精細化管理提升服務品質

實施精細管理 提升服務品質一、精細化管理工作的目標通過打造精細、精準、精確、精益、精美，“五精”管理模式，提升公司形象，營造團隊精神，增強員工歸屬感，推進節(jié)支降耗，確保員工安全及素質，提高服務品質和部門工作效率。二、立體式的考核體系（P）通過制定完善的管理制度、精細化管理考核；綜合管理、物資采購管理、安全管理考核、辦公室業(yè)務跟進、維修管理、保潔管理、會議管理、綠化管理、辦公用品領用管理、倉庫管理等以及針對精細化管理工作開展現(xiàn)場管理考核、走動式管理考核、崗位業(yè)務考核的交叉考核管理體系每月對部門工作開展進行績效考核的總體評價。三、精細完善的考核方法1.劃分考核班組：會議班組、保潔班組、維修班組。2.精細化管理考核小組：主任、副主任以及相關區(qū)域考核負責人。3.制定考核辦法：五分制考核當月的最終考核，每個員工通過平時實得分相加，就是當月績效考核的真實記錄，是對職工精細化管理的體現(xiàn)，得分高低直接關系到當月工資收入，同時反映了員工的綜合素質。職工有突出業(yè)績和貢獻的加分，做的不好減分，使其透明化，保證其公正性。四、走動式管理辦法（D） 為加強現(xiàn)場管理質量，我們在推行走動式管理過程中遵循全方位原則，即不定時間、不定崗位、不定區(qū)域的針對員工的工作現(xiàn)場、服務質量、精神面貌等全面巡查走動，力求無盲區(qū)，無死角，全方位覆蓋。上下互動原則，即走動巡查相互監(jiān)督，現(xiàn)場糾錯共同認可，實現(xiàn)管理者與被管理者雙向控制、雙向考核。日清日結原則，即走動巡查管理要以“日事日畢、日清日結”為目標，對查出的問題能現(xiàn)場解決的必須現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的要限期整改解決。五、三項基礎管理（C）1）編碼管理：對大樓辦公區(qū)、所有辦公設施、設施設備、工器具等進行統(tǒng)一編碼，劃分管理區(qū)域，指定相關責任人。2）標識管理：針對辦公區(qū)域內特定部位如辦公區(qū)設置“禁止入內”標識、會議室門口及各消防通道設置“禁止吸煙”標識、對各樓層進行區(qū)域劃分標識，以字母和數(shù)字組合。3）定置管理：1.針對劃分各區(qū)域，依據(jù)相關責任人繪制定置區(qū)域辦公設施定置圖，要求：全面、實際、精確。2.針對在庫儲備物資，到貨物資放入指定貨架，參照“一條線”原則進行定置擺放。3、 維修定位管理，根據(jù)各樓層物品定位，編制維修編碼，以數(shù)字和字母結合，如發(fā)現(xiàn)故障拍圖到微信群，維修師傅看到編碼立即就能判斷是什么方位什么物品什么原因損壞。4、 對保潔及會議物品進行定置管理，將垃圾桶、保潔工器具、會議用品確定位置并貼上標識，確保各樓層各會議室的物品統(tǒng)一擺放在固定位置。六、為深入開展精細化管理工作我們有以下的兩個推進手段對講機應用和移動終端應用1、對講機應用現(xiàn)場巡查、發(fā)現(xiàn)問題及時使用對講機通知相關責任人，發(fā)揮快速響應效應。2、移動終端應用（建立微信群）針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，利用定點拍攝方式，上傳至微信群，通知責任人第一時間整改，并在閉環(huán)時由責任人拍攝上傳整改結果并告知已完成，展示其改善前后的對比狀況。七、精細化管理提升優(yōu)質服務（A） 加強技能服務培訓，創(chuàng)新服務模式，提高專屬服務，提高了服務品質與響應速度，對重要接待及大型會議進行服務征詢，要求所有崗位一專多能，合理調配，培訓化妝禮儀知識，做到淡妝上崗，提高服務水平和工作熱情。具體案例（一）節(jié)支降耗1.將調度大樓四樓會議室的光源進行了LED冷光源改造，既提高了其穩(wěn)定性、降低了能耗，又避免了原先燈光直射的熱感。2.更換了調度大樓四樓會議室的空調電機，增加了溫度計，既降低了能耗，又提升了會議過程中會議代表的舒適感。3.將會議用茶改為袋裝茶，實行一客一袋制，既保證了茶水的品質，又避免了不必要的浪費。（二）提升效率1.統(tǒng)一為維修、保潔、會議服務人員配置對講機，實現(xiàn)即時溝通、迅速響應。2.定制了家具搬運器，有效解決了會議次數(shù)多、臺型調整頻繁、費時費力的問題。3、利用網(wǎng)絡共享信息，發(fā)現(xiàn)問題通過拍照上傳工作群，有效做到響應迅速及時閉環(huán)。并為將來信息化提供有效數(shù)據(jù)。（三）著眼細節(jié)1.在調度大樓北門廣場增設立式煙筒，有效解決了煙頭無處扔放、隨手亂丟的問題。2.將會議室一次性紙杯升級換代，改為防燙紙杯，有效避免了意外燙傷。3.在衛(wèi)生間隔斷內新增置物架，可以放置手機、錢包等隨身物品，提升了用戶體驗。4、大型會議門口設立電子顯示屏，方便會議代表更加快捷的找到自己的座位。省公司于2017年7月26日-28日召開三次大會，本次會議規(guī)模大、人數(shù)多、時間緊、任務重。大小會議共36次，臺型復雜多變，部門制作了多種方案，正是因為我們注重平時的精細化管理，著重細節(jié)、精益求精確保三次大會的召開圓滿完成。1、國網(wǎng)安徽省電力公司2017年年中工作會議2、國網(wǎng)安徽省電力公司2017年職工代表大會第四次會議3、中國共產黨國網(wǎng)安徽省電力公司第一次代表大會 企業(yè)文化帶動和滲透精細化管理的實施，調動了員工上標準崗，干標準活，形成嚴密的基礎管理體系。雖然我們在實施精細化管理上時間還比較短，但管理后，體現(xiàn)出的效果還是比較明顯的，可以說，我們初步做到了從會議服務、環(huán)境管理、維修管理