第八章--會展客戶關(guān)系管理PPT課件

.,1,第八章會展客戶關(guān)系管理,.,2,第八章會展客戶關(guān)系管理,會展客戶關(guān)系管理會展客戶關(guān)系管理的流程架構(gòu)會展客戶關(guān)系管理的實施策略,.,3,一、會展客戶關(guān)系管理,會展客戶的范疇在哪里？,參展商,觀眾,會展服務(wù)商,展位承建商展品運輸商會展旅游代理商指定旅游酒店商和清潔/安保商等,政府/行業(yè)/商會各類贊助者國外駐華機構(gòu)和駐國外使領(lǐng)館商務(wù)參贊處,會展主辦者內(nèi)部員工,.,4,1、客戶關(guān)系管理定義,國外商業(yè)策略，按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營方式以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶的滿意度CRM是企業(yè)在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對現(xiàn)實的和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴進行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)CRM是為了消除企業(yè)在與客戶交互活動的“單干”現(xiàn)象，整合銷售、營銷和服務(wù)業(yè)務(wù)功能的一個企業(yè)經(jīng)營策略國內(nèi)一種現(xiàn)代經(jīng)營理念“以客戶為中心、視客戶為企業(yè)資源、通過客戶關(guān)懷實現(xiàn)客戶滿意一種新型的管理機制：以產(chǎn)品為中心以客戶為中心一種新型的應(yīng)用技術(shù)軟件,.,5,2、會展客戶關(guān)系管理,會展客戶關(guān)系管理就是為會展組織者提供全方位的客戶視角，賦予它更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法以客戶為資產(chǎn)的管理理念以更廣泛內(nèi)容為對象的營銷整合,.,6,實施會展客戶關(guān)系管理的必要性,由于認(rèn)識不足或管理滯后，目標(biāo)參展商和觀眾招來，在會展結(jié)束后，主辦者對其就不管了，導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重（高達(dá)45%）,客戶關(guān)系管理是會展業(yè)本身特點的需要既是經(jīng)濟活動，也是社會公共事件參展企業(yè)大，中，小都有，目標(biāo)觀眾來源復(fù)雜，其所期望和服務(wù)的要求也不一樣,是適應(yīng)會展業(yè)日益激烈競爭的需要辦展主體（競爭、多元化）同類題材會展（重復(fù)辦展，多頭審批，如：我國一年要辦57個建筑裝修展，54個車展，長三角每年3-4月間有6-7個家具展等），會展同質(zhì)化嚴(yán)重；會展舉辦城市之間的競爭加??；大的知名會展品牌壟斷趨勢嚴(yán)重）,.,7,實施會展客戶關(guān)系管理的必要性,對客戶關(guān)系價值重要性的重新認(rèn)識的需要開發(fā)新客戶的費用是保留老客戶的5倍忠誠的客戶關(guān)系具有相對穩(wěn)定性能夠消除環(huán)境變化給會展帶來的沖擊（關(guān)系也是一種資產(chǎn)),客戶接觸和服務(wù)日益復(fù)雜化的需要與客戶溝通方式多樣化；電話，傳真，電子郵件，互聯(lián)網(wǎng)，直接郵寄，客戶拜訪等，各類客戶有渠道偏好，會展主辦者也有如何優(yōu)化渠道組合，降低成本，最大限度實現(xiàn)與客戶溝通，提供個性化服務(wù)問題,技術(shù)飛速發(fā)展的需要應(yīng)用技術(shù)（數(shù)據(jù)庫，互聯(lián)網(wǎng)，計算機聯(lián)機數(shù)據(jù)分析處理等）及客戶管理和服務(wù)流程等,.,8,3、會展客戶關(guān)系管理解讀,功能解讀：管理、營銷、服務(wù)目標(biāo)解讀：4R(retain,relation,recommend,recover),.,9,4、會展客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),客戶忠誠數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)系營銷一對一營銷,.,10,客戶忠誠,客戶滿意度客戶價值客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系的贏利性,.,11,以客戶忠誠為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理模型,市場份額,成本,員工的保持,價值,客戶的保持,利潤,.,12,數(shù)據(jù)庫營銷,指企業(yè)通過收集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者去購買某種產(chǎn)品的可能性，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，從而達(dá)到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的,.,13,關(guān)系營銷,指買賣“雙方間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系與相互依賴關(guān)系的藝術(shù)”。企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)方等建立、保持并加強關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的企業(yè)與購買者之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴伙伴關(guān)系，建立和發(fā)展雙方的連續(xù)性效益，提高品牌忠誠度和鞏固市場的方法和技巧。建立，保持并加強同顧客的良好關(guān)系與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場與政府及公眾團體協(xié)調(diào)一致,.,14,關(guān)系營銷：羅馬國際電影節(jié)與GUCCI,2006.10.13，意大利“馬可奧雷利奧”獎，獎金為20萬歐元本屆電影節(jié)的評委會與其他電影節(jié)不同，由挑選出來的50名普通電影愛好者組成，意大利資深導(dǎo)演埃托雷斯科拉擔(dān)任評委會主席在此期間將有95部電影參加展映，但其中似乎大片不多，而是透著濃厚的歐洲味道。另外，約有20位女導(dǎo)演的影片也參加了電影節(jié)，也算創(chuàng)下了電影節(jié)之最張藝謀，千里走單騎,.,15,一對一營銷,一對一營銷（One-To-OneMarketing），亦稱“121營銷”、“1-2-1營銷”或“1對1營銷”等。是一種客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略，它為公司和個人間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。一對一營銷的目標(biāo)是提高短期商業(yè)推廣活動及終身客戶關(guān)系的投資回報率（ROI）。最終目標(biāo)就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的終生價值達(dá)到最大化。,.,16,一對一營銷步驟,識別顧客顧客差別化：樂高“企業(yè)顧客”雙向溝通：互動業(yè)務(wù)流程重構(gòu),.,17,.,18,5、實施會展客戶關(guān)系管理的必要性,國內(nèi)會展企業(yè)的資源能力有限國內(nèi)會展CRM軟件商和咨詢公司開發(fā)力度不夠,6、我國會展客戶關(guān)系管理的實施現(xiàn)狀,.,19,二、會展客戶關(guān)系管理的流程構(gòu)架,會展客戶關(guān)系管理的實施流程會展客戶管理系統(tǒng)的功能模塊,.,20,1、會展客戶關(guān)系管理的實施流程,會展企業(yè),制定客戶方案,收集客戶信息,評估活動績效,實現(xiàn)互動反饋,.,21,1、會展客戶關(guān)系管理的實施流程,收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機遇制定客戶方案，實施定制服務(wù)實現(xiàn)互動反饋，追蹤需求變化評估活動績效，改善客戶關(guān)系,.,22,2、會展客戶管理系統(tǒng)的功能模塊,數(shù)據(jù)集成與數(shù)據(jù)挖掘功能模塊客戶價值評估功能模塊客戶分類管理功能模塊客戶與市場信息互動處理功能模塊,.,23,三、會展客戶關(guān)系管理的實施策略,客戶獲取策略客戶保留策略客戶忠誠策略,.,24,案例討論：科勒設(shè)計中心,科勒設(shè)計中心位于美國西南部，該中心每年要為超過165,000位住戶、建筑師和設(shè)計師提供無限的設(shè)計靈感和豐富的科勒產(chǎn)品資源，堪稱設(shè)計界的圣地?？评赵O(shè)計中心共分三層，創(chuàng)新的產(chǎn)品設(shè)計與科技、科勒公司的突破成就、以及美國歷史，在此向您全面展現(xiàn)。在這個新舊交融的空間內(nèi)，不論是卓越的科勒產(chǎn)品，還是科勒對優(yōu)雅生活以及室內(nèi)設(shè)計的巨大貢獻(xiàn)，您都將親身體驗，一覽無余。中心所在建筑原為科勒鎮(zhèn)居民的娛樂大廳，于1985年改造成為面積達(dá)36，000平方英尺的陳列館，展示科勒商業(yè)家族琳瑯滿目的全線優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。隨著其規(guī)模不斷擴大，設(shè)計中心正致力于對各類設(shè)計理念的大力探索。而推陳出新的設(shè)計，也正是科勒對于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，大力推動優(yōu)雅生活的切實承諾。中心的每一個細(xì)節(jié)都充滿創(chuàng)意，令人驚嘆，彰顯科勒在科技、色彩以及風(fēng)格諸多領(lǐng)域內(nèi)的全球領(lǐng)先品牌地位。,.,25,設(shè)計服務(wù),家居指導(dǎo)服務(wù)系列：這一系列主要是為了指導(dǎo)消費者怎樣讓自己的家更美觀，更舒適，同時又更加實用。所有活動都在美國威斯康辛州的科勒鎮(zhèn)開展。家居設(shè)計