企業(yè)內(nèi)部診斷手冊(cè).doc

企業(yè)內(nèi)部診斷手冊(cè)目 錄一、前言 二、概述 （一）企業(yè)內(nèi)部診斷的定義（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式（三）企業(yè)內(nèi)部診斷的意義三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖四、企業(yè)內(nèi)部診斷方案 （一）診斷背景（二）診斷目的（三）診斷內(nèi)容（四）診斷方法（五）診斷實(shí)施（六）質(zhì)量控制（七）日程安排（八）方案范例五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問(wèn)、切（一）望、聞、問(wèn)、切的診斷方法（二）望、聞、問(wèn)、切方法的具體應(yīng)用六、企業(yè)診斷的內(nèi)容七、企業(yè)診斷問(wèn)卷及訪談提綱 （一）問(wèn)卷及提綱的基本組成部分（二）診斷問(wèn)卷（三）訪談提綱八、常見(jiàn)的“企業(yè)病”及其具體表現(xiàn)（一）組織構(gòu)架上的企業(yè)?。ǘ﹥?nèi)部管理上的企業(yè)病（三）人力資源上的企業(yè)?。ㄋ模┘?lì)機(jī)制上的企業(yè)?。ㄎ澹I(yíng)銷(xiāo)管理上的企業(yè)?。╀N(xiāo)售管理上的企業(yè)?。ㄆ撸┦袌?chǎng)推廣上的企業(yè)病九、如何開(kāi)好“企業(yè)病”的處方單十、企業(yè)診斷中的注意方面十一、經(jīng)典案例解讀他山之石，可以攻玉國(guó)內(nèi)外企業(yè)診斷經(jīng)典案例解讀拋磚引玉，決戰(zhàn)未來(lái)企業(yè)病診斷中的XX經(jīng)典解讀附錄：各類型企業(yè)主要存在的病癥（一）大企業(yè)?。ǘ┝闶燮髽I(yè)主要存在的問(wèn)題（三）高技術(shù)企業(yè)主要存在的問(wèn)題4 個(gè)體企業(yè)主要存在的問(wèn)題5 國(guó)有企業(yè)主要存在的問(wèn)題6 中國(guó)的股份制7 企業(yè)的兼并與擴(kuò)張中存在的問(wèn)題 一、前 言眾所周知，中國(guó)寬松穩(wěn)定的政治環(huán)境和迅猛發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)給了人們更多的機(jī)會(huì)去創(chuàng)辦自己的企業(yè)，眾多的企業(yè)如雨后春筍般的出現(xiàn)，為當(dāng)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)注入了新的活力。但如同人一樣，人有生老病死，企業(yè)亦有生老病死。企業(yè)的興衰成敗直接關(guān)系到我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和質(zhì)量，更為直接地與廣大勞動(dòng)者的生活休戚相關(guān)。因此如何使企業(yè)能夠健康的生存發(fā)展已成為人們普遍關(guān)心的問(wèn)題。目前，企業(yè)診斷已形成了一種社會(huì)性的服務(wù)行業(yè)。企業(yè)診斷與企業(yè)咨詢是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面。對(duì)企業(yè)講，企業(yè)咨詢就是請(qǐng)別人在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上給予忠告性的幫助；企業(yè)診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)，為了完成企業(yè)咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營(yíng)管理上的問(wèn)題。歐美習(xí)慣地稱為“企業(yè)咨詢”，日本則習(xí)慣地稱為“企業(yè)診斷”。我們?cè)诖酸槍?duì)企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中出現(xiàn)諸多病癥加以診斷和分析，為企業(yè)號(hào)脈，開(kāi)出診方，以便更好地祛除諸種企業(yè)病給企業(yè)健康的軀體所帶來(lái)的痛苦。通過(guò)以下具有典型意義的企業(yè)內(nèi)部診斷方法和個(gè)案，既可以為后來(lái)者起到警示作用，避免重蹈覆轍；再者也希望我們的深疏見(jiàn)解能對(duì)中國(guó)的企業(yè)研究者和實(shí)業(yè)家們有所幫助。同時(shí)，編輯此本手冊(cè)的目的在于能夠讓我們對(duì)常見(jiàn)企業(yè)病的癥狀有所了解并且在此基礎(chǔ)上掌握一些基本的企業(yè)內(nèi)部診斷方法，從而對(duì)我們開(kāi)展企業(yè)診斷工作時(shí)有所幫助。 二、 概 述 （一）企業(yè)診斷的定義診斷，是醫(yī)學(xué)上常用的術(shù)語(yǔ)，其含義是以觀察、把脈的方法判斷病人的病情和病因，并開(kāi)出治療處方。診斷借用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上，就形成了企業(yè)診斷。 企業(yè)診斷，是由具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，提出改進(jìn)方案（建議）；當(dāng)受診企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，則負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，謀求合理經(jīng)營(yíng)的一門(mén)管理科學(xué)。 綜上所述企業(yè)診斷任務(wù)有三項(xiàng)：一是幫助企業(yè)找出或判斷生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的主要問(wèn)題，找出主要原因，提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案；二是指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案；三是傳授經(jīng)營(yíng)管理理論和科學(xué)方法，培訓(xùn)各級(jí)管理干部，從根本上提高企業(yè)素質(zhì)。（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式企業(yè)診斷的方式，一般可分為企業(yè)內(nèi)部人員的診斷和企業(yè)外部人員的診斷兩種。而企業(yè)內(nèi)部和外部人員的診斷又可具體各劃分為3 種。企業(yè)診斷方式見(jiàn)下圖所示。 企業(yè)診斷的方式示意圖 企業(yè)內(nèi)部人員診斷和企業(yè)外部人員診斷各有其優(yōu)缺點(diǎn)。 企業(yè)內(nèi)部人員診斷除具有上述“企業(yè)診斷的意義”中所講的好處外，還有費(fèi)用低、診斷時(shí)間安排企業(yè)能自主、介紹情況的時(shí)間短等優(yōu)點(diǎn)；其最大的缺點(diǎn)是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題往往習(xí)以為常，視而不見(jiàn)， 不易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 企業(yè)外部人員診斷，其優(yōu)點(diǎn)是客觀公正，冷眼觀察，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，其缺點(diǎn)是費(fèi)用昂貴，診斷時(shí)間需協(xié)商，介紹情況的時(shí)間長(zhǎng)， 特別是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有些咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出的改進(jìn)方案，缺乏可操作性和有效性，致使企業(yè)花了人力、物力、財(cái)力、時(shí)間而得不到預(yù)期的效果。（三）企業(yè)診斷的意義企業(yè)診斷可使企業(yè)知己知彼，針對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和采取對(duì)策措施。因而企業(yè)診斷是一項(xiàng)關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展重要活動(dòng)。特別是對(duì)處于改革深化、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷健全的中國(guó)企業(yè)，更有其特殊的重要意義。具體地講，企業(yè)診斷對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有以下幾方面的好處。1、促進(jìn)管理改善，提高經(jīng)營(yíng)成效水平 開(kāi)展企業(yè)診斷，可以掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的強(qiáng)項(xiàng)、弱點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)都可掌握的一清二楚；相應(yīng)的就可使企業(yè)經(jīng)營(yíng)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，就可針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，采取相應(yīng)的對(duì)策措施，改善管理，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作成效的水平。2、對(duì)企業(yè)實(shí)施年度經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，會(huì)起到重大的促進(jìn)作用 對(duì)年度方針目標(biāo)實(shí)施進(jìn)行診斷就可掌握年度方針目標(biāo)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)實(shí)施中存在的重大問(wèn)題，通過(guò)印發(fā)診斷報(bào)告，提出的改進(jìn)建議和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求，就可對(duì)實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)起到重大的促進(jìn)作用，提高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)率。3、為企業(yè)發(fā)展策劃提供必要的依據(jù) 當(dāng)企業(yè)制訂或調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和編制企業(yè)發(fā)展規(guī)劃之時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀是重要的依據(jù)之一。通過(guò)企業(yè)診斷和編寫(xiě)的診斷報(bào)告，就可滿足企業(yè)發(fā)展策劃的需要。4、彌補(bǔ)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)和能力的不足企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)希望企業(yè)生產(chǎn)各方面都能作到出色，但由于受知識(shí)水平和能力所限，很難親自去各個(gè)經(jīng)營(yíng)工作領(lǐng)域中進(jìn)行調(diào)查和推動(dòng)。通過(guò)企業(yè)診斷，就可為領(lǐng)導(dǎo)提供各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中存在主要問(wèn)題和改善的方案。這樣，就可彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)和能力的不足。三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖（略）四、診斷方案正確地編制診斷方案是整個(gè)企業(yè)內(nèi)部診斷活動(dòng)取得成功的基礎(chǔ)。一個(gè)完善而系統(tǒng)的診斷方案一般包括診斷背景、診斷目的、診斷對(duì)象、診斷內(nèi)容、診斷方法、質(zhì)量控制體系、日程安排、費(fèi)用預(yù)算等。1 診斷背景診斷背景是企業(yè)內(nèi)部診斷工作開(kāi)展的原因，是企業(yè)診斷必要性的大致介紹和總體概況。主要內(nèi)容包括：簡(jiǎn)要描述行業(yè)大背景，闡明行業(yè)歷史、行業(yè)形狀以及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 。同時(shí)分析企業(yè)（產(chǎn)品）市場(chǎng)現(xiàn)狀，優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，機(jī)會(huì)與威脅。在此基礎(chǔ)上，導(dǎo)出做企業(yè)診斷的必要性、分析的目的等。2 診斷目的診斷目的主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)產(chǎn)品而進(jìn)行的，它包括診斷涉及到的各個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)。簡(jiǎn)而言之，就是解釋為什么要進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部診斷，即通過(guò)企業(yè)內(nèi)部診斷所獲得的信息將主要用來(lái)解決什么樣的問(wèn)題。它是對(duì)如何解決客戶決策及管理問(wèn)題的具體問(wèn)答，一般根據(jù)客戶的要求而有所變化。診斷設(shè)計(jì)人員應(yīng)該根據(jù)客戶具體情況，在充分醞釀的基礎(chǔ)上，靈活、機(jī)動(dòng)地確定此次診斷的目的。具體化的診斷目的可以從企業(yè)組織、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、財(cái)務(wù)管理等方面展開(kāi)，具體表現(xiàn)為：7. 得到專門(mén)的知識(shí)、新的管理技術(shù)或方法，乃至訣竅。特別是當(dāng)企業(yè)內(nèi)缺少某種特定的專業(yè)技術(shù)人才，就可借助于咨詢服務(wù)。不能要求自己是個(gè)人才大寶庫(kù)，于是，最低成本的做法就是：借助外力。8. 一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)銷(xiāo)售方針、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)計(jì)劃等重大問(wèn)題，是需要經(jīng)營(yíng)者經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的因果分析和研究才能決定的。但是，由于企業(yè)的日常業(yè)務(wù)工作繁忙，經(jīng)營(yíng)者往往抽不出很多時(shí)間來(lái)研究。有時(shí)，經(jīng)營(yíng)層內(nèi)在觀點(diǎn)上相互之間還有分歧。另外，一個(gè)人也很難同時(shí)把精力集中在日常業(yè)務(wù)和帶有戰(zhàn)略性的重大問(wèn)題上。因此，當(dāng)決定上述重大問(wèn)題時(shí)，要邀請(qǐng)有關(guān)專家，隨時(shí)組織診斷組或顧問(wèn)團(tuán)，幫助企業(yè)探討這些問(wèn)題。9. 俗語(yǔ)說(shuō)：“當(dāng)局者迷，旁觀者清”。就是再精明的人，長(zhǎng)期在一個(gè)企業(yè)工作，也難免受到組織內(nèi)傳統(tǒng)觀念、習(xí)慣以及錯(cuò)綜復(fù)雜的人事關(guān)系的影響，不易作出客觀的公正的判斷。而外部人員則往往獨(dú)立于企業(yè)，不帶偏見(jiàn)，沒(méi)有顧慮，便于提出較為客觀，公正的意見(jiàn)和獨(dú)特的見(jiàn)解。10. 為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供經(jīng)營(yíng)決策所必須的信息資料。特別是當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出重大經(jīng)營(yíng)決策時(shí)，希望得到經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)營(yíng)顧客所提供的診斷報(bào)告書(shū)，作為決策的有力依據(jù)。通過(guò)診斷，企業(yè)的管理干部能夠增長(zhǎng)管理技能，得到現(xiàn)代化的管理技術(shù)方面的知識(shí)。11. 找出影響企業(yè)運(yùn)作和發(fā)展的核心問(wèn)題，關(guān)要問(wèn)題。只有認(rèn)清問(wèn)題，才能有效地解決問(wèn)題，而不會(huì)南轅北轍，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。12. 良好的診斷往往伴隨著解決方案的提出，這些方案是在大量事實(shí)、分析、研究基礎(chǔ)上提出的，因而無(wú)論在基礎(chǔ)上，執(zhí)行實(shí)施上，效果上都會(huì)有較好的保證。3 診斷內(nèi)容企業(yè)是否需要診斷，哪些范圍的工作需要診斷，取決于企業(yè)診斷的目的。目的不同，企業(yè)診斷的范圍、內(nèi)容和要求就不一樣。它主要解決為達(dá)到企業(yè)內(nèi)部診斷目的，必須收集哪方面的信息的問(wèn)題。一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)員工的滿意度等。具體內(nèi)容我們將在第六章進(jìn)行詳述。4 診斷方法企業(yè)內(nèi)部診斷方法主要說(shuō)明從什么地方、什么人、用什么方法來(lái)收集有關(guān)的信息。它一般對(duì)三個(gè)內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明：診斷部門(mén)、診斷對(duì)象、診斷方法等。（1）、診斷部門(mén)：主要根據(jù)雙方的意見(jiàn)來(lái)確定需要診斷的公司的部門(mén)。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)全面的企業(yè)內(nèi)部診斷包括公司的各個(gè)部門(mén)，但有時(shí)會(huì)根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部實(shí)際情況，確定主要的診斷部門(mén)，比如在做銷(xiāo)售管理時(shí)，會(huì)主要診斷公司的銷(xiāo)售部門(mén)。（2）、診斷對(duì)象：公司的全體員工，根據(jù)診斷目的來(lái)確定診斷的主要對(duì)象。（3）、診斷方法：說(shuō)明以何種診斷方式來(lái)對(duì)相關(guān)的診斷對(duì)象收集資料。常用的診斷方法有案頭診斷、深度訪談、問(wèn)卷調(diào)查、小組座談會(huì)等形式。5 診斷實(shí)施在明確了診斷目的、確定了診斷內(nèi)容、選好了診斷方法以后，接下來(lái)就是實(shí)施了。診斷實(shí)施主要是對(duì)診斷流程、診斷組織、診斷實(shí)施進(jìn)行說(shuō)明：1、診斷流程主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)考察、書(shū)面資料評(píng)估、相關(guān)人員面談，對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀作深入的剖析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問(wèn)題所在，提出針對(duì)性的改善建議，并指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程。具體地可用一個(gè)圖對(duì)整個(gè)的診斷流程進(jìn)行說(shuō)明（詳見(jiàn)第二部分）2 診斷組織是對(duì)參與診斷的人員進(jìn)行介紹。診斷的組織一般包括：診斷組、診斷組長(zhǎng)、診斷人員。（1）診斷組 不管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持的診斷還是經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)組織的診斷，都必須組成診斷組；診斷組的人員要少而精，一般3-4人，最多不超過(guò)6人，被診斷對(duì)象內(nèi)容多時(shí)可適當(dāng)增加。（2）診斷組組長(zhǎng) 診斷組組長(zhǎng)的人選關(guān)系到企業(yè)診斷能否取得成功。要求診斷組長(zhǎng)除應(yīng)具有知識(shí)面廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、思想敏捷、反應(yīng)快的特點(diǎn)外，還應(yīng)具備善于觀察、分析、歸納和正確判斷的能力；并且應(yīng)是被診斷工作領(lǐng)域里的專家。（3）診斷人員 參加企業(yè)診斷的人員，應(yīng)具備兩方面的知識(shí)和技法，一是與被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)；二是進(jìn)行診斷調(diào)查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技法。3、診斷實(shí)施診斷實(shí)施是按照診斷日程的安排，執(zhí)行診斷方案的以達(dá)到診斷目的行為。這體現(xiàn)了企業(yè)診斷與傳統(tǒng)企業(yè)咨詢的明顯差別。企業(yè)診斷除了對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行全面診斷，提出建議改進(jìn)方案外，還負(fù)責(zé)指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)診斷方案。而傳統(tǒng)的咨詢顧問(wèn)公司只是就具體的問(wèn)題幫助企業(yè)論證或提出解決方案，并沒(méi)負(fù)責(zé)執(zhí)行和指導(dǎo)方案的實(shí)施。6 質(zhì)量控制質(zhì)量控制貫穿著整個(gè)診斷流程，通過(guò)規(guī)范診斷各個(gè)階段的工作，并通過(guò)成熟的程序來(lái)檢驗(yàn)和監(jiān)視整個(gè)診斷流程，排除各段導(dǎo)致不滿意的因素。質(zhì)量控制是保證客觀、科學(xué)地收集市場(chǎng)信息的前提。過(guò)程控制的好壞直接影響診斷結(jié)論的正確性。本節(jié)一般是對(duì)整個(gè)診斷的質(zhì)量控制系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明。1、診斷組織針對(duì)該項(xiàng)目成立專門(mén)的診斷小組，由診斷組組長(zhǎng)任該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)整個(gè)調(diào)研的進(jìn)行并調(diào)研質(zhì)量實(shí)行直接控制。被診斷企業(yè)可對(duì)整個(gè)流程的質(zhì)量可隨時(shí)實(shí)行監(jiān)控，并對(duì)相關(guān)的問(wèn)題提出質(zhì)疑。2、方案與問(wèn)卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制（1）在方案及問(wèn)卷設(shè)計(jì)以前，設(shè)計(jì)人員通過(guò)二手資料的收集、本地市場(chǎng)的調(diào)研、與客戶的交流、專家訪談等方式，應(yīng)對(duì)行業(yè)的現(xiàn)狀、企業(yè)的背景、診斷的內(nèi)容等相關(guān)知識(shí)有一個(gè)較深入的了解。（2）方案及問(wèn)卷設(shè)計(jì)由公司具有豐富專業(yè)知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深企業(yè)管理咨詢專家撰寫(xiě)，經(jīng)診斷小組討論審核方可提交受診企業(yè)，在與受診企業(yè)討論修改后，經(jīng)試調(diào)研并最終通過(guò)受診企業(yè)審核后方可付諸實(shí)施。3、實(shí)地調(diào)研的質(zhì)量控制（1）診斷調(diào)研的督導(dǎo)人員必須由具有豐富的企業(yè)管理知識(shí)的資深調(diào)研人員擔(dān)任，訪問(wèn)員必須由具有?？埔陨蠈W(xué)歷的人員。（2）督導(dǎo)人員和訪問(wèn)人員在進(jìn)行實(shí)際操作前，必須經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可操作。（3）問(wèn)卷調(diào)研時(shí)，多訪問(wèn)5%作為備用問(wèn)卷，以保證總體樣本量與設(shè)計(jì)數(shù)量相符合。（4）問(wèn)卷調(diào)研時(shí)，問(wèn)卷的復(fù)核比例為全部問(wèn)卷數(shù)量的30%。采用電話復(fù)核和實(shí)地復(fù)核兩種方式相結(jié)合，復(fù)核時(shí)間為問(wèn)卷收回24小時(shí)內(nèi)。復(fù)核人員不能為訪問(wèn)人員。4、資料整理及分析的質(zhì)量控制（1）問(wèn)卷回收后，由專業(yè)的診斷調(diào)研人員進(jìn)行第二次審核。（2）數(shù)據(jù)采取雙向錄入，分析軟件采用SPSS10.0。（3）分析報(bào)告專業(yè)診斷人員撰寫(xiě)，經(jīng)小組審核、受診企業(yè)審核后方可通過(guò)。7 日程安排為了使診斷工作有條不紊，在客戶確認(rèn)項(xiàng)目后，就要有計(jì)劃的安排診斷工作的各項(xiàng)日程，對(duì)診斷所需的日期、進(jìn)度、地點(diǎn)和執(zhí)行人員依診斷的流程分別予以界定，用以規(guī)范和保證診斷工作的順利實(shí)施。按診斷的實(shí)施步驟，可分七項(xiàng)來(lái)對(duì)時(shí)間進(jìn)行具體安排：（時(shí)間供參考，應(yīng)根據(jù)具體情況調(diào)整）1 診斷方案、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)3天2 診斷方案、問(wèn)卷的修改、確認(rèn)4天3 項(xiàng)目準(zhǔn)備階段 2天4 實(shí)地診斷階段 4天5 數(shù)據(jù)預(yù)處理階段 3天6 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析階段 5天7 診斷報(bào)告撰寫(xiě)階段 5天（八） 方案范例金威內(nèi)部診斷方案1、診斷背景今日的深圳市場(chǎng)，不再是金威啤酒的一統(tǒng)天下，就象其它地區(qū)市場(chǎng)上相繼冒出各種啤酒品牌一樣。國(guó)內(nèi)啤酒市場(chǎng)基本以區(qū)域品牌為主導(dǎo)，但是，隨著一些全國(guó)性品牌的崛起，啤酒行業(yè)出現(xiàn)了以資本擴(kuò)張、品牌滲透的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)一些地方啤酒品牌的市場(chǎng)形成了強(qiáng)力擠壓的爭(zhēng)奪態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)顯得異常激烈。對(duì)于金威來(lái)說(shuō)，意味著必須面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)格局。金威啤酒有限公司的十年發(fā)展，為金威的未來(lái)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)，但能否贏得最大份額的市場(chǎng)占有率，一直保持金威在深圳地區(qū)的優(yōu)勢(shì)地位，或在全國(guó)啤酒行業(yè)樹(shù)立起自己的地位，主要是看金威將會(huì)做些什么，它將制定什么樣的策略，將會(huì)如何開(kāi)展行動(dòng)，在營(yíng)銷(xiāo)管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、品牌建設(shè)等方面是否能建立符合金威個(gè)性的一套實(shí)施方案。 為此，XX公司在前期的緊張奪標(biāo)之后將展開(kāi)面對(duì)全公司的內(nèi)部診斷工作，將為金威做一個(gè)更全面、更有針對(duì)的內(nèi)部情況了解，收集相關(guān)的資料，體察內(nèi)部管理現(xiàn)狀，為接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播、營(yíng)銷(xiāo)管理工程、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)等工作做準(zhǔn)備。 2、診斷目的消費(fèi)者的需求得不到滿足、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷強(qiáng)大，導(dǎo)致本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，如果沒(méi)有一種強(qiáng)大的綜合競(jìng)爭(zhēng)力作后盾，金威公司昔日的輝煌將可能成為歷史的一頁(yè)。具體的診斷目的：4 從第三者的立場(chǎng)了解企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際運(yùn)作情況，了解金威人的真正工作方式、生活方式，找出關(guān)鍵問(wèn)題所在，以便為一線的市場(chǎng)活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。5 了解金威人目前運(yùn)行的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)況，了解金威公司的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷(xiāo)管理制度、內(nèi)部培訓(xùn)、人力資源、市場(chǎng)推廣等方面的情形，為金威公司的營(yíng)銷(xiāo)管理建設(shè)做準(zhǔn)備，找出差距，以便有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)。3、診斷內(nèi)容此次內(nèi)部診斷，我們將從以下幾方面進(jìn)行： 企業(yè)組織構(gòu)架 人力資源管理 考核激勵(lì)管理 業(yè)務(wù)流程管理 營(yíng)銷(xiāo)管理制度 營(yíng)銷(xiāo)管理戰(zhàn)略 營(yíng)銷(xiāo)整合傳播 業(yè)務(wù)銷(xiāo)售情況 公司培訓(xùn)狀況 圍繞這些內(nèi)容，我們將采用適當(dāng)?shù)男睦頊y(cè)試方法進(jìn)行員工問(wèn)卷調(diào)查、中高層深度訪談、內(nèi)部走訪。4、診斷方法此次診斷活動(dòng)將針對(duì)不同的對(duì)象采取不同的調(diào)研方法。以便有針對(duì)性的收集到真實(shí)有效的資料。診斷對(duì)象診斷方法診斷配額中、高層領(lǐng)導(dǎo)深度訪談9例基層員工深度訪談18例業(yè)務(wù)員深度訪談基層員工自填問(wèn)卷100例5、診斷實(shí)施6、診斷的日程安排診斷內(nèi)容時(shí)間參與人備注中高層、基層深訪2000.11.611.10公司員工在金威辦公地點(diǎn)進(jìn)行深訪。基層員工問(wèn)卷填寫(xiě)2000.11.611.10問(wèn)卷分析、處理2000.11.1110.14項(xiàng)目小組內(nèi)訪報(bào)告撰寫(xiě)2000.11.1511.25項(xiàng)目小組7、附件 附件一、基層員工問(wèn)卷附件二、高層訪談綱要、中層訪談綱要、基層員工訪談綱要五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問(wèn)、切當(dāng)一個(gè)企業(yè)患上企業(yè)病之時(shí)，要想恢復(fù)健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者高超的醫(yī)術(shù)，更需要醫(yī)者的細(xì)心。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且對(duì)癥下藥。在這方面，中醫(yī)的“望、聞、問(wèn)、切”之道，對(duì)我們的企業(yè)病的診治有著重要的啟迪意義。（一）望、聞、問(wèn)、切的診斷方法1、望的藝術(shù)眼睛是心靈的窗戶，人們有了明亮的雙眼，即可洞察一切。在內(nèi)部診斷的時(shí)侯，尤應(yīng)發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)、癥結(jié)點(diǎn)之所在，然后再作出科學(xué)明智的舉措和決策。也就是說(shuō)“善望才能善斷”?！巴敝囆g(shù)性，不僅在于“知望“，重要的是“善望”、“會(huì)望”，做到望大亦望小，望遠(yuǎn)亦望近，望高亦望低，望細(xì)亦望粗。例如：診斷人員可要求察看與被診斷工作區(qū)域有關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)、文件資料和實(shí)物。再者通過(guò)與被診斷方工作人員的接洽言談，察言觀色找出蛛絲馬跡。2、聞的藝術(shù)“聞”即“聽(tīng)”，要隨時(shí)聽(tīng)，不斷聽(tīng)，兼聽(tīng)，專心聽(tīng)，追著聽(tīng)，從不同角度來(lái)聽(tīng)。一般來(lái)說(shuō)，“聽(tīng)”的過(guò)程實(shí)際上是捕捉和處理信息的過(guò)程，是掌握言者心態(tài)的過(guò)程，不但要善于“聽(tīng)”，更要善于快速準(zhǔn)確地處理和及時(shí)地反饋。例如：診斷人員聽(tīng)被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)人員按“調(diào)查提綱”來(lái)進(jìn)行介紹時(shí)；除了例行的介紹工作狀況信息外，還應(yīng)讓被診斷方提供書(shū)面的證實(shí)文件、資料或記錄作為言者的證論。3、問(wèn)的藝術(shù)人體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是比較復(fù)雜的，一個(gè)企業(yè)或部門(mén)也一樣，要使其健康起來(lái)并非易事，在一定時(shí)期內(nèi)，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問(wèn)題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題外，還要主動(dòng)地詢問(wèn)，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問(wèn)”或不講究“問(wèn)”的方式，那么潛伏性強(qiáng)的問(wèn)題很容易暴露出來(lái)，最終會(huì)造成不良后果。診斷人員可以在望、聞的基礎(chǔ)上提出問(wèn)題，請(qǐng)有關(guān)人員解答。4、切的藝術(shù)在中醫(yī)學(xué)中，“切“就是為病人號(hào)脈，診斷人員根據(jù)望、聞、問(wèn)的結(jié)果，順藤摸瓜，核實(shí)望、聞、問(wèn)的實(shí)際情況，向生產(chǎn)工人、基層工作執(zhí)行者、高層管理者提問(wèn)，并且察看原始憑證等等。企業(yè)診斷應(yīng)用調(diào)研時(shí)，還可應(yīng)用一些科學(xué)的統(tǒng)計(jì)工具，例如調(diào)查表法、KJ法等，以問(wèn)卷調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等方式來(lái)收集數(shù)據(jù)和情況。對(duì)調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，在新老QC七種工具中選用適用的統(tǒng)計(jì)工具，例如排列圖、因果分析圖進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，使收集的數(shù)據(jù)、資料和情況形成信息，供評(píng)價(jià)和確定問(wèn)題時(shí)使用。（二）望、聞、問(wèn)、切方法的具體應(yīng)用企業(yè)診斷中望、聞、問(wèn)、切的診斷方法歸根結(jié)底的也就是各種調(diào)查方法的綜合運(yùn)用，從整體上看待涉及對(duì)書(shū)面材料、口頭資料的具體分析，那么我們將從以下最主要調(diào)查方法一一闡述，說(shuō)明應(yīng)注意的事項(xiàng)，從而對(duì)診斷工作有所幫助。主要的調(diào)查方法有：1、資料調(diào)查這種調(diào)查一般是指利用企業(yè)的各種現(xiàn)有資料，如有關(guān)生產(chǎn)、材料、銷(xiāo)售、勞務(wù)等方面的資料進(jìn)行綜合研究，并且分析企業(yè)的健康狀況，此外，還可利用分工規(guī)則、就業(yè)規(guī)則、會(huì)計(jì)規(guī)則、工作標(biāo)準(zhǔn)、廠內(nèi)規(guī)定等條文來(lái)整體了解分析企業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題點(diǎn)。這種調(diào)查的重點(diǎn)在于統(tǒng)計(jì)調(diào)查。在調(diào)查時(shí)，為了使對(duì)方能夠填寫(xiě)，資料的形式最好少用文章的形式，多采用分項(xiàng)的形式。同時(shí)，為了便于企業(yè)人員的處理，最好采用標(biāo)準(zhǔn)的格式。在取得各種相關(guān)資料之后，就要對(duì)企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行研究，這種研究分析可了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，可以大體知道企業(yè)的好壞及健全、收益率、生產(chǎn)率等。因?yàn)檫@種數(shù)值可以和同行業(yè)者的平均值或標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較，所以在診斷企業(yè)的健康的第一階段，這是一種有效的也是必須的調(diào)查方法。但利用這種經(jīng)營(yíng)分析進(jìn)行判定是有限度的，所以也不要過(guò)分相信在診斷中的作用。2、征詢調(diào)查在中小企業(yè)，由于受行業(yè)、企業(yè)情況、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)者的想法及其他經(jīng)營(yíng)條件的影響，其性格和特點(diǎn)說(shuō)差別極大。因此，為了要在短期內(nèi)進(jìn)行有效而又確切的診斷，首先要掌握企業(yè)的特性，并采取與其相應(yīng)的措施。因此，為了提高診斷企業(yè)的效率，就有必要采用征詢調(diào)查。征詢調(diào)查是運(yùn)用定性的詢問(wèn)項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行調(diào)查，一般說(shuō)來(lái)，征詢調(diào)查的內(nèi)容很多難能用定量來(lái)表示，但為了使結(jié)果便于比較，還要盡量按照一定的格式進(jìn)行調(diào)查，并整理出結(jié)果。但在確定征詢調(diào)查表的格式時(shí)，要注意以下兩點(diǎn)：（1）列出簡(jiǎn)單明確的詢問(wèn)項(xiàng)目，（2）以便易寫(xiě)易讀易回答。（3）應(yīng)按選擇方式列出解答項(xiàng)目，（4）以便回答者就符合項(xiàng)目打上記號(hào)。3、實(shí)態(tài)調(diào)查實(shí)態(tài)調(diào)查的主要內(nèi)容有：生產(chǎn)分析。這是經(jīng)由了解生產(chǎn)作業(yè)實(shí)態(tài)及數(shù)字上查明作業(yè)條件來(lái)謀求作業(yè)方法的改革及作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。其特點(diǎn)是借助記號(hào)和圖表來(lái)表示調(diào)查結(jié)果，以此來(lái)具體表明復(fù)雜的現(xiàn)象。這種生產(chǎn)分析一般包括工序分析，也就是按照工序調(diào)查從材料出庫(kù)到成品入庫(kù)的加工工序過(guò)程來(lái)了解整個(gè)工作流程及作業(yè)方法、生產(chǎn)方式，并就加程序、單位組織、運(yùn)輸方式等進(jìn)行改革；開(kāi)工率分析；作業(yè)分析。在進(jìn)行這些分析時(shí)，還要重視下述調(diào)查：日常的作業(yè)情況、檢驗(yàn)結(jié)果、材料消耗情況、庫(kù)存情況等。4、接觸調(diào)查由于征詢調(diào)查的內(nèi)容受到詢問(wèn)事項(xiàng)的限制，適用于對(duì)多數(shù)人的集體進(jìn)行綜合調(diào)查。接觸調(diào)查可以就特定的課題進(jìn)行深入調(diào)查，因?yàn)樗且罁?jù)調(diào)查對(duì)象的情況選擇話題。接觸調(diào)查適用于在有限的調(diào)查對(duì)象和詢問(wèn)項(xiàng)目之內(nèi)進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查。它在通過(guò)征詢調(diào)查及其它書(shū)面調(diào)查了解概況和問(wèn)題的基礎(chǔ)上進(jìn)行，但存在下列問(wèn)題，所以不能草率實(shí)施。（1）調(diào)查需要大量的人力和時(shí)間； （2）調(diào)查人員的能力。在進(jìn)行接觸調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員要注意：（1）讓被調(diào)查者暢所欲言。開(kāi)始時(shí)可以適當(dāng)插話，但注意不要形成誘導(dǎo)詢問(wèn)或說(shuō)教。（2）在聽(tīng)取匯報(bào)前要事先確定調(diào)查表的格式、調(diào)查項(xiàng)目及順序。還要聽(tīng)取負(fù)責(zé)調(diào)查的人員們改進(jìn)意見(jiàn)。（3）在調(diào)查時(shí)，由于在短時(shí)間內(nèi)要求對(duì)方回答提出的問(wèn)題，所以必須了解經(jīng)營(yíng)者的能力、性格、企業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題等。（4）在對(duì)下級(jí)工作人員為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查時(shí)，為了不使對(duì)方產(chǎn)生戒心，有必要說(shuō)明調(diào)查的目的，并應(yīng)注意談話的態(tài)度。六、企業(yè)內(nèi)部診斷的內(nèi)容企業(yè)診斷的目的指導(dǎo)整個(gè)診斷活動(dòng)，診斷的內(nèi)容涉及到方方面面，每次診斷都要針對(duì)調(diào)研目的，來(lái)確定診斷的重點(diǎn)內(nèi)容。現(xiàn)在我們來(lái)看一看診斷內(nèi)容的主要類別：一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理、企業(yè)員工的滿意度等。（1）企業(yè)的組織架構(gòu)診斷企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的根本目標(biāo)在于通過(guò)一系列“組織過(guò)程”去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)的最優(yōu)價(jià)值鏈。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)很大程度上依賴于健全的組織架構(gòu)。為了尋找對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物進(jìn)行適當(dāng)組合的方式，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)造更優(yōu)的組織環(huán)境，企業(yè)需要診斷。1、企業(yè)的構(gòu)成體系如人員的歸屬、部門(mén)（或單元）的劃分、職責(zé)的確認(rèn)、部門(mén)（或單元）間的控制方式等等。它在很大程度上決定著企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求變化的響應(yīng)能力。2、企業(yè)個(gè)體成員或構(gòu)成單元相互間的協(xié)同關(guān)系如上下級(jí)之間的主從約束（縱向）、各部門(mén)/各單元間的配合（橫向）。協(xié)同關(guān)系是組織結(jié)構(gòu)形成、運(yùn)轉(zhuǎn)、重構(gòu)的最重要的前提。3、企業(yè)的組織行為企業(yè)的組織行為必須限定在相關(guān)的活動(dòng)空間，并受到一定的規(guī)范約束，規(guī)范性既是指導(dǎo)企業(yè)組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，亦是實(shí)現(xiàn)組織協(xié)同的前提。因此，規(guī)范性是本定義強(qiáng)調(diào)的又一個(gè)重要特性。 4、動(dòng)態(tài)性企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)的市場(chǎng)性市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求不斷變化，組織結(jié)構(gòu)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力直接制約著企業(yè)的生存。因此，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不能再墨守過(guò)去那種剛性的、僵化不變的形式，應(yīng)隨市場(chǎng)變化而敏捷地作出調(diào)整。1 基本問(wèn)題1. 企業(yè)是否有明晰的組織結(jié)構(gòu)？2. 這個(gè)組織結(jié)構(gòu)是否滿足企業(yè)的需要？3. 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的管理跨度是否合適？4. 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中類似的活動(dòng)是否被恰當(dāng)?shù)匕才旁谝黄鹆耍?. 職能部門(mén)是否放在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的合適位置？6. 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否體現(xiàn)了統(tǒng)一命令的原則？7. 企業(yè)的管理者是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)姆謾?quán)？8. 企業(yè)的崗位描述是否明確？責(zé)、權(quán)、利是否明確？（員工知道自己在企業(yè)中的功能、作用、應(yīng)該做些什么、達(dá)到什么結(jié)果，具體內(nèi)容有：職位介紹、主要職責(zé)、職位資格、職位權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、職位關(guān)系。）10. 企業(yè)職工是否感到他們的工作崗位有意義，有滿足感和挑戰(zhàn)性？（2）企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理診斷為了制訂正確的營(yíng)銷(xiāo)政策，搞好市場(chǎng)信息管理和廣告宣傳，以及售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意，更好地參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，企業(yè)需要進(jìn)行診斷。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)診斷的內(nèi)容一般包括市場(chǎng)要素診斷、產(chǎn)品及價(jià)格策略診斷、分銷(xiāo)渠道診斷、促銷(xiāo)策略診斷、營(yíng)銷(xiāo)組織及隊(duì)伍狀況診斷。2 基本問(wèn)題：市場(chǎng)要素診斷1. 所在行業(yè)的體系是什么樣的？1. 企業(yè)將會(huì)如何發(fā)展？2. 公司在本行業(yè)中屬于哪一種類？3. 供求為什么會(huì)發(fā)生變化？4. 需要變化的長(zhǎng)期趨勢(shì)是什么？5. 對(duì)你的產(chǎn)品的需要是增長(zhǎng)還在衰減？6. 你觀察到的變化是長(zhǎng)期趨勢(shì)還只是一時(shí)流行的風(fēng)尚？7. 你的市場(chǎng)將可能出現(xiàn)什么情況？8. 市場(chǎng)中是否存在反常情況？9. 公司是否屬于新加入者不容易參與競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)？10. 行業(yè)是否能遵守約定，是否有削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題？11. 如果吸收、合并其他企業(yè)，或采取合作方式，能否擴(kuò)大市場(chǎng)？12. 是否可借現(xiàn)有的主力商品（強(qiáng)勢(shì)商品）提高銷(xiāo)售額？13. 公司的產(chǎn)品是否以附加值較高者為主體？其銷(xiāo)售額能否繼續(xù)擴(kuò)大？14. 是否可獲得消費(fèi)者體諒而輕易漲價(jià)？15. 是否擁有購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)的顧客？16. 是否受到政府或有關(guān)機(jī)關(guān)的保證？產(chǎn)品及價(jià)格策略診斷1 公司有正確的關(guān)于革新的理念嗎？2 這種理念廣為認(rèn)同了嗎？3 尋求新產(chǎn)品創(chuàng)意的方法多嗎？4 篩選各種創(chuàng)意的程序合理嗎？有無(wú)出現(xiàn)相反的情況？5 產(chǎn)品概念的發(fā)展與試驗(yàn)踏實(shí)嗎？6 有無(wú)擬訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)占領(lǐng)報(bào)告書(shū)？7 營(yíng)業(yè)分析進(jìn)行了嗎？8 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)高效嗎？9 有無(wú)進(jìn)行市場(chǎng)試驗(yàn)？10 大規(guī)模商業(yè)化的時(shí)機(jī)、地理位置、推出方式合適嗎？11 價(jià)格決定權(quán)屬于誰(shuí)？12 推出新產(chǎn)品定價(jià)是否有完整而科學(xué)的程序？13 定價(jià)目標(biāo)是否踏實(shí)而明確？14 充分考慮成本因素了嗎？15 充分考慮競(jìng)爭(zhēng)因素了嗎？16 充分考慮消費(fèi)心理因素了嗎？17 定價(jià)方法的選擇有依據(jù)嗎？18 采用了哪些定價(jià)技巧？19 是否考慮該項(xiàng)產(chǎn)品的生命周期而訂定最合適的價(jià)格？20 定價(jià)策略的采用依據(jù)是什么？21 銷(xiāo)售的折價(jià)、折讓是否考慮購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的多寡、淡旺季節(jié)變動(dòng)而有適當(dāng)?shù)纳炜s？22 對(duì)銷(xiāo)售渠道上的各層次，在價(jià)格折扣上，是否有令人滿意的利益分配？23 有地區(qū)及銷(xiāo)售情況差別價(jià)格嗎？分銷(xiāo)渠道診斷1 現(xiàn)行的銷(xiāo)售渠道政策大體如何？2 銷(xiāo)售渠道是怎么定的？是經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣還是戰(zhàn)略考慮？3 假如銷(xiāo)售渠道是依據(jù)戰(zhàn)略考慮決定的，那么，是基于什么戰(zhàn)略？4 銷(xiāo)售渠道的合理性如何？5 它們的目標(biāo)是什么？6 銷(xiāo)售渠道的層次有幾個(gè)？7 與銷(xiāo)售商的關(guān)系是什么樣的？長(zhǎng)期合作還是相機(jī)而定？8 如何激勵(lì)銷(xiāo)售商？9 如何控制銷(xiāo)售商？10 各商品類別的銷(xiāo)售渠道如何？11 銷(xiāo)售渠道是否與經(jīng)營(yíng)品種相適應(yīng)？12 供貨速度如何？13 存貨位置是否合理？14 是否需要開(kāi)發(fā)更有利的銷(xiāo)售渠道？15 有幾個(gè)銷(xiāo)售商？16 各銷(xiāo)售點(diǎn)的平均人數(shù)是多少？17 各銷(xiāo)售點(diǎn)的平均成績(jī)?nèi)绾危?8 各銷(xiāo)售點(diǎn)店員的平均年齡、平均工齡、銷(xiāo)售能力如何？19 現(xiàn)行的銷(xiāo)售渠道有無(wú)可能擴(kuò)大市場(chǎng)？20 現(xiàn)行的銷(xiāo)售渠道是否完善？21 現(xiàn)有渠道的主要問(wèn)題是什么？22 將來(lái)打算采用的銷(xiāo)售渠道政策大致是什么？促銷(xiāo)策略診斷1 是否制定了年度促銷(xiāo)計(jì)劃？2 有無(wú)宣傳計(jì)劃？是否周密地制定了日程計(jì)劃和費(fèi)用計(jì)劃？3 對(duì)消費(fèi)者采用了何種促銷(xiāo)方法？如：設(shè)立消費(fèi)者獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育；向消費(fèi)者發(fā)放宣傳材料；為消費(fèi)者舉辦展覽會(huì)；為消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)地表演；發(fā)給贈(zèng)品兌換券；建立評(píng)議員制度；向消費(fèi)者提供新產(chǎn)品；發(fā)給優(yōu)待券；讓消費(fèi)者試用新產(chǎn)品；設(shè)立商品陳列室；開(kāi)辦商品咨詢活動(dòng)。4 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商采取了何種促銷(xiāo)方法？如：對(duì)商店經(jīng)營(yíng)加以指導(dǎo)；貨架管理；培訓(xùn)教育；聯(lián)事做廣告宣傳；舉辦聯(lián)誼會(huì)；允許提成；讓經(jīng)銷(xiāo)商之間展開(kāi)競(jìng)賽；向經(jīng)銷(xiāo)商提供銷(xiāo)售用具；向經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)放公司內(nèi)部用物；向其職員贈(zèng)送禮品等。5 對(duì)本公司采用何種促銷(xiāo)方法？如：讓推銷(xiāo)員之間展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)；制定推銷(xiāo)員手冊(cè)；制作產(chǎn)品目錄；辦公司內(nèi)部刊物；提供銷(xiāo)售用具等。6 對(duì)供貨商（廠家或批發(fā)商）給予了哪些支持？7 促銷(xiāo)計(jì)劃的預(yù)算是怎樣計(jì)算的？8 是否會(huì)因市場(chǎng)狀況或季節(jié)變動(dòng)而舉行促銷(xiāo)活動(dòng)？（3）企業(yè)的人力資源管理診斷“人”是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之本，人力和人才資源不足，企業(yè)必將陷入困境，這已為企業(yè)家們所共識(shí)。為了尋找正確的途徑，加快人力和人才資源的開(kāi)發(fā)；為了找到更好地發(fā)揮已擁有的人力和人才資源的作用、挖掘他們潛力的方法，企業(yè)需要進(jìn)行診斷。3 基本問(wèn)題1、企業(yè)有否對(duì)人力資源進(jìn)行預(yù)測(cè)？企業(yè)未來(lái)發(fā)展對(duì)人力資源需求的數(shù)量和類型預(yù)測(cè)；企業(yè)未來(lái)的人力資源狀況的預(yù)測(cè)；未來(lái)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的預(yù)測(cè)和社會(huì)人才資源供求關(guān)系的預(yù)測(cè)。2、企業(yè)現(xiàn)有人力資源的配置是否合理？人力組織架構(gòu)設(shè)計(jì)合理；崗位設(shè)計(jì)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要；人員配置結(jié)構(gòu)兼顧個(gè)人和群體素質(zhì)；及時(shí)恰當(dāng)?shù)牡貑⒂眯氯?，?chuàng)造新增長(zhǎng)點(diǎn)；適當(dāng)進(jìn)行人力資源交流，兼顧發(fā)展和繼承；制定防止現(xiàn)有人力資源的流失的措施；有否為員工提供足夠的發(fā)展空間； 3、為發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性企業(yè)采取了哪些措施？如：設(shè)計(jì)富有吸引因素的薪酬管理制度、完善福利保險(xiǎn)制度、改善工作環(huán)境、加強(qiáng)企業(yè)凝聚力、注意各階層人員的情感交流、讓員工適當(dāng)?shù)貐⑴c決策及管理等。4、有否為保持人力資源的不斷增值采取相應(yīng)的措施？如：有系統(tǒng)有計(jì)劃地培訓(xùn)人員改善人員的知識(shí)和技能結(jié)構(gòu)、開(kāi)發(fā)及引進(jìn)人才、提高現(xiàn)有人員的素質(zhì)、創(chuàng)造拴心留人的軟硬條件等。 5、企業(yè)有否定期開(kāi)展對(duì)人力資源有效的評(píng)估？如：評(píng)估崗位描述，評(píng)估工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，個(gè)人能力情況，評(píng)估崗位員工所需要的崗位知識(shí)、技能等，通過(guò)崗位描述所達(dá)到的結(jié)果和工作目標(biāo)完成的情況，對(duì)員工的工作進(jìn)行量化考核，人力資源的投入產(chǎn)出效益狀況；對(duì)企業(yè)人力資源管理的指導(dǎo)思想、勞動(dòng)人事政策、管理方式、手段的考核評(píng)價(jià)6、企業(yè)的勞資關(guān)系協(xié)調(diào)得怎樣？7、有否規(guī)范本企業(yè)的勞資行政工作和員工應(yīng)遵守規(guī)章制度？如：?jiǎn)T工手冊(cè)、考評(píng)制度、考勤制度、社會(huì)保險(xiǎn)制度、合同簽訂制度，培訓(xùn)制度、保密制度、勞資糾紛處理制度等。(四)企業(yè)的員工滿意度診斷企業(yè)作為一種由“人”聚集而形成的團(tuán)隊(duì)組織，企業(yè)中員工活動(dòng)的總和構(gòu)成了企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?！叭恕笔窍冗M(jìn)技術(shù)和科學(xué)管理的載體，企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和科學(xué)管理都靠人員工去實(shí)施，沒(méi)有員工的積極性，縱有再先進(jìn)的技術(shù)和現(xiàn)代科學(xué)管理，也發(fā)揮不了作用。企業(yè)中員工的理念、思想、精神面貌、工作作風(fēng)和人際關(guān)系等，都直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。員工是企業(yè)內(nèi)部用戶，員工滿意就是內(nèi)部用戶滿意，是顧客/客戶滿意的基礎(chǔ)。因此，要讓員工滿意，調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛力，企業(yè)需要診斷。4 基本問(wèn)題對(duì)工作背景的滿意程度1. 工作空間質(zhì)量：對(duì)工作場(chǎng)所的物理?xiàng)l件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度。2. 工作作息制度：合理的上、下班時(shí)間、加班制度等。3. 工作配備齊全度：工作必需的條件、設(shè)備及其它資源是否配備齊全、夠用。4. 福利待遇滿意度：對(duì)福利、醫(yī)療和保險(xiǎn)、假期、休假的滿意程度。對(duì)工作群體的滿意程度4. 合作和諧度：上級(jí)的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成任務(wù)情況。5. 信息開(kāi)放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。對(duì)企業(yè)的滿意程度2. 企業(yè)了解度：對(duì)企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認(rèn)同程度。3. 組織參與感：意見(jiàn)和建議得到重視，參加決策等。員工滿意度的重要之處在于通過(guò)對(duì)員工滿意度的測(cè)量和分析，企業(yè)可以了解員工工作狀態(tài)，反省企業(yè)管理狀況，及時(shí)改進(jìn)管理，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。七、企業(yè)診斷訪談提綱及問(wèn)卷所謂“對(duì)癥下藥”，企業(yè)診斷調(diào)查也應(yīng)將針對(duì)不同的對(duì)象采取不同的調(diào)研方法，以便有針對(duì)性的收集到真實(shí)有效的資料。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部診斷調(diào)查主要針對(duì)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、基層員工進(jìn)行。調(diào)查的方法也分為深度訪談和問(wèn)卷調(diào)查等。（一）問(wèn)卷及提綱的基本組成部分對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行深度訪談的提綱與問(wèn)卷的構(gòu)成，一般都包含問(wèn)卷說(shuō)明、被訪問(wèn)者的基本情況、訪問(wèn)員基本情況、主體部分（即問(wèn)題部分）四個(gè)部分。 1、問(wèn)卷說(shuō)明：即開(kāi)場(chǎng)白，其意在向調(diào)查者說(shuō)明調(diào)查的意圖、填表須知和時(shí)間等。它可以用簡(jiǎn)短的進(jìn)行說(shuō)明，也可以以信函的形式詳細(xì)說(shuō)明。2、被訪問(wèn)者基本情況：深度訪談為姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等；問(wèn)卷訪問(wèn)為姓名、聯(lián)系電話、性別、職業(yè)、年齡、收入、文化程度、家庭人口等。3、訪問(wèn)員基本情況：姓名4、主體部分：它以提問(wèn)的形式給調(diào)查者，要求調(diào)查者就調(diào)查內(nèi)容表達(dá)自己看法或態(tài)度的答案。（二）訪談提綱 為了使訪談不會(huì)偏離診斷調(diào)查的目的和范圍，在診斷調(diào)查前，應(yīng)由診斷組長(zhǎng)親自或組織診斷人員擬訂“訪談提綱”?！霸L談提綱”應(yīng)覆蓋被診斷工作的范圍和內(nèi)容；以便按“提綱”調(diào)查，避免漏項(xiàng)，找出問(wèn)題點(diǎn)時(shí)能依據(jù)“提綱”評(píng)價(jià)打分，并根據(jù)評(píng)價(jià)打分確定問(wèn)題點(diǎn)?！疤峋V”應(yīng)以提問(wèn)的方式，按被診斷工作內(nèi)容分層次邏輯地列出；“提綱”應(yīng)具有可操作性。以下介紹幾種分別針對(duì)企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、基層員工作深度訪談的一般性提綱：訪談提綱范例 企業(yè)內(nèi)部深度訪談提問(wèn)提綱（I）訪談對(duì)象：高層領(lǐng)導(dǎo) 公司總裁/總經(jīng)理助理 1、能否讓我分享受一下您的工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是在本公司的工作經(jīng)驗(yàn)嗎？（注意記錄：姓名、性別、年齡、職務(wù)、在公司的時(shí)間、學(xué)歷等）2、請(qǐng)介紹一下本公司過(guò)去的情況及取得的成就；請(qǐng)談?wù)劰镜暮诵母?jìng)爭(zhēng)力。3、請(qǐng)介紹一下本公司的組織架構(gòu)及總部對(duì)各分公司的管理現(xiàn)狀，您對(duì)它的評(píng)價(jià)如何？ 4、與同行業(yè)公司相比，本公司的優(yōu)勢(shì)在哪里？劣勢(shì)在哪里？5、在本行業(yè)市場(chǎng)中，本公司的市場(chǎng)機(jī)會(huì)在哪里？市場(chǎng)威脅來(lái)自哪方面？6、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，您覺(jué)得公司目前最迫切應(yīng)該做什么？7、您對(duì)公司最大的不滿是什么？您在公司最擔(dān)憂的是什么？8、公司已經(jīng)制定了怎樣的短期、中期、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃嗎？9、本公司現(xiàn)有的企業(yè)理念是什么？請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)本公司企業(yè)理念及其貫徹實(shí)施的看法（如事業(yè)理念、經(jīng)營(yíng)理念、人才觀、領(lǐng)導(dǎo)觀、顧客觀、服務(wù)觀、核心價(jià)值觀等）。10、本公司的公共關(guān)系（政府、銀行、媒介、供應(yīng)商、同行、客戶經(jīng)銷(xiāo)商、最終用戶、集團(tuán)用戶等）如何，您如何看待？11、請(qǐng)您談?wù)剬?duì)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以及品牌形象的看法。12、您了解公司產(chǎn)品的成本、銷(xiāo)售利潤(rùn)、銷(xiāo)售費(fèi)用各占的比例是多少？13、請(qǐng)您談?wù)劷衲旯緺I(yíng)銷(xiāo)策略、總公司及各分公司的銷(xiāo)售情況及與去年同期的比較、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的投入情況。14、您期望通過(guò)“外腦”的介入，解決什么問(wèn)題，期望達(dá)到怎樣的具體目標(biāo)？ 15、請(qǐng)您談?wù)劚竟镜钠髽I(yè)制度情況（如現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)利的明晰化狀態(tài)等）。16、請(qǐng)您談?wù)劚竟镜娜瞬沤Y(jié)構(gòu)、員工招聘取向以及干部提拔標(biāo)準(zhǔn)？ 17、請(qǐng)您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部績(jī)效評(píng)估、激勵(lì)考核及獎(jiǎng)罰制度及其效果。18、請(qǐng)您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部溝通機(jī)制（公司內(nèi)部各部門(mén)之間、上下級(jí)之間等）、溝通狀況及您對(duì)加強(qiáng)溝通的建議19、公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利有何約束？有否針對(duì)中、高層領(lǐng)導(dǎo)的工作檢查？20、領(lǐng)導(dǎo)的行為有否規(guī)范？用什么來(lái)保證？21、您的日常是否會(huì)作工作計(jì)劃，是否有相應(yīng)的檢查、反饋、監(jiān)督機(jī)制？企業(yè)內(nèi)部深度訪談提問(wèn)提綱（II）深訪對(duì)象：中層領(lǐng)導(dǎo)（各部門(mén)經(jīng)理）1、介紹一下您的個(gè)人經(jīng)歷，2、尤其是在本公司的經(jīng)歷。姓名： 性別： 年齡： 職務(wù)： 在公司的時(shí)間： 學(xué)歷：3、請(qǐng)您介紹一下本部門(mén)的運(yùn)作概況、工作內(nèi)容及業(yè)務(wù)流程。4、各部門(mén)人數(shù)、人員學(xué)歷、能力構(gòu)成是怎樣的？5、各部門(mén)員工的收入構(gòu)成及收入水平是怎樣的？6、本部門(mén)和其他部之間的日常業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系是怎樣的？溝通如何？7、您對(duì)本公司的經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)策略如何看待？8、您認(rèn)為本公司自身的優(yōu)勢(shì)在哪里？劣勢(shì)在哪里？9、在市場(chǎng)中，10、本公司的機(jī)會(huì)在哪里？市場(chǎng)威脅來(lái)自哪方面？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？11、本公司現(xiàn)有的企業(yè)理念是什么？請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)本公司企業(yè)理念的看法（如事業(yè)理念、經(jīng)營(yíng)理念、人才觀、領(lǐng)導(dǎo)觀、顧客觀、服12、務(wù)觀、核心價(jià)值觀等）。13、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，14、您覺(jué)得本部門(mén)應(yīng)采取怎樣的舉措？15、本公司的公共關(guān)系（政府、銀行、媒介、供應(yīng)商、同16、行、客戶經(jīng)銷(xiāo)商、最終用戶、集團(tuán)用戶等），17、您如何看待？ 18、您認(rèn)為本公司的組織架構(gòu)合理嗎？崗位責(zé)任有沒(méi)有具體落實(shí)？19、您的日常工作是哪些？各項(xiàng)工作所占的時(shí)間比例？ 您的日常是否會(huì)作工作計(jì)劃，20、是否有相應(yīng)的檢查、反饋、監(jiān)督機(jī)制？21、請(qǐng)您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部溝通機(jī)制（公司內(nèi)部各部門(mén)之間、上下級(jí)之間等）、溝通狀況及您對(duì)加強(qiáng)溝通的建議22、您期望通過(guò)這次“外腦”的介入，23、產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？解決什么問(wèn)題？24、您認(rèn)為本部門(mén)目前在公司地位如何？ 25、您認(rèn)為公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本部門(mén)工作是否真正重視？ 26、本部門(mén)目前碰到的最主要問(wèn)題？27、請(qǐng)您談?wù)劚静块T(mén)的下一步規(guī)劃？28、請(qǐng)談?wù)劰臼侨绾螌?duì)本部門(mén)人員進(jìn)行管理的（考核、監(jiān)控等）。29、本部門(mén)目前碰到的最主要問(wèn)題是什么？您認(rèn)為應(yīng)該如何改進(jìn)，30、才能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？企業(yè)內(nèi)部深度訪談提問(wèn)提綱（III）深訪對(duì)象：基層員工1、請(qǐng)介紹一下您的個(gè)人經(jīng)歷，尤其是在本企業(yè)的經(jīng)歷。 姓名： 性別： 年齡： 職務(wù)： 在公司的時(shí)間： 學(xué)歷：2、請(qǐng)您談?wù)勀娜粘９ぷ髑闆r？碰到最大的困難是什么？為什么？4、您是怎樣看待公司的客戶/顧客？5、據(jù)你的親身體驗(yàn)，客戶/顧客對(duì)公司服務(wù)/產(chǎn)品滿意和不滿意的地方在哪？這與公司現(xiàn)在的工作有什么聯(lián)系？6、您認(rèn)為公司需要在哪些方面改進(jìn)，以適用客戶/顧客的變化的要求？7、公司其它同事對(duì)公司滿意和不滿意的地方主要在哪里？8、在日常工作中，其它部門(mén)有否不合作？其它的部門(mén)對(duì)本部門(mén)是否有投訴？各自體現(xiàn)在哪？公司上下級(jí)的溝通得怎樣？9、您是怎樣看待公司的凝聚力？它與公司現(xiàn)在通行的激勵(lì)分配機(jī)制有什么關(guān)系。11、如果您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較成功，您認(rèn)為他們的成功要素是什么？12、您認(rèn)為公司的本公司目前需要改革