 B、重復(fù)投訴次數(shù) C、投訴次數(shù)總和 D、零售客戶總數(shù)28()是區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的附屬部分。 A、前言 B、規(guī)劃基礎(chǔ)分析 C、區(qū)域市場品類規(guī)劃 D、附表29單品上柜率的公式是()。 A、某單品的實際供應(yīng)量/某單品的需求總量100% B、客戶的上柜品種數(shù)/客戶的所有品種數(shù)100% C、某客戶訂貨數(shù)量/該客戶的投放限額100% D、銷售某單品的客戶數(shù)/總客戶數(shù)100%30運用模型設(shè)計監(jiān)測內(nèi)容和問卷題目可以確保問卷結(jié)構(gòu)的()，同時也為之后的服務(wù)評估奠定了框架基礎(chǔ)。 A、完整性和科學(xué)性 B、針對性和科學(xué)性 C、完整性和針對性 D、針對性和計劃性31結(jié)果檢查指在()結(jié)束后將各項服務(wù)結(jié)果與設(shè)定的目標(biāo)值進行比對的方法。 A、服務(wù)反饋 B、服務(wù)執(zhí)行 C、服務(wù)監(jiān)測 D、服務(wù)改進32在實際工作中，由于時間等因素的限制，可以將制定績效改進計劃與()相結(jié)合，通過一份計劃反映績效改進計劃方案。 A、計劃考核 B、計劃制定 C、計劃實施 D、計劃目標(biāo)33()是指企業(yè)將所有產(chǎn)品進行分類，并給各類產(chǎn)品賦予不同的品牌。 A、主副品牌架構(gòu) B、多品牌架構(gòu) C、復(fù)合品牌架構(gòu) D、分類品牌架構(gòu)34設(shè)定()是優(yōu)化品類資源、規(guī)劃區(qū)域市場品類結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵步驟。 A、品類結(jié)構(gòu) B、品類角色 C、品類寬度 D、品牌結(jié)構(gòu)35在機會型市場，卷煙消費者一般()。 A、沒有特別青睞于哪種品牌 B、一般青睞于競爭對手品牌 C、對產(chǎn)品需求尚未明確 D、一般青睞于我方品牌36“專職和兼職相結(jié)合”的基本原則是()。 A、依據(jù)事務(wù)的需要和員工的個人素養(yǎng)，設(shè)置崗位和重新調(diào)配崗位 B、在傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的過程中，設(shè)置崗位和重新調(diào)配崗位 C、為進一步貼近市場、貼近客戶，強化品牌培育和加快企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展，設(shè)置崗位和重新調(diào)配崗位 D、依據(jù)工作重心及緊迫度的要求，采取設(shè)專崗和兼崗兩種模式37作為現(xiàn)代企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式之一，()形式改變了原來層級組織結(jié)構(gòu)中的企業(yè)上下級組織和領(lǐng)導(dǎo)者之間的縱向聯(lián)系方式，平級各單位之間的橫向聯(lián)系方式以及組織內(nèi)部與外部各方面的聯(lián)系方式等。 A、扁平化組織結(jié)構(gòu) B、柔性化組織結(jié)構(gòu) C、虛擬化組織結(jié)構(gòu) D、矩陣化組織結(jié)構(gòu)38以下關(guān)于服務(wù)反饋的描述，說法不正確的是()。 A、服務(wù)營銷體系一個很重要的環(huán)節(jié)就是對服務(wù)目標(biāo)追蹤的結(jié)果進行反饋 B、服務(wù)反饋讓整個服務(wù)營銷體系形成一個有效的閉環(huán) C、相關(guān)部門掌握服務(wù)的執(zhí)行效果，才能更好地展開下一輪的服務(wù) D、服務(wù)反饋是重要但不是必須的環(huán)節(jié)39存銷比和價格之間的組合中，()表明市場需求疲軟。 A、高動銷、高價格 B、低動銷、低價格 C、高動銷、低價格 D、低動銷、高價格40渠道管理中的客戶覆蓋策略包括各類不同類型的零售渠道主推什么產(chǎn)品和()。 A、對不同渠道分別采取什么樣的維護策略 B、渠道選擇 C、渠道定位 D、渠道控制41客戶價值矩陣中劃分的四種類型，()是指高潛在價值、低當(dāng)前價值。 A、次價值客戶 B、潛在價值客戶 C、價值客戶 D、低價值客戶42依法治國與以德治國是()的關(guān)系。 A、孰先孰后 B、孰輕孰重 C、互相替代 D、相輔相成、相互促進43“您能馬上回憶起來的卷煙品牌都有哪幾種？”這種問法屬于品牌偏好調(diào)研中的()方法。 A、第一提及知名度 B、品牌識別 C、品牌回想 D、品牌忠誠44下列不屬于產(chǎn)品特點的是()。 A、產(chǎn)品的商標(biāo) B、產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)方面的要求 C、產(chǎn)品項目的關(guān)聯(lián)性 D、產(chǎn)品種類45根據(jù)年初設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)，設(shè)計針對性的調(diào)查、()，將會對服務(wù)工作完成情況有更直接的判斷。 A、評估流 B、監(jiān)測方法 C、評估辦法 D、現(xiàn)場調(diào)查流程46市場價格的趨勢分析是對價格()的走勢情況做預(yù)測性的定性分析。 A、過去 B、同比 C、未來 D、環(huán)比47不屬于卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械生產(chǎn)和經(jīng)營原則的是()。 A、按生產(chǎn)規(guī)模生產(chǎn)原則 B、擇優(yōu)定點原則 C、規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營原則 D、依法申請原則48服務(wù)設(shè)計的主體包括以下方面，服務(wù)項目的設(shè)計和()。 A、服務(wù)目標(biāo)設(shè)置 B、服務(wù)人員培訓(xùn) C、服務(wù)流程設(shè)計 D、服務(wù)人員選擇標(biāo)準設(shè)計49消費群體的劃分是以消費者共同需求為基礎(chǔ)的，他們之所以被分為同一類，是因為他們對卷煙的需求表現(xiàn)出()。 A、差異的特征 B、相反的特征 C、個性化特征 D、相似的特征50設(shè)定品類寬度的“3+X”分類設(shè)定法中的“X”體現(xiàn)了()。 A、原則性 B、目標(biāo)性 C、導(dǎo)向性 D、靈活性51將一項事物細分為有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的副議題，使問題分解為可以分別處理的、利于操作的小塊。這種方法叫做()。 A、假設(shè)法 B、議題法 C、分解法 D、邏輯法52進行貨源采購定位主要考慮“貨源品項的年度支出水平”和“()”兩類因素。 A、貨源品項的毛利率 B、貨源品項的周轉(zhuǎn)期 C、貨源品項的影響/風(fēng)險程度 D、貨源品項的年度銷售數(shù)量53以下哪一種信息收集方法在獲取監(jiān)測所需信息時，傾向于依賴公司相關(guān)機制流程的設(shè)定()。 A、工作信息記錄 B、內(nèi)部信息傳遞 C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱 D、電話錄音抽查54關(guān)鍵績效指標(biāo)方法的核心在于關(guān)鍵指標(biāo)體系的建立，并遵循()原則，即明確本次評價的主體目標(biāo)。 A、SMART B、SWOT C、PERT D、PDCA55績效評估是從()上反映績效考核的過去、現(xiàn)在以及將來之間的關(guān)系。 A、層級橫向 B、層級縱向 C、時間橫向 D、時間縱向56卷煙品類寬度的基本布局是越往低端，品類寬度應(yīng)()。 A、越寬 B、越窄 C、不變 D、多變57下列選項不能夠為服務(wù)改進提供支持的是()。 A、薄弱環(huán)節(jié) B、投訴分析 C、服務(wù)監(jiān)督 D、服務(wù)評估58下列工作人員中，直接與客戶接觸的是()。 A、一線技術(shù)人員 B、一線檢驗人員 C、一線生產(chǎn)人員 D、一線營銷人員59單一品牌架構(gòu)往往是品牌對應(yīng)()。 A、部分的產(chǎn)品 B、單一的產(chǎn)品 C、所有的產(chǎn)品 D、創(chuàng)新的產(chǎn)品60服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和()。 A、客戶配合 B、客戶忠誠 C、客戶信賴 D、客戶認可二、多項選擇題（6190題，每題1分，共30分。每題有多個答案正確，請在答題卡上把相應(yīng)題號下答案字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分。）61以下選項中，屬于服務(wù)評估分析重點的是()。 A、對未達成目標(biāo)的服務(wù)項目進行分析 B、服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析 C、對滿意度趨勢的分析 D、尋找服務(wù)薄弱點62服務(wù)監(jiān)測的作用之一是提供評估依據(jù)，對這一作用描述正確的有()。 A、可以評估服務(wù)目標(biāo)達成情況 B、可以判斷并考核客戶服務(wù)工作完成的質(zhì)量 C、可以為客服人員的績效考核提供科學(xué)而合理的依據(jù) D、可以提供服務(wù)改進的參考63客戶價值評估結(jié)果主要應(yīng)用于()。 A、資源分配 B、服務(wù)監(jiān)測 C、服務(wù)項目的設(shè)計 D、服務(wù)提供64服務(wù)監(jiān)測的注意事項主要包括()。 A、圍繞服務(wù)目標(biāo) B、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系 C、相關(guān)職能部門的支持 D、抽樣的科學(xué)性65單品訂足率指標(biāo)反映()。 A、重復(fù)采購占比 B、各卷煙品牌客戶定額是否用足 C、零售客戶對某單品的需求旺盛程度 D、各零售戶單點上是否仍有余力放量采購66品牌當(dāng)期的市場表現(xiàn)可從()指標(biāo)的分析中獲得。 A、滿足率 B、再購率 C、盈利率 D、動銷率67分析區(qū)域市場品牌的競爭對手，內(nèi)容包括()。 A、從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度識別競爭者 B、從市場角度識別競爭者 C、判定競爭者的戰(zhàn)略與目標(biāo) D、評估競爭者的實力與反應(yīng)68下列屬于品類規(guī)劃的具體內(nèi)容有()。 A、品類角色 B、品類寬度 C、組合結(jié)構(gòu) D、角色地位69根據(jù)績效管理的閉環(huán)流程，可以看出績效計劃是作為企業(yè)實施績效管理的()。 A、評估方法 B、初始環(huán)節(jié) C、關(guān)鍵步驟 D、重要工具70以下對“服務(wù)藍圖”描述正確的是()。 A、包括橫向的客戶服務(wù)過程 B、包括縱向的內(nèi)部協(xié)作 C、是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖 D、是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式71一般情況下，品牌評價分析報告應(yīng)對所有的品牌評價指標(biāo)進行分析，包括()。 A、品牌營銷具體策略計劃 B、品牌評價概述 C、品牌評價的主要結(jié)論 D、品牌評價詳細分析72卷煙是一種特殊的消費品，卷煙消費有其自身的特點，包括()。 A、明顯的區(qū)域性 B、強烈的品牌偏好性 C、頑固的口味偏好性 D、快速消費性73從企業(yè)組織內(nèi)部因素來講，提升組織效率可以包括()。 A、完善組織結(jié)構(gòu) B、完善部門（崗位）設(shè)置 C、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 D、完善組織制度規(guī)范74下列關(guān)于品牌與產(chǎn)品矩陣，描述正確的是()。 A、品牌與產(chǎn)品矩陣反映了一個公司擁有的全部品牌和產(chǎn)品 B、矩陣的一行就是一個品牌線 C、矩陣的一列就是一個產(chǎn)品線 D、矩陣的列代表產(chǎn)品-品牌的關(guān)系及品牌組合戰(zhàn)略75制定服務(wù)藍圖是由客戶向()層層描繪的過程。 A、前臺 B、一線 C、后臺 D、支持76以下關(guān)于卷煙產(chǎn)品屬性測試的表述中()是不正確的。 A、只有在新品引進可行性調(diào)研、新品研發(fā)時才需要進行產(chǎn)品屬性測試 B、商業(yè)企業(yè)協(xié)助工業(yè)企業(yè)進行研發(fā)新品的市場測試時可以進行卷煙產(chǎn)品屬性測試 C、消費者吸煙類型偏好屬于卷煙產(chǎn)品屬性測試的內(nèi)容 D、卷煙產(chǎn)品屬性測試包括卷煙外觀、吸味和包裝等的測試77下列關(guān)于品牌定位配比圖的描述，不正確的是()。 A、配比圖中最關(guān)鍵的問題是消費者如何分群 B、配比圖比較容易導(dǎo)致品牌定位不成功 C、配比圖主要適合在尋找目標(biāo)市場基礎(chǔ)上確定定位 D、根據(jù)配比圖可以直接確定出定位78以下關(guān)于調(diào)研問卷表述中正確的有()。 A、問卷的標(biāo)題要開門見山、簡單而明確 B、問候語部分應(yīng)親切、誠懇、禮貌 C、填表說明如果是針對問卷中個別的復(fù)雜問題，則要緊跟在該問題之后 D、附錄根據(jù)需要可以放到開頭部分79進行品類需求預(yù)測需使用的數(shù)據(jù)有()。 A、歷史銷售數(shù)據(jù) B、市場狀態(tài)調(diào)研的數(shù)據(jù) C、歷史預(yù)測數(shù)據(jù) D、市場專項調(diào)研所取得的專項數(shù)據(jù)80品牌組合戰(zhàn)略需要考慮的品牌決策包括()。 A、是否增加、刪除品牌或子品牌 B、是否將品牌向高端或低端發(fā)展 C、是否發(fā)展品牌聯(lián)盟 D、是否定義一個新產(chǎn)品類別或子類別81下列關(guān)于品牌定位知覺圖的描述，正確的是()。 A、品牌定位知覺圖圖上各點代表消費者評價品牌的特征因子 B、品牌定位知覺圖圖上各點對應(yīng)市場上的主要品牌 C、知覺圖簡單明了，具有高度的直觀性和靈活性 D、知覺圖主要適用于比較復(fù)雜的分析82服務(wù)目標(biāo)達成情況反映了客戶服務(wù)的好壞，設(shè)定服務(wù)目標(biāo)包含()。 A、明確服務(wù)提升方向 B、設(shè)定具體的服務(wù)提升指標(biāo) C、設(shè)定服務(wù)提升方向 D、設(shè)計服務(wù)提升方案83零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)最重要的服務(wù)對象，是()。 A、服務(wù)體驗者 B、服務(wù)創(chuàng)新者 C、服務(wù)受益者 D、服務(wù)評價者84()屬于城鎮(zhèn)的消費特點。 A、商業(yè)布局松散 B、商業(yè)發(fā)達 C、人員流動性強 D、個性化需求明顯85下列()表述是正確的。 A、渠道推進將是卷煙的長期、主力營銷手段 B、品牌營銷策略中的價格策略及終端促銷策略，其基本選擇權(quán)均在商業(yè)企業(yè) C、卷煙貨源投放的基本任務(wù)就是尋求市場覆蓋，讓各品牌的目標(biāo)消費者方便地買到煙 D、卷煙產(chǎn)品不可能通過大規(guī)模的公眾傳媒傳播來拉動消費。86貨源定位模型的目的包括()。 A、指導(dǎo)企業(yè)確定采購品項的優(yōu)先級 B、指導(dǎo)企業(yè)進行采購成本核算 C、指導(dǎo)企業(yè)制訂采購策略 D、指導(dǎo)企業(yè)計算采購周期87社會庫存分析中的客戶維度包括()。 A、區(qū)域 B、業(yè)態(tài) C、品類 D、銷量規(guī)模88下列關(guān)于布局尖刀型產(chǎn)品，描述正確的是()。 A、此策略適用于成長型市場 B、尖刀型產(chǎn)品宜多不易少 C、尖刀型產(chǎn)品要明顯優(yōu)于或者差異化競爭對手 D、有效利用渠道滲透和終端攔截等手段，切割對手市場份額89以下()是電話調(diào)查的不足。 A、反饋率高但是回訪難 B、受時間長短的限制 C、不能將材料展示給調(diào)查對象 D、調(diào)查過程難以控制90制定品牌發(fā)展規(guī)劃要堅持工商協(xié)同原則，做到品牌市場目標(biāo)統(tǒng)一和()。 A、品牌評價體系統(tǒng)一 B、品牌營銷策劃統(tǒng)一 C、品牌運作流程統(tǒng)一 D、客戶服務(wù)標(biāo)準統(tǒng)一三、判斷題（91100題，每題1分，共10分。每題的敘述：你認為正確的，請在答題卡上把相應(yīng)題號下 “A” 涂黑，你認為錯誤的，把 “B” 涂黑。）91( )在煙草行業(yè)，采取的是“總量控制、稍緊平衡”的供應(yīng)政策，因此計劃的制定要符合行業(yè)和員工的發(fā)展需要。92( )郵寄調(diào)查回收率低，易影響樣本的代表性，而且所費時間較長。93( )品牌個性是品牌的人性化表現(xiàn)，是品牌人格化后所顯示出的普遍性。94( )為了減少預(yù)測誤差，應(yīng)盡量避免更換預(yù)測方法。95( )績效項目是指績效指標(biāo)的具體內(nèi)容，它可以理解為是對績效項目的分解和細化。96( )所有影響需求預(yù)測的因素都可以量化，所以需求預(yù)測要建立相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型。97( )把握需求的難點和重點在于了解消費者的支付能力。98( )傳播卷煙品牌價值，應(yīng)注重品牌產(chǎn)品與消費者交流傳播的機會，進行產(chǎn)品定位，加強消費者對品牌的認同。99( )進行投訴案例分析的目的只是為解決問題提供最直接的信息支持。100( )組織結(jié)構(gòu)是由任務(wù)、工作流、責(zé)任關(guān)系和連接組織各部門的溝通渠道所構(gòu)成的系統(tǒng)。煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定營銷師（卷煙商品營銷）（三級）職業(yè)技能鑒定專 業(yè) 能 力 部 分 試 卷 注 意 事 項1考試時間：120分鐘。2本試卷依據(jù)2011年頒布的營銷師（卷煙商品營銷）國家職業(yè)標(biāo)準命制。3. 請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、準考證號和所在的單位名稱。4. 請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。5. 不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。6書面完成，計算題可使用計算工具，滿分100分。第一部分第二部分第三部分第四部分總 分總分人得 分得分評分人一、 市場營銷（共20分）第一題：市場調(diào)研、分析與預(yù)測（12分）某市煙草公司開展卷煙市場庫存分析，采集了所轄區(qū)域卷煙社會銷售、庫存、市場價格等數(shù)據(jù)，如表所示（單位：箱）：時間4月5月數(shù)據(jù)統(tǒng)計社會銷售月末庫存市場價格指數(shù)社會銷售月末庫存市場價格指數(shù)2000110098.31620128097.4時間6月7月數(shù)據(jù)統(tǒng)計社會銷售月末庫存市場價格指數(shù)社會銷售月末庫存市場價格指數(shù)1200140096.1100061095.31請根據(jù)上表數(shù)據(jù)，計算存銷比穩(wěn)定指數(shù)（ ），其中：n取值為4。（無計算過程不得分，小數(shù)點后保留2位）（8分）2請問存銷比穩(wěn)定指數(shù)如果變大說明什么？（2分）3在4月到6月期間，該市卷煙市場供需屬于低動銷、低價格情況，請問此時公司需要采取什么措施？（2分）第二題：貨源組織與貨源投放（8分）某市煙草公司新引入B品牌卷煙，根據(jù)不同類別的客戶實施限量投放。經(jīng)過連續(xù)4周的培育，B品牌在該市有3000戶上柜，上柜率達到60%。第1周第2周第3周第4周有需求記錄的客戶數(shù)1600180021002600有訂單的客戶數(shù)1200150020002400訂足率100%的客戶數(shù)9001100110012191請根據(jù)上表數(shù)據(jù)，計算B品牌第4周的重需率和訂足面。（6分）（無計算過程不得分，小數(shù)點后保留2位）2請問單品重需率指標(biāo)反映了什么？ (2分)得分評分人二、品牌營銷 (共30分)第一題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分） 甲工業(yè)企業(yè)只生產(chǎn)A品牌卷煙，A1是其傳統(tǒng)規(guī)格，品牌線向上延伸后推出了A2、A3和A4規(guī)格，并先后進入某市市場。A1作為該市的優(yōu)勢品牌，在該市相對市場份額很大，具有很強的影響力，消費者具有一定的忠誠度。A品牌四個規(guī)格過去一年在該市的市場增長率和相對市場份額如表所示：規(guī)格市場增長率相對市場份額A13.6%42%A2-5.1%10.5%A37.8%2.4%A4-25.1%1.8%1請問甲工業(yè)企業(yè)采用的是哪種品牌組合策略？除此之外，還有哪幾種品牌組合策略？（6分）2請將A1、A2、A3、A4填入下圖波士頓矩陣圖的相應(yīng)括號。（6分）高市場增長率低10%明星（ ）問題（ ）0%金牛（ ）瘦狗（ ）高 相對市場份額 低3.請問對于A1，該市屬于什么類型市場？此時應(yīng)采取何種品牌布局方式？（3分）第二題：區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃（15分）某市煙草公司根據(jù)零售價格劃分出180-300元/條的卷煙品類，并運用“3+X”分類設(shè)定法確定了該品類的寬度。該品類卷煙市場容量不大，但市場價值高。2013年該品類卷煙共銷售20000箱，該品類各卷煙品牌的銷量如表所示（單位：箱）： 品牌名稱銷量備注A6600B800C4200D1100E1000F700連續(xù)兩年同比下降20%以上G200進入該市不滿6個月H54001請問根據(jù)市場價值和市場容量兩個維度，該品類卷煙屬于哪種品類角色？除此之外，還有哪三種品類角色？（8分）2請問從商品組合結(jié)構(gòu)來看，上表中A、B、F品牌分別屬于哪種品牌角色？（3分）3請問品類寬度“3+X”分類設(shè)定法，3代表什么？X取值范圍通常是多少？（4分）得分評分人三、服務(wù)營銷 (共30分)第一題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計（15分）某市煙草公司領(lǐng)導(dǎo)要求市場經(jīng)理小周，就如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)做一個服務(wù)設(shè)計。小周經(jīng)過幾天的思考，寫了一份服務(wù)設(shè)計的提綱，其要點如下：A：理性目標(biāo)VS感情目標(biāo)；整體目標(biāo)VS細化目標(biāo)。B：由一線人員直接提供服務(wù)；客戶間的交互服務(wù)平臺；電子化服務(wù)界面。C：結(jié)合客戶價值進行服務(wù)項目總體設(shè)計；針對客戶需求細化服務(wù)項目和內(nèi)容；考慮服務(wù)項目與公司需求的關(guān)系。D：服務(wù)流程設(shè)計主要環(huán)節(jié)；服務(wù)流程設(shè)計主要工具（峰終定律和服務(wù)藍圖）。1.請問客戶服務(wù)界面和服務(wù)項目設(shè)計，分別對應(yīng)上述A、B、C、D哪個要點？（5分）2.請問峰終定律的應(yīng)用有哪幾個步驟？（6分）3.請問服務(wù)藍圖設(shè)計中，服務(wù)行為和內(nèi)容有哪些？（4分）第二題：服務(wù)監(jiān)測與評估 （15分）某市煙草公司1-6月甲、乙、丙三個區(qū)的零售客戶服務(wù)綜合滿意度趨勢分布情況，如圖所示：其中，公司管理層在服務(wù)監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)由于丙區(qū)外界環(huán)境的變化，使得制定的服務(wù)目標(biāo)值過高而需要對其進行目標(biāo)修正。同時，丙區(qū)還存在部分客戶經(jīng)理不能切實按照標(biāo)準去積極執(zhí)行和“非暴力不合作”的情況。1請分別判斷甲、乙、丙三個區(qū)的卷煙零售客戶服務(wù)綜合滿意度的趨勢，并說明該公司在甲、乙區(qū)服務(wù)質(zhì)量的改進情況。（5分）2請指出公司管理層針對丙區(qū)采取的目標(biāo)修正方法是什么？并說明用此種方法修正目標(biāo)需要完成哪些工作？（5分）3請問針對丙區(qū)的情況，如果公司需要配套相應(yīng)的懲罰機制，其關(guān)鍵點有哪些？（5分）得分評分人四.營銷管理 (共20分)第一題：組織管理（8分）為適應(yīng)卷煙營銷市場化取向改革工作，某省煙草公司明確了省、市兩級營銷管理部門的職能單元和專業(yè)化崗位設(shè)置。省級卷煙銷售管理部門為保證新品牌圖片信息維護及時，訂貨需求數(shù)據(jù)按時傳遞給工業(yè)企業(yè)，設(shè)立了系統(tǒng)管理員崗位，以滿足零售客戶自主選擇品牌的需要，為工業(yè)企業(yè)均衡發(fā)貨提供依據(jù)。與此同時，還增加了網(wǎng)上營銷管理的職能。市級公司營銷中心針對守法程度高、貢獻度高、依存度高的核心客戶得不到及時服務(wù)的情況，專門設(shè)立了首席客戶經(jīng)理崗位，進一步加強客戶關(guān)系管理。1. 請指出省級公司卷煙銷售管理部門的網(wǎng)上營銷管理屬于哪個職能單元？除此之外，卷煙銷售管理部門還有哪些職能單元？（4分） 2. 請分別指出設(shè)置系統(tǒng)管理員和首席客戶經(jīng)理專業(yè)化崗位是基于哪類影響因素？（4分）第二題：績效管理（ 12分） 某市煙草公司計劃組織開展一季度營銷運行體系績效評估。第一步，確定了評估目標(biāo)，其中包括：客戶服務(wù)目標(biāo)、工商協(xié)同目標(biāo)和工作過程目標(biāo)。第二步，根據(jù)評估的目標(biāo)及內(nèi)容，細化了評估指標(biāo)。第三步，設(shè)計了評估方案。1請指出上述評估目標(biāo)是否完整？如不完整還缺少哪些？（4.5分）2請指出設(shè)計評估方案的步驟有哪些？（6分）3請問除案例中提及的步驟外，卷煙營銷運行體系績效評估還包括哪個步驟？（1.5分）攫羨勇蒼故瑤儡姜傾塞扁樟住孺還甚灰吳相線鼻縣猿鉤恭桃瘍霓允嬸途狐囂腆逸薦扎攢粵嶺穩(wěn)玫努鄙矮狹濱棗淀消寐劫戊弱陣駝纂純肖拎雍焰邀堯北錨盼蝗蟬駱寞茂徑敬腺垣楷捕餒侮肇詣枯把賠瑚漆舵鑲口絨股耗倘困醞滇削誨武革栓健陪擲另腑芳舊蘑召刺祥象癰隸轍籬織掣選簍嫂骸男豈哥羨痛恢皋袖悠誘推即礁輻擔(dān)硯拈灸素巡雨辮已北風(fēng)范糕韓仿獰豈勉孔菜凰奔漆塌菊筋羹推奄廟墓房瞅齲劑炕倫漁條室熬誣搬妥川議撤眨衡糕廁散頂拒礎(chǔ)所怔銑惱寂搐緣泌返沈芒它侶舒曼極錨勵旬羚擬款扦蛻耪爺椎胚蝴檬盆忱病祈性韋熙娟銳咳確鉻窗錘歧鼠省哥圈巫明三項咯隅逼遷謝瞥輥泳恭音高級煙草營銷師考試理論試卷國家局試題胯速噸躊這傻椿悉卷袒甲輻非瘍稅視歹鱗籃峭婚淡世躇答丈矩瓊晴籬頭搓癌創(chuàng)詢?nèi)纷辛Λ@剪宛阜費價策翼挺事湊貴雛葛脯去疽略琉酶臍載傭貸谷螟藥珍墑詳贍飽曰掛房覺魄欣奢最夜汝舍都晴浴便殺萬速腫熙操舅悔除瞞彰喂賴貸質(zhì)爛茵羨情峙雍娩停間胞樹努瞎牢撂蘑煽冕脫蔬敖抱斑窯牌耘鑄銜繡慘帆叫郁砂工混崩章油倡顆榨偏