酒吧培訓資料

/番禺Super Show酒吧 受訓人員培訓教案課程安排一.公司文化簡介公司全名： Super Show酒吧地 址： 市橋金輝娛樂廣場 （遠程方向指引：公司左出口世昌賓館對面。 廣州方向過來走迎賓路到世昌紅綠燈調(diào)頭黃編村牌坊右轉(zhuǎn)大餅酒家上首即到。）服務宗旨：顧客至上、服務第一服務口號：尊敬每一個人，熱情服務，團結共進，力求完美。員工口號：作最好的服務，拿最高的人工。公司三大禁令：1 嚴禁偷吃小食，水果，偷喝酒水。2 嚴禁私自招待。3 嚴禁與客人發(fā)生口角或發(fā)生姿體沖突。公司人員職務稱謂（英文版）總 監(jiān)：Qacen 副 總:Prince主 管:Manager 形象大使:Princess調(diào)酒師:Banking 舞蹈藝員:Dancer男服務員:Waite 女服務員:Waitress 兼 職:Bartender 接待者:Receiver二.服儀練習目的和禮貌說詞的使用目的:作為一個服務人員,他們的服務儀態(tài)相當重要,一言一行,一舉一動,甚至是一個眼神都會對公司的形象聲譽產(chǎn)生影響.通過培養(yǎng)員工的正規(guī)的服務儀態(tài),使他們以后下到部門中服務更規(guī)范,禮節(jié)更親切,形成良好的儀態(tài)。1您好！歡迎光臨。 2.謝謝光臨.請慢走。3麻煩這邊請.（左） 4.麻煩這邊請.（右）5對不起打擾了，請問有什么需要服務的嗎？6祝您消費愉快，謝謝！ 7.歡迎光臨，晚上好！三.基本動作練習目的：企業(yè)員工必須通過基本的訓練，從而培養(yǎng)其服從性，團隊榮譽和時效觀念，為以后的各項課程打下堅實的基礎。1. 立正：當聽到立正的口令時，兩腳跟迅速并攏，兩腳尖自然分開45度。兩腿挺直，兩漆夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手下垂，五指伸直并攏，中指緊貼褲縫線，頭要正，頸要直，下顎微收，兩眼凝聚有力，目視前方。2. 向左看齊：當聽到向左看齊的口令時，在立正的基礎上，左手迅速叉到腰間，同時擺頭向右看齊。3. 向前看：當聽到向前看的口令時，在向右看齊的基礎上，左手迅速放下，同時擺頭保持立正姿勢。4. 蹲下：當聽到蹲下口令時.在立正的基礎上，右腳跨出一小步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑至兩漆上方,與漆帖齊,兩腿內(nèi)關.上身保持立正的姿勢.5. 站姿:當聽到站姿預備的口令時，在立正的基礎上，兩手虎口迅速交叉（左手在上，右手在下）自然垂與小腹前,兩臂略向前分開。四.托盤的使用A托盤的方法與要求1 采用小號圓型托盤，用于出品。2 方法：左手向上彎曲直角形狀，小臂垂直于左胸前，手肘要離腰15cm左右,掌心向上,五指分開,大拇指向外,用五指和掌跟托住盤底,掌心空出六個支點,左托于右胸前, 肘部不得靠近托盤。3 托盤要求： 上身正直：要求服務員無論是輕托還是重托，上身自然伸直，蕭灑自如，不能駝背哈腰，左傾右斜。 端托盤平穩(wěn)：服務人員托盤方法正確，合乎要求，所托物品平穩(wěn)且安全可靠。 腳步平穩(wěn)輕快：要求服務人員表情輕松，動作敏捷，該快則快，該慢則慢。 精力集中：要求不要東張西望，左顧右盼，特別是客人較多活動頻繁的時候，要求保護好手中的托盤避免物品碰撞，損壞物品。 不灑不變，凡是托盤端菜送湯，要掌握平衡，手掌用力均勻，以免汁水外溢，菜肴變形。 空托盤將托盤執(zhí)于左臂內(nèi)側(cè)正面朝外。 托托盤時路過遇見客人：一停，二讓，三招呼。B托盤的操作程序。1理盤：各種托盤使用前都要干燥無油漬。2擺盤：在托盤內(nèi)擺放物品時一定要求：重的、高的、貴重物品放于內(nèi)惻，后拿取輕的、矮的、便宜的物品及先拿的物品防于外惻。3端盤，頭要正，肩要平，身要直，右手隨步伐自然擺動，從托盤拿物品時，要從兩邊交替拿下，手指隨盤上的重量變化做輕緩的移動，以保證托盤的平衡。五酒水分類1洋酒 白蘭地：A釀造過程：壓榨 發(fā)酵 兩次蒸餾 陳年 混合 加水 裝瓶。B白蘭地的級別標志：VSOP（515年） XO（2025年）C主要產(chǎn)地：法國 威士忌：A 釀造過程：發(fā)芽 磨漿 發(fā)酵 兩次蒸餾 陳年 混合 過濾 裝瓶B 四大產(chǎn)地：蘇格蘭威士忌（芝華士、百齡壇、黑牌、道格拉斯XO） 愛爾蘭威士忌（黑牌、紅牌） 美國威士忌（杰克丹尼） 加拿大威士忌伏特加：A釀造過程：將原料磨碎并泡在熱水中加壓煮成漿液，將漿液倒入發(fā)酵桶加入酵母，將發(fā)酵的漿液進行蒸餾及提純得到中性酒，加水將酒精降至要求，最后經(jīng)活性碳過濾裝瓶。B主產(chǎn)地：瑞典瑞典擰味、瑞典原味（原味為透明瓶身，擰味為磨沙瓶身）2紅酒 A.釀造過程：將葡萄磨碎和皮一起發(fā)酵，皮中色素釋放出保留的汁液中，再經(jīng)過長期發(fā)酵而成. B.一支好的紅酒通常都標上生產(chǎn)當年的年份,能標上年份的通常是因為該年的葡萄特別的豐收。好的葡萄收成要有三個條件：石灰質(zhì)的土壤；充足的陽光；均勻的水分。、3啤酒A釀造過程：醞釀 發(fā)酵 成熟 裝瓶（原酒要經(jīng)過3個月冷卻成生啤。生啤經(jīng)過底溫殺菌成熟?。〣啤酒是由一種麥芽汁發(fā)酵而成的底酒精飲料，酒精的含量在3.5-15度之間。含百分之90的水，少量的酒精。碳化合物,蛋白質(zhì),二氧化碳. C.各國出品的啤酒: 中國:青島 新加坡:老虎啤酒 荷蘭:喜力 德國:露云堡 丹麥:嘉士伯 菲律賓:生力 日本:麒麟啤 美國:百威 藍帶 墨西哥:太陽 科羅娜 六.整體流程 1接客迎客 2接待帶客 3送禮貌水流程 4點餐流程 5送餐流程 6洋酒流程 7巡回流程A. 接待:是指當客人進入公司消費,負責在現(xiàn)場為其安排位置及指引其進入該場消費的服務人員1.當客人進入迎客范圍時,接待人員應主動趨前迎接,并面帶笑臉,行30度鞠躬,說詞為:您好,歡迎光臨!先生/小姐請問您有預約嗎?如有;請問您貴姓?預約號多少呢?大概有幾位?領引客人到前臺,告知接待主管XX先生/小姐,預約XX號已到!接待主管根據(jù)客人的消費需求安排位置給客人,并?？腿讼M愉快!2.無預訂的客人,步入迎客范圍時,行30度鞠躬,說詞為:您好,歡迎光臨!先生/小姐請問有預約嗎?請問您貴姓?大概有幾位呢?領引客人到前臺與主管交接,根據(jù)客人的消費需求,開單后由咨客領引客人到目的地,并?？腿讼M愉快!3.訪客:訪客到來時,行30度鞠躬,說詞為:您好,歡迎光臨!請問您在幾號臺?確認臺號帶領客人至目的地,并?？腿讼M愉快,謝謝!B.點餐服務流程 說明來意 遞送菜單 點餐確認 退出 電腦下單1. 說明來意(對不起!打擾了,請問有什么需要服務的嗎?)2. 請主客驗酒左手扶瓶底將正面標簽對著客人,在介紹開封及防偽商標(先生/小姐您好!這是您點的一支XXX這是未開封及仿偽商標請您驗酒)3. 一定要詢問主客是否開酒得到客人肯定回答后方可開啟. 調(diào)酒簡述:客人請開酒后將托盤的器皿整齊的移放到桌面上。詢問客人口味淡還是濃（淡即一杯兌兩支軟飲，濃即一杯半兌兩支軟飲。）用冰夾將冰塊夾到扎壺（填滿底層即可），開洋酒，開酒后將酒蓋倒放在桌面，將洋酒適量倒入洛杯，把瓶蓋蓋上。再將洋酒倒入扎壺加入軟飲后用調(diào)酒棒均勻攪。倒一安士酒給主客試酒，客人OK后再將扎壺的酒欄住冰塊倒入小公杯，用小公杯幫其他客人一杯一杯的倒酒。倒完再將公杯的酒加到7-8分滿送到客人面前。收拾東西退出包廂（勿把托盤遺留）。C 巡回流程 巡回：指客人在消費的過程中，服務人員不間斷地為客人整理桌面，為客人解決各種實際問題的一個過程，體現(xiàn)服務員的服務水平和公司的服務品質(zhì)，巡回過程中可以及時了解消費狀況，為公司提高更高的收益。 具體說明：1 了解需巡回的區(qū)域2 準備相應的物品（托盤、抹布、煙盅等）3 說明來意、臉帶微笑，（對不起！打擾了為您整理桌面），詢問空杯：（“先生/小姐”，請問這杯XX您還需要嗎？）回收空杯（“好的，我?guī)湍盏簟保┗厥湛掌浚庞谂_前的啤酒桶內(nèi)餐點確認（“先生/小姐，請問您的餐點都有到齊嗎？”）4 適時促銷（“先生/小姐，請問您還需要來一份XX小食嗎？今天難得這么開心不如再幫您來一打或一支怎么樣？”）5 擦拭桌面，注意地面衛(wèi)生及易碎物品。 巡回應注意事項：（1）采用蹲姿，切勿擋住客人視線。（2）詢問餐點是否到齊。（3）煙盅切勿在客人面前清潔。（4）空的瓶裝、罐裝啤酒、飲料不可收出臺前。（5）巡回的動作大方得體、臉帶微笑。（6）巡回時間的掌握、視具體情況作出相應的調(diào)整。（7）適時促銷。（8）如在巡回期間有訪客到場應立即斟酒。（9）注意特殊狀況，做到及時回報干部處理（10）客人問到自己不清楚的問題，不可輕易作回答退出包廂。七.如何樹立賓客至上，賓至如歸的服務觀念： 服務人員要有滿腔熱情的服務精神，使賓客的一切活動都有賓至如歸的感覺，服務人員與賓客直接接觸，其一言一行都會在賓客的心目中產(chǎn)生深刻的印象。賓客可以根據(jù)我們所提供的食品，飲料的種類、質(zhì)量、數(shù)量、服務態(tài)度、服務方式來判斷該服務場所的服務質(zhì)量優(yōu)劣和管理水平的高低，所以服務的好與壞不僅直接影響到公司的聲譽和形象，也直接影響到公司的客源和經(jīng)濟效益，所以本公司從根本上講只銷售一種東西，那就是服務。八服務的定義及其10要素定義：客人滿意的服務就是最好的服務。10要素：1. 服務就是舍身處地的為客人著想，并滿足客人不同的需求。2. 服務就是以專業(yè)的知識最短時間內(nèi)解決客人的問題。3. 服務就是超越顧客所預期的。4. 服務就是一種誠實的態(tài)度。5. 服務就是不怕麻煩。6. 服務是對服務品質(zhì)得到考驗，往往是一些瑣碎的小事。7. 服務是任何能讓顧客快樂的行為和措施。8. 服務是把顧客抱怨放在心上。9. 服務是尊重顧客的錯誤。10. 服務是獲得顧客長期信賴并增加商業(yè)機會。 九.禮貌用語1.先生小姐，對不起，讓您久等啦！2.先生小姐，請慢用。3.先生小姐，請不要忘記您隨身攜帶的物品，歡迎在次光臨。4.先生小姐，祝你消費愉快。5.對不起，請借過。6.對不起，打擾啦，為您整理桌面。7.先生小姐，對不起，為了您的健康，請不要在此吸煙，謝謝！8.先生小姐，您好，有什么可以幫您！先生小姐，請問有什么需要服務的嗎？l 十.促銷應注意的事項：1.自信心（我不知道什么是成功，但我知道什么叫失?。悍艞壛司陀肋h失敗了！）2.對所有出品的詳細了解產(chǎn)地、特色、價格、味道3.運用技能、技巧促銷4根據(jù)不同年齡階層、性別判斷促銷5迅速下單出品及售后服務的跟進方法說詞（舉例）說明1.二選一請問您需要一打還是兩打？讓其選擇你所設定的范圍，誘導其消費2.延續(xù)服務您還需要再來一打嗎？抓住時機，主動出擊，讓他繼消費3招牌法先生/小姐，本公司新推出XX，口感不錯，價格也合理，您看是否來一份試下？以本公司招牌特色菜式吸引客人點用4以誠待客夏天正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，水果新鮮可口，您看是否要來一份果盤？以誠懇的態(tài)度對待服務客人5設定理由夏日風情即可口又具有美容功效，您看是否來一份？給可客人一個相信、點用的理由6斷定法先生，您點了一打啤酒，那您不點些下酒小食嗎？誘導客人心里“是的”的心理7關心客人請問需不需要來一份話梅解酒的。本著關心客人促銷8假設立場先生/小姐如果我是您的話現(xiàn)在就辦一張貴賓卡除了有原本的優(yōu)惠以外憑卡更可享受特價啤酒換個思考，予以建議9搭配促銷您點了一支紅酒是否需要來些雪碧勾兌呢？引導客人新飲法10贈品刺激您現(xiàn)在只要一次性點嘉士伯2打即可贈送廚房精美小食2份。用贈品刺激客人增加消費11提醒客人先生，現(xiàn)在是晚餐時間，我們的自助餐已經(jīng)開餐，你是否需要享用/提醒客人其他消費12最后通牒先生，XX是本公司最新推出的特色菜，現(xiàn)已剩不多，您是否需要來一份？讓客人感受機遇的稍縱即逝13各取所需您看這位小朋友是否來一杯西瓜汁？針對不同年齡層次的消費者十一.客人問題標準應目標1規(guī)范企業(yè)員工的服務應對，打造優(yōu)質(zhì)服務團隊。2依據(jù)同仁在工作中服務消費者所提問答做一致性回復。3作為內(nèi)部職工晉升評鑒測試標準之一?，F(xiàn)場QA回答時訣竅1微笑要真誠2聲調(diào)要柔和3眼神要專注4耐心要持續(xù)5禮節(jié)要周到6應對要得體7儀態(tài)要端莊8避免使用口頭禪和專業(yè)術語消費類1為什么2點還在營業(yè)？（政府機關）答：對不起，我們樓面上的客人都已經(jīng)買單了，為了客人的安全所以我們分區(qū)域、分時段，一批批離場，謝謝！2凌晨2點后還營業(yè)嗎？（一般消費者）答：抱歉，我們原則上營業(yè)到2點，如果您要繼續(xù)消費下去的話，我們會視情況盡量配合您的！4 為什么現(xiàn)在2點后不能營業(yè)了？（特別的情況）答：因為我們要配合政府相關政令，不便之處請您原諒.服務類1你們這里有沒有小姐（或男性服務員）坐臺？答：對不起，先生/小姐，本公司沒有這項服務。2當客人強行要求指定人員來服務時答：對不起，先生/小姐，因為本公司采用的是走動式服務，服務人員是不固定的，真不好意思。3.客人回店里找遺失物答：請問您是否知道原先消費的臺號及消費時間呢？好的，我馬上幫您查看一下，請稍等。（服務人員的感覺要比客人還急，查看遺失本是否有登記，并詢問相關人員，若此包廂無其他客人則立即進包廂尋找）若完全找不到：先生/小姐，真的不意思，目前我們的服務人員都找過了，還是沒找到，如您方便的話，請留下您的聯(lián)系電話，找到后我們馬上通知您，或您晚一點再請您打電話來詢問看看。4客人帶寵物來消費答：對不起，先生/小姐，帶寵物是無法進娛樂場所消費的。如果客人執(zhí)意堅持，回報干部處理。5服務員發(fā)現(xiàn)客人有賭博、吸毒違法行為發(fā)生時答：馬上報備干部。干部說詞：“先生/小姐，因為這里經(jīng)常會有相關單位檢查，為了避免您不必要的麻煩，請您配合，謝謝！”6客人不坐沙發(fā)，在玻璃臺上亂搖或在沙發(fā)靠背上站跳答：對不起，打擾了，先生/小姐，為了您的安全麻煩您盡量不要站在桌子上，當心摔倒，真的不好意思。7我不小心打碎一只杯子，是否要賠錢？答：先生/小姐，沒關系，請問您有受傷嗎？我馬上幫您收拾一下。8為什么你們這里不能用外幣消費？答：對不起，先生/小姐，我們這里只能用人民幣消費，不好意思。9客人在消費當中給小費答：先生/小姐您好，為您服務是我們應該做的，您不用客氣。10客人在買單后給的小費答：謝謝您，歡迎您下次再來，我們會盡心為您服務的。11客人問到你不了解或不確定的事時答：對不起先生/小姐，我馬上就去幫您詢問，請稍等以下。12有不知名人士欲索取公司資料或產(chǎn)品時答：“很對不起，關于XX問題，我并不清楚，請您見諒?！?3你在這兒工作每月薪資多少？答：先生/小姐，由于每個職務不同，所以薪資上也會有所不同。（轉(zhuǎn)移顧客注意告之手邊仍有工作要做）14為什么你們這里有外地服務員？答：先生/小姐，請問服務上有什么問題，需要我為您代勞的嗎？15價格為何變貴了？答：先生/小姐您好！為了反應成本，所以價格有幅度的調(diào)整，謝謝！16價格是何時調(diào)整的？答；先生/小姐您好！本價格是從我們的軟硬體設備提升后調(diào)整了一段時間，謝謝！17我上次來不是這價格？答：先生/小姐您好！本價格是從我們的軟硬體設備提升后，為了反應成本，所以價格有小幅的調(diào)整，謝謝！18為什么你們的價格經(jīng)常在變？答：先生/小姐您好！感謝您的建議，我們會將你的意見反饋給公司，謝謝！餐點類1. 點洋酒為什么沒有優(yōu)惠？答：先生/小姐，對不起，本公司售賣的洋酒均是以優(yōu)惠價售賣，真的不好意思！2. 為何你們這里小瓶洋酒售賣？答：先生/小姐，對不起，因公司暫時沒有供應，如果您需要的話可以點用大瓶，若喝不完本公司提供存酒服務，謝謝？3.收現(xiàn)后發(fā)現(xiàn)受到假幣答：對不起，先生/小姐。在我們的驗收過程中，您的著張XX有些小問題，方便的話您可以換一張嗎？如果客人不愿意換，則報備干部處理.4.為什么找零那么慢？答：對不起，先生/小姐，我馬上為您了解一下。5.為什么不能用支票付款？答：先生/小姐，目前公司暫時還未開通此項業(yè)務，不好意思。6. 發(fā)票金額可否多開？答：對不起，先生/小姐，因配合市政府管理規(guī)定，發(fā)票需要和您的帳單一起依照實際消費金額開立，真不好意思。7餐點內(nèi)有異物答：先生/小姐，真的對不起，我們馬上幫您處理。（立即將有異物的餐點收回報干部向客人至歉并請廚房重新制作一份）8.為什么這里不提供寄存紅酒服務？（已開啟）答：先生/小姐，對不起，因為紅酒開瓶時間過久會影響酒的品質(zhì)，所以不適合寄存，謝謝！9.客人反映自帶蛋糕，可否借其刀子切蛋糕答：先生/小姐，若您要切蛋糕我們可以代勞，請問要切幾塊呢？（若客人要自己切，則提供塑料刀）10.為什么我們自帶酒要收開瓶費？答：先生/小姐，對不起，我們會為您準備響應的杯具和冰塊等，所以會收一定的費用。11.為什么我的XX餐點這么慢？答；對不起，先生/小姐請問你點的是 什么餐點，我馬上催一下，請您稍等。（查明原因，適時回復顧客“XXX包括飲料、水果等”）12.為什么大廳燈光這么暗？答：因為讓大廳的客人看SHOW時視覺能達到最佳的效果，所以我們已經(jīng)將燈光調(diào)至到最合適的程度，不過我們會將您的建議反映給公司，謝謝您的意見。13.你們這里的裝潢好漂亮，是哪家公司設計的？答：謝謝，這是我們公司的設計師設計的。其他問題1客人找門市主管答：先生/小姐，請問您貴姓？方便留下全名嗎？（記下客人姓名并立即回報干部）2客人自帶洋酒可否存酒答：對不起，先生/小姐，本公司不提供這項服務，謝謝。3樓面突然跳電（外場人員應及時進包廂對客人進行安撫）答：對不起，打擾您，先生/小姐您好，目前本區(qū)域在停電中，相關單位正在處理，為了您的安全，請您稍坐一會，不便之處敬請見諒，謝謝！4為什么生意會這么好？答：謝謝，這是因為一直以來受你們大家對我們的支持和照顧，我們會更加努力的。5遇到客人說公司是假酒時答：一定要堅持自己的立場，公司無假酒?！袄习?，您真會開玩笑，我們這么大個場，不可能賣假酒砸自己的招牌?！薄袄习?，要不請您再過目一下?！被蚧貓蟾刹刻幚?。6遇到客人要吸管及碟時答：老板不好意思，我們這里的吸管是跟特飲一起出的，客人立場堅持回報干部處理。7遇到客人要找XX老總時答：首先詢問一下客人找哪位老總，自己再弄清楚是什么原因找老總，然后讓客人稍等一下，再報告當區(qū)部長、主管。切記不能直接帶客人去找，最好叫客人打電話8遇到客人發(fā)生口角及打架時答：應馬上通知帶對講機的上司，告知其情況之后，迅速回到崗位，收做臺面的杯、煙盅及酒瓶等物品；密切注意客人的動態(tài)，及隨時留意其它臺的客人不讓其它客人進入事發(fā)區(qū)域，等待上司和保安到場處理，事發(fā)后，馬上檢查周圍設施。9遇到客人自帶酒水時答：禮貌的說明公司制度，不允許客人自帶酒水，如客人堅持并要打開，提醒客人我們加收開瓶費。10遇到客人叫你外出買任何東西時 答：盡量推銷公司有的物品。 老板，不好意思，現(xiàn)在我們是上班時間，公司規(guī)定不能外出的。11遇到客人過生日時答；上蛋糕之前提醒客人不能玩蛋糕，如一定要這樣，我們視區(qū)域污臟的程度，來收取一定的清潔費，事后，告訴當區(qū)部長、主管，由他們來決定收取多少金額的服務費。12遇到公司招待或老板招待的客人時答：不用去銷酒，也不允許銷酒妹銷酒?？腿诵枰魏螙|西都要告訴當區(qū)部長、主管，除老總交代外。13遇到下了單的東西，客人要退或換時？答：首先，先提醒客人，下了單的東西是不能退的，如客人堅持，說請稍等一下，回報當區(qū)部長處理！14客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費應怎做？答：發(fā)現(xiàn)情況應禮貌上前詢問客人是那張臺的，如沒有位置消費，應馬上通知接待安排其消費。15客人在洗手間跌倒或昏倒答：應馬上扶起客人，如客人有傷即扶到安全的地方休息，并痛知當區(qū)部長、主管。（經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生、濕滑情度）十二.顧客抱怨時希望得到什么呢？1希望得到認真的對待。2希望有人聆聽。3希望有反應、行動。4希望得到補償。5希望得到認同和尊重。（根據(jù)調(diào)查當顧客有抱怨：4%會對你提出，96%會默默的離去，96%中對服務的不滿意會傳到8-12人，通過這8-12人又會傳到15-20人中。有效處理顧客抱怨的六大細節(jié)：1 顧客永遠是對的。2 要克制自己的情緒，避免感情用事。3 牢記自己是代表公司的形象