飯店管理概論第一章PPT課件

.,1,飯店管理概論,廣西工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理系梁昕,.,2,第一章飯店概述,一、飯店的含義,1、科利爾百科全書將酒店定義為：為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機(jī)構(gòu)。,2、大不列顛百科全書將酒店定義為：在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿也往往是提供膳食的建筑物。,3、美利堅(jiān)百科全書將酒店定義為：設(shè)備好的公共住宿設(shè)施，它一般都提供膳食、酒類與飲料以及其他人所需要的服務(wù)。,.,3,4、牛津插圖英語辭典將酒店定義為：提供住宿、膳食而收取費(fèi)用的住所。,5、本書對(duì)飯店的定義為：飯店是生產(chǎn)和銷售住宿產(chǎn)品、會(huì)展產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品和休閑產(chǎn)品的企業(yè)；飯店由一座或數(shù)座設(shè)備完善的建筑物組成；該建筑物應(yīng)有符合顧客需求的客房、餐飲、會(huì)議或會(huì)展、休閑及健身設(shè)施；此外，常有特色商品店和禮品店等。,.,4,1、飯店是企業(yè)，經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn)，有固定的名稱和經(jīng)營場所，有經(jīng)營自主權(quán)，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。2、飯店以房屋建筑和設(shè)備設(shè)施為依托向賓客提供服務(wù)。3、飯店具有住宿，餐飲以及其他綜合性服務(wù)使用功能。4、飯店是贏利性的，要取得合理的利潤。,二、飯店的共同特點(diǎn),.,5,三、飯店分類,1、飯店的主要分類方法根據(jù)規(guī)模分類根據(jù)坐落地點(diǎn)分類根據(jù)經(jīng)營特色分類根據(jù)產(chǎn)權(quán)形式分類,2、飯店的其它分類方法根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類根據(jù)酒店建筑投資費(fèi)用分類其它根據(jù),.,6,1、根據(jù)規(guī)模分類飯店可分為：小型、中型、大型、特大型根據(jù)美國飯店協(xié)會(huì)的分類原則：小型飯店的客房數(shù)為150間以下中型飯店的客房數(shù)為150299間大型飯店的客房數(shù)為300600間特大型飯店的客房數(shù)為600間以上,100-300間100-200間300-500間200-400間500間以上400間以上,其它來源：,.,7,小型和中型飯店常包括各種類型和各種級(jí)別的飯店，是普通商務(wù)和大眾旅游者的理想場所。大型飯店多以豪華級(jí)和中等級(jí)別服務(wù)模式面對(duì)商務(wù)、會(huì)議及休閑市場。特大型飯店以商務(wù)、會(huì)展和常住顧客為主要目標(biāo)市場。,.,8,2、根據(jù)坐落地點(diǎn)分類機(jī)場飯店指在機(jī)場附近的商務(wù)飯店，通常為中型或小型的二星級(jí)至三星級(jí)飯店。城市飯店主要指坐落在城市中的商務(wù)飯店和常住飯店，通常為三星級(jí)至五星級(jí)飯店。郊區(qū)飯店指坐落在城市郊區(qū)的三星級(jí)至四星級(jí)小型、中型或大型商務(wù)飯店、度假飯店、長住飯店和會(huì)議飯店。,.,9,度假地飯店主要指旅游度假區(qū)的度假飯店，通常為二星級(jí)至五星級(jí)任何規(guī)模的飯店。,高速公路飯店主要指經(jīng)濟(jì)型至三星級(jí)的中型或小型汽車飯店。,.,10,3、根據(jù)經(jīng)營特色分類商務(wù)飯店經(jīng)營特色：為滿足商務(wù)、會(huì)議和旅游顧客需求而設(shè)計(jì)。位于城市交通便利的商務(wù)區(qū)域。服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目齊全。注重通信設(shè)施、商務(wù)設(shè)施、會(huì)議設(shè)施、交通工具及相應(yīng)的服務(wù)。,.,11,度假飯店經(jīng)營特色：主要目標(biāo)顧客是度假、休閑和會(huì)議顧客。位于交通方便、氣候宜人的風(fēng)景名勝地區(qū)或名山秀水附近。注重休閑環(huán)境和康樂設(shè)施的建設(shè)。注重餐飲產(chǎn)品和服務(wù)特色。開始增加會(huì)議設(shè)施和會(huì)議服務(wù)以滿足會(huì)議團(tuán)隊(duì)的需求。,.,12,長住飯店經(jīng)營特色：為適應(yīng)長期住宿顧客的需要而設(shè)計(jì)。坐落于交通方便的城市或郊區(qū)。房間以套房為主，有客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間、洗衣房等。房間內(nèi)設(shè)備齊全，有爐灶、冰箱、洗衣機(jī)等。房間設(shè)計(jì)多樣化，級(jí)別不一。計(jì)價(jià)方式靈活，按天、周、月、季度或年為計(jì)算單位。服務(wù)方式靈活，清掃客房可以是每天、隔天或顧客自己清掃。房間用品可以由飯店提供或顧客自己準(zhǔn)備。,.,13,汽車飯店經(jīng)營特色：其主要目標(biāo)顧客是長途駕車的旅行旅客。通常位于城郊、高速公路和機(jī)場附近。傳統(tǒng)的汽車飯店通常為兩層樓，路邊設(shè)廣告牌。停車場設(shè)置方式獨(dú)特。現(xiàn)代汽車飯店其設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目更加齊全，房價(jià)實(shí)惠。,.,14,會(huì)議飯店經(jīng)營特色：專門針對(duì)會(huì)議團(tuán)體需求而設(shè)計(jì)。位于風(fēng)景名勝區(qū)、旅游區(qū)或交通方便且不太繁忙的城市街區(qū)。有別于其它種類飯店的會(huì)議場所，其會(huì)議設(shè)施更先進(jìn)和齊全，會(huì)議服務(wù)更周到。有良好的隔音裝置以方便各團(tuán)隊(duì)開展自己的活動(dòng)。分不同地點(diǎn)進(jìn)行接待服務(wù)，簡化入住手續(xù)，減少噪音和擁擠現(xiàn)象。相對(duì)便捷的結(jié)算方式。,.,15,機(jī)場飯店經(jīng)營特色：主要客源為航班機(jī)組人員、轉(zhuǎn)機(jī)旅客和被延誤的旅客。通常建在機(jī)場附近。其設(shè)施與商務(wù)飯店相似。提供免費(fèi)的顧客接送服務(wù)。為搶占市場份額增加會(huì)議與餐飲設(shè)施，吸引專程出席會(huì)議，時(shí)間緊迫的顧客。不斷擴(kuò)展經(jīng)營業(yè)務(wù)，吸收機(jī)場附近企事業(yè)單位的中小型會(huì)議。,.,16,休閑飯店經(jīng)營特色：主要客源是度周末、度假及參加專項(xiàng)休閑活動(dòng)的顧客。其休閑活動(dòng)項(xiàng)目主題鮮明，具有特色。規(guī)模不大，客房數(shù)常在100間以下。其設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目與長住飯店相似。顧客居住時(shí)間通常為17天。,.,17,經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)營特色：針對(duì)中等層次的消費(fèi)群體，光顧的顧客對(duì)價(jià)格比較敏感。飯店只負(fù)責(zé)顧客住宿和簡易的早餐。費(fèi)用比較實(shí)惠。規(guī)模正在不斷擴(kuò)大，配備小型會(huì)議室，提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的自助餐等大眾化餐飲。,.,18,招待所經(jīng)營特色：招待所是僅有出租房間業(yè)務(wù)的小型飯店。沒有餐廳和洗衣房，顧客需要的各種用品和餐飲可由顧客自己解決。房間價(jià)格常以周或月計(jì)價(jià)，價(jià)格便宜。飯店入住登記和出店手續(xù)及住宿管理很規(guī)范。,.,19,培訓(xùn)中心經(jīng)營特色：經(jīng)營目標(biāo)是企業(yè)和事業(yè)單位的培訓(xùn)業(yè)務(wù)。通常坐落于風(fēng)景區(qū)。相當(dāng)于中型或大型的商務(wù)飯店，房間數(shù)在200-600之間。設(shè)施與商務(wù)飯店相似并備有多間教室。服務(wù)比商務(wù)飯店遜色。,.,20,分時(shí)度假飯店經(jīng)營特色：在歐美被稱為業(yè)主型飯店，指顧客購買了某套客房數(shù)年中某一時(shí)段的住宿權(quán)并成為該套客房在這一段時(shí)間的業(yè)主?？腿丝赏ㄟ^飯店管理部門將該套房間的某一時(shí)段使用權(quán)轉(zhuǎn)讓他人。客人可將該房間使用權(quán)與其他地方的顧客客房使用權(quán)進(jìn)行交換。其主要特征是顧客可將自己購買的使用權(quán)與異地業(yè)主交換而方便顧客到各地度假。,.,21,4、根據(jù)產(chǎn)權(quán)形式分類個(gè)體經(jīng)營飯店主要特征：由一個(gè)人出資和經(jīng)營，飯店財(cái)產(chǎn)歸個(gè)人所有，利潤歸個(gè)人。其資產(chǎn)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)完全統(tǒng)一。優(yōu)勢：經(jīng)營方式靈活，決策迅速，能保持經(jīng)營特色，易保守商業(yè)機(jī)密。劣勢：經(jīng)營規(guī)模形式小，發(fā)展緩慢，缺乏穩(wěn)定性，對(duì)企業(yè)負(fù)無限連帶責(zé)任，風(fēng)險(xiǎn)大、資金占有多，一旦規(guī)模超過限度，經(jīng)營變得難以控制。,.,22,合伙經(jīng)營飯店主要特征：由兩個(gè)以上的合伙人訂立合同協(xié)議，共同出資，合作經(jīng)營，共享收益，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)合作飯店債務(wù)承擔(dān)無限連帶責(zé)任。合伙方式可有多種類型，如負(fù)有無限責(zé)任的普通合作、有限責(zé)任的合作以及不參與具體管理的合作等。優(yōu)勢：與個(gè)體經(jīng)營飯店相比，合伙飯店擴(kuò)大了資金來源，增強(qiáng)了信用能力，提高了決策水平。劣勢：權(quán)利分散，決策緩慢，經(jīng)營理念分散，資本規(guī)模有限，因此這種飯店與個(gè)體經(jīng)營飯店的本質(zhì)沒有根本區(qū)別，很難適應(yīng)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展需要。,.,23,飯店有限責(zé)任公司主要特征：飯店有限責(zé)任公司是20世紀(jì)出現(xiàn)的住宿業(yè)經(jīng)營組織，通常由兩個(gè)以上出資人興辦、每個(gè)出資人以出資份額的多少對(duì)該公司承擔(dān)相應(yīng)的有限責(zé)任并享受權(quán)利。所有權(quán)、管理權(quán)，決策工作和執(zhí)行工作實(shí)施職能化，提高了公司整體管理水平和競爭水平。公司靈活經(jīng)營，適應(yīng)性強(qiáng)。飯店有限責(zé)任公司的股東較少，有些國家規(guī)定不超過50人。通常有限公司的出資標(biāo)的以財(cái)產(chǎn)為限，不得以勞務(wù)和信用出資，全部資產(chǎn)不分為等額股份，公司向股東簽發(fā)出資證明書，不發(fā)行股票。公司的股份轉(zhuǎn)讓有嚴(yán)格限制。飯店有限責(zé)任公司的資本額較少，營業(yè)規(guī)模有限。我國公司法規(guī)定，有限責(zé)任公司應(yīng)設(shè)立股東會(huì)、董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)。飯店總經(jīng)理由董事會(huì)聘任。,.,24,飯店股份有限公司主要特征：由一定數(shù)量發(fā)起人組成，全部資本由等額股份構(gòu)成，是由認(rèn)購股份金額方式對(duì)公司承擔(dān)財(cái)產(chǎn)責(zé)任的成員組成的飯店公司。股份有限公司通過發(fā)行股票或股權(quán)證籌集資本，股東以所認(rèn)購的股份對(duì)公司承擔(dān)有限責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。飯店股份有限公司的股票可以交易和轉(zhuǎn)讓，股東個(gè)人財(cái)產(chǎn)和公司財(cái)產(chǎn)分離，股東對(duì)公司的債務(wù)不負(fù)任何責(zé)任。股東以其持有的股票數(shù)，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)。股份有限公司每年將經(jīng)會(huì)計(jì)師審驗(yàn)的公司損益表和公司負(fù)債表向股東公開。根據(jù)我國公司法規(guī)定，股份有限公司的發(fā)起人應(yīng)在5人以上，注冊(cè)資本最低限額1000萬人民幣，必須設(shè)立股東會(huì)、董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)分別行使公司的重大事項(xiàng)決策權(quán)。,.,25,飯店集團(tuán)主要特征：由多個(gè)法人企業(yè)聯(lián)合組成的集體，不像飯店公司那樣是單一法人實(shí)體。由多種合作方式聯(lián)系在一起，常通過持股、融資租賃、特許經(jīng)營方式。飯店集團(tuán)常包括核心企業(yè)、半緊密層企業(yè)和松散層企業(yè)。以經(jīng)營住宿產(chǎn)品、會(huì)展產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品和休閑產(chǎn)品為主。世界各國都有著名的飯店集團(tuán)。,.,26,4、根據(jù)計(jì)價(jià)方式分類歐式計(jì)價(jià)飯店：飯店的房價(jià)就是單純的房租，房價(jià)里不含其他消費(fèi)費(fèi)用。美式計(jì)價(jià)飯店：飯店的房價(jià)包括房租以及一日早、午、晚三餐的費(fèi)用。修正美式計(jì)價(jià)飯店：飯店的房價(jià)包括房租、早餐再加一個(gè)正餐。歐陸式計(jì)價(jià)飯店：飯店的房價(jià)包括房租及一份簡單的歐陸式早餐。百慕大計(jì)價(jià)飯店：飯店的房價(jià)包括房租及一份美式早餐。,.,27,5、根據(jù)建筑投資費(fèi)用分類中低檔飯店根據(jù)國際酒店建筑投資標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的建筑總投資為2.4萬美元，其中包括建筑材料、室內(nèi)裝飾、各種設(shè)備、用具、陳設(shè)的費(fèi)用：另外也包括建造中所需的各種技術(shù)、人員訓(xùn)練費(fèi)用等。每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間建筑面積為25平方米。中高檔飯店中高檔等級(jí)酒店的每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的總建筑投資為46萬美元，其室內(nèi)布置，室外風(fēng)景等都十分講究，用具質(zhì)量都是優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品。每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間建筑面積為36平方米。豪華飯店豪華酒店的每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的建筑總投資一般為810萬美元，其硬件設(shè)施奢華，室內(nèi)陳設(shè)考究。每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的建筑面積為47平方米。,.,28,四、國際飯店業(yè)發(fā)展1、古代客棧時(shí)期公元1118世紀(jì)被認(rèn)為是古代客棧時(shí)期。早期英國客棧始于11世紀(jì)的英國倫敦，是為過路旅客提供住宿的私人住所，后來向鄉(xiāng)間發(fā)展，進(jìn)而延伸到歐洲各地。1685年英國出現(xiàn)了公共馬車，為當(dāng)時(shí)的飯店業(yè)發(fā)展提供了契機(jī)，當(dāng)時(shí)在每一條馬車經(jīng)過的路線上，都出現(xiàn)了小旅館。主要面對(duì)傳教士、信徒、信使和商人，為他們進(jìn)行簡單的食宿服務(wù)。美國最早期的旅館出現(xiàn)在17世紀(jì)初，在主要港口興建，由私人住宅的一部分或馬房、農(nóng)舍等作為住宿設(shè)施，沒有服務(wù)和商業(yè)色彩。,.,29,17世紀(jì)中葉，飯店的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量有了顯著的改善，尤其在歐洲大陸，其經(jīng)營和服務(wù)逐漸走向成熟。當(dāng)時(shí)的旅館不僅作為食宿設(shè)施，也成為了重要的社交場所。1794年第一座美國式的旅館城市旅館在紐約開業(yè)，擁有73間普通房間是當(dāng)時(shí)美國最大的旅館，也是紐約著名的社交中心。古代客棧時(shí)期的飯店業(yè)特點(diǎn)是規(guī)模小，獨(dú)立經(jīng)營，設(shè)備簡陋，只提供基本的食宿。然而客棧的發(fā)展為豪華飯店的出現(xiàn)和管理提供了條件和經(jīng)驗(yàn)。,.,30,2、豪華飯店時(shí)期18世紀(jì)的產(chǎn)業(yè)革命引發(fā)了交通工具的革命并推動(dòng)了飯店業(yè)的發(fā)展。輪船和火車的出現(xiàn)與普及方便了人們的出行，港口和車站成了游人聚集的地方，而旅館一座座拔地而起。1829年美國的特倫蒙特飯店在波士頓落成，其設(shè)施和服務(wù)特色為現(xiàn)代飯店奠定了的基礎(chǔ)，此后更為完善的飯店相繼出現(xiàn)。1834年紐約市的利順德飯店開始營業(yè)，該飯店兩層樓，共計(jì)309間客房，是美國第一家宮殿式飯店。1848年美國波士頓市的新英格蘭飯店開業(yè)，該飯店設(shè)有顧客專用保管箱，替顧客保管貴重物品。,.,31,1875年舊金山市，被稱為世界最大的派力斯飯店開業(yè)，該飯店共有800間客房，當(dāng)時(shí)耗資5000萬美元。1880年美國加州的克羅那多飯店開業(yè)，該飯店是美國第一家豪華的度假飯店，至此國際飯店業(yè)開始了細(xì)分市場。19世紀(jì)飯店經(jīng)營進(jìn)入了豪華時(shí)期。豪華飯店時(shí)期的主要顧客來自王室成員、富有商人和社會(huì)名流等。其特點(diǎn)是建立在繁華的城市，產(chǎn)品價(jià)格高，造型富麗堂皇，大廳設(shè)計(jì)宮殿式，講究室內(nèi)陳設(shè)，應(yīng)用宮廷式服務(wù)，并延續(xù)作為社交中心。當(dāng)時(shí)人住飯店成了展示身份、富有和權(quán)力的象征。,.,32,3商務(wù)飯店時(shí)期19世紀(jì)歐美經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)更加頻繁，交通工具不斷發(fā)展和更新，從而使更多的人士參與經(jīng)商和旅游。從20世紀(jì)初至20世紀(jì)50年代國際飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)入商務(wù)飯店時(shí)期。1907年美國紐約市的伯菲勒斯泰特勒飯店建成并開業(yè)，一些服務(wù)的新理念引用至飯店服務(wù)中，包括將電燈開關(guān)裝在客房的門旁，客房內(nèi)設(shè)有寫字臺(tái)和臺(tái)燈方便顧客看書和寫字，免費(fèi)為顧客提供洗衣服務(wù)，提供免費(fèi)報(bào)紙、文具及盥洗用品并公開房價(jià)。1907年以后，美國各地相繼出現(xiàn)了規(guī)模更大和設(shè)施更現(xiàn)代的飯店，1947年美國希爾頓飯店首先開始國際連鎖經(jīng)營。該時(shí)期飯店主要目標(biāo)顧客是商務(wù)旅行者和普通旅游者，飯店產(chǎn)品以舒適、方便、清潔、安全和實(shí)用為主，不追求豪華和奢侈。飯店收費(fèi)合理，注重服務(wù)和管理。,.,33,4現(xiàn)代飯店時(shí)期20世紀(jì)50年代飯店進(jìn)入現(xiàn)代飯店時(shí)期。20世紀(jì)中期由于交通工具和高速公路的發(fā)展，歐洲和美國不斷出現(xiàn)連鎖經(jīng)營的機(jī)場飯店和汽車飯店。20世紀(jì)70年代歐美飯店業(yè)市場競爭加劇，促使了飯店集團(tuán)的發(fā)展，開始創(chuàng)建飯店品牌。從20世紀(jì)90代開始，國際飯店業(yè)更加關(guān)注市場細(xì)分策略以滿足目標(biāo)市場的需求。同時(shí)飯店通過兼并和聯(lián)合方式不斷擴(kuò)大和發(fā)展。現(xiàn)代飯店以普通旅游者和商務(wù)顧客為主要客源，飯店功能呈多樣化，為顧客提供舒適、安全、衛(wèi)生、方便和有特色的飯店產(chǎn)品?，F(xiàn)代飯店注重經(jīng)營管理，連鎖經(jīng)營不斷擴(kuò)大，出現(xiàn)跨國飯店管理公司。,.,34,五、我國飯店業(yè)發(fā)展1、我國古代飯店3000年前的殷代中國就出現(xiàn)了官辦的供宿場所，叫做“驛站”，供傳遞公文的人員和來往官員住宿。到周朝時(shí)，一些交通要道設(shè)立了專門接待各諸侯國向王室進(jìn)貢和朝見帝王的客舍。春秋戰(zhàn)國時(shí)期，民間貿(mào)易日益繁榮，出現(xiàn)了商業(yè)性住宿設(shè)施，叫做“客館”。秦漢兩代，商業(yè)更加興旺發(fā)達(dá)，民間旅店業(yè)發(fā)展迅速。,.,35,西漢中期時(shí)，長安城內(nèi)建造了專供外國使者和商人下榻的場所，叫做“群郗”。唐代驛站以接待官員與文人為主，同時(shí)由于經(jīng)濟(jì)繁榮，民間旅店發(fā)展很快。元代時(shí)驛站建造比較華麗，接待對(duì)象比較廣泛。明清兩代時(shí)，科舉制度日益完善，各省城和京城出現(xiàn)接待趕考應(yīng)試者的會(huì)館，接待蒙古商隊(duì)的“駱駝店”。清朝統(tǒng)治者還修建了著名的承德山莊和頤和園為皇室出行住宿、度假娛樂和處理朝政所用。,.,36,2、我國近代飯店19世紀(jì)初，西方國家入侵中國，同時(shí)帶來了與我國傳統(tǒng)飯店截然不同的西式飯店。西式飯店的建筑帶有明顯的歐美色彩，由外國人自己管理，接待對(duì)象以外國人為主。19世紀(jì)中期我國沿海和長江流域的通商口岸城市設(shè)立了租界區(qū)并興建了一批中西合璧式飯店。其建筑風(fēng)格帶有西式印記，經(jīng)營管理仿效西方體制。解放后到改革開放前，我國建立了一些國營招待所和賓館，主要接待國際友好人士，屬于事業(yè)型單位，靠國家財(cái)政撥款和補(bǔ)貼管理。,.,37,3、我國現(xiàn)代飯店1978年我國實(shí)施了改革開放政策，飯店業(yè)經(jīng)營管理發(fā)生了根本的變化。1978至1988這十年，是我國飯店業(yè)的轉(zhuǎn)軌時(shí)期，飯店由事業(yè)型單位向企業(yè)型轉(zhuǎn)化，飯店實(shí)行自負(fù)盈虧，開始注重管理和服務(wù)。1988年以后飯店作為企業(yè)完全進(jìn)人市場，開始學(xué)習(xí)歐美優(yōu)秀飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，注重經(jīng)營效益。近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)增長，我國飯店業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。,.,38,六、飯店等級(jí)（一）、飯店等級(jí)概述1.飯店等級(jí)是由世界各國飯店協(xié)會(huì)和旅游管理機(jī)構(gòu)等根據(jù)飯店設(shè)施和服務(wù)的特色與質(zhì)量對(duì)飯店進(jìn)行的總體的質(zhì)量與等級(jí)評(píng)價(jià)。2.飯店實(shí)施等級(jí)可方便顧客購買飯店產(chǎn)品，保護(hù)消費(fèi)者利益，同時(shí)方便各國旅游組織和飯店業(yè)的營銷工作。3.由于世界各國經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)發(fā)展及生活習(xí)慣不同，不同國家和地區(qū)，飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定方法也不盡相同。大多數(shù)國家將飯店分為45個(gè)等級(jí)。,.,39,（二）、飯店實(shí)施等級(jí)的目的與作用1.維護(hù)和促進(jìn)顧客權(quán)益飯店等級(jí)制度涉及飯店設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量各方面因素，評(píng)定過程比較規(guī)范具有一定的可信度和客觀性，并用特定的符號(hào)表示以方便顧客選擇。顧客根據(jù)自己的需求選擇飯店，而飯店等級(jí)可以幫助顧客了解飯店服務(wù)特點(diǎn)和產(chǎn)品價(jià)格保證并保證與顧客消費(fèi)水平相符合的服務(wù)質(zhì)量，從而保證消費(fèi)者利益。,.,40,2.有利于飯店經(jīng)營和發(fā)展飯店實(shí)行等級(jí)制度，為飯店的硬件和服務(wù)規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)，從而促使飯店管理科學(xué)化和規(guī)范化。飯店等級(jí)制度對(duì)飯店?duì)I銷和宣傳有極大的促進(jìn)作用，有利于同行業(yè)公平競爭，共同發(fā)展。飯店等級(jí)制度對(duì)飯店完善設(shè)施和服務(wù)，提高管理水平起著促進(jìn)作用。飯店實(shí)施等級(jí)制度保護(hù)了企業(yè)的合法權(quán)益。,.,41,3.便于飯店業(yè)管理和監(jiān)督飯店業(yè)除了使飯店遵守國家和地方的法律和法規(guī)，還制定了行業(yè)管理和監(jiān)督手段。通過規(guī)范飯店硬件和服務(wù)，為飯店管理提供依據(jù)，從而控制了飯店業(yè)整體的經(jīng)營水平。飯店等級(jí)制度有利于國家和行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)飯店企業(yè)，根據(jù)市場明確自己的目標(biāo)顧客，正確定位自己的產(chǎn)品，從而進(jìn)行合理的投資。,.,42,（三）、飯店等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與符號(hào)1.飯店等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的主要因素：飯店建筑外觀地理位置周圍環(huán)境飯店裝飾,客房種類與面積客房設(shè)施和用品飯店舒適程度服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量水平,.,43,2.常見的飯店等級(jí)表示方法星號(hào)表示法從一顆星至五顆星系統(tǒng)，星號(hào)越多，飯店等級(jí)越高。鉆石型符號(hào)表示法美國汽車協(xié)會(huì)采用鉆石型符號(hào)代替星號(hào)。英文字母表示法英文字母A，B，C，D，E表示飯店等級(jí)，從A到E由高到低將飯店分為不同等級(jí)。,.,44,世界部分國家飯店等級(jí)標(biāo)志,.,45,（四）、我國飯店等級(jí)概述1.我國將飯店分為5個(gè)等級(jí)。它們是：一星級(jí)飯店、二星級(jí)飯店、三星級(jí)飯店、四星級(jí)飯店、五星級(jí)飯店。飯店星級(jí)愈高，飯店的等級(jí)愈高，其設(shè)施愈豪華，服務(wù)愈周到，飯店價(jià)格也愈高。2.目前中國飯店業(yè)并存兩套國家等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：分別由國家旅游局和國內(nèi)貿(mào)易部的中國飯店協(xié)會(huì)根據(jù)各自管理范圍而制定的標(biāo)準(zhǔn)。3.我國國家旅游局旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)定飯店等級(jí)劃分和評(píng)定涉及內(nèi)容包括飯店建筑，前廳、客房、餐廳、酒吧、廚房和公共區(qū)域中的設(shè)施和服務(wù)。,.,46,(五）、美國飯店等級(jí)概述1.美國飯店等級(jí)評(píng)定由民間團(tuán)體自行實(shí)施，不由國家主管部門頒布標(biāo)準(zhǔn)，其可信度和客觀性非常高。2.美國飯店等級(jí)評(píng)定最著名的體系：美孚旅行指南美孚旅行指南采取星級(jí)評(píng)定制度，以星號(hào)為符號(hào)代表飯店級(jí)別，從一星到五星，由低到高排列。它為美國和加拿大的9000多家飯店評(píng)定級(jí)別。美國汽車協(xié)會(huì)美國汽車協(xié)會(huì)采取鉆石級(jí)評(píng)定制度,以鉆石為符號(hào)代表飯店級(jí)別，5顆鉆石代表最高級(jí)別的飯店。它為美國、加拿大、墨西哥和加勒比海地區(qū)約31500家飯店評(píng)定等級(jí)。,.,47,（六）、歐洲飯店等級(jí)概況1.歐洲飯店業(yè)發(fā)展歷史悠久，多年來處于世界飯店業(yè)的前列。然而歐洲飯店等級(jí)劃分制度的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)不及美國。2.目前在歐洲最具影響力的飯店等級(jí)評(píng)定體系：法國米其林紅色指南體系由法國民間團(tuán)體自行制定和執(zhí)行的飯店等級(jí)體系。該體系將飯店分成5個(gè)等級(jí)并以小房子型的圖標(biāo)表示，最高級(jí)別飯店授予5個(gè)圖標(biāo)。從高到低依次為：豪華傳統(tǒng)級(jí)、最高舒適級(jí)、非常舒適級(jí)、舒適級(jí)、比較舒適級(jí)。英國汽車協(xié)會(huì)體系英國汽車協(xié)會(huì)采用標(biāo)準(zhǔn)體系，以星號(hào)為符號(hào)，代表飯店等級(jí)，采用五星級(jí)制。它為英國及歐洲其他國家的飯店劃分級(jí)別，該體系針對(duì)協(xié)會(huì)會(huì)員。,.,48,七、飯店產(chǎn)品1.飯店產(chǎn)品含義飯店產(chǎn)品由滿足顧客需求的某種物質(zhì)實(shí)體和非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)構(gòu)成。物質(zhì)實(shí)