星級(jí)酒店培訓(xùn)客房部管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化大全

精品42 客房部各崗位主要工作職責(zé)421 客房經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱客房經(jīng)理所屬部門客房部編 號(hào)直屬上級(jí)客務(wù)總監(jiān)直屬下級(jí)各部門主管晉升方向所處管理位置客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客務(wù)中心主管樓層主管公共區(qū)域主管洗衣房主管布草房主管職責(zé)概述對(duì)客房部工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，參與制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確保客房部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1部門工作計(jì)劃管理（1）協(xié)助總監(jiān)制訂客房部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，最大程度地提高客房收入和出租率周期性（2）組織編制并審批客房部物資供應(yīng)計(jì)劃，保證物資設(shè)備的正常使用周期性2客房服務(wù)工作管理（1）親自走訪貴賓，探望患病的客人和長(zhǎng)住客人，提供個(gè)性化服務(wù)日常性（2）協(xié)調(diào)客房部的各項(xiàng)工作，與各部門做好溝通，并注意加強(qiáng)與同行業(yè)之間的聯(lián)系與交流日常性（3）受理客人投訴，收集客人意見(jiàn)與要求，提高服務(wù)水準(zhǔn)特別工作3客房部日常運(yùn)作管理（1）調(diào)整完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并督查客房部各管理人員執(zhí)行規(guī)章制度和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況周期性（2）審查每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，向上級(jí)匯報(bào)客房銷售情況和預(yù)報(bào)情況日常性（3）巡視客房區(qū)域，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，及時(shí)解決員工工作中遇到的問(wèn)題日常性（4）參加酒店例會(huì)及各類專題會(huì)議等，組織部門例會(huì)，做好上傳下達(dá)工作，督導(dǎo)并落實(shí)會(huì)議要求周期性（5）負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)培訓(xùn)日常性4員工管理（1）負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，定期向人事行政部提交各個(gè)時(shí)間段的部門培訓(xùn)計(jì)劃、用工計(jì)劃等周期性（2）評(píng)估員工工作，定期向總監(jiān)提出人員任免和獎(jiǎng)懲的意見(jiàn)與建議周期性422 客務(wù)中心主管崗位職責(zé)崗位名稱客務(wù)中心主管所屬部門客房部編 號(hào)直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直屬下級(jí)日用品管理員安全檢查員晉升方向所處管理位置客務(wù)中心主管日用品管理員安全檢查員客房部經(jīng)理職責(zé)概述在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)的物資管理與客房部的安全管理工作職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1物資管理（1）負(fù)責(zé)客用品、員工用品的領(lǐng)用工作以及固定資產(chǎn)的注冊(cè)周期性（2）指導(dǎo)、檢查日常用品管理員做好物資的發(fā)放工作日常性（3）負(fù)責(zé)每月物資盤點(diǎn)工作并及時(shí)上報(bào)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料周期性（4）監(jiān)督客房物資的使用和消耗情況，及時(shí)編制客房物資消耗定額，并報(bào)客房部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核日常性（5）負(fù)責(zé)客房部成本核算工作，每月定期向客房部經(jīng)理匯報(bào)匯總情況周期性2安全管理（1）負(fù)責(zé)保管、分發(fā)客房部各區(qū)域的鑰匙日常性（2）負(fù)責(zé)督查客房區(qū)域的安全工作，對(duì)違反安全條例的行為應(yīng)立即制止日常性（3）樓層若發(fā)生事故，應(yīng)馬上通知上級(jí)及相關(guān)部門特別工作3處理客人遺留物品按程序接收、登記、存放、上交客人遺留的物品，及時(shí)與前廳部聯(lián)系特別工作4員工管理負(fù)責(zé)督查和考核客房中心人員的工作質(zhì)量，并對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲日常性425 樓層主管崗位職責(zé)崗位名稱樓層主管所屬部門客房部編 號(hào)直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直屬下級(jí)樓層領(lǐng)班晉升方向所處管理位置客房部經(jīng)理樓層主管樓層領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)樓層的對(duì)客服務(wù)、清潔衛(wèi)生，開展安全管理與成本控制，確保各項(xiàng)服務(wù)正常進(jìn)行職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1樓層對(duì)客服務(wù)（1）督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范做好客人迎送與服務(wù)工作日常性（2）第一時(shí)間處理客人遺失的物品，及時(shí)上報(bào)客房服務(wù)中心特別工作（3）處理客人的特殊要求及投訴，盡量滿足客人需求特別工作2樓層巡查（1）及時(shí)掌握樓層房態(tài)信息，并將相關(guān)信息及時(shí)告知前廳部預(yù)訂處，確保房間正常、及時(shí)出租日常性（2）巡視所管轄的樓層區(qū)域，檢查客房清潔衛(wèi)生狀況及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量日常性（3）檢查本樓層各類物資的儲(chǔ)存和消耗量日常性（4）每日檢查VIP房間，確保高質(zhì)量的服務(wù)日常性（5）負(fù)責(zé)樓層的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查財(cái)產(chǎn)物資的管理工作日常性3員工管理（1）合理安排員工的休息與輪班，及時(shí)編制排班表日常性（2）教育和督導(dǎo)員工做好客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作日常性（3）定期做好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)周期性427 客房服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱客房服務(wù)員所屬部門客房部編 號(hào)直屬上級(jí)樓層領(lǐng)班直屬下級(jí)晉升方向所處管理位置樓層主管樓層領(lǐng)班客房服務(wù)員職責(zé)概述負(fù)責(zé)樓層客房的衛(wèi)生清潔及客用物品的補(bǔ)充配備工作，為客人提供周到的服務(wù)職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1樓層服務(wù)（1）在準(zhǔn)確掌握房態(tài)的基礎(chǔ)上，做好本樓層迎送客人的服務(wù)工作日常性（2）根據(jù)客人的要求及工作安排，為客人提供加床、開夜床服務(wù)日常性（3）根據(jù)客人的要求提供擦鞋服務(wù)日常性2清潔整理（1）負(fù)責(zé)本樓層客房、樓道的衛(wèi)生清潔及客房設(shè)備保養(yǎng)工作日常性（2）負(fù)責(zé)本樓層工作間、儲(chǔ)物間的清潔整理日常性（3）按酒店規(guī)定的客用物品配備標(biāo)準(zhǔn)配齊或補(bǔ)充所有客房物品日常性（4）檢查客房小酒吧，根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)需求補(bǔ)充各種酒水日常性3匯報(bào)房態(tài)及異常情況（1）做好房態(tài)（無(wú)行李、外宿、請(qǐng)勿打擾、不需服務(wù)等）記錄，并填寫交接班記錄日常性（2）及時(shí)記錄和報(bào)告客人的異常情況日常性（3）及時(shí)做好房間的維修，并負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單的燈泡更換等工作日常性4212 洗衣房主管崗位職責(zé)崗位名稱洗衣房主管所屬部門客房部編 號(hào)直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直屬下級(jí)洗衣房領(lǐng)班晉升方向所處管理位置客房部經(jīng)理洗衣房主管布草房主管洗衣房領(lǐng)班布草房領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)制訂洗衣房經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及洗衣房的日常管理辦法，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1洗衣房工作計(jì)劃管理（1）根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，制訂洗衣房年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和營(yíng)銷計(jì)劃周期性（2）監(jiān)督、督導(dǎo)下屬人員執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的情況日常性2洗衣房日常管理（1）制定洗衣房各類規(guī)章制度、各項(xiàng)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)周期性（2）制定洗衣房消防及生產(chǎn)安全措施，確保員工人身及酒店財(cái)產(chǎn)安全周期性（3）參加每天的班前班后會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，并指出員工在工作中存在的問(wèn)題日常性（4）編制人員排班表，制表時(shí)要按實(shí)際情況編排及考勤周期性（5）負(fù)責(zé)審批領(lǐng)班、員工的調(diào)休、調(diào)班申請(qǐng)?zhí)貏e工作（6）編制洗衣房清潔值班表，監(jiān)督、檢查清潔工作的質(zhì)量周期性3洗衣設(shè)備與原料管理（1）根據(jù)洗衣原料的消耗定額編制洗衣原料采購(gòu)計(jì)劃，以便相關(guān)人員及時(shí)采購(gòu)，保證洗衣原料的安全庫(kù)存量周期性（2）監(jiān)督洗衣原料的領(lǐng)取、發(fā)放和使用，嚴(yán)格控制洗衣的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用日常性（3）與工程部聯(lián)系制訂機(jī)器設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，備存部分易損零件日常性（4）負(fù)責(zé)或協(xié)助客房服務(wù)中心盤點(diǎn)洗衣房每月的設(shè)備用具周期性4對(duì)客服務(wù)（1）親自參與貴賓及其他特殊客人的客衣洗滌、熨燙、送衣等工作日常性（2）受理客人投訴，盡快解決客人投訴的問(wèn)題特別工作5員工管理（1）組織并落實(shí)洗衣房員工的技能培訓(xùn)工作，以實(shí)現(xiàn)安全操作周期性（2）根據(jù)實(shí)際工作量，做好人員的合理調(diào)配及安排周期性（3）督查并評(píng)估下屬員工的工作，按情況實(shí)施獎(jiǎng)懲日常性4214 客衣收發(fā)員崗位職責(zé)崗位名稱客衣收發(fā)員所屬部門客房部編 號(hào)直屬上級(jí)洗衣房領(lǐng)班直屬下級(jí)晉升方向所處管理位置洗衣房主管水洗工客衣收發(fā)員管干洗工熨燙工洗衣房領(lǐng)班職責(zé)概述及時(shí)收送客衣，負(fù)責(zé)客衣洗之前及洗之后的檢查工作，確保洗衣服務(wù)的正常進(jìn)行職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1收取客衣（1）迅速接聽(tīng)電話，按照客人的要求收取客衣日常性（2）與客人或客房服務(wù)員當(dāng)面清點(diǎn)衣物，并請(qǐng)其在洗衣單上簽名確認(rèn)日常性2檢查客衣（1）按規(guī)定及衣服上的標(biāo)志對(duì)衣物進(jìn)行分開處理并打號(hào)，如不能準(zhǔn)確判斷則需匯報(bào)上級(jí)處理，絕不能盲目決定日常性（2）如洗衣單上有特別要求或發(fā)現(xiàn)衣服與洗衣單不吻合的情況時(shí)，要馬上報(bào)主管或領(lǐng)班，并予以詳細(xì)記錄特別工作（3）檢查客衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損、掉色、染色等情況，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班特別工作3送回客衣并記錄（1）客衣包裝前要仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)洗燙質(zhì)量不合格的要退回重洗或重燙日常性（2）包裝前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)洗衣單件數(shù)，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可對(duì)客衣進(jìn)行包裝日常性（3）將洗好的客衣及時(shí)送還客人，送回時(shí)要當(dāng)面請(qǐng)客人檢查并簽收日常性（4）做好每天客衣送還記錄日常性45 客房部量化指標(biāo)與考核方案451 客房部量化指標(biāo)衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率布草利用率客人滿意度評(píng)分洗滌合格率客房設(shè)施完好率客房營(yíng)業(yè)額客房部量化指標(biāo)46 客房部各崗位績(jī)效考核方案461 客房部經(jīng)理績(jī)效考核方案客房部經(jīng)理績(jī)效考核方案甲方：總經(jīng)理 乙方：客房部經(jīng)理為規(guī)范酒店客房管理，落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任制，確保完成酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)甲乙雙方溝通協(xié)商，特制定本考核方案。一、責(zé)任期限 年 月 日 年 月 日。二、甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù)1甲方的權(quán)利與義務(wù)（1）甲方的權(quán)利甲方有權(quán)監(jiān)督乙方在酒店的工作。甲方擁有對(duì)乙方的考核權(quán)。甲方有權(quán)根據(jù)考核結(jié)果按規(guī)定對(duì)乙方實(shí)施獎(jiǎng)懲。（2）甲方的義務(wù)甲方需按照約定為乙方提供相應(yīng)的薪資待遇、工作條件和職權(quán)。2乙方的權(quán)利與義務(wù)（1）乙方的權(quán)利乙方有權(quán)參與制訂客房部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。乙方有權(quán)要求甲方提供與崗位相當(dāng)?shù)穆殭?quán)。乙方有權(quán)要求甲方按約定提供薪酬待遇和工作條件。（2）乙方的義務(wù) 完成客房部日常管理工作。 不斷改善和提高客房部服務(wù)質(zhì)量。三、工作目標(biāo)與考核依據(jù)客房部經(jīng)理工作目標(biāo)，制定客房部經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)表，詳見(jiàn)下表?？头坎拷?jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)表指標(biāo)項(xiàng)目權(quán)重績(jī)效目標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分財(cái)務(wù)類客房部月平均營(yíng)業(yè)額15% 萬(wàn)元每低于目標(biāo)值 萬(wàn)元，扣 分；客房部月平均營(yíng)業(yè)額低于 萬(wàn)元，該項(xiàng)不得分客房部運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約率15% %每高于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，加 分，最多加 分；每比目標(biāo)值低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分，扣完為止運(yùn)營(yíng)類客房出租率15% %以上每高于目標(biāo)值高 個(gè)百分點(diǎn)，加 分，最多加 分；每比目標(biāo)值低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分，扣完為止客房各項(xiàng)設(shè)施安全合格率15%100%每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分，扣完為止；造成重大安全事故的，該項(xiàng)不得分客戶類客人滿意度評(píng)分10% 分以上每低于目標(biāo)值 分，扣 分；客戶滿意度評(píng)分的算式平均分低于 分，該項(xiàng)不得分客人投訴解決率10%100%每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分；客戶投訴率低于 %，該項(xiàng)不得分學(xué)習(xí)發(fā)展類下屬員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率10%100%每發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)培訓(xùn)工作未按計(jì)劃完成，扣 分；下屬員工培訓(xùn)工作未按計(jì)劃完成次數(shù)超過(guò) 次，該項(xiàng)不得分核心員工流失率10% %以內(nèi)每高于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分；高于 %，該項(xiàng)不得分合計(jì)四、考核結(jié)果管理1考核等級(jí)劃分人事行政部匯總各項(xiàng)考核得分、季度客房部經(jīng)理最終得分，并由此劃分為優(yōu)秀（90100分）、良好（8089分）、一般（7079分）、及格（6069分）、差（059分）五個(gè)等級(jí)。2績(jī)效面談與反饋客務(wù)總監(jiān)與客房部經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效溝通面談，達(dá)成一致意見(jiàn)后制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。3考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果將作為客房部經(jīng)理薪酬獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位調(diào)動(dòng)的重要參考依據(jù)。五、附則1目標(biāo)責(zé)任書修改本酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生重大變化或出現(xiàn)其他情況時(shí)，有權(quán)修改本考核方案。2其他說(shuō)明（1）本考核方案未盡事宜，由甲乙雙方進(jìn)行討論并商定解決辦法。（2）本考核方案一式兩份，公司與客房部經(jīng)理各執(zhí)一份，均具有同等法律效力。（3）本考核方案自簽訂之日起實(shí)施?？偨?jīng)理：（簽字） 客房部經(jīng)理：（簽字）日期： 年 月 日 日期： 年 月 日462 樓層主管績(jī)效考核方案樓層主管績(jī)效考核方案一、考核目的1提高樓層主管工作責(zé)任感，確保樓層的各項(xiàng)服務(wù)正常進(jìn)行。2為樓層主管職位晉升、崗位調(diào)配提供決策依據(jù)。3為樓層主管獎(jiǎng)金的發(fā)放提供依據(jù)。4為制訂樓層主管的職業(yè)生涯發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。二、考核原則1定性考核與定量考核相結(jié)合的原則。2公平、公開、公正的原則。三、考核指標(biāo)及評(píng)分方法 1考核指標(biāo)選擇為提高績(jī)效考核的科學(xué)性、準(zhǔn)確性，酒店特選取定性指標(biāo)、定量指標(biāo)來(lái)對(duì)樓層主管進(jìn)行綜合考核，詳見(jiàn)下表。樓層主管績(jī)效考核表類別考核指標(biāo)權(quán)重分值備注定量指標(biāo)客人滿意度評(píng)分15%客人投訴解決率15%樓層房態(tài)信息反饋及時(shí)率10%客人遺失物品及時(shí)處理率10%客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃完成率10%成本費(fèi)用控制目標(biāo)達(dá)成率10%員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率10%定性指標(biāo)樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計(jì)及時(shí)性10%客房清潔衛(wèi)生情況10%2參考評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）定量指標(biāo) 客人滿意度評(píng)分達(dá) 分以上，該項(xiàng)得滿分；高于目標(biāo)值時(shí)，每增加 分，加 分，最多加 分；低于目標(biāo)值時(shí)，每減少 分，扣 分；低于 分，該項(xiàng)不得分。 客人投訴解決率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；低于目標(biāo)值時(shí)，每減少 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分；低于 %，該項(xiàng)不得分。 樓層房態(tài)信息反饋及時(shí)率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次信息反饋不及時(shí)，扣 分；信息反饋不及時(shí)次數(shù)超過(guò) 次，該項(xiàng)不得分。 客人遺失物品處理及時(shí)率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次客人遺失物品未及時(shí)處理，扣 分；因未及時(shí)客人遺失物品處理給酒店造成惡劣社會(huì)影響的，該項(xiàng)不得分。 客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃完成率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；低于目標(biāo)值時(shí)，每低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分；低于 %，該項(xiàng)不得分。 成本費(fèi)用控制目標(biāo)達(dá)成率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；低于目標(biāo)值時(shí)，每低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分；低于 %，該項(xiàng)不得分。 員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；低于目標(biāo)值時(shí)，每低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分；低于 %，該項(xiàng)不得分。（2）定性指標(biāo) 樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計(jì)及時(shí)性：非常及時(shí)，得910分；及時(shí)，得68分；偶爾延遲，得35分；經(jīng)常延遲，得02分。 客房清潔衛(wèi)生情況：完全達(dá)標(biāo)，得910分；基本達(dá)標(biāo)，得68分；與標(biāo)準(zhǔn)有一定差距，得35分；與標(biāo)準(zhǔn)有很大差距，得02分。四、考核實(shí)施1考核主體客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)樓層主管進(jìn)行考核，人事行政部相關(guān)人員予以配合，考核結(jié)果報(bào)總經(jīng)理簽字后直接向樓層主管公開。2考核實(shí)施過(guò)程（1）客房部經(jīng)理根據(jù)樓層主管的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)，按照樓層主管績(jī)效考核表上的內(nèi)容逐項(xiàng)評(píng)分。（2）人力行政部在考核結(jié)束后 日內(nèi)統(tǒng)計(jì)分析考核結(jié)果，并向樓層主管公開。（3）客房部經(jīng)理與樓層主管進(jìn)行績(jī)效面談，肯定其優(yōu)勢(shì)，指出其不足，共同擬定下一步工作改進(jìn)計(jì)劃。（4）考核過(guò)程資料與考核結(jié)果由人事行政部進(jìn)行歸檔。五、考核結(jié)果應(yīng)用（略）。465 保潔領(lǐng)班績(jī)效考核方案保潔領(lǐng)班績(jī)效考核方案一、目的與適用范圍1目的為提高保潔領(lǐng)班工作的積極性、主動(dòng)性，保證酒店保潔工作有效完成，不斷提高酒店的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本考核方案。2適用范圍本方案適用于酒店對(duì)于保潔領(lǐng)班的績(jī)效考核工作。二、考核周期1月度考核月度考核的考核時(shí)間為次月 日前完成，如遇節(jié)假日則順延。2年度考核年度考核的考核時(shí)間為次年1月 日前完成，如遇節(jié)假日則順延。三、考核評(píng)分酒店從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)方面全面考核保潔領(lǐng)班的工作績(jī)效，并制定績(jī)效考核評(píng)分表，詳見(jiàn)下表。保潔領(lǐng)班績(jī)效考核評(píng)分表考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)得分工作業(yè)績(jī)衛(wèi)生檢查計(jì)劃完成率10%1目標(biāo)值：100%2每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3低于 %，該項(xiàng)不得分衛(wèi)生合格率10%1目標(biāo)值：100%2每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3低于 %，該項(xiàng)不得分清潔工具完好率10%1目標(biāo)值： %以上2每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3低于 %，該項(xiàng)不得分防疫消殺工作計(jì)劃完成率10%1目標(biāo)值：100%2每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3低于 %，該項(xiàng)不得分客人有效投訴件次10%1目標(biāo)值：0次2每出現(xiàn)一次客人有效投訴事件，扣 分3超過(guò) 次，該項(xiàng)不得分客人滿意度評(píng)分10%1目標(biāo)值： 分以上2每低于目標(biāo)值 分，扣 分3低于 分，該項(xiàng)不得分對(duì)客人意見(jiàn)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率10%1目標(biāo)值： %以上2每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3低于 分，該項(xiàng)不得分技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率5%1目標(biāo)值：100%2每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3低于 %，該項(xiàng)不得分工作態(tài)度考勤紀(jì)律10%1考核期內(nèi)嚴(yán)格遵守酒店考勤管理規(guī)定2每遲到或早退1次，扣 分3考核期內(nèi)，遲到或早退累計(jì)到3次以上，該項(xiàng)不得分工作責(zé)任心5%1除做好本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)酒店內(nèi)部額外的工作，得45分2能夠自覺(jué)地完成工作任務(wù)，但對(duì)工作中的失誤有推卸責(zé)任的跡象，得23分3不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)，且工作態(tài)度極不認(rèn)真，得01分工作能力關(guān)注細(xì)節(jié)能力5%1能夠?qū)Ρ嵐ぷ鞯募?xì)節(jié)進(jìn)行分析，并尋找最有效的解決方案，得45分2能夠指導(dǎo)他人更好、更細(xì)致地完成保潔工作，得23分3能夠通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，對(duì)保潔工作中可能存在的問(wèn)題有一定的認(rèn)識(shí)，得01分協(xié)調(diào)能力5%1有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，對(duì)于保潔人員的內(nèi)部關(guān)系、沖突等，有相應(yīng)的解決方法或應(yīng)對(duì)機(jī)制，得45分2有一定的調(diào)節(jié)能力，能夠?qū)⒈嵢藛T間的內(nèi)部矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，得23分3對(duì)保潔人員中可能產(chǎn)生的不和諧因素有一定的了解，得01分考核指標(biāo)說(shuō)明1清潔工具完好率清潔工具完好率2防疫消殺工作計(jì)劃完成率防疫消殺工作計(jì)劃完成率3技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率四、考核實(shí)施1工作業(yè)績(jī)考核工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)為量化指標(biāo)，可以從客房部獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。2工作能力與工作態(tài)度考核工作能力與工作態(tài)度考核（除考勤外）由人事行政部組織實(shí)施，公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)考核評(píng)分，并填寫相應(yīng)的考核評(píng)分表，經(jīng)客房部經(jīng)理審核后，由人事行政部計(jì)算考核的最終得分。五、考核結(jié)果應(yīng)用（略）。467 客房服務(wù)員績(jī)效考核方案客房服務(wù)員績(jī)效考核方案一、考核目的1明確客房服務(wù)員的工作范圍及工作重點(diǎn)，為客房部的績(jī)效考核工作提供依據(jù)。2獎(jiǎng)勤罰懶，提高客房服務(wù)工作的質(zhì)量。二、考核頻次通過(guò)月度考核的方法，對(duì)客房服務(wù)員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核時(shí)間為次月的15日，如遇節(jié)假日則順延。三、考核細(xì)則對(duì)客房服務(wù)員的考核包括工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度和工作能力三個(gè)方面，其考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表?？头糠?wù)員績(jī)效考核表考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值權(quán)重評(píng)分主體得分上級(jí)同級(jí)工作業(yè)績(jī)考核加床、開夜床服務(wù)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，超時(shí)次數(shù)不得多于 次15%樓層衛(wèi)生衛(wèi)生死角數(shù)為0，檢查合格率達(dá) %15%補(bǔ)充客房用品客房用品空缺率在 %以內(nèi)15%房態(tài)記錄房態(tài)記錄差錯(cuò)率控制在 %以內(nèi)10%報(bào)告設(shè)備維修事宜設(shè)備維修報(bào)告及時(shí)率達(dá) %以上10%擦鞋等其他服務(wù)客人滿意度平均得分達(dá) 分以上10%工作態(tài)度考核紀(jì)律無(wú)違反酒店和客服部相關(guān)規(guī)定的行為發(fā)生10%考勤無(wú)遲到、早退現(xiàn)象，病假、事假天數(shù)不超過(guò) 天5%工作能力考核語(yǔ)言表達(dá)能力能夠與客人進(jìn)行有效溝通，準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服務(wù)操作5%應(yīng)變能力能夠?qū)蛻裘媾R的問(wèn)題進(jìn)行分析、判斷，并快速做出反應(yīng)，幫助客戶解決住宿中遇到的問(wèn)題5%考核得分注：客房服務(wù)員考核得分=上級(jí)評(píng)分60%同級(jí)評(píng)分40%。四、考核結(jié)果應(yīng)用1考核等級(jí)劃分酒店按照一定比例將客房服務(wù)員的考核結(jié)果劃分為以下五個(gè)等級(jí)。（1）優(yōu)秀：考核成績(jī)90分。（2）良好：90分考核成績(jī)80分。（3）一般：80分考核成績(jī)70分。（4）較差：70分考核成績(jī)60分。（5）很差：考核成績(jī)60分。2考核結(jié)果應(yīng)用（1）客房服務(wù)員當(dāng)月績(jī)效考核結(jié)果為“優(yōu)秀”時(shí)，在客房部?jī)?nèi)部予以公開表?yè)P(yáng)；連續(xù)3個(gè)月考核均為“優(yōu)秀”時(shí)，酒店將給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 元，與下月工資一起發(fā)放。（2）客房服務(wù)員當(dāng)月績(jī)效考核結(jié)果為“很差”時(shí)，在客房部?jī)?nèi)部予以公開批評(píng)；連續(xù)3個(gè)月考核均為“很差”時(shí)，酒店將對(duì)其進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格的予以調(diào)崗或辭退處理。47 客房部制度規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)471 客房鑰匙管理制度制度名稱客房鑰匙管理制度編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。為妥善保管客房鑰匙，按規(guī)定正確領(lǐng)取、使用、收回客房的鑰匙，特制定本制度。第2條 適用范圍。本制度適用于酒店客房鑰匙管理工作。第3條 酒店鑰匙的種類共有以下五種。1萬(wàn)能鑰匙。使用萬(wàn)能鑰匙，可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖。此鑰匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）和值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一把鑰匙封存?zhèn)溆?，便于總?jīng)理檢查任何客房或值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬(wàn)能鑰匙。 2客房總匙。使用客房總匙，可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖。此鑰匙由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。 3樓層主匙。使用樓層主匙，只能打開一層樓所有客房的門鎖。此鑰匙由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開門。4客房鑰匙。客房鑰匙是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問(wèn)詢處）保管。5公共鑰匙。公共鑰匙是各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所每日使用的工作鑰匙，也便于公共清潔及領(lǐng)班安排非營(yíng)業(yè)時(shí)間清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)開門之用。此鑰匙應(yīng)統(tǒng)一保管于前臺(tái)收銀處的專門匙箱內(nèi)，通常只有指定人員可領(lǐng)用，并留存可領(lǐng)用人的簽名名單于前臺(tái)，便于簽領(lǐng)時(shí)登記核查之用。第4條 客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制，客房部的所有鑰匙，平時(shí)必須鎖在保險(xiǎn)箱中。第5條 客房服務(wù)員每天6：00領(lǐng)取樓層客房的萬(wàn)能鑰匙和樓層工作間的鑰匙，22：00送回，并在客房鑰匙交接表上簽字。第6條 客房鑰匙領(lǐng)用人領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須詳細(xì)填寫領(lǐng)用時(shí)間、鑰匙號(hào)碼、領(lǐng)用數(shù)量和自己的姓名，并負(fù)責(zé)鑰匙的使用與保管工作。第7條 非住店客人若要取用客房鑰匙一定要出示住客的書面授權(quán)或書面證明方可，非住店客人如有特殊情況必須進(jìn)入客人房間時(shí)，一定要有大堂副理和保安人員在場(chǎng)陪伴。 第8條 注意與前臺(tái)收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。第9條 從客人手中收回鑰匙時(shí)，應(yīng)將鑰匙放入相應(yīng)的鑰匙格內(nèi)，以免到處放而丟失。放入鑰匙時(shí)一定要看清楚房號(hào)，不要放錯(cuò)，避免引起工作不便。第10條 22：00以后，不準(zhǔn)隨意領(lǐng)用樓層客房的萬(wàn)能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙。特殊情況需使用時(shí)，須經(jīng)夜班樓層主管簽字批準(zhǔn)。第11條 服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身，不得亂丟、亂放客房及服務(wù)間的鑰匙。第12條 鑰匙不可帶離酒店范圍或交與他人，如鑰匙領(lǐng)用人因公離店，領(lǐng)用人須先將鑰匙交還客房服務(wù)中心，返回酒店時(shí)再重新領(lǐng)取。第13條 如發(fā)現(xiàn)鑰匙損毀，應(yīng)立即向客房服務(wù)中心報(bào)告，并將損毀鑰匙交回，同時(shí)領(lǐng)取備用鑰匙，隨后再申請(qǐng)重新配制一把備用鑰匙。第14條 客房鑰匙丟失，須馬上報(bào)告主管和領(lǐng)班，并要在第一時(shí)間內(nèi)尋找；無(wú)法找到時(shí)，部門須立即對(duì)門鎖做相應(yīng)的處理，避免發(fā)生安全事故，并對(duì)丟失鑰匙的責(zé)任人予以處分。第15條 本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第16條 本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期472 客房防火防盜制度制度名稱客房防火防盜制度編 號(hào)受控狀態(tài)第1章 總則第1條 目的。為加強(qiáng)對(duì)酒店客房的規(guī)范管理，避免酒店失火及盜竊事件的發(fā)生，特制定本制度。第2條 適用范圍。本制度適用于客房部各崗位工作人員。第2章 客房防火安全工作規(guī)范第3條 客房服務(wù)中心應(yīng)定期安排安全檢查員參加保安部定期舉辦的消防培訓(xùn)，使其掌握必要的安全消防知識(shí)。第4條 安全檢查員向各樓層客房的客人發(fā)放防火宣傳材料，增強(qiáng)客人的防火意識(shí)。第5條 客房樓層服務(wù)人員、工作人員在發(fā)現(xiàn)客人將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以阻止。如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。第6條 客房區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用明火（客人吸煙除外）。如發(fā)現(xiàn)客人使用明火，服務(wù)員須記錄客人房號(hào)并報(bào)告領(lǐng)班，及時(shí)勸阻客人。第7條 對(duì)房間內(nèi)配備的電器設(shè)備應(yīng)按規(guī)定布置并隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素（如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題），除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)保安部。第8條 客房各區(qū)域工作人員應(yīng)做好客房防火安全的自查工作。1各區(qū)域每天下班前進(jìn)行防火安全自查，并將檢查結(jié)果記錄下來(lái)。2檢查各消防信道是否暢通，信道內(nèi)是否堆放雜物，如有雜物則應(yīng)立即通知責(zé)任人前來(lái)解決。3檢查該關(guān)閉的燈、門窗、電器設(shè)備電源是否已關(guān)閉。4檢查客房及公共區(qū)域是否有遺留的火種。第9條 在遇有火情時(shí)，所有在場(chǎng)的服務(wù)人員、工作人員應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，從最近的消防樓梯撤離到安全地帶，并做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。第3章 客房防盜管理規(guī)范第10條 各樓層的所有服務(wù)員及工作人員應(yīng)定時(shí)檢查客房區(qū)域，提高警覺(jué)，掌握客人出入情況，注意觀察進(jìn)出客人攜帶物品的情況。第11條 不可讓客人自己進(jìn)入工作間拿取客用備品或布草。第12條 對(duì)客人的訪客進(jìn)行管理，做好住店客人的來(lái)訪人員登記工作。第13條 充分發(fā)揮監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對(duì)客房樓道、走道、出入口等地方進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不明外來(lái)人員應(yīng)立即向相關(guān)人員報(bào)告。第14條 在巡視時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客人房門插有鑰匙，要敲門提醒客人收好。若房中無(wú)人，可將鑰匙拔下，交樓層領(lǐng)班處理。第15條 嚴(yán)格控制客房的各種鑰匙，加強(qiáng)鑰匙領(lǐng)取及領(lǐng)取后的使用管理。第16條 向每個(gè)客人發(fā)放防盜知識(shí)材料，增強(qiáng)客人的防盜意識(shí)。第4章 附則第17條 本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第18條 本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期473 客房衛(wèi)生管理制度制度名稱客房衛(wèi)生管理制度編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。為規(guī)范酒店客房服務(wù)員的客房衛(wèi)生服務(wù)工作，以保障客房衛(wèi)生符合酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。第2條 適用范圍。本制度適用于客房部所有服務(wù)人員。第3條 客房服務(wù)人員在檢查設(shè)備及客用品時(shí)需按照以下要求實(shí)施。1輕輕拉動(dòng)窗簾，檢查窗簾軌道及窗簾是否有破損。2留意枕頭是否有損壞、污漬。3留意毛毯、被子是否有損壞或燒跡，掀床單時(shí)應(yīng)注意是否夾著客人的睡衣或物品，并檢查床單等是否有污漬或損壞。第4條 客房服務(wù)人員在清理垃圾及臟布草時(shí)的注意事項(xiàng)。1檢查煙灰缸，注意熄滅煙頭，留意是否有誤放入垃圾桶的物品及垃圾桶內(nèi)是否有玻璃和刀片。2將毛巾、床上用品等客人用過(guò)的布草全部收放入工作車內(nèi)，同時(shí)檢查布草的完好程度。第5條 客房服務(wù)人員在為客人鋪床前要對(duì)補(bǔ)充進(jìn)房的毛毯、枕頭、床罩、被罩等進(jìn)行檢查，保證無(wú)破損、無(wú)頭發(fā)、無(wú)污漬、無(wú)雜物。第6條 客房服務(wù)人員為客人鋪床的時(shí)間要嚴(yán)格控制，注意效率。鋪好的床要保證美觀、無(wú)明顯褶皺、床上用品齊全。第7條 客房服務(wù)人員在為客人鋪床結(jié)束后應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)清掃衛(wèi)生間。1帶入一條干抹布，不可用客房毛巾做清潔用，也不能用浴巾、毛巾墊在地上。2清洗面盆和浴缸時(shí)，要特別注意活塞的清潔，并清理雜物和毛發(fā)等臟物。3使用正確的方法清洗云石臺(tái)面，不可用潔廁劑清洗。4清理浴缸時(shí)，不可站在浴缸內(nèi)，要特別注意對(duì)物品架的清洗。5補(bǔ)充的卷紙要注意將紙的留出部分折成90角。第8條 客房服務(wù)人員在清掃衛(wèi)生間的工作結(jié)束后應(yīng)對(duì)客房?jī)?nèi)物品上的灰塵進(jìn)行擦拭。1準(zhǔn)備一干一濕兩條抹布，床頭柜鏡面、金屬和電器用品（燈泡、電視機(jī)）等要用干抹布擦拭。2擦拭物品時(shí)，要注意輕拿輕放，擦拭完的物品按擺放規(guī)格放回指定位置。第9條 客房服務(wù)人員在結(jié)束清掃工作后應(yīng)嚴(yán)格按照酒店的物品擺放規(guī)格進(jìn)行物品補(bǔ)充，注意普通房間和VIP房間的不同配備要求。第10條 客房服務(wù)人員在補(bǔ)充完客房物品后應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房進(jìn)行吸塵打掃，并在打掃結(jié)束后對(duì)客房進(jìn)行詳細(xì)檢查，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達(dá)到酒店要求。1注意茶幾底、床頭柜底、行李架底等衛(wèi)生死角。2要用膠吸管吸邊角的灰塵，不能用鐵吸管吸，以免弄花腳線板。3浴室地板要抹干水漬后才能吸塵。第11條 本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第12條 本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期478 公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度制度名稱公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度編 號(hào)受控狀態(tài)第1章 總則第1條 目的。為規(guī)范公共區(qū)域保潔工作的開展，保證酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理制度。第2條 適用范圍。本制度適用于公共區(qū)域保潔員自檢、保潔領(lǐng)班及主管進(jìn)行監(jiān)督檢查等工作。第2章 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第3條 大堂地面干凈，定期打蠟保養(yǎng)。第4條 大理石墻面和地面清潔光亮，無(wú)塵、無(wú)劃痕、無(wú)污跡。第5條 煙灰缸隨時(shí)保持干凈，缸內(nèi)煙頭不得超過(guò)3個(gè)。第6條 公共區(qū)域的花木盆內(nèi)無(wú)雜物，植物生長(zhǎng)正常，葉片無(wú)塵，擺放位置正確。第7條 門、窗玻璃光亮，無(wú)水跡、無(wú)手印。第8條 各種銅件和電鍍件要光亮無(wú)塵，定期擦拭上光。第9條 地毯干凈，無(wú)污跡和渣物，每天吸塵，發(fā)現(xiàn)污跡應(yīng)隨時(shí)處理。第10條 樓梯、走道干凈無(wú)雜物，天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。第11條 沙發(fā)和座椅擺放整齊，無(wú)損壞、無(wú)污跡。第12條 各種廣告牌架無(wú)污、無(wú)塵，定期進(jìn)行銅飾品的拋光處理，隨時(shí)保持潔凈。第13條 遇雨雪天氣，在大堂門口擺放傘架，加鋪地墊和防滑標(biāo)志，防止把雨雪的水跡帶入大堂內(nèi)，并安排人員及時(shí)擦拭地面水跡，保持地面干凈，無(wú)水跡、無(wú)污跡。第14條 大堂內(nèi)的所有裝飾物要保持無(wú)塵，定時(shí)擦拭。第3章 公共衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)第15條 衛(wèi)生間無(wú)異味，便池清潔干凈。第16條 洗手池、臺(tái)面無(wú)水跡，客人使用后及時(shí)擦凈，臺(tái)面不堆放雜物，物品擺放整齊。第17條 衛(wèi)生間鏡面清潔光亮，無(wú)水跡、無(wú)手印。第18條 各種電鍍五金保持光亮，隨時(shí)擦拭，無(wú)水堿、無(wú)污跡。第19條 門清潔無(wú)塵，轉(zhuǎn)動(dòng)自如。第20條 定期對(duì)水箱進(jìn)行清理，箱內(nèi)無(wú)沉積物，隨時(shí)保持箱內(nèi)清潔。第21條 垃圾桶及時(shí)清理，保持清潔。第22條 墻壁和地面經(jīng)常擦拭，保持無(wú)塵、無(wú)污跡。第23條 低值易耗品保持充足，及時(shí)添補(bǔ)。第24條 燈具、風(fēng)口定期擦拭，無(wú)灰塵。第4章 客用電梯衛(wèi)生清潔