電腦上門服務(wù)標準規(guī)范

電腦維修服務(wù)標準流程規(guī)范細則一接受服務(wù)任務(wù)1接到上門服務(wù)任務(wù)在接受公司傳達的顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、服務(wù)需求、服務(wù)時間要求等。及時電話與顧客溝通，了解產(chǎn)品型號、故障現(xiàn)象、用戶要求、收費等等。2對用戶信息進行分析（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。（2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋給公司。（3）判斷此故障能否在用戶家維修。有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接當面跟客戶溝通說明問題。3聯(lián)系用戶（1）在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。（2）如果用戶電話無人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時間打，如果再晚打電話還不能打通，則直接按地址上門，并及時向公司反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔責任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；二準備出發(fā)1準備好各種服務(wù)工具服務(wù)工程師應(yīng)準備好維修工具、備件、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證等。為了防止物品帶錯或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。2服務(wù)工程師出發(fā)服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。3服務(wù)工程師在路上若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個用戶家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋相關(guān)人員，以便通知到用戶。三正式服務(wù)前的工作1服務(wù)工程師進門前的準備工作服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。2進門服務(wù)工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶店面或者公司，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。（1）若服務(wù)工程師遲到時間小于30分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。（2）若服務(wù)工程師遲到時間超過30分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解。（3）如果用戶聯(lián)系人不在的，而不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。3放置工具箱放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟其它用品的前提下放好工具箱，然后才開始工作。四開始服務(wù)1耐心聽取用戶意見服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細講解公司服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，取得用戶理解。2故障診斷服務(wù)工程師應(yīng)準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。3、維修服務(wù)（1）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向公司講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時間，由公司根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時間。（3）測試通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復正常，且無報修外的其它故障隱患。（4）指導用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。要向用戶培訓產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識。五收費在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費標準和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費的，服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標準收費。嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票；若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。六服務(wù)完畢1出具保修卡及征詢用戶意見服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到公司后再進行填寫。如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。七回訪與信息反饋1回訪對客戶沒有（徹底）修好修復的機器，公司應(yīng)該當天回訪，若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止，如不是公司銷售機器可以建議客戶重新購置機器。附1：關(guān)于電腦維修服務(wù)注意事項細則1、筆記本電腦的用戶盡量通過對用戶一些優(yōu)惠方式讓用戶送修（免費對筆記本電腦進行清潔除塵，硬件驅(qū)動不好加載等）；2、上門前注意判斷有硬件需要替換的，要帶好備件；3、確定電腦硬件故障只能通過更換解決的，應(yīng)告知相關(guān)費用，得到用戶同意后放可更換并收取相關(guān)費用，不可強迫用戶購買，如果用戶自己有備件的可免費幫助安裝調(diào)試；4、服務(wù)過程中，如涉及系統(tǒng)重大的改動（如需要重新安裝操作系統(tǒng)）時，要先詢問客戶原硬盤分區(qū)內(nèi)有沒有重要資料需要備份，再經(jīng)過客戶同意后，并在維保服務(wù)確認單上簽字確認，才能進行安裝系統(tǒng),同時也要注意電腦硬盤有沒有硬件故障（硬盤在讀數(shù)據(jù)時有無聲響），如有的話需要提前跟用戶說明，防止在裝系統(tǒng)過程中出現(xiàn)意外情況；5、為客戶安裝的任何軟件，版權(quán)均由客戶負責。6、非維護人員人為過錯，在維修過程中因硬件老化等原因形成的損壞，維修方不承擔責任。若確因維護人員人為的原因造成硬件損壞，雙方協(xié)商賠償金額，以該硬件折舊價格為協(xié)商基準。但不